News Bundesnetzagentur: Scharfe Kritik an „nicht erreichbarer“ O2-Hotline

[Andy]

Die Kritik am Kundenservice von O2 reißt nicht ab. In einem Schreiben an die Bundestagsfraktion der Grünen spricht Bundesnetzagentur-Präsident Joachim Homann sogar von einer „faktischen Nichterreichbarkeit“ der Hotline. Rechtlich besteht zwar keine Handhabe, trotzdem ist die Regulierungsbehörde aktiv.

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[Daniel2606]

ich habe keine ahnung was da los ist... ich habe noch nie länger als 5 minuten gebraucht um da jemanden an den Apperat zu bekommen :/

 

[Einhörnchen]

Was heißt Nichterreichbarkeit. Wenn man kündigt rufen sie einen häufig an.

 

[mlsen]

ich habe keine ahnung was da los ist... ich habe noch nie länger als 5 minuten gebraucht um da jemanden an den Apperat zu bekommen :/

Hab da auch nie Probleme mit.

 

[mr_andersson]

Meine Freundin hat VDSL von o2 und vor einem Jahr musste ich da mal wegen der Zugangsdaten anrufen. Ich hing da eine gute Dreiviertelstunde in der Warteschleife. Später musste ich mich nochmal wegen irgendwas melden und flog nach einiger Zeit einfach aus der Leitung, sodass ich da am Ende dann über eine Stunde (wenn auch nur nebenbei) mit der Warteschleife verbracht habe.

Als es dann darum ging ob wir meinen oder ihren Vertrag übernehmen, hat o2 uns die Entscheidung sehr leicht gemacht

 

[vollsparte]

Kann die Kritik absolut nachvollziehen.
Ich musste dort leider schon sehr oft anrufen, allerdings kam meistens eine Bandansaga ala "Alle Plätze sind besetzt, rufen Sie später nocheinmal an oder nutzen Sie unser supertolles Onlineportal", auf eMails wurde erst einen Monat später geantwortet mit der Begründung, dass wegen der Fusion von Eplus/O2/Telefonica alles etwas drunter und drüber ist.

Letztendlich hat es geholfen, in den O2 Store zu gehen, wo mit großem Zähneknirschen die Zentrale angerufen wurde. Glücklicherweise musste ich seitdem nicht mehr anrufen.

Da sollte auf jeden Fall etwas getan werden, denn das als Alternative angepriesene Online Kundencenter hat seinen Namen nicht verdient

 

[R O G E R]

Ich kann es nachvollziehen.
Anfang des Jahres hatte ich das gleiche Problem mit o2.
Da kam immer die Ansage: "Aufgrund des hohen Anrufaufkommens, können wir Ihren Anruf leider nicht Zeitnah entgegen nehmen. Bitte rufen Sie später nochmal an." Und dann wurde einfach aufgelegt.
Das war einfach eine Frechheit.

Darauf habe ich gekündigt und wollte wirklich wechseln. Doch aufgrund eines super Angebots für eine Vertragsverlängerung habe bin ich doch bei o2 geblieben, da kein anderer Reseller mir diesen Preis machen konnte.

 

[Floppy5885]

@R O G E R
Bei mir genau das gleiche ich wollte aufgrund der Sache Kündigen dann hat man mir ein super Angebot gemacht. O2 Allin XL mit 8GB für 12,50€ im Monat. Das gibts nirgendwo. Das LTE hier im Raum Köln und Umgebung ist zwar nur 40-50MBit reicht mir aber dicke.

 

[Blueline56]

Meine Partnerin hat sich ein iPhone gekauft und braucht eine entsprechende Simkarte, da die von ihren alten Handy (Lumia 925) nicht ging, vor 3 Wochen dort angerufen (50Minuten Warteschleife), inzwischen nochmals 3 mal angerufen und die Simkarte ist bis heute noch nicht da und bei jeden Anruf mindestens 30 Minuten Warteschleife, nachdem sie jetzt mit Kündigung gedroht hat, soll sie die Simkarte bis spätestens Morgen erhalten, wir sind gespannt Achja und dies alles, obwohl sie einen Business Tarif hat...

 

[dersuperpro1337]

Nachdem Simyo zu Blau wurde und somit Teil des O2-EPlus-Telefonica Betrügervereins, habe ich auch mühsam gekündigt.

