Internetverbindung kann nicht hergestellt werden: DSL-Kabel nicht angeschlossen

[bladi]

Hallo,

seit 14:30 Uhr ca. ist das Internet bei mir ausgefallen. Die Fehlermeldung in der Fritzbox 7590 sagt, dass angeblich kein DSL-Kabel angeschlossen sei. Es ist natürlich angeschlossen und auch das Ersatzkabel wird nicht erkannt. Fritzbox habe ich vom Strom getrennt und neu gestartet - ohne Erfolg.

Das Internet ist voll von Einträgen, dass das natürlich nicht am Kabel liegt, sondern, dass es seitens der Telekom einen Fehler gibt. Ich habe eine Störungsmeldung erstellt und bitte euch um Unterstützung, weil es sehr dringend ist.

Das Kontaktformular habe ich ausgefüllt.

Grüße
bladi

 

[Telekom hilft]

Guten Abend bladi,

sehr ärgerlich, dass es aktuell zu solchen Problemen kommt. Telefonisch hatte ich eben keinen Erfolg. Wann kann ich mich am besten nochmals melden?

Viele Grüße

Natalie P.

 

[bladi]

Hi, gerne ab sofort.

 

[Telekom hilft]

Sorry! Ich war gestern alleine und habe es leider nicht mehr geschafft. Brauchst du noch Unterstützung, dann melde ich mich gerne sofort bei dir.

Viele Grüße

Natalie P.

 

[bladi]

Hi,

der Support hat mich zurückgerufen. Er hat eine Prüfung gemacht und mich den Router auf Werkeinstellungen zurücksetzen lassen etc., leider ohne Erfolg.

Meine Router und meine Kabel funktionieren bei der Nachbarwohnung im selben Haus problemlos, d.h. daran liegt es nicht, sondern das Problem muss irgendwo zwischen meinem DSL-Anschluss und dem DSLAM liegen.

Wir haben einen Technikertermin vereinbart. Leider ist der nächste Slot erst Dienstag Nachmittag. Gibt es eine Möglichkeit an einen früheren Termin heranzukommen?

Gruß
bladi

 

[Telekom hilft]

Ich danke für die Rückmeldung!

Leider ist vor Ort kein früherer Termin möglich. Montag ist schon alles ausgebucht. Sehr schade.

Ich wünsche trotzdem ein schönes Wochenende und bin sicher, dass der Fehler am Dienstag beseitigt wird.

Viele Grüße

Natalie P.

 

[bladi]

Hallo,

ich bin reichlich angefressen. Seit 4 Tagen warte ich jetzt ohne Internetverbindung auf den Techniker.

• Ich wurde nicht 30 Minuten vorher angerufen
• Es wurde mir per SMS mitgeteilt, dass das Problem behoben sei
• Das Problem wurde nicht gelöst
• Es wurde nicht mit mir gemeinsam geprüft, ob das Problem auch tatsächlich behoben ist.

Soll ich jetzt wieder 4 Tage warten, bis ein Techniker am Verteilerkasten schraubt und behauptet, das Problem sei gelöst? Das ist für mich völlig inakzeptabel. Bitte wirkt darauf hin, dass das Problem noch heute beseitigt wird und ich wieder die Leistung erhalte, für die ich bezahle.

Gruß
bladi

 

[Telekom hilft]

Hallo bladi,

ich springe hier eben kurz ein - es tut mir sehr leid, dass das heute nicht funktioniert hat.

Aber wie ich gesehen habe, ist für morgen vormittag ein neuer Termin vereinbart worden. Wir haben da von hier ein Auge drauf, versprochen.

Ich wünsche trotz des Ärgers noch einen schönen Abend.

Viele Grüße
Jutta T.

 

[bladi]

Hallo,

der Techniker war heute vor Ort und hat das Problem behoben. Ursache des Problems war eine Verschaltung am Verteilerkasten auf der Straße. D.h. unsere Leitung wurde am Freitag durch die Telekom auf einen anderen, falschen Port geschaltet. Das kann nach seiner Aussage systemseitig passieren oder durch einen Mitarbeiter, der bei Arbeiten am Kasten einen Fehler macht.

Positiv finde ich:

• alle Mitarbeiter haben sich mir gegenüber professionell verhalten und waren an einer Lösungsfindung interessiert. Zu keinem Zeitpunkt wurde mir unterstellt, dass das Problem bei mir läge, sondern wir sind Schritt für Schritt dem Ziel näher gekommen
• das Problem konnte letztlich behoben werden

Negativ finde ich:

• so ein einfacher Fehler sollte gar nicht erst passieren, d.h. hier muss seitens Telekom eine Aufarbeitung stattfinden wie es dazu kommen konnte und zukünftig vermieden wird
• die Behebung des Problems dauerte in Summe 5 Tage
• das Problem hätte einen Tag früher behoben sein können, wenn der Techniker nach seiner ersten Problemlösung korrekt geprüft hätte. Es war der selbe Techniker wie heute.
• der Mitarbeiter an der Hotline am Samstag musste mir während einer Wartepause am Telefon ein Angebot zur Vertragsverlängerung unterbreiten. Aus meiner Sicht richtig schlechtes Timing, wenn der Kunde gerade unverschuldet das Produkt nicht nutzen kann.

