Eigener Router: Kein Internet mehr, Unitymedia hilft nicht

[MalcolmR]

Hallo zusammen,

am 12.06. wollte ich meine eigene Fritzbox 6490 Cable ohne Branding an meinen Unitymedia-Anschluss hängen. Vorher habe ich bei UM angerufen, die Mac-Adresse und die Seriennummer durchgegeben. Aussage Support: Alles klar, dauert 2-3 Stunden, dann geht der alte Router offline und das ist dann das Zeichen, dass die Fritzbox angeschlossen werden kann. Nach ca. 45 Minuten war es sogar schon soweit und mein Technicolor-Routermodem ging offline. Und das Drama begann.

Ich habe meine Fritzbox daraufhin angeschlossen, aber trotz Warten von 2-3 Stunden zusätzlich baute sich keine Verbindung auf. Fritzbox meldet zwar "online", jedoch nur mit einer Verbindungsgeschwindigkeit von 1.1 mbit/s im Downstream (statt den 120 mbit/s, die ich vorher mit dem TC-Modem hatte) und eine Verbindung zum Internet baut sich ebenfalls nicht auf. In den Ereignissen meldet die Fritzbox "DHCPv6: Fehlergrund 7 got no aftr".

Also Dienstag erneut angerufen, 3 Stunden in der Warteschleife verbracht und dann endlich eine Störung durchgegeben. Die UM-Mitarbeiterin bat mich, den alten Router erneut anzuschließen, doch selbst den hat sie nicht gesehen. Also sollte ein Techniker sich mit mir in Verbindung setzen. Hat keiner getan, stattdessen erhielt ich einen Tag später die SMS "Störung behoben". Zuhause habe ich dann festgestellt, dass dies nicht der Wahrheit entsprach.

Erneut Mittwoch etwas über anderthalb Stunde in der Warteschleife gewesen und die Störung erneut durchgegeben. Dem UM-Mitarbeiter war es sichtlich peinlich und er hat erneut eine Störung angelegt. Da kam eine Erinnerungs-SMS am Donnerstag - und seitdem nix mehr.

Ich bin wirklich mit meinem Latein am Ende - ich habe schon versucht, über den Twitter-Account von UM weitere Informationen zu erhalten, weil ich mit diesem Kanal bei anderen Anbietern gute Erfahrungen gemacht habe, aber hier scheint man 3 Tage im Rückstand mit den Anfragen zu sein, denn erst heute wurden Fragen von Freitag beantwortet.

Was könnt ihr mir raten wie ich mit Unitymedia umgehen soll? Habt ihr da Tipps für mich, wie ich sinnvoll Druck auf sie ausüben kann? 7 Tage ohne Internet finde ich schon ziemlich krass und die intransparente Kommunikation ist echt zum Haare raufen. Ich bin auch telefonisch nur über das Handy zu erreichen - finde ich auch nicht so prinkelnd und so langsam geht auch mein Datenvolumen auf dem Handy zu Neige.

Vielen Dank und viele Grüße,
Michael

 

[aMMo]

Ich habe auch mal eine Störung bei UM gemeldet, aber das hat nichts gebracht. Am Ende musste ich rausfinden, wer das Kabelnetz betreibt (in meinem Fall Telekolumbus) und dort anrufen - drei Tage später war alles behoben. UM selbst hat es nur geschafft, mehrfach genau gar nichts zu tun.

 

[motorazrv3]

https://www.unitymediaforum.de/

Dort schon mal geschaut oder den Problem geschildert?

 

[Candy_Cloud]

Wenn du Hardware betreibst die nicht vom Provider stammt, dann haftest du selbst für Fehler oder Nichtfunktion.

Lösung: Technicolor wieder dran bauen und FB dahinter mittels Brücke betrieben.

 

[Hägar Horrible]

Eine schriftliche Störungsmeldung mit Fristsetzung von 14 Tagen ab Erhalt des Briefes, das Ganze per Einschreiben.

