14.09 bestellt, laut Hotline angeblich versandbereit, trotzdem keine Versandbestätigung

[MaxDaten]

Moin Caseking,

nun bin ich schon sehr genervt. Wir haben bei euch am 14.09. eine recht große und wichtige Bestellung (Bestellnummer: 1582866)
bei euch aufgegeben. Am 18.09 telefonierten wir bereits mit eurem Kundenservice, Bestellung sei angeblich ans Lager für die Kommissionierung gegangen, Versandbestätigung sollte dann am 18.09 oder spätestens 19.09 rausgehen. Da die nicht eingetroffen ist, haben wir Freitag nochmal telefonisch nachgehakt, der Herr konnte es sich auch nicht erklären und würde sich drum kümmern und sich wieder zurückrufen. Ist nicht passiert. Nun bricht die neue Woche an, und niemand weiß was genaues und hat keine Ahnung um den Status der Bestellung! Auf eine Mail haben wir keine Antwort mehr bekommen. Wo hakt es?

 

[Caseking-Mike]

Hallo MaxDaten,

es gibt ein Problem mit einem bestellten Artikel. Wir sind dabei, uns darum zu kümmern und werden uns in Kürze bei dir melden. Ich bitte vielmals um Entschuldigung dafür, dass ich in diesem Moment noch nicht mehr dazu sagen kann.

Liebe Grüße,
Mike

 

[MaxDaten]

Moin Mike,

danke für die Antwort. Habe heute über euren Kundenservice an anderer Stelle schon (wieder) die Aussage bekommen, dass die Bestellung heute das Lager verlassen wird. Diese Aussage haben wir seit Mittwoch letzter Woche regelmäßig bekommen. Inklusive dem Versprechen sich zurückzumelden.

Deine Aussage klingt etwas transparenter, wenn auch nicht viel, aber auch weniger verheißungsvoll. Wenn das Problem schon letzte Woche bestand hätte man es uns auch gerne letzte Woche direkt mitteilen können anstatt zu behaupten, es wäre alles auf Lager und versandbereit. Wir haben sogar Teillieferungen angesprochen oder angeboten entsprechende Artikel aus der Bestellung zu nehmen.

Ich finde die mangelnde Transparenz sehr ärgerlich. Ich hatte bisher in all meinen Jahren, in denen ich ab und an privat bei euch bestellt habe, nie etwas zu beanstanden. Schade, dass ihr dieses Vertrauen nun mit dieser Bestellung komplett zunichte macht und ich künftig weder privat noch beruflich bei euch bestellen werde. Wir werden auch die Bestellung morgen stornieren, sollten wir keine Versandbestätigung bis dahin erhalten.

Disclaimer: Ich weiß weder ihr vom Kundenservice noch das Lager kann vermutlich etwas für die ärgerliche Situation. Aber irgendwo hakt es in eurer Kundenkommunikation und die solltet ihr vielleicht nochmal als Firma überdenken, wenn ihr wollt, dass man euch vier-stellige Beträge anvertraut.

Update:

Der Status Ihrer Bestellung lautet nun "Komplett abgeschlossen".

Nun haben wir inzwischen ein Statusupdate bekommen und einen Anruf vom Kundenservice mit einer Entschuldigung und der Info, dass es wohl an Fehlbeständen gelegen habe. Fehlbestände können ja mal vorkommen, aber die könnte man dann auch dem Kunden mitteilen, damit er entsprechend darauf reagieren/einstellen kann. Vertrösten mit "heute oder morgen" produziert nur Unmut, wenn es von eurer Seite aus gar nicht möglich war, das Versprechen einzuhalten. Versand wurde mit UPS angekündigt, in der Hoffnung, dass die Auslieferung zügiger über die Bühne geht.

 

[Caseking-Mike]

Hallo MaxDaten,

du hast vollkommen Recht. Das Problem ist, dass unser Service vom Lager ebenfalls keine entsprechende Rückmeldung erhalten hat und selbst im System nur sehen konnte, dass alles bereit ist, während das Logistikzentrum nichts von dem Problem rückgemeldet hat. Wir können uns für die mangelnde Transparenz also nur entschuldigen, das war keine Absicht und hätte so definitiv nicht passieren dürfen.

Liebe Grüße,
Mike