Exchange 2003 Verteiler an Sachbearbeiter, faire Verteilung?

[HeyLouis]

Hallo zusammen,

ich benötige eure Hilfe. Leider bin ich nicht so der Exchange 2003 Profi.

Folgende Situation.

Es wird ein neues E-Mail Konto unter Exchange 2003 erstellt.

Nennen wir das Konto Angebots-Anfrage.

Es gibt vier Sachbearbeiter die für die Angebots-Anfragen zuständig sind.

Ist es Möglich einen Verteiler oder eine Regel zu erstellen die die Mails fair verteilt?

Ich stell mir das wie folgt vor:

In das Postfach Angebots-Anfrage kommen täglich 20 Mails rein.

Mail Nummer 1 wird an Sachbearbeiter A verteilt
Mail Nummer 2 wird an Sachbearbeiter B verteilt
Mail Nummer 3 wird an Sachbearbeiter C verteilt
Mail Nummer 4 wird an Sachbearbeiter D verteilt

Danach geht das ganze wieder von vorne los.

Im Endeffekt soll jeder Sachbearbeiter gleich viel Mails bekommen.

Zusätzlich möchte ich vermeiden das die Sachbearbeiter sich die "schönen/einfachen" Vorgänge aus dem Postfach ziehen und die komplizierten Fälle lassen sie liegen.

Wäre cool wenn jemand den ein oder anderen Vorschlag für mich hätte.

Vielen Dank im Voraus.

HeyLouis

 

[Sannyboy111985]

ich kann dir bei der technischen Lösung nicht helfen. Aber ein paar Organisatorische Dinge:

- Ich kenne euer Auftragsvolumen nicht. Es ist druchaus denkbar dass ein Sachbearbeiter zufällig immer die einfacheren bekommt und schneller fertig ist, als ein anderer der die schweren hat und länger braucht.
- Wäre es nicht auch sinnvoll den Stammkunden dedizierte Sachbearbeiter zuzuweisen, wenn diese Luft haben
- Wie wollt ihr das Regeln wenn der automatismus das "hart" vorgibt und dann einer mal nicht da ist.
- Was sagen denn die Kollegen dazu? Das klingt für mich nach einem starken Wunsch des Managements und nicht der operativen Ebene.

 

[X23^Piracy]

Hi,

so verteilt man doch keine gemeinsame Arbeit.
Entweder teilt man sowas in Sachgebiete ein und das kennen dann auch die Kunden oder die Herrschaften bedienen sich aus einem gemeinsamen Mailordner.

Das Rosinen picken verhinderst du ähnlich wie in einem Ticketsystem durch die priorität, erstes Gesetz es wird immer von oben nach unten gearbeitet! Kontrollierbar wäre das Anhand des Timestamps beim Maileingang.


Gruß X23

 

[HeyLouis]

Hallo,

ich danke euch für die Antworten.

@Sannyboy111985:

Was sagen denn die Kollegen dazu? Das klingt für mich nach einem starken Wunsch des Managements und nicht der operativen Ebene.

Genau so ist es. Die Entscheidung wurde von oben herab getroffen, ob das Sinn macht oder technisch überhaupt lösbar ist wurde nicht bedacht. Die Entscheidung ist getroffen worden und ich darf mich jetzt mit der Umsetzung beschäftigen.

@X23^Piracy: Ich bin ganz deiner Meinung. Aber wie eben erwähnt die Entscheidung kam vom oben.

Wie wollt ihr das Regeln wenn der automatismus das "hart" vorgibt und dann einer mal nicht da ist.

Das würde ja über den Abwesenheitsassistenten gehen. Sprich Sachbearbeiter A ist um Urlaub und B ist seine Vertretung. Dann wird die Mailadresse intern umgeleitet.

Ich hoffe das ich das ganze irgendwie noch abwehren kann. Find das mit der "harten" Verteilung auch nicht besonders gut.
Wie Ihr auch schon richtig geschrieben habt, der eine Vorgang dauert halt länger wie der andere.
Normalerweise sollte im Interesse des Teams sein und gemeinsam alle Vorgänge schön und gleichmäßig abzuarbeiten.