Ist die Frist ergebnislos verstrichen steht dir eine vorzeitige Kündigung aus besonderem Grund zu

 

[chrigu]

jo.... anrufen, anrufen, anrufen, bis der router erkannt wird. sofern du zu 100% sicher bist, dass dieser überhaupt funktioniert. bei gebrandeten ebay router ist das so eine sache....
werksrückstellung wurde schon gemacht? eventuell firmwareupdate von avm?, alternativ firmware wie freetz schon versucht?
hast du dasselbe kabel genommen wie der technicolor? wieso hast du den technicolor nicht als brigde schalten lassen und einen normalen router drangehängt?

hier gilt leider... Unity ist nur bis zur tv-dose verantwortlich, der rest wie fremdrouter unterliegt deiner verantwortung.. soviel von routerzwang-befreiung... hast du die macadresse korrekt durchgegeben?

 

[WoFNuLL]

@Candy_Cloud, nur war es in seinem Fall so, das er auf Anraten vom UM bereits das alte Technicolor wieder angeschlossen hat, und selbst die hat sich nichtmehr beim Netz "melden" können.

Somit liegt der Handlungsbedarf auf Seitens UM , bzw. deren Carrier über den sie das Inet anbieten.

 

[Hägar Horrible]

@ Candy_Cloud und crigu: Überlesen?

Die UM-Mitarbeiterin bat mich, den alten Router erneut anzuschließen, doch selbst den hat sie nicht gesehen. Also sollte ein Techniker sich mit mir in Verbindung setzen.

 

[hantelfix]

hast du gemacht

fritzbox freischalten

https://avm.de/service/internetzugang-einrichten/unitymedia/

 

[engine]

So verfahren, wie Hägar Horrible schreibt, nur mit einer Frist von 7 Tagen.
Etwas anderes wäre hier nur Glück mit einem Tel.-"Supporter".

Nachtrag: wenn die Anbieter anständige Std.-Geräte zur Verfügung stellen würden, bräuchte man nur in seltenen Fällen einen eigenen.

 

[crisinmud]

Wenn du Hardware betreibst die nicht vom Provider stammt, dann haftest du selbst für Fehler oder Nichtfunktion.

Lösung: Technicolor wieder dran bauen und FB dahinter mittels Brücke betrieben.

Bridge läßt der Technicolor aber nicht zu.

 

[Grimba]

Vielleicht ist ja hier der Fehlerteufel einfach bei der Beantragung des Eigenrouterbetriebs zu finden. Denn clevererweise gibt man ja die MAC Adresse usw. schön per Telefon durch. Vielleicht gab es ja hier ein Verständigungsproblem bzw. Tippfehler. Mal beim Service erneut die Daten abgeglichen?

Das Verhalten der Fritzbox ist laut meinen eigenen Erfahrungen normal, will heißen, sie ist nicht kaputt. Die verhält sich so, wenn sie auf der Anderen Seite, also bei UM, noch nicht richtig im System verbucht ist und dementsprechend sich nicht richtig anmelden kann. Tatsächlich kann die Umstellung mehrere Tage dauern. Sie ist erst vollendet, wenn in deinem Kundenprofil auf der Webseite entsprechend dein eigener Router eingetragen ist, statt deines Technicolor Modems. Aber da sich dein altes Modem ja auch nicht mehr verbindet, scheint man hier ja bereits einen Schritt weiter zu sein auf der Gegenseite.

 

[MalcolmR]

Am Ende musste ich rausfinden, wer das Kabelnetz betreibt (in meinem Fall Telekolumbus) und dort anrufen - drei Tage später war alles behoben.

Wie hast du das herausgefunden? Ich habe nach "Kabelnetzbetreiber [ORT]" gesucht, aber keine brauchbaren Ergebnisse bekommen.

https://www.unitymediaforum.de/
Dort schon mal geschaut oder den Problem geschildert?

Jetzt ja, danke für das aufmerksam machen.

Ist die Frist ergebnislos verstrichen steht dir eine vorzeitige Kündigung aus besonderem Grund zu.

