Internes Dokument: Telekom weist Artikel zurück

Vor einigen Tagen machte die Deutsche Telekom über einen Artikel im Magazin Stern Schlagzeilen, in dem es hieß, dass im Rahmen eines durch den letzten Streik entstandenen Bearbeitungs-Rückstaus Tausende Kundenanfragen systematisch und auf Anweisung von leitenden Mitarbeitern liegen gelassen wurden.

In einem für das Intranet des Konzerns gedachten Interview, das ComputerBase vorliegt, weist Thomas Berlemann, Bereichsvorstand Kundenservice bei der Telekom, die Vorwürfe explizit zurück: „Um es ganz deutlich zu sagen: Es gibt bei uns kein systematisches Wegwerfen von Kundenaufträgen und schon gar keine Anweisung der Geschäftsleitung, dies zu tun. Diesen Vorwurf weise ich energisch zurück. Die in dem Artikel beschriebene Arbeitsweise lehne ich und das Führungsteam kategorisch ab - sie ist falsch und inakzeptabel.“

Dass es allerdings Probleme mit der Bearbeitung gegeben hat, räumt auch Berlemann ein. So seien im Dezember rund 6000 Kunden, die zuvor eine gravierende Beschwerde hatten, nochmals angeschrieben und mit einem kleinen Geschenk bedacht worden. Überdies bestätigt Berlemann, dass während des Streiks wie berichtet das „last in first out“-Prinzip angewendet worden ist, bei dem bei mehrfachen Kundenanfragen – vom selben Kunden zum selbem Thema – nur die jeweils letzte Anfrage bearbeitet wurde.

Auch der Vorwurf, wonach die Service-Mitarbeiter der Telekom Reklamationen ohne Prüfung einfach mit Textbausteinen beantwortet haben, trifft in Teilen zu. „Wir verwenden Textbausteine, um eine schnelle und konsistente Rückmeldung zu gewährleisten“, so Berlemann. Dies sei jedoch im Industrie- und Dienstleistungssektor durchaus üblich, wobei natürlich gewährleistet werden müsse, „dass jede Kundenbeschwerde von uns individuell bearbeitet und beantwortet wird.“

Insgesamt sieht Berlemann beim Service der Deutschen Telekom kein Problem. „Wir bearbeiten Aufträge inzwischen durchschnittlich innerhalb von 1,5 Tagen. So ein Serviceniveau haben unsere Kunden lange nicht mehr erlebt.“ Die konzerneigenen Ziel- und Produktivitätsvorgaben an die eigenen Service-Mitarbeiter stellen demnach keinerlei Hemmnis für einen guten Service dar.