Mir wurde rund zwei Monate vorher noch angeboten, meinen Vertrag aufzustocken auf 10(!)GB bei nur +10€ monatlich. Diesem Angebot bin ich nachgegangen und wurde für dessen Abschluss sogar angerufen. Nur leider habe ich nie wieder davon gehört und meine Konditionen sind identisch geblieben. Anrufe waren nicht möglich, da es keine Hotline bei Blau gibt. Und der Chat war de facto nicht besetzt.
Als ich gemerkt habe, dass ich bei einem toten Anbieter bin, bei dem ich bezahle, der aber im Grunde genommen gar nicht existiert, habe ich gekündigt. Telefonisch nicht möglich, per Mail nicht möglich, aber ein verdammtes Schreiben an Telefonica musste ich aufsetzen und zur Post bringen. So einen Mist tue ich mir nie wieder an!
Schade nur, dass das Netz bei mir hier besser war als Vodafone. Und Telekom ist leider nicht bezahlbar...

 

[Mihawk90]

Und dann wurde einfach aufgelegt.
Das war einfach eine Frechheit.

Zwar verständlich, aber am Ende eigentlich egal da du für den Anruf eh nix zahlst bis jemand abnimmt. Rausgekickt wird man deshalb weil es eben auch viele Leute gibt die das Telefon dann weglegen und vergessen, damit die Warteschleife für alle anderen noch weiter hoch treiben. Von daher ist es an sich schon besser Wartende aus der Schleife zu kegeln. Wer wirklich noch da ist drückt Wahlwiederholung, alle anderen haben schonmal die Schleife entlastet.
Mal abgesehen davon dass es auch der Statistik gut tut, das ist halt ein netter Nebeneffekt.

Zum Thema an sich... Ich weiß nicht wie sich die Regierung das vorstellt zu verbessern. Wer schonmal ein Callcenter von innen gesehen hat weiß dass die Anruferzahlen saisonal und teils wöchentlich stark schwanken können. Dauerhaft mehr Leute hinsetzen die dann nichts zu tun haben ist nicht wirklich wirtschaftlich und zielführend, da es am Ende die Preise beim Verbraucher hochtreibt. Kurzzeitig Mitarbeiter oder vielleicht sogar Zeitarbeiter einstellen funktioniert in der Branche nicht wenn man auch einen halbwegs brauchbaren Service bieten möchte.
Gesetzliche Vorgaben fordern schön und gut, aber eventuell sollten sich die Schreihälse auch überlegen wie das funktionieren soll.

Nachdem Simyo zu Blau wurde und somit Teil des O2-EPlus-Telefonica Betrügervereins, habe ich auch mühsam gekündigt.

[...]

Telefonisch nicht möglich, per Mail nicht möglich, aber ein verdammtes Schreiben an Telefonica musste ich aufsetzen und zur Post bringen.

Oh nein, ne Kündigung muss schriftlich erfolgen? Hat man ja noch nie gehört ...

Das hat nix mit Betrug zu tun sondern mit deinen Vertragskonditionen, das steht mit 99% Wahrscheinlichkeit auch in deinem Vertrag. Davon mal abgesehen, mal dran gedacht dass das auch ein Schutz für dich ist? Wenn du's schriftlich per Einschreiben machst (vermute ich mal wenn du's zur Post bringst und nicht einfach in den Briefkasten) hast du einen Nachweis dass du's abgeschickt hast, per Telefon hast du gar nix.
Per Mail gibt es sicher irgendwo ein Kontaktformular.

 

[ChriZze]

[...]. Telefonisch nicht möglich, per Mail nicht möglich, aber ein verdammtes Schreiben an Telefonica musste ich aufsetzen und zur Post bringen. So einen Mist tue ich mir nie wieder an!

Kann deine Entscheidung absolut nachvollziehen. Ich hab nun auch bei Blau gekündigt. Dank Prepaid und Rufnummer-Mitnahme zu Congstar ging das zum Glück alles super reibungslos und fix.
Als Hotline habe ich "frecherweise" einfach die Kostenfreie Bestell-Hotline genommen, da keine eMail, Chat Defekt und sonst keine Hotline zu finden war.
Dort wurde mir sogar die Option "Für Bestehende Verträge drücken sie die #" angeboten. Ist doch alles nur verarsche....

Zum Thema Warteschleife kann ich bezüglich O2 auch ein liedchen singen. Da geht alles nur noch per Einschreiben Rückschein...

