Das nächste Kapitel für die Caseking-Foren

[CasekingVincent]

Moin Computerbase-Community,

der Staub hat sich ein wenig gelegt, also wollte ich mich mal vorstellen. Vincent hier, nunmehr auch schon vier Jahre bei Caseking und im Berufsalltag sonst für allerlei Themen rund um Medien, Tests und Kommunikation zuständig. Dachte, ich gebe euch mal einen Einblick in unsere Überlegungen für die weitere Entwicklung der Support-Foren.

Erstmal ein großes Dankeschön an Mike, der hier elf lange Jahre einen Monster-Job gemacht hat! Wie er mit persönlichem Einsatz und souveräner Fachkompetenz Caseking ein Gesicht gegeben hat und für die Community zugänglich war, ist unersetzlich.

Entsprechend hat sich für uns die Frage gestellt, wie knüpft man sinnvoll an diese Arbeit an, ohne sie 1:1 in gleicher Weise fortführen zu können?
Gleichzeitig ist eine solche Umstellung eine gute Gelegenheit in Ruhe zu überdenken was bisher gut funktioniert und an welchen Stellen wir noch nachbessern können.

Wir sehen einen großen Wert darin bestimmte Fragestellungen, die für die Allgemeinheit interessant sind, öffentlich zu beantworten, damit die Informationen nicht nur für den ursprünglichen Fragesteller und für einen längeren Zeitraum zugänglich sind. Themen wie die Verfügbarkeit besonders gefragter Produkte, Kompatibilität verschiedener Komponenten oder Erklärungen aller Art als Beispiele. Auch kommen bei technischen Fragen und Problemen oft sehr gute Ideen und Lösungsansätze von der Community, bevor wir überhaupt reagieren könnten. Da kann ein Forum Dinge leisten, die in anderen Kommunikationskanälen nicht vergleichbar möglich sind. Entsprechend erhoffen wir uns hier in Zukunft den Schwerpunkt der Foren-Nutzung.

Andere Themen wie Versandstatus, beschädigte Pakete, Reklamationen etc. sind vor allem für die Betroffenen relevant und entsprechend bei unserem Service besser aufgehoben als in einem öffentlichen Forum. Nicht zuletzt, weil es hier schnell um persönliche Daten geht. Diese lassen sich zwar per privaten Nachrichten (PMs/PNs) übermitteln, dann sind sie aber auch nur in diesem persönlichen Postfach zu finden und dort für unseren Service nur über Umweg zugänglich. Von der Frage, ob das in Sachen Datenschutz überhaupt so 100% sauber ist, mal ganz abgesehen.

Das Ticket-System im Service ermöglicht mehr als einem Mitarbeiter an einem Fall zu arbeiten, da die Informationen über den bisherigen Verlauf zentral zugänglich sind. In der Praxis kann euch hier einfach schneller geholfen werden, als es im Forum möglich sein wird, da es nicht von der Verfügbarkeit einer einzelnen Person abhängt und neue Entwicklungen für jeden Bearbeiter ersichtlich sind.

Anfragen dieser Art sind also über folgende Kanäle möglich:

Caseking.de Kontaktformular: https://help.caseking.de/hc/de
E-Mail: info@caseking.de
E-Mail-Anfragen bzgl. Komplett-Systeme: systems@caseking.de
Per Telefon: +49 (0)30 - 83 79 95 – 00

Diese Stellen sind an Werktagen (Mo-Fr) zwischen 9:30 Uhr und 18 Uhr besetzt und stürzen sich schnellstmöglich auf eure Anliegen.
Die bisherige Erreichbarkeit teilweise auch außerhalb der Geschäftszeiten ließe sich da leider nur aufrechterhalten, indem wir Mitarbeiter zur Nachtarbeit verdonnern, was wohl eher wenig Begeisterung auslösen würde.

Wir gehen mit der Erwartung je nach Bedarf nachzukorrigieren in dieses nächste Foren-Kapitel und sind offen für konstruktives Feedback.

An dieser Stelle vielen Dank für eure rege Beteiligung bisher und hoffentlich in Zukunft! Kein Forum ohne User. Das hier Gleichgesinnte anzutreffen sind, die sich für Hardware begeistern, Fachwissen in noch so exotischen Themen zu bieten haben und bereitwillig teilen, macht den Wert aus den wir auch in Zukunft erhalten wollen.

Cheers,
Vincent

 

[nciht]

Versandstatus, beschädigte Pakete, Reklamationen etc.

