Bitkom-Studie: Jeder zehnte Online-Kauf wird zurückgeschickt

Laut einer repräsentativen Umfrage des Bitkom wird jeder zehnte Online-Kauf in Deutschland zurückgeschickt. Der häufigste Rücksendegrund sei, dass der Artikel nicht gefällt. Immerhin gut ein Viertel der Online-Käufer verzichte aber komplett auf Rücksendungen.

Studie im Auftrag des Bitkom

Die genannten Zahlen basieren auf einer vom Branchenverband Bitkom in Auftrag gegebenen repräsentativen Umfrage, an der 1.024 deutsche Online-Käufer ab 16 Jahren teilnahmen. Dabei wurde gefragt: „Wie viel Prozent Ihrer Online-Käufe schicken Sie zurück?“ und „Aus welchen der folgenden Gründe haben Sie schon einmal Waren wieder zurückgeschickt?“. In letzterem Fall war die Auswahl mehrerer Antwortmöglichkeiten gleichzeitig möglich.

Jeder zehnte Einkauf geht zurück

Die Antworten ergaben, dass im Durchschnitt jeder zehnte Online-Kauf retourniert wird. Allerdings haben 26 Prozent angegeben, komplett auf Retouren zu verzichten. Bei Betrachtung des Alters der Befragten ergab sich, dass in der Altersgruppe der 16- bis 29-Jährigen der Retourenanteil mit 13 Prozent überdurchschnittlich hoch ist. Ältere Teilnehmer mit mehr als 60 Jahren würden mit nur 7 Prozent am wenigsten zurücksenden. Bei den Geschlechtern würden Frauen mit 12 Prozent eine höhere Retourenquote aufweisen als Männer mit 8 Prozent.

Andere Studien, andere Quoten

Der Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland kam bei seiner Untersuchung für das erste Halbjahr 2022 zu einem ähnlichen Ergebnis: Demnach haben 89,9 Prozent der befragten Online-Kunden erklärt, die bestellte Ware behalten zu wollen, statt sie zurückzusenden.

Eine wesentlich größere Rücksendequote haben wiederum Forscher der Universität Bamberg letztes Jahr ermittelt. Demnach sei Deutschland mit einer Quote von 25 Prozent sogar „Retouren-Europameister“. Bei dieser Studie wurden allerdings nicht die Verbraucher befragt, sondern stattdessen Händler und Verbände.

An dieser Stelle möchte ComputerBase von seinen Lesern und Leserinnen gerne wissen, wie es bei ihnen um Rücksendungen bestellt ist, um eine weitere Perspektive zu erhalten.

• 0 Prozent, ich schicke nie etwas zurück
  24,5 %
• Bis 10 Prozent
  56,9 %
• Zwischen 10 und 20 Prozent
  11,3 %
• Zwischen 20 und 30 Prozent
  4,1 %
• Zwischen 30 und 40 Prozent
  1,4 %
• Zwischen 40 und 50 Prozent
  0,9 %
• Mehr als 50 Prozent
  0,9 %

699 Teilnehmer  +  33 Enthaltungen  •  Endergebnis

Gründe für Retouren

Der häufigste Rücksendgrund laut der eingangs erwähnten Bitkom-Studie sei ein „Gefällt nicht“ mit 54 Prozent der Stimmen. Knapp dahinter sind Rücksendungen wegen beschädigten oder fehlerhaften Artikeln (53 Prozent). Bei 42 Prozent der Befragten seien Abweichungen von Bild oder Beschreibung im Shop die Ursache gewesen und bei 38 Prozent, dass das Produkt schlecht verarbeitet gewesen sei.

37 Prozent der Teilnehmer haben aber auch schon einmal ganz bewusst mehr bestellt als benötigt wurde, um etwa Kleidung in verschiedenen Größen auszuprobieren. Bei 29 Prozent wurde ein falscher Artikel geliefert und 14 Prozent haben schon einmal einen Fehler bei der Bestellung gemacht. Der am seltensten angegebene Grund mit 10 Prozent ist ein besseres Angebot bei einem anderen Shop entdeckt zu haben.

Und warum schicken ComputerBase-Leser ihre Online-Käufe zurück?

• Artikel gefällt nicht
  46,9 %
• Artikel fehlerhaft
  75,2 %
• Artikel falsch geliefert
  32,4 %
• Artikel zu spät geliefert
  4,6 %
• Artikel entsprach nicht der Beschreibung
  52,7 %
• Zur (An)Probe zu viel bestellt
  27,1 %
• Falschen Artikel bestellt
  13,0 %
• Ein besseres Angebot gesehen
  12,2 %

584 Teilnehmer  +  74 Enthaltungen  •  Endergebnis