Das kann doch nicht wahr sein! Der schlechteste Support aller Zeiten

[Raidhunter1912]

Rechnungsnummer: 1031727

So da ich ja vor einigen Wochen eine am Ende doch glückliche RMA hatte dachte ich bei Caseking wird bestellen. Der Support hier im Forum hat sich bemüht das soll belohnt werden. Ich bin einfach nur stink sauer, so respektlos und dreist wurde ich noch nie behandelt. Zur Sachlage bestellt wurden zwei Radis und Kleinigkeiten. Paket heute angekommen Laune super. Es geht los der 140 Radi passt nicht obwohl die Maße passen sollten. Fehlen 2 mm dumm gelaufen. Ist kein Ding ruf eben an frag nach nach einem anderen Radi. Telefonnummer von der Rechnung und die 03 am Ende(kenne die Nummer leider fast auswendig wegen dem Grafikkarten defekt) gewählt. Diese Nummer hab ich min. 10 mal versucht zu erreichen vom Handy(E-Plus) und Festnetz(Kabel Deutschland) innerhalb von 2h. Leider kein Erfolg!"Die gewählte Rufnummer ist zur Zeit nicht Verfügbar" und " Sie können leider nicht verbunden werden" Warum auch immer egal Caseking hat einen Support.
Also die 00 am Ende gewählt ist ja die Servicehotline.
Ich versuche es mal neutral wiederzugeben.
Frau Oufopo.... (hoffe einiger Maßen passend) am Apperat. Ich schildere die Situation, bei der RMA Hotline bekomme ich keinen dran vieleicht liegt eine Störung vor, für mich ist niemand zu erreichen. Ich möchte auch nicht die ganze Bestellung retournieren sondern nur denn einen Radiator. Mein PC ist zerlegt und ich kann nicht ins Internet. Ich brauche ein paar Infos wie komme ich weiter. Gar nicht erst mal ein herablassender Ton "Ich soll doch mal die richtige Nummer wählen"OK das muss ich mir ja sagen lassen. Ich bekomme dort keinen dran bitte helfen Sie mir. Als Antwort sie kann mir nicht helfen, da ist vielleicht keiner da. Ich erläutere ihr die Situation erneut kein PC und damit kann ich nicht ins Internet zwecks irgendwas(Kein Rücksendeschein und auch keine E-Mail). Ach sagen sie das doch gleich, ich frage mal nach. Also die Service Hotline die für den Verkauf zuständig ist kann mir weder Infos zu einem passenden Radiator noch überhaupt Information geben. OK so muss das laufen. Sie hat als ich warten musste von ihrem Handy die RMA Nummer gewählt und es ging bei ihr. Ja bei mir leider nicht. Nachdem ich immer Verzweifelter werde und sie mich fast schon verhöhnt, bitte ich Sie mir Ihren Vorgesetzen zu geben den Sie mehrfach gefragt hat, da wir so nicht weiter kommen. Nein das mache ich nicht. OK auch das nicht geht nicht, obwohl sie mehrfach jemanden fragen musste. Nun ca. 5-7 min Gespräch kein Ergebnis ich bitte Sie mir Ihren Namen zu geben und Ende.

Nach 25 Minuten rufe ich die RMA-Hotline an und bekomme einen nun sehr netten Herren an den Hörer. Endlich! Herr Schacht.... dieser hilft mir sehr kompetent und motiviert. Ich schildere ihm das Problem und auch das mit der Mitarbeitern. Er versucht mir zu helfen und sucht alles passend raus was ich brauche meine Laune steigt. Respekt an den Mitarbeiter er musste allerdings auch mehrfach nachfragen. Am Ende sagt er mir ich muss nun noch mal mit der Kollegin(die selbe) reden die würde das bestellen(anderer Radi) abwickeln. Ich bedanke mich für das nette Gespräch packe den Mist ein und bring es zur Post.

Was muss ich mir sagen lassen, so frech und unverschämt wurde ich noch nie behandelt. Ich habe Support gebraucht und keine Herablassung. Warum wird sich geweigert mir einen Vorgesetzten zu geben. Erst der Mist mit der Grafikkarte und jetzt das. Ich brauche keine verfluchten Gummibären oder sonst was. Höflichkeit wäre alles gewesen.