 

[NekoNiaChan]

Mein Freund wollte seinen o2 Handyvertrag kündigen, hat da angerufen und die Bandansage hat gesagt, die voraussichtliche Wartezeit würde etwa eine Minute betragen...
Eine halbe Stunde später musste er sich immer noch das Warteschleifengedudel anhören, hat aufgelegt und über Aboalarm gekündigt. Dafür die 3 Euro zu bezahlen war es wert gewesen! Am nächsten Tag wurde natürlich direkt bei ihm angerufen und versucht, ihm einen neuen Vertrag anzudrehen. Dafür scheinen die mehr Leute zu haben, als für den tatsächlichen Kundendienst

 

[Mihawk90]

Dort wurde mir sogar die Option "Für Bestehende Verträge drücken sie die #" angeboten. Ist doch alles nur verarsche...

Das ist in jeder Hotline so weil es eben Leute gibt die bewusst die falsche Nummer wählen oder auch tatsächlich nur verwählt haben. Das ist keine Verarsche sondern Kundenservice. Würdest du dich besser fühlen wenn jemand rangeht (in den Moment musst du für den Anruf ggf. zahlen) und die dann gesagt wird ruf nochmal an und zahl für das zweite Telefonat auch noch? Inkl. zweiter Warteschleife. Sicher nicht, also bekommst du direkt die Option dahin zu kommen wo du hingehörst. Im Normalfall hat die Neukundennummer keinen Zugriff auf Bestandskundendaten.

Abgesehen davon dass es auch bei bestehenden Kunden Bestellungen geben kann... Zweiter Vertrag/zweite Karte etc.

 

[AleksZ86]

der aber im Grunde genommen gar nicht existiert, habe ich gekündigt. Telefonisch nicht möglich, per Mail nicht möglich, aber ein verdammtes Schreiben an Telefonica musste ich aufsetzen

das ist aber überall so, Kündigungen können meistens nur schriftlich (per post) erfolgen....

 

[DaVinz]

Ich verstehe diesen Überregulierungswahn an dieser Stelle nicht. Ja mit der Hotline gibts Probleme, okay, aber das sollte doch der Markt regeln. Wem es nicht passt, kündigt einfach per Post/FAX und geht zu einem anderen Anbieter.

Wer zu einem Billiganbieter geht sollte sich über schlechten Support nicht wundern. Das ist ja nicht nur bei Telekommunikationsanbietern so.

Es ist natürlich schön wenn sich die Bundesnetzagentur darum kümmert, aber man kann doch nicht erwarten das die Probleme innerhalb von Tagen gelöst sind. Da muss natürlich gleich der Gesetzgeber einschreiten...

Es ist nicht erst seit gestern bekannt das man bei O2 keinen verlässlichen Support und Empfang hat.

 

[Mihawk90]

Dafür scheinen die mehr Leute zu haben, als für den tatsächlichen Kundendienst

Verschiedene Abteilungen in verschiedene Standorten mit anderen Schulungen. Die sind in der Regel auch nicht beim gleichen Dienstleister/Callcenter.

 

[Blueline56]

das ist aber überall so, Kündigungen können meistens nur schriftlich (per post) erfolgen....

Ich habe via Mail bei T-Mobile gekündigt, war gar kein Problem.

 

[TheTallTom]

Ich hab bei Vodafone 3 Monate auf eine neue Easybox warten müssen.

Dann wurde mir versprochen die 3 Monate zu erstatten aber da warte ich bis heute drauf.

Also O2 ist da nicht alleine.

 

[dersuperpro1337]

das ist aber überall so, Kündigungen können meistens nur schriftlich (per post) erfolgen....

Oh nein, ne Kündigung muss schriftlich erfolgen? Hat man ja noch nie gehört ...

Wenn ich Verträge per Mail und telefonisch abschließen kann also Geld ohne ein physikalisches Schreiben ausgeben kann, dann wird es ja wohl auch möglich sein, einen Vertrag und somit die ohne Papier abgeschlossenen Zahlungen, auch wieder zu kündigen.
Ich kaufe per PayPal oder per Bankeinzug und bekomme in keinem der Fälle sei es Vertragsabschluss, Amazon, eBay oder ähnliches eine vorherige, schriftliche Nachfrage, ob ich diesen Vertrag auch wirklich eingehen will.
Warum sollte ich dann eine schriftliche Aufforderung senden müssen um den Vertrag zu kündigen??

Das ist nur Verarsche der Kunden. Hauptsache, alles kompliziert und unerreichbar machen, damit man sie halten kann. Nicht mit mir, sorry.