Artikel nur teilweise geliefert und Defekt, Ersatz lässt auf sich warten

[Chakotey]

Moin Moin!

Da ich in der Hotline nach 5 Tagen jeweils 2x30 Minuten warten kein Interesse mehr habe es zu versuchen, ist hier der nächste Schritt!
Am 01.01.2018 habe ich bei Euch einen Corsair HD140 High Performance PWM Lüfter gekauft. (Bestellnummer: 1305470)
Laut dem Produktbild UND der Beschreibung inkl. der Lüftersteuerung bzw. dem Controller und einem Verteiler.
Geliefert wurde NUR der einzelne Lüfter, der laut Beschreibung als "Upgrade" für eine vorhandene Steuerung dienen sollte.

Auf Anfrage am 08.01.2018 wo der Rest verblieben ist, wurde mir dann durch einen freundlichen Mitarbeiter erklärt, dass es sich dabei um einen Fehler handelt.
Das Bild sowie die Beschreibung war falsch auf der Homepage eingepflegt und sollte nur den einzelnen Lüfter zeigen.
Aber das wäre kein Problem, es ist ja ein Fehler von Caseking und ich bekomme UMGEHEND die restlichen Teile zugesendet.
Am Freitag den 12.01.2018 habe ich sehr höflich! nach dem Verbleib gefragt und bekam am Telefon zu hören:
"Entschuldigen Sie, das ist leider untergegangen, die Bestellung verlässt noch heute unser Haus!"
Am 19.01.18 erneut angefragt, dieses mal etwas deutlicher, die Antwort per Mail:

"Sehr geehrter Caseking Kunde,

ihre Reklamation befindet sich gerade noch in Bearbeitung. Ich würde Sie bitten sich noch ein wenig zu Gedulden. Wir werden Sie so schnell wie möglich kontaktieren, sobald diese abgeschlossen wurde.

Mit freundlichem Gruß; Best Regard

Philipp Kaminski
RMA Office
Caseking GmbH"

Ok, ergo war eine Bestellung NIE auf dem Weg...
Inzwischen hat sich herausgestellt, das der gelieferte einzelne Lüfter der an einer Original Corsair Commander Lüftersteuerung hängt bei Drehzahlen ab ca. 55% klackernde Geräusche von sich gibt.
Also auch wieder eine freundliche (!) Email verfasst mit der Bitte wie nun weiter verfahren wird und die erneute Nachfrage nach der versprochenen Nachlieferung.

Antwort am 24.01.2018:

"Sehr geehrter Caseking Kunde,

ihre Reklamation befindet sich gerade noch in Bearbeitung. Ich würde Sie bitten sich noch ein wenig zu Gedulden. Wir werden Sie so schnell wie möglich kontaktieren, sobald diese abgeschlossen wurde.

Mit freundlichem Gruß; Best Regard

Philipp Kaminski
RMA Office
Caseking GmbH"

So etwas nennt sich "copy and paste", geht auch recht schnell und stellt wohl den einfachen Kunden zufrieden??

Ich habe inzwischen IMMER noch keine Nachlieferung und zwecks des defekten Lüfters nicht einmal eine Antwort bekommen.
Ach kleine Randnotiz...

Während ich diese Zeilen schreibe bin ich schon wieder über 15 Minuten in BEIDEN Warteschleifen d.h. Hauptservice UND Reklamation (03 am Ende!)!

Alles was ich höre ist die klasse Musik und im 2 Minuten Takt: "Bitte bleiben sie am Apparat, sie werden sofort verbunden"

Sorry, auch wenn es sich um einen wirklich kleinen Betrag handelt, aber Kundenservice ist das wohl eher nicht???

Mit freundlichen Grüßen
Markus

 

[Caseking-Mike]

Hallo Markus,

keine Sorge, dein Anliegen ist bei uns bereits registriert worden, sodass die weiteren Kontaktversuche gar nicht nötig wären.

