Telekom bearbeitete Beschwerden absichtlich nicht

Laut einem Bericht des Wochenmagazins Stern wurden bei der Deutschen Telekom zehntausende Beschwerden absichtlich nicht bearbeitet. Was nach großer Schlamperei einiger Mitarbeiter klingt, ist noch weitaus skandalöser: Die Untätigkeit soll auf Anweisungen von Vorgesetzten zurückzuführen sein.

Dabei handelt es sich laut dem Artikel um Beschwerden, die in den vergangenen Monaten eingegangen waren. Wurzel allen Übels ist demnach der große Streik bei der Telekom im Mai vergangenen Jahres gewesen. Hier stapelten sich die Beschwerden derart, dass die Kundenbetreuer seitdem der Lage nicht mehr Herr wurden. Um wieder auf Null zu gelangen, entschied man sich bei der Telekom zum „systembedingten Abschluss“ – was nichts anderes bedeutet, als dass von einem bestimmten Zeitpunkt an keinerlei Anfragen mehr bearbeitet wurden.

Die von oben eingeführten Vorgänge verärgerten nicht nur die Kunden, die trotz mehrmaliger Anfragen keinerlei Antworten bekamen. Auf einer Betriebsversammlung der Deutschen Telekom Kunden Service GmbH Nordwest in Bielefeld hätten, so der Stern-Bericht, auch zahlreiche Mitarbeiter im Rahmen einer Diskussion mit dem Titel „Macht Mogelnmüssen krank?“ gegen die Praxis gewettert.

Bei der Telekom gibt man sich derweil unwissend. So erklärte der für den Kundenservice zuständige Manager Thomas Berlemann, von den Anweisungen nichts gewusst zu haben. Allerdings, so Berlemann, sei „während der Streikphase zur schnellen Bearbeitung der eiligen Themen das Prinzip „last in first out“ angewendet“ worden, nachdem die Service-Mitarbeiter bei Kunden mit mehrmaligen Anfragen immer nur auf die Letzte eingingen.