Auswirkungen des Onlineshoppings auf den Umgang mit Kunden im stationären Handel

[-=Bender=-]

Hallo,

da ich grad recht angenervt bin muss ich mir das mal von der Seele schreiben. Finde es auch als Thema eigentlich ganz interessant.


Vorab an dieser Stelle schonmal für alle "Pech gehabt Keule, hätteste ja anders machen können" Schreiber: Ja, das hätte anders laufen können wenn ich vorher selber online bestellt hätte.


Vorgeschichte:

Hey, mein Tarifwechsel bei Kabel Deutschland ist durch (100->200). Hmmm - der Vodafone Speedcheck gibt gar nicht viel mehr her. Komme auf maximal 130Mbps statt der gebuchten 200.
(Realistisch hatte ich mal mit 170Mbps kalkuliert um meine Enttäuschung in Grenzen zu halten) Kurz ein wenig getestet, Modem "Bridge Mode" wieder rausgenommen und Rechner direkt
an das Hitron Modem von Kabel Deutschland angeschlossen und siehe da 194 MBit. Kurz ein wenig gegoogelt und siehe da mein Router schwächelt im Bereich WAN to LAN und packt das
einfach nicht. Ok, muss halt ein neuer her. Schön ein Gerät ausgeschaut und wenn ich auch häufig Versand nutze wollte ich heute mal nicht warten. Hab ja grad Urlaub ...

Kurz woanders hingefahren und was erledigt, unterwegs auf dem Handy nochmal in den Preisvergleich geschaut und siehe: da Preis beim Händler (der Online Shop und lokales Geschäft
in Hamburg anbietet) passt und das Teil ist in der Filiale vorrätig. Keine Zugangsdaten für den Shop dabei und um nicht 20km Umweg zu fahren also direkt nach Hamburg gefahren statt
mit Abholung in der Filiale zu bestellen. (~50km) Also etwas außerhalb geparkt ... ab in die Bahn 3 Stationen und Zack bin ich da.


Das Erlebnis:

Rein in den Shop, Verkäuferin angesprochen, Ware gegriffen, zur Kasse, Diebstahlsicherung entfernt,
Kundendatensatz aufgerufen, EC Karte in der Hand und dann ging es los: Verkäuferin scannt den Barcode und die Kasse frisst den nicht. nach ein paar Versuchen:
"Oh den kann ich Ihnen nicht verkaufen, der ist reserviert." Bitte? "Der wurde wohl vor ein paar Minuten online reserviert" Ähmm ich stehe hier mit der Ware in der Hand die eben
noch im Regal war. Das kann doch jetzt nicht mein Problem sein. xx km gefahren, Fahrtkosten, Bahnkosten ... "Das tut mir leid aber das lässt die Kasse jetzt nicht zu"

Wow ... in dem Moment war ich doch stinksauer und musste mich ein wenig zusammenreissen. Das sicherlich freundlich gemeinte Angebot der Verkäuferin den Artikel zu bestellen und
morgen abholen zu können klingt in dem Moment natürlich wie blanker Hohn. (Fahrtkosten, Zeitaufwand ... hallo haben Sie mir zugehört?)

Letztendlich bin ich also raus, Telefon rausgeholt und bei Amazon mit Prime Versand bestellt. Kein Desaster, ist ja nur Technik und ich kann ja meinen Anschluß auch mit dem KD Modem nutzen bis dahin.

Allerdings kaufe ich, wenn es sich anbietet, doch gerne mal im Laden, selbst wenn es eben ein paar EUR mehr kostet. Erhält vielleicht auch mal Arbeitsplätze.
(in diesem Fall hätte ich für die "Lust auf die Ware sofort" quasi 10 EUR an Mobilitätskosten und die Zeit in Kauf genommen mit eben dem Bewusstsein dafür
auch mal wieder im Laden gekauft zu haben) Der Router selber kostet bei beiden Anbietern das gleiche und Prime Mitgliedschaft hab ich im Haushalt eh zur Verfügung.