Zu deinem Fall:

Der Controller und die Verteilerkabel befinden sich nur im Lieferumfang des 2er-Sets der Lüfter, aber leider nicht bei dem von dir erworbenen Produkt. Da dies zum Kaufzeitpunkt falsch angegeben war, werden wir versuchen, dir aus Kulanz diese Teile zuzusenden, jedoch lässt sich das nicht so einfach bewerkstelligen, weil wir dafür erst eine Anforderung beim Hersteller durchführen müssen. Wir bitten also um etwas Geduld und das Versäumnis tut uns leid, kam jedoch durch missverständliche Herstellerinformationen zustande. Wir haben die Beschreibung sofort korrigiert, nachdem wir Kenntnis über den Fehler erhalten haben.

Da dir hier aufgrund unseres Beschreibungsfehlers das Recht zusteht, den Kaufvertrag anzufechten, können wir dir jederzeit einen Rücktritt vom Kaufvertrag anbieten, woraufhin wir dir dein Geld zurückzahlen werden. Das wird auch dann erforderlich sein, wenn uns die Beschaffung des separaten Controllers über den Hersteller nicht gelingt.

ABER:

Inzwischen hat sich herausgestellt, das der gelieferte einzelne Lüfter der an einer Original Corsair Commander Lüftersteuerung hängt bei Drehzahlen ab ca. 55% klackernde Geräusche von sich gibt.
Also auch wieder eine freundliche (!) Email verfasst mit der Bitte wie nun weiter verfahren wird und die erneute Nachfrage nach der versprochenen Nachlieferung.

Sollte sich hieraus nun eine Reklamation aufgrund eines Sachmangels entwickeln, musst du unser Reklamationsformular nutzen und bekommst eine kostenlose Paketmarke für den Rückversand. Eine E-Mail ist hier leider nicht die korrekte Vorgehensweise. Sollte sich der Defekt bestätigen, werden wir anschließend das Produkt austauschen und dir ein neues Exemplar zusenden.

Während ich diese Zeilen schreibe bin ich schon wieder über 15 Minuten in BEIDEN Warteschleifen d.h. Hauptservice UND Reklamation (03 am Ende!)!

Sorry für die Probleme mit der Hotline, aber wir haben aktuell zu wenig freie Leitungen und 10 Minuten vor Feierabend an einem Freitag ist die Warteschlange meist sehr voll.

Liebe Grüße,
Mike

 

[Chakotey]

Guten Morgen,

leider muss ich mich nichtsdestotrotz fragen...
WARUM! wird mir so etwas nicht am Telefon oder per Email mitgeteilt??
Den Kunden Wochenlang warten zu lassen mit keinerlei Begründung Warum/Weshalb ist leider nicht die
Art von Kommunikation die erwartet wird.
Eine solche Aussage gleich von Beginn dieses Falls an, hätte viele Missstände von vornein ausgeschlossen!
Was allerdings die Aussage des Mitarbeiters "Das Paket geht noch heute auf die Reise" nicht wirklich bestätigt, oder liege ich da falsch?
Ebenso habe ich nicht NUR am Freitag die Hotline bemüht und das kurz vor Ende der Dienstzeit.
Es war die ganze Woche über, völlig egal zu welcher Uhrzeit.

Wie Sie sehen können, liegt der Fehler dieses ganzen Aufsehens nicht beim Kunden.
Fehlende Kommunikation und Falschaussagen führten dazu.

Dem Kunden einen Rücktritt von der ganzen Transaktion anzubieten, sehe ich persönlich als völlig falsches Signal.
Es ist die letze Aktion um einen verärgerten Kunden weg zu bekommen, frei nach der Device "Er hat seinen finanziellen Ausfall zurück bekommen und Wir die Ware, somit ist alles wieder im Status Quo wie vor der eigentlich ursprünglichen Bestellung".

Da ich nun mitgeteilt bekomme habe, welche Gründe die mehr als starke Verzögerung vorzuweisen hat, werde ich mich auch noch gedulden.
Eine relative Zeitangabe über die Dauer wäre trotzdem sehr förderlich!

Der RMA Fall wird bei Empfang der Nachsendung beauftragt, ansonsten habe ich weder Ware noch Nachsendung und das nach 3 Wochen.

Ich hoffe für die Zukunft eine etwas besseres Transparenz bei solchen Fehlern.
Der Kunde kann leider nicht "hellsehen" und hatte in meinem Fall keinerlei Begründung erhalten für die Verzögerungen.