 

[Caseking-Mike]

Hallo daurum,

da du einen identischen Post hier im Forum und gleichzeitig noch bei einer weiteren deutschen Tech-Seite ins Forum gepostet hast, werde ich das einfach copy & pasten:

Wenn ich richtig zähle, dann sehe ich hier erst mal zwei Komplimente und eine Beschwerde. Daher schon mal ein Danke für die Komplimente. ^^ Nun zu meiner Antwort zur Beschwerde:

Es ist seltsam, dass die Nummer nicht funktioniert hat und bei uns ist keine technische Störung bekannt. Ich habe die Nummern auch selber extra mit meinem Handy mehrfach getestet und ich komme durch und es gibt eine Ansage.

Falls das erneut vorkommt, bitte ich um weiteres Feedback. Es kommen auch sonst alle Kunden durch, daher fällt auch niemandem ein Problem auf. Wir können uns das daher nicht erklären und bitten dafür um Entschuldigung. Bei derartigen Problemen sind wir natürlich auf das Feedback der Kunden angewiesen. Du würdest dich vermutlich wundern, wie häufig es vorkommt, dass Kunden die falsche Nummer wählen, daher möchte ich bei der Antwort unserer Kollegin um Nachsicht bitten und wie gesagt sind uns ja keine Probleme bekannt und es kommen sehr viele Anrufe rein, was darauf hinweist, dass es generell funktioniert. Auch während deines Anrufes haben die Kollegen ja die Nummer getestet und es hat funktioniert. Ich kann daher niemandem verübeln, dass da von einem Problem auf der Seite des Kunden ausgegangen wird.

Offenbar hat es dann ja doch geklappt die RMA-Nummer zu erreichen? Ging es dann einfach so? Was genau wolltest du nun per Telefon erreichen? Die RMA kann dir ja auch nur ein Retouren-Formular plus Paketmarke per E-Mail schicken, was also keinen Sinn macht, wenn du kein Internet hast, weil dein PC auseinander gebaut ist. Nach Rücksprache mit der Abteilung wurde dir sogar angeboten, dass die Portokosten für die Retoure nachträglich erstattet werden und du sie erst mal auslegen solltest, da dir nur die RMA-Abteilung dieses Retouren-Ticket per Mail schicken kann. Das hast du wohl auch abgelehnt. Ich verstehe also gar nicht, worin jetzt genau das Problem lag. Es würde wohl kaum Sinn machen, dir eine Paketmarke per Post zuzuschicken und ohne Internet wird wohl niemand was runterladen und ausdrucken können. Der Service ist für die Bestellverwaltung zuständig und bemüht sich so gut es geht technische Informationen und Beratungen durchzuführen, aber es ist keine Technik-Hotline und daher wurdest du auch mit Nachdruck darum gebeten, die RMA-Nummer für deine schon etwas spezielle Radiator-Frage anzurufen. Unsere RMA-Mitarbeiter konnten die ja schließlich noch helfen, soviel zu "schlechtester Support aller Zeiten" :/

Fazit: Wir werden unsere Augen offen halten, falls nochmal Meldungen bezüglich nicht funktionierender Telefonnummern rein kommen und entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten!

 

[Raidhunter1912]

Ich glaube du hörst dir das Gespräch mal an. Habe es hier und im Base gepostet weil ich nicht wusste wo ich euch zu erst erreiche. Beleidigungen bei euren Support sind ja inklusive und ja der Mitarbeiter war super. Die Dame nicht und sie hat mit Abstand den schlechtesten Support geliefert. Keine Antworten aber dafür Beleidigungen. Klar versuchen sich alle reinzuwaschen mir ist das egal. Ich dachte nach dem letzten Fall seid ihr zu empfehlen. Gerade weil du dich der Sache angenommen hast. Bis gestern war ich der Meinung. Es geht darum ich darf die Laune eurer Mitarbeiterin ausbaden. Antworte bitte auf meine Fragen und weiche nicht aus.
So ich habe mich wohl schlecht ausgedrückt für dich nochmal.
1. Kein Support
2. Ich wollte den Radi bei der Kollegin bestellen, ging nicht! Warum?
3. Kein RMA-Nummer! Warum die beiden haben doch verstanden worum es ging?
4. Kein Rücksendeschein! War es unklar das ich so einen brauche?
5. Der Kollege wollte mir helfen ja aber er hat mich an die Kollegin verwiesen. Genau die konnte es nicht!
6. Paket auf eigene Kosten zu DHL gebracht. Warum wohl?
7. Auch einen Vorgesetzen wollte Sie mir nicht geben! Warum?
8. Das Problem mit der Leitung ist hier nebensächlich.

