Kostenloses „via Funk“-Zusatzvolumen nur über Hürden

Mitte Januar hatte die Deutsche Telekom allen Kunden der DSL-Ersatztarife „Call & Surf Comfort via Funk“ versprochen, in einer Pilotphase bis Ende März drei kostenlose Nachbuchungen von 10 GB Inklusivvolumen pro Monat anzubieten. Die Umsetzung dieses Versprechens sorgt aktuell für Verärgerung bei den Kunden.

„Wie das genau funktioniert erarbeiten die Kollegen derzeit. Wir werden die Kunden dann schriftlich darüber informieren“, hieß es zur Ankündigung im Blog der Telekom. Drei Wochen später hat die Telekom weder alle Kunden der Tarife informiert, noch gibt es einen Standardprozess für die kostenlose Nachbuchung. Und auch die Bedingungen hat die Telekom nochmals angepasst.

So hatte der Konzern zu Anfang verlauten lassen, das Angebot gelte in einer Pilotphase vorerst bis März 2014 – für alle Kunden. Mittlerweile beschränkt die Telekom das Angebot im selben Blog-Beitrag auf Bestandskunden, die den Vertrag vor dem 5. Dezember 2013 abgeschlossen haben – dafür allerdings unbegrenzt.

Die Änderung hatte die Deutsche Telekom bereits kurz nach der Bekanntgabe vorgenommen, der Originalwortlaut ist den Kommentaren der Kunden unter dem Beitrag noch zu entnehmen. Die aktuelle Darstellung entspricht nun allerdings der Vereinbarung, die durch Unterzeichnung einer Unterlassungserklärung der Verbraucherzentrale Sachsen getroffen wurde.

Kunden, die ihren Tarif bereits vor dem 5. Dezember 2013 abgeschlossen haben, müssen zur Wahrnehmung des Angebotes zurzeit noch einige Hürden überwinden, um in den Genuss des bis zu 30 GB großen, kostenlosen Zusatzvolumens zu kommen. Zum einen ist bisher nur über das Blog der Telekom und die Foren des Unternehmens eine Information an die Kunden erfolgt. „Dazu wird voraussichtlich in der zweiten Februarhälfte eine Mail rausgehen“, lässt Telekom-Sprecher Philipp Blank im Blog des Unternehmens verlauten.

Zum anderen bleibt die kostenpflichtige Option „Speed On“ im Kundenportal bisher die einzig angeboten Lösung, um mehr Inklusivvolumen freizuschalten. Zahlreiche Verbraucher, die im Glauben, die Option sei nun drei Mal pro Monat kostenlos, diesen Weg gegangen sind, werden mit der Rechnung im Januar nun vorerst mit einem Betrag von 14,95 Euro je Buchung konfrontiert. Die erste Antwort der Telekom an besorgte Kunden, sie „können dafür eine Gutschrift bekommen“, hat das Unternehmen mittlerweile konkretisiert: es wird eine Gutschrift geben.

Was ich geschrieben habe, gilt: Es gibt Gutschriften für Buchungen ab Januar. Es kann durchaus sein, dass diese Info noch nicht bei jedem Mitarbeiter angekommen ist. Es dauert einfach, bis in einer Organisation mit mehreren zehntausend Mitarbeitern jede Information durchdringt.

Philipp Blank im Blog der Deutschen Telekom

Die Verbraucherzentrale Sachsen weist darauf hin, dass sich die Telekom dazu verpflichtet hat, drei Buchungen pro Monat ab Januar 2014 kostenlos zu ermöglichen. Sollten Buchungen in Rechnung gestellt werden, müssen diese über die nächste Rechnung wieder gutgeschrieben werden, so die Verbraucherschützer.

Sollte diesen Bestandskunden in der Januar- oder Februar-Rechnung für die Zubuchung ein Entgelt in Rechnung gestellt werden, so hat sich die Telekom verpflichtet, dieses mit einer der nächsten Rechnungen wieder gutzuschreiben.

Verbraucherzentrale Sachsen

Das gelte nach Ansicht der Verbraucherzentrale auch für Buchungen, bei denen „der Kunde die herkömmliche Speed-On-Funktion [im Kundenportal, Anm. d. Red.] nutzt und nicht die neue E-Mail-Funktion“. Der von der Telekom vorerst eingerichtete „Behelfsprozess“ sieht in der Tat eine Buchung per E-Mail vor – nur dann werde der Betrag von 14,95 erst gar nicht berechnet.

Hallo liebe User,

wie Sie ja wissen, können Bestandskunden, die Call & Surf Comfort via Funk vor dem 5. Dezember 2013 gebucht haben, ab Januar 2014 die SpeedOn-Option pro Monat dreimal kostenlos in Anspruch nehmen.

Die genauen Details dafür werden im Hintergrund grade ausgearbeitet. Wir möchten Sie aktuell nicht im Regen stehen lassen und daher gerne SpeedOn für Sie kostenlos buchen.

Das bedeutet im Klartext: Sie möchten wieder mit voller Geschwindigkeit surfen? Wir buchen dann gerne Ihr SpeedOn.

Schicken Sie bitte dazu bitte an foren.foren@telekom.de eine E-Mail mit dem Betreff "SpeedOn buchen, ID 11206978".

Wir benötigen folgende Infos: - Ihren Namen - Ihre Kundennummer - die SIM-Karten-Nr. - Ihren Nickname im Service-Forum

Regeln: - Pro SpeedOn-Buchung benötigen wir eine E-Mail. - Ein Feedback von uns via E-Mail, Posting oder Anruf kann leider nicht erfolgen. Neu: Bitte nur eine E-Mail senden, wenn unter pass.telekom.de das Volumen aufgebraucht ist

Unter pass.telekom.de können Sie nachschauen, ob wir Ihr SpeedOn bereits gebucht haben. Hinweis: Teilweise muss der Router einmal neu gestartet werden.

Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir lediglich von Montag bis Freitag Ihre Anfragen zeitnah bearbeiten können.

Beitrag der Telekom in den Foren des Konzerns

Wann genau die Deutsche Telekom eine verlässliche Buchungsoption im System integriert und alle Kunden darüber informiert, ist weiterhin ungewiss. Auch weitere Informationen zu einem neuen „via Funk“-Tarif, der mehr Inklusivvolumen, aber weniger Bandbreite bietet, stehen noch aus.