In 5 Monaten schon der 2. Totalausfall Internet/Telefon. Was ist zumutbar?

[|nsb|urmel]

Hallo,

mein Anliegen ist weniger technischer Natur. Ich bin im vergangenen Mai auf das Glasfasernetz von M-Net umgestiegen und hatte bereits bei Vertragsbeginn eine Woche lang weder Internet noch Telefon. Nun hatten wir den zweiten Totalausfall, und M-Net hat wieder eine geschlagene Woche gebraucht um die Leitung wieder zur Verfügung zu stellen.

Hauptsächlich ist das auf eine total ineffiziente Fehlereingrenzung seitens deren Support zurückzuführen. Dieses mal haben sie gemeint meine FritzBox wäre defekt, und mir erst am übernächsten Tag eine neue rausgeschickt. Erst als die dann auch nicht funktioniert hat, haben sie angefangen die Leitung zu messen um festzustellen dass der Fehler außerhalb meiner Wohnung liegen muss. Gestern, also eine Woche später, kam dann der vor-Ort-Techniker, um festzustellen dass sich jemand in den Schaltkästen der Hausanlage zu Schaffen gemacht hatte, und die Anschlusskabel aus den Ports gerupft waren. Ob das jemand von M-Net oder ein Kollege vom Mitbewerb war, das weiß bestenfalls M-Net selbst.

Ich frage mich was man allgemein als zumutbar hinnehmen muss, und ab wann man dem Provider gegenüber Schadenersatzansprüche geltend machen kann. Ist ja nicht nur das Internet ausgefallen, auch das Telefon war betroffen. Man verplempert ja auch verdammt viel Zeit um mit dem Support zu kommunizieren.

Kennt sich zu diesem Thema jemand aus, hat jemand Erfahrungen? Ich wäre dankbar für Ratschläge.

 

[TimBerlin]

...die vertragsunterlagen durcharbeiten, da steht so etwas drin.

 

[KTelwood]

In der Regel ist das alles in der AGB als "zumutbar" geregelt. Ich glaub über einen oder zwei Monate am Stück sind so die Grenze ab der man über ein "Sonderkündigungsrecht" nachdenken kann.

 

[TimBerlin]

@KTelwood
nicht glauben ! er muss es lesen in seinem vertrag.

 

[Einhörnchen]

Schau in deinem Vertrag. Grundsätzlich bekommst du für diesen Zeitraum aber die Grundgebühr erstattet. Beim nächsten Mal viel Terror machen, manchmal bekommt man dann eine LTE/UMTS Karte mit Gratistraffic.

 

[St3ppenWoLF]

Alle relevanten Infos müssten sich in den Vertragsunterlagen finden.


Gruß,
Der Doc.

 

[|nsb|urmel]

Danke erst mal für die Antworten. M-Net verpflichtet sich, Störungen innerhalb von 14 Stunden zu beseitigen. Dabei zählen allerdings nur die Stunden zwischen 8 Uhr und 18 Uhr, werktags. Damit wären sie aus dem Schneider, wenn sie die FritzBox am Donnerstag Vormittags versandt hätten. Nun ja, das ist schön möglich.

Jetzt ist es aber so dass die das ganz offenbar nur getan haben um ihre eigenen vertraglichen Pflichten erfüllen zu können. Weil der Versand der FritzBox gilt wohl als erfolgreiche Fehlerbehebung. Wahrscheinlich wussten die schon am ersten Tag dass das Problem in der Leitung ist, konnten aber absehen dass bis Donnerstag Vormittag kein Techniker vor Ort sein konnte.

Erst am Freitag Nachmittag gegen 17 Uhr war klar dass die Leitung tot ist. Da der Techniker am Dienstag kurz vor 12:00 das Problem behoben hat, wäre das knapp aber doch über der 14h Frist gelegen.

Nun liegt es aber auf der Hand dass der Support anhand ihrer Möglichkeiten schon eine Woche vorher das Problem richtig hätten lokalisieren können, wenn sie denn nur gewollt hätten. Haben sie wahrscheinlich auch. Würden sie aber niemals zugeben, eh klar.

Ich seh schon, der einzige Punkt auf den ich mich berufen könnte wäre der Punkt "Verfügbarkeit", dem zu Folge die Verfügbarkeit des Netzes 99,9% pro Jahr, und die Verfügbarkeit des Anschlusses zu 98,5% pro Jahr gewährleistet wird. Mit einer Woche Ausfall haben die das definitiv überschritten, gar nicht zu reden von 2 Wochen. Aber vielleicht versteh ich das auch falsch.