Letztendlich, hätte ich vorher die 20km zusätzlich in Kauf genommen für meine Zugangsdaten, hätte ich Online gekauft und Abholung in der Filiale gewählt hätte ich das Teil sicher gehabt.
(da hat intern aber beim gemischten Handel meist die Filiale nichts davon weil es als Umsatz dem eCom zugeschlagen wird)

So durchlebt man eben die Phasen der Frustration:

- Unverständnis, der Geist weigert sich das Gesagte zu begreifen ("Ähh hat die eben gesagt ich kann das Teil was ich hier in Händen halte nicht kaufen?")
- Frust ("Warum ist das Leben immer so gemein zu mir?")
- Ärger ("Zeichnen Sie bitte schonmal einen Kreis auf den Boden. Ich warte hier jetzt auf den Besteller und dann Regeln wir das von Mann zu Mann")
- Rückkehr der Realität ("ok es ist nur ein Stück Technik und ich muss es nicht lebenswichtig sofort haben. Und andere Händler haben auch schöne Versender ...")


Die Frage

Was bei mir in dem Zuge aber hochkommt ist tatsächlich die Frage nach der Behandlung des Kunden im stationären Handel. Was ist denn mit dem Kunden der
einfach nicht online bestellt? Nicht nach Beständen schaut? Da kommt der "ganz normal" in den Laden, nimmt sich die Ware, geht zur Kasse und kriegt da überspitzt gesagt
"ätsch bätsch, wärste mal modern und würdest online kaufen wäre es jetzt deins, so kriegst Du das nicht". Ich kenne durchaus noch Menschen die das so machen.
Wenn ich denen sage, hol dir mal Teil XYZ, dann gehen die lieber in einen Laden und holen das da. Auch wenn es zum Teil deutlich teurer ist. Will man die auch noch vergraulen?


Ich werde nach meinem Urlaub mal in Erfahrung bringen ob das bei uns auch passieren kann. Auch bei uns (Bereich Bekleidung) wird Ware im Online Shop verkauft
und teilweise dafür auch mal aus Filialen abgerufen.

Selbst wenn es mich nicht wie in diesem Fall persönlich betreffen würde, wäre ich der Meinung wenn der Kunde mit der Ware in der Hand an der Kasse steht ist es einfach zu spät.
Das es rechtlich in Ordnung ist (Angebot des Kunden die Ware zu kaufen, Annahme des Verkäufers durch kassieren), ist ein anderes Thema. Und auch die Folge für den Onlinekunden
der ja gekauft hat wäre natürlich ein Problem wenn der Kunde vor Ort die Ware mitnimmt, aber das kann nicht das Problem des Kunden sein der da an der Kasse steht mit Ware
die ihm vorher angeboten wurde. Sicher nicht einfach ...


Grüsse,
Bender

 

[U-L-T-R-A]

Hm ich weiß nicht ob ich Dich da richtig verstehe.

Ich glaube es gab da mal ne Situation:

Kunde A nimmt sich das letzte Fladenbrot (egal setze anderen Artikel ein) und packt ihn in seinen Einkaufswagen.
Danach läßt er den Wagen stehen und geht 2 Regale weiter um ne Pizza zu holen.
In der Zeit nimmt Kunde B das Brot aus dem Wagen, packts in seinen Wagen und geht zur Kasse.

Es is recht nebulös in meinem Kopf - aber ich meine die Sache ging durch, weil die Ware bis zum Kauf (also abgeschlossener Bezahlvorgang), Eigentum von Aldi war.


Is natürlich nicht toll!

Bei Dir hat der Onlinekäufer vermutlich den Artikel ja noch nicht bezahlt - aber wer war im Zweifel dann zuerst da?

Ich würds das als blöden Einzefall abhaken.

Wenn bei mir in der PC Bude Artikel in der "Onlinesicht" knapp sind reservier ich mir den Kram.
Da is aber auch keine Selbstbedienung. Ich kenn die Warenwirtschaft nicht - aber wenn jemand das quasi zeitgleich online kauft sollte der Mitarbeiter ja dann beim blocken ne Meldung bekommen.