Toll, Kündigung bringt mir nichts. Ich habe keine Telefondose in der Wohnung, ich bin also an Unitymedia gebunden. Wie sieht es zumindest mit Schadensersatz oder Gebührenminderung aus?

@chrigu:
Es ist kein gebrandeter Router, sondern offen. Ich habe den Menüpunkt DVB-C im Router und das soll wohl das ausschlaggebende Kriterium sein.

Mac-Adresse und Seriennummer habe ich jetzt schon dreimal durchgegeben und beim letzten Mal hat mit der UM-Support meine Seriennummer korrekt vorgelesen, bevor ich sie durchgeben musste. Das scheint nicht der Fehler zu sein.

Ich habe das gleiche Kabel und den gleichen Anschluss wie den Technicolor verwendet. ich wusste nichts vom Bridge-Modus bis gerade, sonst hätte ich das wohl gemacht. Ich informiere mich mal darüber.

Werkseinstellungen habe ich schon mindestens 5 Mal probiert, nach jedem Umstecken oder Ausprobieren anderer Kombinationen aus Anschluss und Kabel und manchmal auch dazwischen. Nichts gebracht.

 

[MADman_One]

In welchem Bundesland wohnst Du ? Möglicherweise haben die Feiertage da zusätzliches Chaos verursacht, jedenfalls deuten die extremen Wartezeiten an der Hotline für mich darauf hin, ich habe bisher nie länger als 30 Minuten warten müssen. Aktuell kann ich Dir daher leider nur zu weiterem Nachhaken raten. Denn da Dein alter Technicolor Router auch nicht mehr geht ist UM verpflichtet, zumindest diesen wieder lauffähig zu bekommen. Ab dann kann man es erneut versuchen falls es anders nicht geht. Für mich klingt es jedenfalls so, als wäre die Provisionierung nicht richtig durchgelaufen.

Als ich vor einer Weile meinen Technicolor gegen eine eigene Fritzbox ausgetauscht hatte, lief auch nicht alles auf Anhieb. Bei mir hatte sich nach 24h damals immer noch nichts getan, der alte Router ging noch, die Fritzbox meldete das gleiche wie bei Dir. Nach einem erneuten Anruf stellte sich raus, daß der letzte Mitarbeiter den Auftrag nicht aktiviert hatte (was mich nicht wunderte, denn der entsprechende Mitarbeiter war bereits mit dem Buchstabier-Alphabet überfordert, mit dem ich ihm die MAC-Adresse durchgegeben hatte um Fehler zu verhindern. "F wie Friedrich". "Also S". Ja nee is klar, Friedrich fängt mit S an und MAC-Adressen sind nicht hexadezimal).
Der aktuelle Mitarbeiter ist dann direkt alles nochmal mit mir durchgegangen, hat direkt die Tests gemacht und mich dann dann die Fritzbox anschließen lassen mit der Aussage "nach 15 Minuten geht es". Und genau so war es dann auch. Der Kompetenzunterschied zwischen diesen beiden Mitarbeitern war gigantisch, beim zweiten hat man schon in der Sprache und den Aussagen sofort gemerkt das er wirklich weiss wovon er da redet, beim ersten hatte ich das Gefühl die Putzhilfe hat versehentlich den Hörer abgenommen.

Auch ein kürzlicher Totalausfall wurde eigentlich recht schnell behoben. Donnerstags abend Ausfall, Freitag Störung gemeldet mit dem Ergebnis "Techniker nötig", Samstags rief der Techniker an und vereinbarte einen Termin für Dienstag. Montag ging aber die Leitung wundersamerweise wieder, daher Termin storniert. Wartezeiten nie länger als 30 min an der Hotline.

Daher würde ich an Deiner Stelle erst mal weiter täglich nachhaken bis sich was tut. Und Umfragen die Dir zur Servicezufriedenheit geschickt werden solange immer negativ beantworten. Auch wenn man am Telefon wartet ist meine Erfahrung, daß es da insgesamt noch am Schnellsten geht, E-Mail, Homepage-Störungsticket oder Twitter kann Tage dauern bis sich überhaupt mal jemand rührt.