Das hier die anderen Kontaktwege besser sind, kann ich schon generell nachvollziehen, aber gerade die Reklamationen gaben euch bisher eine gewisse Chance Transparenz zu zeigen. Oft wurde dieser Kontaktweg auch sicherlich nicht gewählt um überhaupt in Kontakt zu treten, sondern (als zweiter Kontaktweg) um eben "öffentlicher" etwas "Druck" auszuüben. Dass ihr (bzw. @Caseking-Mike) euch diesem bisher immer tapfer, geduldig und sachlich gestellt habt, sprach eigentlich für euch.

Die Gründe das jetzt aufzugeben, scheinen mir dann (in Anbetracht jüngster Ereignisse) auch nicht alleine die hier im Post genannten zu sein (Verfügbarkeit und schnellere Bearbeitung). Zumindest hat's ein bissle das Geschmäckle, bzw. ergibt sich der Verdacht dass der Impuls ein anderer war. Sollte das so zutreffen, kann ich es zwar auch nachvollziehen (Nicht jede Firma kommuniziert so direkt, ohne geschmücktes Firmen-Bla, mit den Kunden in aller Öffentlichkeit (insbesondere bei Reklamationen) und ich erwarte das als Kunde auch nicht), ich empfinde es aber auch ein bisschen schade, dass diese Transparenz jetzt wohl zurückgerudert wird.

Edit: Ansonsten auch von mir ein Danke an Mike. Auch wenn ich deinen Support nie in Anspruch nehmen musste, ist es mir und sicherlich auch vielen anderen nicht entgangen, wie du Casking äußerst sympathisch vertreten und damit auch dem Unternehmen selbst Sympathie-Punkte eingebracht hast. Ich wünsche dir auf jeden Fall nur das Beste.

 

[Delgado]

Zumindest hat's ein bissle das Geschmäckle, bzw. ergibt sich der Verdacht dass der Impuls ein anderer war. Sollte das so zutreffen, kann ich es zwar auch nachvollziehen (Nicht jede Firma kommuniziert so direkt, ohne geschmücktes Firmen-Bla, mit den Kunden in aller Öffentlichkeit (insbesondere bei Reklamationen) und ich erwarte das als Kunde auch nicht), ich empfinde es aber auch ein bisschen schade, dass diese Transparenz jetzt wohl zurückgerudert wird.

Na ja, ich denke mal, das bisschen Transparenz ist den Aufwand und die Nerven nicht wert. Da waren ja schon einige seltsame Threads dabei, welche ich mir als Support nicht antun würde Mike hatte da ja schon eine bewundernswerte Geduld.

 

[CasekingVincent]

Die bisherige Herangehensweise war da weniger kalkuliert als man eventuell vermuten könnte. Da wurde nicht vor elf Jahren beschlossen wie das aussehen sollte und hat sich dann den passenden Mitarbeiter gesucht. Mike hat diese Rolle auf seine persönliche Art mit seinem breit gestreuten Skillset ausgefüllt und war damit auf gleich mehreren Ebenen sehr erfolgreich. So etwas organisch gewachsenes kann ja oft sehr anders aussehen und funktionieren, als man es auf dem leeren Blatt Papier entworfen hätte.

Jetzt wo er sich nachvollziehbarerweise nach so langer Zeit beruflich anders orientiert, besteht ja gar nicht die Möglichkeit es exakt so weiterzuführen ohne ihn zu Klonen. Also tritt der Fall mit dem leeren Blatt ein, den es so bisher nicht gab.

Es dann zukünftig weniger an eine Person zu binden und damit manche Themen verstärkt in den Service zu leiten, ist da keine Entscheidung gegen Transparenz, sondern einfach personelle Notwendigkeit. Mitarbeiter die fähig und willens sind sich regelmäßig auch außerhalb der Geschäftszeiten in den verbalen Nahkampf zu begeben (und die man das guten Gewissens tun lässt) finden sich ja nicht ohne weiteres.

Die einfachste Möglichkeit wäre natürlich gewesen die Foren zu schließen und auf die regulären Service-Kanäle zu verweisen, aber das hätten wir schade gefunden. Wir sehen Potenzial gemeinsam eine neue Variante zu entwickeln wie die Foren für die Community und uns von Wert sind. Wie das konkret aussehen kann, wird sich jetzt zeigen.

 

[AthlonXP]

Willkommen @CasekingVincent