 

[-=Bender=-]

Unterm Strich ist das weniger eine rechtliche Frage (da ist es nämlich keine - kein Händler muss dir irgendwas verkaufen wenn er nicht will) sondern eher die Frage nach dem Umgang mit Kunden. Mich ärgert es zwar aus o.g. Gründen, aber ich kann damit auch leben und werde sicherlich trotzdem im Laufe der Zeit irgendwann bei dem Händler nochmal was kaufen.

Aber wie kommt das bei anderen Kunden an. Insbesondere der Nicht so Online affinen Gruppe die ja sowieso ständig schrumpft. Eine andere Frage mag natürlich sein wie oft das vorkommt. Wird da kurz nach Bestelleingang die Ware aus den Regalen gezogen oder nur 3 mal am Tag? Bei Hardware ist das ganze ja auch noch recht einfach. Der Laden verhältnismässig übersichtlich. Im Textilbereich möchte ich nicht der arme Tropf sein, der ein bestimmtes Kleidungsstück, in einer bestimmten Größe und einem bestimmten Farbton suchen muss. Vor allem wenn der letzte Kunde der es angeschaut hat es mal wieder mit sich rumgeschleppt hat und dann irgendwo abgelegt hat weil er es doch nicht nehmen wollte.

 

[U-L-T-R-A]

Aber wie kommt das bei anderen Kunden an. Insbesondere der Nicht so Online affinen Gruppe die ja sowieso ständig schrumpft.

Wie gesagt der ruft an und blocked det Teil.

Ich würds unter bedauerlicher Einzelfall abhaken.

 

[Jace]

Das hat mit Onlinehandel doch auch nichts zu tun.
Vor 10 Jahren war das durchaus auch mal, dass jmd. im Laden angerufen hat und gesagt hat
"habt ihr noch ein X? Brauche dringend eins"
- Jo haben wir. Ist das letzte.
"ok. könnt ihr mir das reservieren? ich hol es nach Feierabend um 17 Uhr ab"

Sehe es wie Ultra. Bedauerlicher Einzelfall.

 

[Thorle]

Einzelfall ja aber ich hätte versucht auf Nachbestellung inkl. Lieferung nach Hause bestanden. Ansonsten wäre der ALden für mich gestorben.

 

[Jace]

Kann man machen. Sehe das aber schon als sehr sehr fordernd.
Im Prinzip ist der Laden ja nur zu doof seinen Lagerbestand richtig zu führen. Sprich, bereits bestellte Ware, aus dem normalen Verkauf rauszunehmen. Das Äquivalent wäre online zu bestellen, wenn der Artikel auf Lieferbar steht und danach ne Nachricht zu erhalten, dass das Ding nachbestellt werden muss.

 

[damn80]

"habt ihr noch ein X? Brauche dringend eins"
- Jo haben wir. Ist das letzte.
"ok. könnt ihr mir das reservieren? ich hol es nach Feierabend um 17 Uhr ab"

in dem fall wurde es aber auch aus dem regal genommen und zur abholung hinterlegt.
nun in der heutigen zeit ist das dann wohl zuviel verlangt.

ich kann den ärger schon verstehen wenn man sich die zeit nimmt und iwo hinfährt etxra um es am selben tag noch in händen zu halten, da ist 1 std. zeit nichts und von den fahrtkosten mal abgesehen. letztlich biste doch der doofe wenn du im laden teuer kaufst.

ich persönlich bezihe viel aus dem netz, allein schon aus dem grund weil ich das meiste nicht mal eben um die ecke im laden bekomme und schon gar keinen nerv habe stundenlang durch die gegend zu fahen/laufen um am ende feststellen zu müssen das es das hier nicht gibt oder im netz nur die hälfte kostet.

 

[KlaasKersting]

Ich persönlich kaufe teure Produkte und Technik nahezu ausschließlich online.
Gründe sind ganz einfach:
Bei Technik ist das Angebot vor Ort normalerweise enttäuschend und es ist pures Glück, wenn man das findet, was man sucht, zusätzlich findet man online meist bei irgendeinem Händler bessere Preise.
Ansonsten muss ich sagen, dass ich die 2 Wochen Rückgaberecht sehr schätze. Keine dummen Erklärungen, keine Warengutscheine statt Geld zurück, einfach kostenlos zurückschicken und fertig.
Ich bin niemand, der das unverschämt ausnutzt, würde mich aber durchaus als konsequent bezeichnen, wenn das Produkt nicht die geweckten Erwartungen erfüllt, geht es eben zurück. Gerade bei Ware mit Mängeln ist das ein Segen, kein ewiger Austausch, keine 3 Ausbesserungsversuche, bei denen man Ewigkeiten auf seine Ware wartet, Artikel zurück, Geld zurück, nicht mein Problem.

