Kundenservice: WhatsApp will Geld verdienen – mit Firmen

Allmählich will Facebook damit beginnen, ein Geschäftsmodell für den Messenger-Dienst WhatsApp zu etablieren. Es geht aber nicht um Werbeanzeigen, geplant sind vielmehr Kommunikationskanäle für Unternehmen. Die sollen künftig den Kundenservice über die Plattform abwickeln können.

Das teilt WhatsApp in einem Blog-Beitrag mit. Konkret lautet der Plan: Der Messenger-Dienst soll eine Plattform werden, auf der Unternehmen direkt mit den Kunden kommunizieren können. Künftig soll es daher zwei Business-Tools geben.

Zwei Business-Apps für Unternehmen

Eine kostenlose WhatsApp Business-App, die sich an kleinere und mittelgroße Unternehmen richtet. Und eine Lösung für Großunternehmen mit globaler Kundschaft, dazu zählen dann Fluggesellschaften, der Online-Handel sowie Banken. Mit dieser App können Kunden dann über den aktuellen Stand ihres Auftrags informiert werden, also etwa Flugzeiten oder eine Lieferbestätigung.

Aktuell existiert etwa das Problem, dass viele Unternehmen ohnehin schon WhatsApp nutzen. Nur eben ziemlich simpel. So würden Firmen etwa mit hunderten Kunden über ein einzelnes Smartphone kommunizieren. Das hat aber Nachteile, so wären Kunden bisweilen nicht mal sicher, ob der WhatsApp-Kanal eines Unternehmens tatsächlich authentisch ist. Daher ist auch von einer offiziellen Präsenz die Rede, die es Unternehmen ermöglicht, das eigene Profil zu verifizieren.

Noch sind die Pläne vage

Wenn es um konkrete Details geht, bleibt WhatsApp in dem Blog-Beitrag allerdings vage. Tatsächlich sind die Pläne offenbar noch nicht soweit. So sagte WhatsApps CTO Matt Idema am Dienstag in einem Gespräch mit der Financial Times: „Wir haben noch nicht die Details für die Monetarisierung herausgefunden.“

Deswegen stehen in den kommenden Monaten zunächst Tests der neuen Funktionen an. So will man die Herausforderungen identifizieren, die beim Austausch zwischen Menschen und Unternehmen über den Messenger-Dienst bestehen.

Kundenservice über WhatsApp als langfristige Strategie

Neu ist die Strategie derweil nicht. Bereits 2016 hatte WhatsApp – und auch der Mutterkonzern Facebook – verkündet, den Messenger-Dienst so zu erweitern, dass Unternehmen darüber den Kundenservice abwickeln können. Für WhatsApp eine lukrative Einnahmequelle, denn Alternativen wie Werbung sind bei dem Dienst äußerst umstritten.

Das verdeutlichte bereits der angekündigte Austausch von Nutzerdaten mit Facebook. Selbst wenn bei WhatsApp direkt keine Werbung erscheinen sollte, war der Aufschrei groß. Zudem intervenierten Daten- und Verbraucherschützer, sodass der Datenaustausch in Europa weiterhin ausgesetzt ist.