Ich will übrigens (vorerst) nicht kündigen, weil die Leitung an sich sehr gut ist. Aber ich möchte ihnen schon ein wenig Feuer machen. Was die da abgezogen haben ist frech, auch wenn ganz cool durchkalkuliert und nicht nachweisbar. Dafür sollen sie ruhig ein bisschen mehr als nur den anteiligen Tarif rausrücken. Meint ihr nicht?

 

[Kenneth Coldy]

Du könntest möglicherweise auf die Idee kommen 50% des vereinbareten monatlichen Entgelts einzubehalten da 50% der vereinbarten monatlichen Leistung nicht erbracht wurden.

 

[cru5h3r]

@|nsb|urmel so einfach ist das halt nicht zu sagen "die wussten das bereits vorher" In der Regel wird bereits eine Vorabmessung durchgeführt. Hierbei wird z.B. die Leitungslänge gemessen. Wenn die Leitung nun als Vorgabe 500m hat und die Messung ergibt z.B. 440m oder etwas mehr oder weniger, dann liegt das voll im Rahmen. Ggf sieht man halt auf der Leitung Fehler die vermutlich von der Box kommen und somit wird halt eine neue Box rausgeschickt. Dieses Vorgehen ist völlig legetim.

Normalerweise gibt es eine Netzverfügbarkeit und diese ist oft so bei 97-98,9% im Jahr. Ist aber immer etwas unterschiedlich bei jedem Provider. Grob gesagt, sind das 5 Tage, die das Internet ausfallen kann und das sind die Fehler die M-Net nicht vertreten kann, so wie auch in deinem Fall. Wenn jemand eigenmächtig am APL Kabel rauszieht, handelt dieser rechtswidrig, da der APL Eigentum der Telekom ist. Hier darf nicht einmal ein M-Net Techniker dran, außer er hat die Berechtigung. Ist vielleicht bei dir im Haus jemand eingezogen?

Was du machen kannst, ist den Ausfallzeitraum als Gutschrift einzufordern. Alles andere muss dann ein Richter klären.

 

[|nsb|urmel]

Mal abgesehen davon dass mein alter Provider jedes Mal wenn es Probleme mit der Leitung gab bereits beim ersten Anruf ziemlich gute Mess-Ergebnisse erzielen und eine Behebung innerhalb von maximal 1 Tag erreichen konnte:

M-Net setzt ausschließlich auf AVM-Geräte, der Support dürfte auf FritzBoxen hinreichend geschult sein und dann sollten die wissen dass die Leitung nicht nur von außen, sondern auch von der FritzBox aus diagnostiziert werden kann. Das hat meine Frau (leider erst nach Eintreffen des Ersatzgeräts) ziemlich schnell herausgefunden und hat ca. 4 Minuten in Anspruch genommen. Nö also ich glaub ich bin auf der sicheren Seite wenn ich M-Net unterstelle dass sie von Anfang an wussten dass es nicht am Router lag. Die haben schlicht und einfach nicht genügend Service-Techniker zur Verfügung, und dann ziehen die halt ein Programm ab damit sie in ihrem vertraglichen Rahmen bleiben. Das ist doch offensichtlich.

Verklagen will ich übrigens niemanden, ich will lediglich wissen was ich mir gefallen lassen muss. Dass ich für die Ausfallzeit keine Gebühr bezahlen muss hat M-Net bereits angekündigt, und das wäre ja noch schöner wenn ich dafür auch noch einen Antrag stellen müsste.

Schade nur dass einem offenbar nichts anderes bleibt als einen armen Supportmitarbeiter am Telefon rund zu machen, um sich wenigstens ein Minimum an Gehör zu verschaffen. Aber ich fürchte das fruchtet genauso viel wie wenn ich meinen Fernseher anschreie wegen schlechtem Programm...

 

[Hausmeister76]

Nö also ich glaub ich bin auf der sicheren Seite wenn ich M-Net unterstelle dass sie von Anfang an wussten dass es nicht am Router lag. Die haben schlicht und einfach nicht genügend Service-Techniker zur Verfügung, und dann ziehen die halt ein Programm ab damit sie in ihrem vertraglichen Rahmen bleiben. Das ist doch offensichtlich.

Kannst du das denn beweisen?

 

[|nsb|urmel]

Ich hab zumindest zwei Zeugen die mitgehört haben wie der Servicetecniker mit M-Net telefoniert hat, und dass er u.a. davon gesprochen hat dass noch einige andere Leute aus unserer Wohnanlage zum gleichen Zeitpunkt gemeldet haben. Und noch am Freitag hat eine Dame vom M-Net Support mir gegehüber behauptet dass "alle anderen Anschlüsse online sind".