Falls doch noch jemand ne Idee zur technischen Umsetzung hat dann nur her mit.

Danke

 

[Sannyboy111985]

Ganz ehrlich, dann wäre mein Weg das zusammen mit den Betroffenen Personen zurück zum Management zu geben oder mit denen zu klären warum die solche Vorgaben machen.
Vorallem erklärt denen, dass so etwas nicht Sinnvoll ist. Und fangt auf der Ebene der dirkten Vorgesetzten an und arbeitet euch Stück für Stück hoch.

 

[DunklerRabe]

Ja, völlig richtig!

Das ist ja nicht das erste Mal, dass da jemand aus den oberen Hierachieebenen eine Idee hat, die er für total toll hält und die aber in Wirklichkeit für die Tonne ist. Und das hier ist so eine Idee. Die ist weder technisch noch organisatorisch sinnvoll.

Das sind auch nur Menschen und man muss denen dann klar machen, dass diese Idee nicht sinnvoll umsetzbar ist. Du musst das mal so sehen, normalerweise entscheiden die sowas ja nicht aus Boshaftigkeit um die Mitarbeiter zu ärgern. Und ein Mitarbeiter, der blind jeder Anforderung von oben folgt, egal wie schwachsinnig sie auch sein mag, ist aus meiner Sicht ein schlechter Mitarbeiter. Wir sind hier ja nicht beim Militär, wo sowas gerne mal grundsätzlich verlangt wird.
Die Mitarbeiter sind diejenigen, die das aktiv umsetzen müssen und normalerweise sind das auch die Fachkräfte für den jeweiligen Bereich. Die Führungsebene tut gut daran diesen Leuten zuzuhören, allerdings geht das nur, wenn die auch was sagen.
Und besonders als Techniker hat man da doch meistens leichtes Spiel. Wenn du sagst, dass das nicht geht, wegen Gründen x, y und z, dann muss die Führungskraft, die das angeordnet hat, erstmal das Gegenteil beweisen oder eine andere Lösung finden. Er kann sich natürlich auch auf "Wir machen das trotzdem so, finden Sie eine Lösung!" versteifen, darf sich dann aber auch nicht wundern, wenn das niemals was wird.

Bei uns gibt es eine ähnliche Situation, es tropfen Anfragen rein und ein Team von drei Leuten muss die bearbeiten. Das per Automatismus zu verteilen wäre überhaupt nicht zielführend aus den bereits genannten Gründen (unterschiedliche Komplexität, Abwesenheit (bei Krankheit hilft dir auch kein Abwesenheitsassistent), Zuordnung von Antworten/Rückfragen zu einem bereits laufenden Vorgang, etc.).
Im Endeffekt hab ich es so etabliert, dass ich in der ersten Stufe die Zuweisung übernehme. Ich entscheide also, ob ich das eben selbst mache oder einem Kollegen zuweise. Und wenn ich es einem Kollegen zuweise, dann entscheide ich nach bereits vorhandener Arbeitslast und Komplexität der Anfrage, wer die dann bearbeitet.
Dazu braucht es keine Führungskraft, in einem guten Team funktioniert sowas intern. Es wird keine Chefrolle geschaffen, aber es gibt einen, der koordiniert, damit die Anfragen geregelt bearbeitet werden können. Und falls derjenige dann nicht da ist greift eine ganz klar festgelegte Vertretungsregel.

Das funktioniert bei uns seit einiger Zeit ziemlich gut. Vorher lief das komplett ungeordnet, die Anfragen schlugen im Postfach auf und es gab keine Festlegung auf welche Art hier eine Verteilung der Arbeit vorgenommen wird. Nach dem Schema lief das eher suboptimal, sowas funktioniert einfach nicht.

Der Kernpunkt ist klar: Es muss jemanden geben, der koordinierend die Verantwortung übernimmt. Und damit ist ein Mensch gemeint, kein Algorithmus!