Helpdesk/Ticketsystem

[jomaster]

Hallo zusammen,

über die Suche habe ich versucht rauszufinden welches Unterforum das beste ist, glaube hierher passt es am besten.

Ich muss bis nächste Woche Ergebnisse für ein Helpdesk System vorbereiten.

Ich hab mir jetzt mal auf dem Markt mehrere rausgesucht, hab aber auf den ersten Eindruck gemeint, das meiste ist Overkill an Features bzw. Komplexität.

Darum mal die Frage welche Systeme ihr so kennt und welche empfehlenswert wären sich noch anzuschauen. Bzw. eure Meinung zu den bekannten.

Was ich bis jetzt getestet habe waren:
OTRS
JIRA Helpdesk
Sysaid
Freshdesk
VisionFlow
Spiceworks
CentralDesk
ZenDesk

Hatten alle ihr positives und negatives, aber so richtig entscheiden kann ich nicht. Nachdem ich aber auch recht wenig Erfahrung für sowas habe, bitte ich um eure Hilfe. Könnt ihr mir eure persönlichen Tipps sagen oder eure Erfahrungen mit den Programmen?

Vielen Dank!!!

 

[Rego]

Ich hatte letztes Jahr auch einen Test der verschiedenen Systeme durchgeführt. Die meisten sind absolut übertrieben. Ich fand Hesk als kostenlose Alternative recht brauchbar. Früher hatten wir SpiceWorks im Einsatz.

 

[Kavalier]

Vielleicht wäre in der Hinsicht das HD Modul von Aagon ACMP einen Blick wert?

https://www.aagon.de/produkte/betreuen/acmp-helpdesk.html

Wir selbst nutzen das helpdesk Modul zwar nicht, aber acmp selber ist finde ich gut gelungen.

 

[tic.tac]

Ich komme von Spiceworks und habe gerade erst diese und letzte Woche Jira Servicedesk in Betrieb genommen.
Kann dir dazu auch Rede und Antwort stehen, wenn du willst aber ich sage dir gleich, dass Jira Servicedesk viele Fragen aufwirft bei der Einrichtung, Lizenzierung etc. Da muss man schon am Ball bleiben damit man alles versteht.

Ist es dann mal eingerichtet läuft es eigtl. wie es soll. Es sind aber dennoch einige Anpassungen zu machen. Die Einrichtung ist schon etwas aufwändig.

 

[Schatho]

Kannst dir osticket mal anschauen

http://www.osticket.com/

 

[Icki]

Was mir noch in den Sinn kommt sind Sachen wie Redmine oder Mantis. Mantis ist eigentlich relativ Easy und gut konfigurierbar. Ist halt ein reines Ticketsystem ohne viel Mist drumrum.

 

[JpG]

Wir hatten mal Help Desk Software - Track-It! Help Desk im Einsatz.

 

[sirbondness]

Ich würde hier gerne auch noch Kayako nennen wollen...das nutzen wir und sind sehr zufrieden.

www.kayako.com

 

[jomaster]

Also erstmal vielen Dank für die Informationen:

Ich hatte letztes Jahr auch einen Test der verschiedenen Systeme durchgeführt. Die meisten sind absolut übertrieben. Ich fand Hesk als kostenlose Alternative recht brauchbar. Früher hatten wir SpiceWorks im Einsatz.

Zu dieser Erkenntnis bin ich auch gekommen. Das meiste hat übertriebenen Funktionsvielfalt und ist für Callcenter und ähnliches oder für Großunternehmen.
Ich habe mir mal HESK runtergeladen und werde es später testen. Darf ich erfahren warum man von Spiceworks weg ist?

Ich komme von Spiceworks und habe gerade erst diese und letzte Woche Jira Servicedesk in Betrieb genommen.
Kann dir dazu auch Rede und Antwort stehen, wenn du willst aber ich sage dir gleich, dass Jira Servicedesk viele Fragen aufwirft bei der Einrichtung, Lizenzierung etc. Da muss man schon am Ball bleiben damit man alles versteht.

Ich schreibe dir eine PM mit ein paar fragen.


Den Rest schau ich mir mal an.

Habt ihr auch paar Dinge zu erzählen was Ihr gut fandet und was ihr schlecht fandet?

 

[Rego]

Ich habe die Firma gewechselt und hier versuchen wir keine solchen werbefinanzierten Onlinedienste zu verwenden.

 

[snaxilian]

Nur weil die genannten Programme viele Funktionen haben, heißt dies ja nicht, dass ihr die alle aktivieren oder nutzen müsst. Ich würde eher einen Kriterienkatalog aufstellen, gucken welche der genannten Programme die Bedürfnisse erfüllen (Skalierbarkeit, musthave und nicetohave Features, Lizenzen/Kosten, etc) und dann beim Sieger oder den Besten davon eine Teststellung aufbauen.

 

[PHuV]

@jomaster

Ich habe als Admin mit OTRS und Jira zu tun. Du mußt genau wissen, was Du mit dem Ticketsystem erreichen willst, bzw. was der Verwendungszweck ist. Jira ist eigentlich für (interne) Entwicklung und Prozessketten gedacht, Du kannst mit Jira leider nicht mit externen Kunden, die nicht an das System angebunden sind, kommunizieren. OTRS dagegen ist eher ungeeinget für Entwicklertätigkeiten, dafür ist es super, um eben als Kundensystem mit externen Kunden zu arbeiten, die nicht im System angelegt sind.