Wieso fragst du? Reicht es nicht dass M-Net nicht alle Möglichkeiten ausgeschöpft hat um den Fehler innerhalb ein paar weiterer Minuten genau einzugrenzen? Die haben einfach derzeit nicht genügend Servicetechniker zur Verfügung um die Störung rechtzeitig zu beseitigen. Natürlcih lassen die sich was einfallen dass ihre vertraglichen Pflichten nicht verletzt werden, und natürlich machen die das so dass man ihnen das nicht gleich nachweisen kann.

 

[cru5h3r]

@|nsb|urmel:
ich verstehe dich, dass du sauer bist und das du dein Internet die Woche nicht nutzen konntest. Jedoch hat nun mal jeder Provider einen vorgegebenen Störungsablauf und daran müssen sich nun mal alle halten. Ob M-Net wirklich alle Möglichkeiten ausgeschöpft hat, kann man nicht beweisen.

Ich selber arbeite seit 2008 im technischen Support für div Anbieter und seit über 1 Jahr bei einem örtlichen DSL-Anbieter. Wir haben natürlich genauso Kunden wie dich am Telefon und wenn ich dann so Sachen lese wie "Schade nur dass einem offenbar nichts anderes bleibt als einen armen Supportmitarbeiter am Telefon rund zu machen, um sich wenigstens ein Minimum an Gehör zu verschaffen.", dann platzt mir die Hutschnur. Weil der Mitarbeiter selber kann nichts dafür und macht nur seine Arbeit und arbeitet nach seinen Vorgaben.Wie bereits geschrieben. Wie der Anbieter die Störung bearbeitet ist obliegt ihm und er wird schon mehr Ahnung haben, wie ein Kunde. Ist leider so.Zum Leitungstest der Box: hier ist zu beachten, dass dieser oft Fehler meldet, obwohl keiner da ist. Dieses konnten wir bei uns auf Arbeit mehrfach reproduzieren. Wir haben mehrere Testanschlüsse bei uns. Diese sind direkt mit dem DSLAM im Keller verbunden und die Box bringt ständig Fehler auf irgendwelchen Leitungsmetern. Da sind nur keine Fehler. Daher ist dieser Test immer mit Vorsicht zu betrachten.

Zum Abschluss kann ich nur sagen, der Anbieter wird mit Sicherheit die Störung nicht sinnlos in die länge ziehen, damit du kein Internet hast. Er hat auch hier die Pflicht sich umgehend darum zu kümmern und das hat er.

Sei froh das es wieder geht und du die Gutschrift erhälst. Alles andere ist einfach nur Meckern auf hohem Niveau.

 

[|nsb|urmel]

Wieso platzt dir die Hutschnur? Ich hab den Supporter mangels Alternativen rund gemacht, wobei ich ihn nicht persönlich angegangen bin. Nachdem ich beinahe eine Woche ohne Leitung war, nachdem ich tagelang auf den angekündigten Anruf des Servicetechnikers gewartet hatte. Mir ist schon klar dass ein einfacher Supportmitarbeiter nicht persönlich dafür verantwortlich ist wenn seine Firma schlecht arbeitet und mich auch noch für dumm verkaufen will. Die Firma bietet mir aber keinen anderen Ansprechpartner für Beschwerden. Ich hab mir doch M-Net nicht ausgesucht weil die so billig sind. Da müsste ich in der Tat mit so was rechnen und dürfte mich nicht beschweren.

Der Anbieter hat sehr wohl die Störung in die Länge gezogen. Nicht um mich zu ärgern. Wer steht schon auf verärgerte Kunden. Der Anbieter hat sich nicht umgehend drum gekümmert, er halt lediglich darauf geachtet dass ich nichts gegen ihn in der Hand habe.

Ich hoffe ich werde niemals bei deinem Arbeitgeber einen Vertrag unterschreiben, weil wenn der Leute beschäftigt die nicht begreifen können oder wollen, dass Telefon und (immer mehr) Internet zur Grundversorgung gehört und mir erzählen wollen dass ich froh sein soll dass ich 8 Euro für für einen 1-wöchigen Totalausfall meiner Kommunikationsleitung bekomme. Ja fett, 8 Euro, ich glaub ich schleich mich jetzt öfter in den Keller und zwick ein paar Kabel ab. Das lohnt sich doch richtig! Gehts noch? Erzähl mir bitte noch dass Internet und Telefonieren sowieso zum kompletten Nolifertum führt, und die Welt bietet doch auch sinnvolle Beschäftigungsmöglichkeiten. Ich glaub jetzt ist mir die Hutschnur geplatzt.

