Unnötige Reparaturkosten: Asus verspricht besseren Umgang mit Reklamationen

„Asus hat uns betrogen“ titelte jüngst Gamers Nexus, um Asus' Umgang mit Garantiefällen in den USA und Kanada am Beispiel eines ROG Ally Handhelds zu kritisieren. Das Unternehmen reagiert nun, künftig soll alles besser werden.

Es entstehe der Eindruck, dass Kunden gezielt in die Irre geführt werden sollten, um unnötige Reparaturen zu verkaufen, berichtete Gamers Nexus, nachdem ein ROG Ally mit defektem Thumbstick eingeschickt wurde. Die zunächst einzige Rückmeldung von Asus: Einen Kostenvoranschlag für eine Reparatur einer winzigen und rein kosmetischen Delle im Kunststoff-Gehäuse und der Drohung, das Gerät bei Ablehnung unrepariert und möglicherweise zerlegt zurückzusenden. Von der kostenlosen Behebung des Hardwaredefekts war erst nach einer Beschwerde die Rede.

Keine Absicht, sagt Asus

Es sei nie die Absicht gewesen, eine Gebühr für Dinge zu berechnen, die nicht direkt mit dem beschriebenen Problem zusammenhängen. Reparaturen, die unter die Garantie fallen, „sind immer und werden weiterhin kostenlos sein“.

Diese Versicherung stellt allerdings keine Neuigkeit dar: Auch das Handheld wurde schließlich kostenlos repariert. Es konnte lediglich leicht der Eindruck entstehen, dass die veranschlagte kosmetische Reparatur eine Vorbedingung für weitere Reparaturen ist. Dafür verantwortlich macht Asus „den aktuellen Prozess und die dafür genutzte Sprache“, die dies „nicht angemessen deutlich macht“ .

Änderungen angekündigt

Aktuell nehme Asus eine „vollständige Analyse der zur RMA eingeschickten Geräte“ vor und schicke Kunden eine vollumfassende Liste aller verfügbaren Reparaturen, kostenlos und kostenpflichtig“. Dies könne Verwirrung verursachen, wenn nur eine bestimmte Reparatur gewünscht worden sei, so Asus. In Kurz: Das Unternehmen arbeitet gründlich und drückt sich bloß ungeschickt aus. Darüber hinaus will Asus die Preise für Arbeiten außerhalb der Herstellergarantie prüfen um „Beständigkeit, Transparenz und Fairness“ zu gewährleisten.

Zum beschriebenen Beispielfall passt das nur bedingt: Die Garantiereparaturen wurden Gamers Nexus nicht genannt, zugesandt wurde lediglich ein Angebot für eine ungewünschte Reparatur ohne auf das Problem einzugehen oder es aufzuführen. Künftig sollen jedoch nicht mehr automatisch Kostenvoranschläge für kosmetische Schäden geschickt werden, solange der Kunde nicht danach fragt oder sie die Funktion des Produkts beeinträchtigen. Darüber hinaus sollen die automatisch erzeugten Mails deutlicher formuliert werden um deutlich zu machen, welche Reparaturen kostenlos ausgeführt werden.