Mit freundlichen Grüßen
Markus

 

[Caseking-Mike]

Hallo Markus,

da du nach mehr Transparenz verlangst, werde ich die Dinge nun extra für dich klar und deutlich schildern:

Bei der Masse an Artikeln, die wir anbieten, ist es nicht zu vermeiden, dass unsere menschlichen Mitarbeiter mal einen Fehler machen oder - wie in diesem Fall - die Mitarbeiter beim Hersteller falsche Angaben machen oder missverständliche Datenblätter verschicken, sodass am Ende ein Kunde etwas kauft, was so gar nicht ausgeliefert werden kann. Das tut uns natürlich leid und wir versuchen, die Häufigkeit dieser Vorkommnisse zu minimieren.

Ganz selbstverständlich ergibt sich daraus für dich das Recht, außerordentlich vom Kaufvertrag zurückzutreten - nicht mehr und nicht weniger - denn wir können den Kaufvertrag so eigentlich nicht erfüllen. Genau darauf MÜSSEN wir also hinweisen, auch wenn du das als "falsches Signal" interpretierst. In der heutigen Zeit ist es aber offenbar auch normal, dass sehr viele Käufer genau aus einem solchen Versehen Kapital für sich selber schlagen wollen und somit ganz kalkuliert eine ihnen zustehende Rücksendung ablehnen. Okay, so ist das eben, wir spielen da in der Regel mit und erwarten bei Fehlern keinerlei Verständnis mehr.

Aus reiner Kulanz versuchen wir also jetzt, diesen unintendierten Kaufvertrag doch noch zu erfüllen, aber es sollte auch für dich von vornherein selbstverständlich sein, dass wir Produkte nicht einfach so herbeizaubern können, die vom Hersteller so überhaupt nicht angeboten werden, weshalb wir diese nicht einfach mal ordern können. Das haben wir ja bereits erklärt und weil das so offensichtlich ist, gehen auch davon aus, dass Kunden, die gerade das mit Zeitruck und wiederholten Anfragen einfordern, eigentlich sehr genau wissen, vor welche Probleme uns das stellt. Ich bitte dafür um Entschuldigung, dass sich ein Mitarbeiter offenbar zu einer zu optimistischen Lieferprognose hat hinreißen lassen.

Es liegt in der Natur der Sache, dass hier keine konkreten Liefertermine und Bearbeitungsabschlüsse vorherzusehen sind, weil alles in dieser Kulanzlösung außerplanmäßig erfolgt. Ich kann dir also nur vage prognostizieren, dass wir dir den Controller samt Kabeln voraussichtlich im Laufe der Woche zusenden werden und bitte erneut um die hier erforderliche Geduld. Weitere Anrufe bei der Hotline oder Anfragen per E-Mail können diesen Prozess leider ebenfalls nicht beschleunigen.

Liebe Grüße,
Mike

 

[Chakotey]

Kapital für sich selber schlagen wollen und somit ganz kalkuliert eine ihnen zustehende Rücksendung ablehnen. Okay, so ist das eben, wir spielen da in der Regel mit und erwarten bei Fehlern keinerlei Verständnis mehr.

Hallo Mike,

ich bin von Grund auf kein pessimistischer Mensch, darum unterschlage ich jetzt mal keine Unterstellung das ich aus der Sache Kapital schlagen wollte.
Vorab um diese in den Raum gestellte Behauptung zu glätten.
Der Vorschlag mit der Nachsendung kam unmittelbar während des ersten Anrufs über den Verbleib der "fehlenden Teile" von einem eurer Mitarbeiter

Zum Thema "Zeitruck und wiederholten Anfragen".
Wäre dieser Beitrag hier nicht entstanden wüsste ich selbst nach drei Wochen nicht worin das eigentlich Problem liegt.
Das einzige was ich wirklich beanstande war die fehlende Transparenz.
Wenn der Kunde einfach informiert wird warum es zu Verzögerungen kommt ist doch alles geregelt!

Das Schlimme an der Sache ist im Endeffekt wie sich das ganze entwickelt und aufgebläht wird.
Eine einfache Info über die Ursache und das ganze wäre niemals entstanden.

Das in der Produktbeschreibung sowie Produktbildern sich Fehler einschleichen ist auch nicht auszuschließen und somit "menschlich".