 

[Pandora]

Unterm Strich ist das weniger eine rechtliche Frage sondern eher die Frage nach dem Umgang mit Kunden.

Nein, es ist schlicht und ergreifend Pech und zwar deines.

Du hattest doch selbst noch überlegt vorher zu reservieren und jetzt stelle dir einfach mal vor, du hättest dies tatsächlich auch getan. Dich dann in der freudigen Erwartung dein reserviertes Produkt im Laden abzuholen auf den Weg gemacht und Zeit/Geld für den Weg geopfert und dann erzählt dir die freundliche Kassendame "oh, den letzten haben wir gerade verkauft, aber wir können einen nachbestellen"
Das wäre dann völlig in Ordnung oder würdest du dich dann genau so veräppelt fühlen ?

Kleiner Nachtrag: Mir fällt gerade ein das sowas auch bei Onlineshops passieren kann. Ist mir zumindest schon öfters passiert das ich sofort lieferbar Artikel in den Warenkorb lege und sich dann während ich die Kaufabwicklung durchlaufe die Verfügbarkeit dieses Artikels ändert.

in dem fall wurde es aber auch aus dem regal genommen und zur abholung hinterlegt.
nun in der heutigen zeit ist das dann wohl zuviel verlangt.

Die Leute gehen idr. regelmäßig durch den Laden und ziehen die reservierten Produkte aus dem Regal um sie bereit zu legen. Das es aber trotzdem mal zu Überschneidungen kommen kann wenn Ware erst reserviert wird wenn sie ein anderer Kunde gerade aus dem Regal zieht oder besonders viel zu tun ist im Laden, ist eben nicht auszuschließen.

 

[smuper]

Es ist sehr wohl eine rechtliche Frage.

Es ist bei den meisten Shops mit Abholung so, dass bereits zu diesem Zeitpunkt ein Kaufvertrag zwischen Online Kunde und dem Shop zustande gekommen ist, spätestens mit eine Abholbenachrichtigung/bestätigung gibt es da nichts mehr zu rütteln.

 

[CCIBS]

Ganz blöde Situation. Wirklich. Ich wäre auch sicherlich Frustriert gewesen und bei einem Schlechten Tag, hätte ich sicherlich sogar eine Szene an der Kasse gemacht.

​Aber nüchtern betrachtet ist es schon so, dass einem das Produkt bis dahin noch gar nicht gehört und man auch kein Anrecht darauf hat, es zu kaufen, denn immerhin muss der Laden einem nicht verkaufen, wenn er nicht will und in dem Fall wollte er es nun mal lieber dem Kunden verkaufen, der reserviert hat.

​In dem Fall war es nun reines Pech, dass es nun mal gerade das letzte war.

 

[Aduasen]

Solche Dinge hat es aber schon immer - auch vor Zeiten des Internet - gegeben.

Man ruft im Laden an (habe ich häufig gemacht damals, um nicht umsonst zu fahren), fragt nach ob ein bestimmter Artikel vorätig ist und hat ihn sich dann reservieren lassen.
Ich habe es nie erlebt, dass der Artikel dann verkauft war, wenn ich kam um ihn abzuholen.

Damals gab es auch noch keine Mentalität, bei mehreren Läden zu bestellen und die Ware dann nicht abzunehmen.

Übrigens, auf Deine Überschrift bezogen:
Das Onlineshopping hat auch einige sehr positive Auswirkungen auf den stationären Handel.
Dieser wird nämlich deutlich kulanter beim Thema Umtausch - obwohl er es nicht muss (da es das Rückgaberecht im stationären Handel nicht gibt) - da man eben hier sich den Gewohnheiten des Onlineshoppings anpasst um konkurrenzfähig zu bleiben.