Hoher Paket Loss macht Telekom Anschluss unnutzbar

[-THOR-]

Hallo liebes Telekom Team,

ich wende mich hier an euch als letzte Hoffnung, bevor ich wohl oder übel meinen Vertrag außerordentlich kündigen werde.

Zum Problem:

Am Sonntag Abend den 21.04.2019 begann alles. Gegen circa 20.30 verloren alle mein Dienste (Steam/ Twitch usw) die Verbindung zum Internet. Meine Geräte waren alle ok, also ging ich von einem temporären Problem mit der Leitung aus.
Am 22.04 war jedoch keine Änderung zu beobachten und ich habe das erste Ticket bei der Telekom eröffnet.
Bis dahin konnte ich selbst feststellen:

Die Verbindung ist an sich in Ordnung (Synchronisierung/Leitung), jedoch habe ich extrem hohe Latenzzeiten und einen Paket Loss von MINDESTENS 25 %.
Dies hat zur Folge das mein Anschluss nicht mehr nutzbar ist, da entweder gar keine Verbindung zu einem Ziel aufgebaut werden kann, oder selbst das Laden einer Webseite 3 Minuten dauert da ein Großteil der Pakete verloren geht


Am 25.04.2019 Besuch des Telekom Technikers:
Dieser bestätigt mein Problem, denn mit seinem Diagnosegerät direkt am Anschluss (ohne Zwischengeräte (Router)) beobachtet er genau das gleiche Problem.
Die Verbindung ist da, alle Messungen der Leitung und der Synchronisierung sagen "Gut" , durch die Leitung kommt aber nichts.
Um weitere Dinge auszuschließen steckt der Techniker meinen Anschluss im Verteilerkasten auf eine andere Position, auch das ändert nichts.
Also öffnet er in internes Ticket.
3 Tage später wird dieses als "Problem behoben" geschlossen, nur ist das leider nicht der Fall. Das Problem besteht weiterhin!

So und seitdem fühle ich mich wie bei "Und täglich grüßt das Murmeltier" in einer Zeitschleife gefangen. Ich eröffne eine neues Ticket das das Problem weiterhin besteht, wenig später wird es geschlossen usw usw.


Ja, dieses Spiel spielen wir seit fast 1,5 Monaten.
Anfangs hatte ich ja echt Verständnis und habe auch geholfen wo es geht.
Ping logs zugeschickt, Traceroutes , Mitschnitte mit Wireshark.
Dabei war immer zu sehen das die Pakete die ersten Hops ins Telekom Netz IMMER schaffen und dann gehen sie irgendwo verloren.
Jedes mal hieß es :" ja ich weiß was die richtige Abteilung ist, wir kümmern uns darum, sie werden angerufen"

3 Tage später, Ticket geschlossen, kein Anruf.


Liebes Telekom Team.... es langt, ich kann nicht mehr. An eurer Hotline muss ich mich inzwischen ziemlich beherrschen dem Mitarbeiter nicht ins Ohr zu schreien. Der arme Mensch kann ja nichts dafür, aber ich komme mir inzwischen mehr als verarscht vor.
Inzwischen habe ich sogar schon eine schriftliche Frist gesetzt (die gestern abgelaufen ist) zur Lösung des Problems oder anbieten einer alternativen Lösung.

Wollen Sie mal raten was passiert ist ?
Man kann mich ja verstehen, es wird sich um das Problem gekümmert, alles in die richtige Abteilung weitergeleitet und man ruft mich dann auf jeden Fall an !

- 3 Tage später, Ticket geschlossen , kein Anruf.

Wie würden Sie sich fühlen ? Würden Sie noch Kunde bei der Telekom bleiben ?






Hier mal ein kleines Beispiel eines Pings:

Viele Grüße und vorab danke für eine Hilfe!

 

[Telekom hilft]

Guten Morgen -THOR-,

bitte entschuldige, dass ich erst heute reagiere. Aber jetzt bin ich für dich da.

Vielen Dank für die ausführliche Schilderung. Ich kann den Frust absolut verstehen, wenn es da eine Stelle kommt, an der es einfach nicht weitergehen will.

Ich schaue mir das gern für dich an. Bitte fülle dazu das Kontaktformular aus. Dann kann es losgehen.

Viele Grüße
Jutta T. von Telekom hilft

 

[-THOR-]

Hallo Jutta,

vielen Dank für die Antwort.
Das Formular ist ausgefüllt, ich freue mich über jede weitere Hilfe.

Viele Grüße

 

[hantelfix]

wie ist der ping zu deinen router hast du auch paket verlust

 

[-THOR-]

Hallo hantelfix,

Danke für deine Hilfe, aber wie bereits oben geschrieben ist meine Hardware/Endgeräte irrelevant.
Der Techniker hatte sein Diagnose Gerät direkt am Anschluss (ohne irgendwas dazwischen) und hat genau das selbe Problem beobachtet.