Um das ganze etwas einzugrenzen möchte ich gerne die Fakten darlegen:

Ein fälschlich beschriebenes Produkt wird ausgeliefert.
Die falsch angepriesenen Teile fehlen logischerweise.
Der Händler bietet aus freien Stücken und aus Kulanz eine kostenlose Nachsendung aufgrund des Irrtums.
Der Kunde wird über mehrere Wochen nicht informiert über den Grund der Verzögerung.
Erst als ein Thread auf einer öffentlichen Seite geschrieben wird, kommt eine Reaktion mit der erhofften Antwort.
Schlussendlich darf sich dann der Kunde noch anhören, das es nun mal "Kunden" gibt die...

- Kapital für sich selber schlagen wollen
- kalkuliert eine Rücksendung ablehnen
- keinerlei Verständnis zeigen

Schon etwas seltsam dieser Verlauf der Sache.

Mittlerweile geht es mir als Kunden nicht einmal mehr um die Fehler die entstanden sind, sondern deren Reaktion und Rechtfertigung.

Ich behaupte auch so vernünftig zu sein, das Ich selbst bei einem Fehler des Händlers mit einer falschen Produktbeschreibung eine Rücksendung und Neubestellung inkl. Controller getätigt hätte. (Mit dem passenden Rücksendeschein und Erstattung der Versandkosten der neuen Bestellung)

Also zusammenfassend ist nicht immer der Endkunde der "Böse" der aus der ganzen Sache Kapital schlagen möchte.

Habe auch soeben eine Versandbestätigung über die Nachsendung erhalten.
Ich bedanke mich trotz allem für das freundliche entgegenkommen und weiß diesen Service zu würdigen.

Bestellen werde ich auch weiterhin bei euch, lediglich etwas mehr Kundenkommunikation wäre nicht falsch, somit würden diese Situationen komplett vermieden in Zukunft.

Viele Grüße
Markus

P.S.: Mike, ich würde es auch lassen einen Kunden mit Gepflogenheiten anderer Kunden zu vergleichen bzw. überhaupt in den Raum zu stellen.

 

[SpookyFBI]

@Chakotey

Ich glaube du hast Mike komplett falsch verstanden.
Er hat das ganze allgemein geschrieben und meinte nicht explizit dich, der daraus Kapital schlagen möchte.

Und rein rechtlich muß er dir Anbieten vom Kaufvertrag rücktreten zu können.

 

[Mustis]

Eben. Er ist gesetzlich dazu verpflichtet. Und du warst derjenige, der in Bezug dessen mit der Unterstellung ankamst, dies würde falsche Signale senden. Das wollte er wohl richtig stellen und eine weitere Erklärung liefern abseits derer, dass er eben es dir anbieten (und darauf hinweisen) muss.

 

[Chakotey]

Ich verstehe das soweit auch.
Nur ein Beispiel von Kunden zu nennen, die eventuell gezielt aus solchen Fehlern Kapital schlagen möchten finde ich an dieser Stelle unpassend.
Da kommt der Gedanke an eine Unterstellung automatisch.

Das Thema Kommunikation ist einfach wichtig, die meisten Beziehungen egal ob geschäftlich oder privat scheitern aufgrund von fehlender Kommunikation.
Das sieht wohl jeder etwas differenzierter.

 

[SpookyFBI]

@Chakotey
Vielleicht mal einfach etwas flauschiger sein?

 

[Caseking-Mike]

Update: Laut DHL wird die Nachlieferung mit dem Controller und Verteilerkabel am Donnerstag zwischen 12:30 Uhr und 15:30 Uhr bei dir zugestellt.

 

[Chakotey]

@Chakotey
Vielleicht mal einfach etwas flauschiger sein?

Könntest recht haben ja :-P

Bin in solchen Dingen sehr genau

Aber soweit sollte nun ja alles geklärt sein und eine Begründung habe ich auch bekommen warum/weshalb.

Bedankt habe ich mich auch (ganz brav)

Persönlich nochmal Dank an Dich Mike!

Könnt ja in Zukunft Streichhölzer ziehen wenn ich Anrufe

 

[Caseking-Mike]

Ich bin per Telefon generell gar nicht zu erreichen