Anfrage: Erstattung DayFlat Unlimited bei Festnetz Störung

[DaDare]

Hallo liebes Telekom Hilft Team,

nachdem ihr mir bei dem Umstieg auf die VDSL Leitung tatkräftig geholfen habt, hätte ich ein weiteres Anliegen an euch.

Bei uns ist seit knapp einer Stunde der Festnetzanschluss tot - die Nachbarn/das Dorf sind/ist anscheinend auch betroffen. Zur Testzwecken hatte ich noch einen anderen Router probiert - selbes Ergebnis, keine Internetverbindung möglich.

Ich bin T-Mobile Kunde mit einem aktuellen Magenta Tarif (ink. Magenta 1) und wollte anfragen, ob die Telekom auf Kulanz die Kosten für die DayFlat Unlimited übernommen könnte, solange die Festnetz Störung besteht, um das Haus mit Internet zur Versorgen.

Natürlich hoffe ich, dass mein Anliegen bei Beantwortung hinfällig ist und die Störung hoben wurde. :-)

Das Kontaktformular mit den Daten ist bereits versandt.

Vielen Dank für eure Bemühungen,

DaDare

Fälschlicherweise wird die Störung als Behoben angezeigt mit letztem Änderungsdatum 16.01.2018 19:46:15.
Das stimmt so nicht. Internetverbindung ist nach wie vor nicht möglich. Nachbarn sind auch nicht erreichbar. Bitte im System hinterlegen.

Router Log:

Spoiler

16.01.2018 18:44:19 Internetverbindung wurde getrennt.(R009)
16.01.2018 18:44:13 Router hat kein Präfix von ISP erhalten. Fehler:no server response. (P006)
16.01.2018 18:44:09 PPPoE-Fehler: DSL- Synchronisierung verloren.(R013)

 

[Telekom hilft]

Guten Morgen DaDare,

ich danke für deinen Beitrag bei uns und habe mir eben auch das Kontaktformular gezogen.

Für Störungsfälle haben wir gesonderte Datenvolumengutscheine, die wir den Kunden erstellen. Dazu ist keine Buchung der DayFlat unlimited nötig. Das Störungsticket ist gestern bereits abgeschlossen worden. Soweit ich es richtig lese, gibt es Probleme mit der vorhandenen Hardware. Ich werde jetzt aber dennoch einen Gutschein im System erstellen, der dir per SMS zugesandt wird. Wenn es noch Probleme mit den Anschluss gibt, gerne Bescheid geben, damit ich mich mit den Anschlussinhabern zur Entstörung in Verbindung setzen kann.

Ich wünsche noch einen schönen Tag.

Viele Grüße

Natalie P. von Telekom hilft

 

[DaDare]

Guten Morgen,

vielen Dank für die schnelle Antwort. Die SMS ist bereits angekommen und die Störung ist weiterhin vorhanden. Wie bereits gesagt, hatte ich noch einen anderen Router testweise im Einsatz gehabt.

U.a. ist auch die Hausnummer 9 betroffen und soweit ich weiß auch Telekom Kunde.

Edit:
Störung ist vorbei. Danke für den schnellen Support!

 

[Telekom hilft]

@DaDare: Ich freue mich, dass die Störung inzwischen schon vorbei ist. In der Zwischenzeit hat der Gutschein hoffentlich einen guten Dienst getan.

Ich wünsche noch einen schönen Tag.

Viele Grüße

Natalie P. von Telekom hilft

 

[DaDare]

Hallo liebes Telekom Hilft Team,

vor 1 Woche wurde die Telefonleitung durch einen Bauern versehentlich durch eine Maschine gekappt. Direkt am darauffolgenden Montag wurde der Schaden behoben. Hut ab und vielen Dank hierfür. Ich ging ehrlich gesagt von mindestens 1 Woche aus, daher auch der "nachfolgende Aufwand".

Da ich unterschiedliche Aussage erhalten habe, was die Telekom zur Überbrückung anbieten kann, wollte ich hier nachfragen. Insbesondere suche ich nach einer möglichst einfachen Lösung bei einer erneuten Störung, gerade wenn ich nicht zur Hand bin. Es war nicht das erste Mal, dass die Leitung durch den Bauern gekappt wurde...

Die 10gb Kulanz Volumen für den Mobilfunkvertrag wurden mir erneut sofort zur Verfügung gestellt. Dank jenem und Stream On war eine halbwegs schnelle Internerversorgung ohne zu große Einschränkungen sichergestellt. Da ich natürlich nicht das ganze Wochenende mein Handy auf den Dachboden (einzige Stelle mit LTE Empfang) lassen konnte, lies ich mir für meinen Vertrag eine Multisim im Telekomladen aushändigen, womit ein altes LTE Smartphone mit einem Routern ins Netzwerk tethern durfte.

Bei Meldung der Störung wurde mir telefonisch noch das MagentaZuhause Start Paket angeboten, eine Abholung im Markt sei jedoch nicht möglich. Es wurde zudem von keinerlei Kosten gesprochen, weswegen ich ebenfalls auf eine Kulanzleistung der Telekom schließen würde (Trugschluss?).
Da der Versandweg sicherlich bis Dienstag gedauert hätte und die Leitung "nur" abgerissen war und somit der Schaden relativ leicht behebbar, verzichtete ich auf das Angebot und setzte meinen Plan mit der Multisim in die Tat um.

