Grover: Kunden bemängeln neue Kaufoption und aktuellen Support

Grover ist auf die Vermietung anstelle des Kaufs von Consumer Electronics spezialisiert. Zuletzt hat die Redaktion Zuschriften erhalten, wonach es Probleme beim späteren optionalen Kauf der Produkte geben soll, auch ein langsamer Support wurde bemängelt. ComputerBase hat mit Grover über die beschriebenen Probleme gesprochen.

In den von der Redaktion erhaltenen Zuschriften geht es primär um den optionalen Kauf von Produkten nach einem gewissen Mietzeitraum, nach dem auch anschließend noch die Miete eingezogen worden sein soll, sowie um die laut Beschreibung eines Lesers schlechte Erreichbarkeit des Supports, der zudem sehr viel Zeit für Rückmeldungen benötige. Per E-Mail oder Telefon soll der Support gar nicht mehr erreichbar sein.

Negative Bewertungen auf Trustpilot

Dabei wurde in einer Zuschrift auch auf aktuelle Bewertungen von Grover auf dem Portal Trustpilot verwiesen. In der Tat sind auf Trustpilot für die letzten Tage und Wochen auf mehreren Seiten primär negative Bewertungen zu finden, die oftmals gleichlautend ähnliche Probleme beschreiben. Auch dort wird sich primär über den angeblich nicht möglichen optionalen Kauf sowie Probleme mit dem Support beschwert. Grover hat auf Trustpilot derzeit eine Bewertung von 3,1 von 5 Sternen, 25 Prozent der Bewertungen sind mit nur einem Stern erfolgt.

Kauf nach Mindestlaufzeit angeblich nicht möglich

Bei Grover lassen sich gemietete Produkte auch kaufen, entweder schon nach einer kurzen Miete zu einem dann höheren Preis oder aber nach längerer Laufzeit für dann nur noch 1 Euro. Genau bei diesem Prozess soll es zuletzt zu Problemen gekommen sein, sodass der Kauf nicht abgeschlossen werden konnte. Ein Kunde schreibt zum Beispiel auf Trustpilot, dass ein Roller für mehr als 12 Monate gemietet wurde und anschließend für 1 Euro übernommen werden sollte, dafür jedoch der Support angeschrieben werden musste, während gleichzeitig jedoch eine neue Rate von 70 Euro angefordert wurde.

Support schlecht erreichbar

In der E-Mail eines Lesers wird ein ähnliches Problem beim Kauf eines Produkts beschrieben. Demnach sei im Support-Chat die Kaufoption für ein Produkt angefragt worden, doch in der erst Tage später erhaltenen Antwort sei dann lediglich auf den Kaufen-Button verwiesen worden, der zum Ende des Prozesses wieder zum Support weiterleitete, der erneut kontaktiert werden sollte. Auf Antworten des Chats könne man aber „gut und gerne eine Woche oder länger“ warten, heißt es vom Leser, auch auf Trustpilot ist mehrfach von sehr langen Wartezeiten die Rede.

ComputerBase hat sich nach Erhalt der Zuschriften mit Grover in Verbindung gesetzt, um zu erfahren, ob dem Unternehmen die derzeitige Problematik einiger Kunden bekannt ist, und wenn ja, mit was das zusammenhängt und wie Grover plant, weiter vorzugehen.

Individuelle Kaufoption seit dem 26. Juli

Zum Thema Kaufoption erklärt Grover, dass die Möglichkeit zum Kauf eines Produkts nach der Mindestlaufzeit zwar weiterhin bestehe, seit dem 26. Juli jedoch nicht mehr allgemein nach dem bisherigen 1-Euro-Modell angeboten wird. Stattdessen wolle das Unternehmen die Kaufoption zukünftig individueller gestalten und befinde sich dafür mitten in einem Optimierungsprozess. Für Mieten ab dem 26. Juli müssen sich Kunden deshalb über das Support-Team ein individuelles Angebot zum Kauf des Produkts erstellen lassen und anschließend entscheiden, ob sie weiterhin das Produkt mieten oder lieber kaufen möchten. Für alle Mieten, die bis zum 25. Juli dieses Jahres abgeschlossen wurden, soll jedoch nach wie vor die altbekannte Kaufoption angeboten werden.

Zu konkreten Vorwürfen, dass die alte Kaufoption für 1 Euro nicht wahrgenommen werden könne und weiterhin die Miete eingezogen werde, konnte Grover aufgrund der von der Redaktion beschriebenen Einzelfälle keine Beurteilung abgeben.

Umstellung auf neues Support-System

Die Probleme mit dem Support bestätigt das Unternehmen. Vor kurzem sei mit der Umstellung auf ein neues Support-System begonnen worden, das in Zukunft besser und schneller bei Fragen und Anliegen unterstützen soll. Im Zuge dieser Umstellung musste Grover laut eigener Aussage „vorübergehend den E-Mail-Support einstellen“, dieser soll jedoch schnellstmöglich wieder freigeschaltet werden. Auch die Option, den Support per Telefon zu kontaktieren, soll dem Unternehmen zufolge zurückkehren, wahrscheinlich aber nur über eine Rückruf-Option. Dies könne „noch eine Weile dauern“, das Team arbeite „mit Hochdruck“ an der Umstellung.

Dass der Support aktuell nur per Chat erreicht werden kann, bezeichnet Grover als „nicht optimal“, dies sei nach sorgfältiger Abwägung aber die effizienteste Methode gewesen, um im Rahmen der Umstellung den bestmöglichen Support zu garantieren. „Dass dies nicht für alle Kunden gut funktioniert, bedauern wir sehr und geben unser Bestes, um hier schnell Abhilfe zu schaffen“, erklärt Grover. Im Zuge der aktuellen Umstellung habe sich ein Backlog aus Anfragen aufgebaut, bei dem sich bemüht werde, diesen nun schnell abzubauen, erklärt Grover. In dieser Übergangsphase könne es daher zu den von Lesern beschriebenen Wartezeiten kommen, die „nicht unserem Qualitätsstandard entsprechen.“