Damit ist klar das meine Hardware bei dem Fall keine Rolle spielt.

Auf dem Weg der Lösungsfindung hatte ich auch der Telekom Traceroute Reports und Wireshark Ausschnitte zugesendet. Teilweise mit Router usw dazwischen. Da war zu beobachten das die keine Rolle spielen, alle Ping Zeiten normal und kein Paket loss.
Der kam später nach einigen Hops.

 

[-THOR-]

So, ich denke es ist hier mal wieder Zeit für ein kleines Update.
Vielleicht interessiert das hier ja jemand, oder ihr überlegt selbst einen Vertrag bei der Telekom abzuschließen.

• Das Problem besteht unverändert weiter
• Es gab einen weiteren Technikertermin, der einfach nur lächerlich war. Der Techniker kam total unvorbereitet und hatte noch nicht mal ein Endgerät dabei, um das Problem selbst diagnostizieren zu können. ZB. über eine Direktverbindung seines Diagnosesystems mit einem Tablet (das konnte ja der erste Techniker Besuch). Der Termin hat mir lediglich Zeit gestohlen.
• Weiterhin haben wir das „Wir melden uns!“ Ping Pong. Das Telekom Team hier im Forum ist sehr zuverlässig, allerdings ändert sich das sehr schnell, wenn sich jemand anderes der Telekom melden soll.
• Inzwischen habe ich um ein Alternativangebot gebeten und dem Auflösen des Vertrags worauf bisher nicht eingegangen wurde. Ich sehe nicht das die Telekom in der Lage ist das Problem zu lösen.

 

[konkretor]

Nicht das es mir gefällt das Problem weiterhin besteht, sondern fürs Update. Scheint ja ne hartes Problem zu sein. Drück dir die Daumen

 

[Telekom hilft]

Mir gefällt es auch nicht, dass die Ursache so schwer zu ermitteln ist.

Wie ich dir gerade auch per E-Mail geschrieben habe, sind bei weiteren Tests keine Auffälligkeiten festgestellt worden.

Ich setze meine Hoffnung auf den Teamexperten, der jetzt beauftragt ist, deinen Anschluss zu überprüfen.

Wir bleiben weiter in Kontakt.

Viele Grüße
Jutta T. von Telekom hilft

 

[-THOR-]

So, für jeden den es noch interessiert ein Finales Update mit der Lösung!

Dank Jutta kam super schnell ein Team Expert, auf das "Telekom hilft" Team hier kann man sich wirklich verlassen.
Der besagte Spezialst hatte schnell eine Vermutung und ist in die Verteilerstation vor meinen Wohnort gefahren und hat da zusammen mit der Zentrale alles durchgemessen.
Das Ergebnis: SÄMTLICHE Super Vectoring Technik darin war defekt (der Grund ist bisher nicht klar).
In der Folge hatte es auch nichts gebracht das mich der erste Techniker umgesteckt hatte - es war eben alles defekt. Also in meinem gesamten Wohnort ging kein super Vectoring mehr.

Unter der Super Vectoring Technik ist die normale DSL Technik verbaut, scheinbar gibt diese auch die Diagnose Infos zurück. Daher kam vorher bei einer Online Diagnose immer der Status "OK" an das Telekom Personal zurück und man hat nie an dieser Stelle nach dem Fehler gesucht. Deswegen hat sich die Lösungsfindung so hingezogen.

Diese Woche wurde die komplette Technik im Verteiler gewechselt und ich habe endlich wieder Internet wie es sein soll!

Also alles wieder gut und meinen ausdrücklichen Dank an das Telekom Team hier!

 

[Discovery_1]

Vielleicht sollte die Telekom mal darüber nachdenken, den Störungsdienst hier in dieses Forum zu verlegen. Ist schon auffällig, das die Hilfe vom "Telekom hilft"-Team hier viel besser funktioniert als bei der Hotline etc. Ich werde es auf jeden Fall weiter so machen. @Telekom hilft ihr macht hier wirklich einen tollen Job!

 

[Telekom hilft]

Hallo zusammen,

Jutta ist im Moment nicht im Hause, aber ich werde ihr euer Feedback weiterleiten.

Aber auch ich sage herzlichen Dank für eure Worte. Das tut gut zu lesen. Auch wenn es ein wenig schmerzt, dass ihr bei anderen Kollegen keine so guten Erfahrungen gemacht habt.

@-THOR- : Es freut mich zu lesen, dass die Ursache am Ende dann doch gefunden wurde und nun alles wieder so läuft, wie es sein soll und du auch erwarten kannst.

@Discovery_1 : Wir werden auch so bleiben wie wir sind.

Gruß
Kai M. von Telekom hilft