Bundesnetzagentur: Scharfe Kritik an „nicht erreichbarer“ O2-Hotline

Die Kritik am Kundenservice von O2 reißt nicht ab. In einem Schreiben an die Bundestagsfraktion der Grünen spricht Bundesnetzagentur-Präsident Joachim Homann sogar von einer „faktischen Nichterreichbarkeit“ der Hotline. Rechtlich besteht zwar keine Handhabe, trotzdem ist die Regulierungsbehörde aktiv.

Bekannt war bereits, dass die Anzahl der Hotline-Beschwerden in diesem Jahr deutlich angestiegen ist. 317 Anfragen und Beschwerden zählte die Bundesnetzagentur in den ersten Monaten dieses Jahres, im Vorjahreszeitraum waren es hingegen nur 71. Nun stehen die Zahlen erstmals aufgeschlüsselt bereit und bestätigten den Verdacht: Ein Großteil davon entfällt auf O2.

Laut einem Bericht des Handelsblatts beziehen sich 208 der 317 Beschwerden im Jahr 2017 „ausschließlich auf Warteschleifen, die im Rahmen einer entsprechenden Kontaktaufnahme zur O2-Hotline auftraten“, zitiert die Zeitung aus einem Schreiben von Bundesnetzagentur-Präsident Homann an Nicole Maisch, die verbraucherpolitische Sprecherin der Grünen im Bundestag.

Hotline-Erreichbarkeit als rechtliche Vorschrift

Einschreiten kann die Bundesnetzagentur aber nicht ohne Weiteres, denn vom Gesetz her lassen sich Warteschleifen bislang nicht beanstanden. So erklärt Homann in dem Schreiben: „Die O2-Hotline war daher in rechtlicher Hinsicht nicht zu beanstanden.“ Selbst wenn der Spielraum ausgeschöpft war, versuche die Bundesnetzagentur aber dennoch über den direkten Kontakt mit O2, die Situation zu verbessern.

Dass die Bundesregierung mittlerweile prüft, die rechtlichen Vorgaben beim Kundenservice zu verschärfen, begrüßt die Opposition als notwendigen Schritt. Lange Warteschleifen oder telefonische Nichterreichbarkeit wären eine „Frechheit“, so Maisch gegenüber dem Handelsblatt. Deswegen müsse „zügig Abhilfe geschaffen werden“.

Mit so einer Regelung kann sich auch Bundesnetzagentur-Präsident Homann anfreunden. Er sei offen für eine Regulierung, die Vorschriften im Bereich der Warteschleifen und Erreichbarkeit der Kunden-Hotlines vorsieht. Insofern unterstütze er die Ankündigung der Bundesregierung.

O2 verspricht Besserung

Die Probleme beim Kundenservice hatte O2s Mutterkonzern Telefónica Deutschland bereits in der Vergangenheit eingeräumt, begründet werden die Mängel mit der Fusion von O2 und E-Plus. Indem man aber unter anderem die Personalkapazitäten aufstockt und den Selfcare-Bereich ausbaut, will man die Lage in den Griff bekommen.

Und die Maßnahmen sollen sich bereits bemerkbar machen. Auf Anfrage von ComputerBase erklärte eine Sprecherin von O2s Mutterkonzern Telefónica Deutschland: „Die Erreichbarkeit und durchschnittlichen Wartezeiten an unseren Service-Hotlines haben sich im Jahresverlauf – insbesondere in den vergangenen Wochen und Monaten – sukzessive verbessert.“

Unterschiede gebe es zudem bei den einzelnen Service-Kanälen. Im Mobilfunk-Bereich erreiche das Unternehmen mittlerweile wieder „durchschnittliche und branchenübliche Wartezeiten von wenigen Minuten“. Im Festnetz-Bereich habe man sich zwar in den letzten Monaten verbessert. „Hier wird es jedoch noch bis Jahresende dauern, bis wir da sind, wo wir sein wollen“, so die Sprecherin.