Übrigens ist meine Tochter letztes Wochenende umgezogen, mitsamt ihrem M-Net Anschluss. Vorgestern sollte ein Techniker wegen der Zuschaltung vormittags vorbeikommen. Als am frühen Nachmittag immer noch kein Lebenszeichen von einem Techniker kam, rief sie bei M-Net an. Dort gab man ihr die Auskunft dass der doch nicht kommt. Warum? Wegen.... ääääh, da steht "Sonstiges" drin. Keine Ahnung *pfeif*... Tja, umsonst frei genommen, ist ja nicht so schlimm. Er kommt dann nächsten Mittwoch, und sie doch bitte soll froh sein dass das so schnell geht. Weil die haben normal noch viel längere Vorlaufzeiten. Alles klar oder? Kunden, pffff. Was die sich immer einbilden...

edit: Ich nehm es Dir ab wenn Du sagst du verstehst dass ich sauer bin, keine Frage. Du hast nur noch nicht verstanden warum ich überhaupt sauer bin. Lässt du dich denn gerne für dumm verkaufen?

 

[cru5h3r]

Ein Servicemitarbeiter muss am Ende nicht rund gemacht werden. Dieser kann nichts für deine Störung. Da ich selber nicht bei dem Anbieter arbeite und auch nicht weiß wie alles genau abgelaufen ist, kann ich nur aus deinen Schilderungen Rückschlüsse ziehen. Da du meinst, den Servicemitarbeiter rund zu machen wegen Alternativen, ihn aber nicht persönlich angreift, kann ich nur dazu sagen, dass jeder so eine Sache anders aufnimmt. Du sagst es so und er versteht es anders. Das muss man auch beachten. Hierbei gehhört auch eine gewisse Empathie dazu.
Beschwerden selber, werden in der Regel nicht am Telefon bearbeitet. Dazu kann man sich jederzeit schriftlich äußern.

Wie bereits geschrieben, wie ein Anbieter die Störung bearbeitet ist ihm überlassen und was er wie gemessen kannst du und ich nicht einsehen. Daher war es hier legitim einen Router rauszuschicken.

Ich weiß wie unangenehm es ist, wenn das Internet ausfällt und das sogar mehrere Tage. Ist auch völlig verständlich das man da frustriert ist. Gerade in der heutigen Zeit. Da bin ich auch voll bei dirm bei diesem Thema. Das man bei Internetausfall auch mal etwas anderes mache, so etwas werde ich nicht sagen, da ich ja selber mit dem Internet arbeite und selber damit viel zu tun habe.

Die Sache mit deiner Tochter kenne ich zu gute und hier kann ich dich und deine Tochter mehr als verstehen, wenn man da sauer ist. Dieses problem haben wir auch öfters wenn dann die Rückmeldung kommt "Sonstiges" oder "Endkunde nicht angetroffen" Da bin ich auc immer wieder der Meinung, dass da was oassieren muss. Aber leider wird in diesem Thema die Bundesnetzagentur nicht wirklich aktiv. Meistens sind halt die Mitarbeiter dieser Firmen massiv überlastet und teilweise unterbezahlt und daher passiert so etwas sehr oft und da verstehe ich jeden Kunde. Gerade weil die Zeitfenster oft 4 oder mehr Stunden sind und man sich frei nehmen muss.

Worum es geht, habe ich die ganze Zeit verstanden und wie gesagt, ich verstehe dich da auch. Nur muss man hier halt auch dem Anbieter die Möglichkeit geben entsprechend nachzubessern. Wie bereits eingangs geschrieben, da ich nur deine Ausführung habe und der Anbieter sich dazu nicht äußern kann und ich auch nicht die Hintergründe kenne, kann ich dies alles nur so niederschreiben wie ich es kenne und jeden Tag erlebe.

Abschließend möchte ich nur sagen, dass wir das nun so alles stehen lassen, da sonst noch der Thread geschlossen wird und das möchtest du ja nicht.

Du kannst halt deinen Anbieter nur eine Sonderkündigung einreichen und dieser kann dies dann entscheiden dich vorzeitig rauszulassen.

Solltest du eine erneute Störung haben, dann kannst du nur etwas näher mit dem Support zusammen arbeiten und auf deine letzen Störungen verweisen. Ggf ist es ja da das selbe Fehlerbild. Mehr kann man da halt nicht machen.

 

[Kenneth Coldy]

@ cru5h3r: +1