Meine Erfahrungen mit Telekommunikationsanbietern haben mir gezeigt, daß es zum allergrößten Teil auf die beteiligten Personen ankommt, den durchgängig kompetenten Anbieter gibt es nicht. Überall wo ich war hatte ich schon Ausfälle und inkompetentes Personal, welches meine persönliche Prioritätensetung mal so gar nicht nachvollziehen konnte. Bei mir ist es daher soweit gegangen, daß ich mir eine UM-Kabelleitung und eine Telekom VDSL-Leitung geholt habe. Internet ist mir einfach zu wichtig, als mich den Launen eines einzelnen Anbieters zu unterwerfen, da zahle ich lieber mehr und habe Ausfallsicherheit durch Redundanz. Und mit Dual-WAN Router bekommt man auch eine nette Leitungsbündelung solange beides läuft. Spart einem zudem auch noch Nerven wenn eine Leitung ausfällt, man kommuniziert entspannter mit der Hotline. Aber das ist nur meine persönliche Schlussfolgerung aus meinen Problemen mit UM & Co.

 

[derbe]

Lass dich mit einem Techniker verbinden, alles andere ist wie mit einem Baum reden. Die vom Support haben kein Plan und erzählen oft nur Müll.

Habe schon mehrfach so etwas gehabt nur das hilft leider.

 

[Wilhelm14]

Welche Firmware ist installiert? Man soll wohl mindestens eine bestimmte Version installieren.
https://avm.de/service/internetzugang-einrichten/unitymedia/

Welche Nummer hat die Fritzbox? 20002778 geht angeblich und andere angeblich nicht. Wo stammt die Fritzbox her?
https://www.unitymediaforum.de/viewtopic.php?t=33835#p353555

Ich gehe allerdings auch davon aus, dass der Fehler und das Problem nicht bei dir hinter der Dose liegt, sondern weiter vorne beim Provider. Sonst müsste ja der Tipp der Hotline, den alten Router laufen zu lassen, klappen.

 

[diamdomi]

Würde definitiv nochmals die MAC Adresse überprüfen lassen.

Bei meinem Wechsel auf die Fritzbox 6490 konnte ich diese nach einer Stunde nutzen, seit dem keine großartigen Probleme mehr.

 

[owned_you]

Wie sieht es zumindest mit Schadensersatz oder Gebührenminderung aus?

Wieso solltest du da Anspruch darauf haben ... Eigener Router eigene Verantwortung. UM haftet damit nur noch bis zu Dose. Tja Routerfreiheit ist echt ne tolle Sache.

Ich gehe allerdings auch davon aus, dass der Fehler und das Problem nicht bei dir hinter der Dose liegt, sondern weiter vorne beim Provider. Sonst müsste ja der Tipp der Hotline, den alten Router laufen zu lassen, klappen.

Wieso sollte der den noch funktionieren ? Wurde ja deaktiviert und die MAC des neuen Routers geschaltet ... da funzt der Alte dann nicht mit! Nen Sync kommt nur mit der korrekten MAC zustande!

Wahrscheinlich ist eher das der TE die MAC inkorrekt durchgegeben hat und dadurch nun nicht mehr syncen kann!

 

[aMMo]

Wie hast du das herausgefunden? Ich habe nach "Kabelnetzbetreiber [ORT]" gesucht, aber keine brauchbaren Ergebnisse bekommen.

Der Vermieter konnte mir da weiterhelfen.

 

[Wilhelm14]

Wieso sollte der den noch funktionieren ? Wurde ja deaktiviert und die MAC des neuen Routers geschaltet ... da funzt der Alte dann nicht mit!

Deswegen:

Die UM-Mitarbeiterin bat mich, den alten Router erneut anzuschließen, doch selbst den hat sie nicht gesehen.

Ich gehe davon aus, dass die Mitarbeiterin entsprechend versucht hat, den alten wieder zum laufen zu bringen.