Sprich, Dein Bedarf und der Verwendungszweck definieren Dein Tool, nicht die angebotenen Features.

 

[tic.tac]

Jira ist eigentlich für (interne) Entwicklung und Prozessketten gedacht, Du kannst mit Jira leider nicht mit externen Kunden, die nicht an das System angebunden sind, kommunizieren.

Jein. Der Jira Servicedesk ist ja nochmal ein Aufsatz aufs normale Jira und das fungiert dann wiederum als Ticketsystem und Helpesk. Auch die Kommunikation mit externen Kunden ist ohne Probleme möglich. Dafür gibts dann eine Jira-Userdatabase und diverse Berechtigungseinstellungen die das zulassen.

 

[PHuV]

Ach, siehste, trotz 4 Jahre Jiraadmin wieder was gelernt. In der Firma, wo ich das mache, verwendet das eben nur für die Entwicklung und Prozesssteuerung. Ist vermutlich auch wieder kostenpflichtig?

 

[snaxilian]

Natürlich, Atlassian lassen sich ja gefühlt jedes Modul vergolden: https://de.atlassian.com/software/jira/service-desk/pricing
"Leider" ist es schon ne ziemlich gute Software wobei man auch mit OTRS viel erreichen kann und für kleine Umgebungen tut es z.B. auch osticket oder die vielen anderen genannten Alternativen.
Aber wie andere auch schon schrieben: Die Anforderungen prüfen und anhand dessen die Tools wählen und nicht ein Tool wählen um dann die internen Prozesse alle umbiegen zu müssen.

 

[jomaster]

Also nochmals vielen Dank für eure Antworten!!

Also bei uns geht es wirklich nur um die interne Nutzung.
Aber wie finde ich so Feinheiten raus, was JIRA und OTRS genauer unterscheiden? Darum habe ich eigentlich diesen Thread eröffnet.
Bzw. bei den ganzen anderen 1000 HelpDesk Tools. Sie leisten alle ein Ticket-System und unterscheiden sich in den Feinheiten, aber diese Feinheiten in der kurzen Zeit herauszufinden und zu differenzieren fällt mir schwer.

Das JIRA eher für intern und OTRS eher für extern gedacht ist, habe ich bereits erahnt, aber ich wusste nicht ob es nur der erste Eindruck oder an der vorgegebenen Konfiguration liegt.

Und falls mir jemand helfen kann:
Wir suchen ein Ticket-System um die Übersicht zu erhalten, welche Problemfälle aktuell noch offen sind. Und auch zu protokollieren, was besprochen/gemacht wurde.
Anschließend wollen wir auswerten können, wieviel Zeit verbrauchen wir für User anlegen. Wie oft gehen Drucker kaputt. Solche Sachen eben.

Anforderungen im Lastenheft:
Überblick über offene Probleme
lückenlose Historie und Zuordnung möglich
Aufzeichnung der User und Supporter Reponse Time
Und umfangreiche Auswertungsmöglichkeiten.

Aktuell 5 Supporter, bald 7. Somit ist hier alles sehr überschaubar was die Anforderungen betrifft.
Aber das ist mein erstes eigenständiges Projekt und dazu neue Firma, drum will ich da auch entsprechend gute Vorarbeit leisten

Hoffe ihr könnt mir da vielleicht noch ein paar Tipps geben. Auch wenn es nicht produktspezifisch ist sondern zum allgemeinen analysieren der Tools bzw. zum Vorgehen.

Vielen Dank schon mal!

 

[snaxilian]

Die genannten Anfoderungen findest du doch alle in den Produktbeschreibungen, Dokumentationen und Datenblättern der genannten Software. Erwartest du wirklich, dass wir jetzt für dich diese Recherche-Aufgaben übernehmen?

Stelle deine Anforderungen auf und zwar möglichst alle und kategorisiere diese:
z.B:
- Überblick Status der offenen Tickets
- Eskalations-/Erinnerungsmöglichkeiten
- Auswertungen je User/Problemfall
- lassen sich Tickets gut kategorisieren
- lassen sich aus den Lösungen Standardlösungen generieren für eine Art Self-Service der User bzw lassen sich so regelmäßige Workflows (semi-)automatisieren?
- Anforderungen an Umgebung (Hardware oder VM, OS) und damit verbundene Kosten
- Lizenzkosten für die Software
- ggf. Schulungsmöglichkeiten für die Supporter, die es ja schlussendlich benutzen sollen

Diese Anforderungen solltest du dann gewichten, z.B. sehr wichtig (Faktor 3), wichtig (Faktor 2) und weniger wichtig (Faktor 1)
Anschließend musst du für jedes Produkt diese Punkte durchgehen und vergibst Punkte wie gut das jeweilige Produkt die Anforderung erfüllt, z.B. von 1 bis 10.
Am Ende Punkte * jeweiligen Faktor, das Ganze aufsummieren und der mit mehr Punkten gewinnt und dann evaluiert man das Ganze am besten noch in einer Teststellung. Klassische Evaluierung und Entscheidungsfindung. Aber das sind absolute Basics und Minimalanforderungen die man in der Ausbildung beigebracht bekommt.
Ansonsten einfach hier mal lesen und die weiterführenden Links beachten: https://de.wikipedia.org/wiki/Softwarebeschaffung