Du Mike mit dir habe ich kein Problem und ich will nicht streiten! Somit wofür willst du dich entschuldigen. Ich will die Sache hinter mich bringen. Kannst du da was machen oder die RMA beschleunigen.

 

[Caseking-Mike]

Okay, ich werde (noch einmal) versuchen auf alle Fragen einzugehen:

2. Ich wollte den Radi bei der Kollegin bestellen, ging nicht! Warum?

-> Für die Retourenbearbeitung ist unsere Kollegin bei der Bestellhotline nicht zuständig und ohne Überprüfung der RMA-Abteilung auch nicht befugt. Deshalb solltest du dort anrufen und mit denen reden, was dir ja schließlich auch gelungen ist.

3. Kein RMA-Nummer! Warum die beiden haben doch verstanden worum es ging?

-> Wenn bei uns allen die Nummer funktioniert können sie halt auch wenig machen, als dir zu sagen es noch einmal zu versuchen.

4. Kein Rücksendeschein! War es unklar das ich so einen brauche?

-> Nein war es nicht, aber wenn du erklärst, dass du nicht ins Internet kannst, weil dein PC auseinander gebaut ist, dann können unsere Mitarbeiter dir ja auch nicht wie gehabt einen per e-Mail schicken oder? Darum wurde dir angeboten, dass du es auf eigene Kosten zurück schickst und wir dir dann die Kosten erstatten. Welche andere Möglichkeit soll es sonst noch geben ^^

5. Der Kollege wollte mir helfen ja aber er hat mich an die Kollegin verwiesen. Genau die konnte es nicht!

-> Die Kollegin ist nach dem "Okay" der Retourenabteilung trotzdem für die Einleitung der Neulieferung zuständig, darum sollte sie das machen. Normalerweise geschieht dieser ganze Prozess nicht unter Zeitdruck am Telefon, sondern - wie auf unserer Webseite auch geschrieben steht - dauert die Prüfung einer RMA in der Regel bis zu 24h und dann bekommt der Kunde eine Paketmarke per E-Mail.

6. Paket auf eigene Kosten zu DHL gebracht. Warum wohl?

-> Klingt so, als wärst du damit nicht einverstanden? Du bekommst es doch erstattet und kannst keine Paketmarke drucken, oder verstehe ich da etwas falsch?

7. Auch einen Vorgesetzen wollte Sie mir nicht geben! Warum?

-> Das ist bei uns leider generell nicht möglich.

Kannst du da was machen oder die RMA beschleunigen.

-> Was ich tun kann ist bei der Aufklärung des Sachverhaltes wie ein Detektiv beizutragen. Die RMA-Abwicklung kann ich nicht beschleunigen, das geht fairerweise der Reihe nach.

 

[Lipovitan]

-> Wenn bei uns allen die Nummer funktioniert können sie halt auch wenig machen, als dir zu sagen es noch einmal zu versuchen.

Sorry, aber ist es nicht möglich den Kunden in die richtige Abteilung durchzustellen?

Ich arbeite im Service einer Krankenkasse und bei uns passiert es täglich, dass die Versicherten in der falschen Abteilung heraus kommen.
Im Vorgespräch wird dann ausgelotet wo er eigentlich hin will und nach kurzer Information mit dem zuständigen Kollegen einfach in die richtige Abteilung durchgestellt.
So muss der Kunde bei uns der Versicherte nicht nochmal die ganze Geschichte runterbeten und ihm kann schnell geholfen werden.

 

[Caseking-Mike]

Wir haben diesen Thread schon in einem anderen Forum (das ich hier natürlich nicht verlinken werde) weiter bearbeitet und dort wurde bereits alles weitere gesagt.