Die zweite Sim karte habe ich im Laden sofort ausgehändigt bekommen. Auf die Nachfrage bezüglich des Start Pakets, was man mir ebenfalls sofort hätte geben können, wären Kosten in Höhe von 40€ oder 50€ entstanden.

Tldr:
Welche Möglichkeiten bietet die Telekom bei einer Festnetz Störung an, um dennoch online zu bleiben, und was würden diese kosten? Gerne auch etwas kreativere Lösung wie eben das Start Paket.

Vielen Dank schon einmal und ich wünsche dem ganzen Team ein schönes Wochenende.

 

[Telekom hilft]

@DaDare :Hey! Ich freue mich erneut von dir zu lesen. Schade, dass es das Kabel in deiner Umgebung erwischt hatte. Wie schön hier schon wieder eine positive Rückmeldung zu haben.

Für Störungen haben wir hier als Team generell zwei Möglichkeiten. Ich schicke den Kunden zusätzliches Datenvolumen für eine SIM-Karte in unserem Netz (ich gehe hier von einer relativ schnellen Lösung aus). Sieht es nach einem schweren Kabelbeschaden, großen Systemfehler oder einer zu späten Bereitstellung aus, buche ich den Kunden das MagentaZuhause Schnellstart. Ich kann den von meiner Seite mit einem "Aktionspreis" buchen. Hierbei dauert es natürlich den üblichen Postweg, bis der Kunde den MagentaZuhause Schnellstart bekommt. Brauchte der Kunde das Endgerät sehr dringen, zum Beispiel als Firma, habe ich schon den Kauf im Telekom Shop vorgeschlagen und dem Kunden im Anschluss eine Gutschrift eingerichtet. In der Regel findet sich schon eine Lösung zur Überbrückung.

Ich wünsche ein wunderschönes Wochenende.

Viele Grüße

Natalie P. von Telekom hilft

 

[DaDare]

Dankeschön für die Rückmeldung. Das ist doch mal ein Paradebeispiel für Service. :-)
Ich habe sogar noch ein Entschuldigungsschreiben bekommen mit einer kleinen Aufmerksamkeit, die man sich aussuchen durfte. Es wurde ein 10€ Best Choice Entertain Gutschein.

Könntest du bitte nochmals einen Blick in das System werfen?
Mein direkter Nachbar (ebenfalls Telekomkunde; Hausnummer 9) hat seit diesen Montag kein Internet mehr. Techniker war da, es liegt anscheinend eine Störung außerhalb des Hauses vor, ein anderes Techniker Team wäre erst in 2 Wochen frei. Zumindest wurde mir das so gesagt.
(Inoffizielle Frage: ist da wirklich nichts früher zu machen; rein interessehalber).
Ich habe den Verdacht, dass die reparierte Oberleitung Probleme machen könnte, woran wir beide u.a. hängen. Sollte das Kabel erneut geflickt werden, wird sicherlich bei mir wieder das Internet ausfallen. Könnte ich bitte eine SMS bekommen, sollte es zu Wartungsarbeiten kommen?

 

[Telekom hilft]

@DaDare: Schön, dass dir das Entschuldigungsschreiben gefällt. Der Gutschein ist ein kleines Entgegenkommen für den Ärger.

Ich kann mir den Sachverhalt beim Nachbarn anschauen und mich bei ihm melden. Aufgrund der oberirdischen Reparatur kann ich mir eine Verzögerung vorstellen. Den Istzustand schaue ich mir aber gerne im Detail an. Dafür brauche ich die Kundendaten des Nachbarn via Kontaktformular

Ich wünsche einen schönen Abend.

Viele Grüße

Natalie P. von Telekom hilft

 

[DaDare]

Hallo liebes Telekom Hilft Team,

erst einmal wünsche ich euch einen schönen und erholsamen dritten Advent.

Ich bräuchte erneut eure Unterstützung. Seit gestern funktioniert das Festnetz nicht mehr. Um den ursprünglichen Router als Fehlerquelle auzuschließen, wurde jener durch einen Speedport Entry 2 von meinem Bruder getauscht. Leider bleibt die Leitung dennoch tot. Nun habe ich bei der Hotline angerufen, die auch von der Ferne keinen Router am Leitungsende feststellen konnte. --> Techniker muss kommen.

Gerade in der Hinsicht, dass die Feiertage vor der Türe steht, und ich nicht einschätzen kann, ob das Problem schnell beseitigt werden kann, wollte ich euch wegen dem MagentaZuhause Schnellstart (siehe Post #6) für meine Familie anfragen. Man hat mir zwar direkt angeboten, das Datenvolumen von meinem Mobilfunkvertrag aufzustocken, jedoch bin ich aktuell mehrere hundert Kilometer von zuhause unterwegs.

Es würde mich sehr freuen, wenn ihr euch den Fall annehmen könntet.

Liebe Grüße und guten Start in die kommende Woche,

DaDare


€dit:
Ich bin von euch begeistert. Vielen Dank für das Telefonat und die Mail. :-)

 

[Telekom hilft]

Hallo @DaDare, vielen Dank für das nette Telefonat. Ich wünsche auch einen schönen dritten Advent! :-)

Eine E-Mail habe ich dir schon hinterlassen, wie besprochen warten wir nun erstmal den Technikertermin ab, sollte der Techniker deine Leitung nicht wieder zum Laufen bekommen, werden wir dir den Magenta Schnellstart zusenden.

Ich wünsche noch einen schönen Sonntag und falls wir uns nicht mehr hören, schöne Weihachten und einen guten Rutsch!
Liebe Grüße
Sven W.