Ich würde das Thema abhaken, sobald geklärt ist, wie die Kompensation für

• die Ausfallzeit und damit verbundene Nichtleistung,
• meine Ersatzkosten in dieser Zeit und
• mein persönlicher Aufwand zur Entstörung

aussehen soll. Möchte die Telekom von sich aus aktiv werden?

Gruß
bladi

 

[blastinMot]

• so ein einfacher Fehler sollte gar nicht erst passieren, d.h. hier muss seitens Telekom eine Aufarbeitung stattfinden wie es dazu kommen konnte und zukünftig vermieden wird

Das wird für einen Fall nicht aufgearbeitet so wie du dir das wünschst.
Datenbankfehler sollte ja jetzt behoben sein, wenn dein Anschluss in der Datenbank woanders lag als eigentlich vorgesehen. Dazu hat der Techniker vor Ort die Möglichkeiten.
Ansonsten kommen nur Arbeitsfehler in Betracht und die kommen leider immer mal vor.
Da wird aber Niemand nachschauen welcher Techniker ein paar Tage vorher an dem Kasten gearbeitet hat.

• das Problem hätte einen Tag früher behoben sein können, wenn der Techniker nach seiner ersten Problemlösung korrekt geprüft hätte. Es war der selbe Techniker wie heute.

Professionell ist halt leider was anderes

• die Ausfallzeit und damit verbundene Nichtleistung

Das wird sich auf wenige Euro beschränken für die 5 Tage.

• meine Ersatzkosten in dieser Zeit und
• mein persönlicher Aufwand zur Entstörung

Das würde nur ersetzt werden, wenn du beispielweise konkreten Verdienstausfall benennen kannst mit Belegen. Ansonsten ist das eher "Good-Will". Dafür ist das @Telekom hilft Team dann auch der Ansprechpartner.

 

[thom53281]

Datenbankfehler sollte ja jetzt behoben sein, wenn dein Anschluss in der Datenbank woanders lag als eigentlich vorgesehen. Dazu hat der Techniker vor Ort die Möglichkeiten.

Jein. Wenn der Anschluss nur auf einem anderen Stift vom APL ist, dann ja. Wenn der APL aber komplett andere Adern hat, dann muss hier nochmal jemand ran, der dem Problem genauer auf den Grund geht.

Ansonsten kommen nur Arbeitsfehler in Betracht und die kommen leider immer mal vor.
Da wird aber Niemand nachschauen welcher Techniker ein paar Tage vorher an dem Kasten gearbeitet hat.

Selbst wenn man das nachschauen würde, ist es extrem schwer zu sagen, wer dann tatsächlich Schuld trägt. Man darf beim Kupfernetz nicht vergessen, dass wir hier von einem Bestandsnetz sprechen, welches an vielen Stellen bereits 60 Jahre alt ist, teilweise noch älter. Über die Jahre der Erhaltung wurde vieles an dem Netz und seiner Dokumentation gemacht. Papierpläne wurden in neue Papierpläne überführt, dann irgedwann digitalisiert und auch diese digitalisierten Systeme aus den 80ern/90ern wurden wieder modernisiert und in andere Systeme migriert. Kabel wurden umgelegt, erweitert und instandgesetzt. Überall hier haben Menschen gearbeitet und diese machen Fehler.

Auch bei der Errichtung des Netzes gab es bereits Arbeitsfehler. Teilweise, wenn auch sehr selten, findet man bis heute Fehler die in den 60ern eingebaut wurden und nie aufgefallen sind. Beispielsweise erst kürzlich wieder ein APL wo der Stift 3 in Wirklichkeit der Stift 9 war, weil das Kabel 1965 falsch herum gezählt worden war. Nur wurde dieser bis heute nie gebraucht und daher ist es nicht aufgefallen.


Für einen Außenstehenden mögen Fehler ab und an "einfach" aussehen. Man darf aber dabei eben nicht vergessen, dass jeder, der an diesem Netz arbeitet, davon abhängig ist, dass die Planunterlagen auch korrekt mit der Realität übereinstimmen. Und das tun sie bei so einem alten Netz eben nur bis zu einem gewissen Grad, auch wenn jeder sein bestmögliches versucht. Stimmen die Pläne irgendwo nicht, hat selbst der beste Außendienstler ein Problem und muss zusehen, wie er damit umgeht. Fehler, die bereits vor Jahren passiert sind, kann man heute nur noch finden, aber nur sehr schwer vermeiden.

 

[Telekom hilft]

Hallo @bladi,

ich danke dir noch einmal für das nette Telefonat! Gerade eben habe ich die versprochene Wiedergutmachung auf den Weg gebracht. Jetzt schaue ich mir nochmal an, ob und wo es einen Haken in der Kommunikation beim technischen Service gab.

Bei weiteren Fragen komm' gern jederzeit wieder auf uns zu.

Hab noch einen schönen Abend!

Viele Grüße
Jutta T.

 

[bladi]

Hallo Jutta,

danke für den netten Kontakt und alles weitere. Ich wünsche euch gutes Gelingen bei den Lessons Learned.

Grüße
bladi

 

[surfix]

Ich möchte mir hier auch mal äußeren. Ich hatte über 1 Jahr Internet Störungen zum Teil immer wieder total Ausfälle über mehrere Tage. Selbst der Einsatz der PTI konnte die Störungen nicht auf Anhieb beseitigen. Es waren etliche Techniker Einsätze erforderlich. Am Ende wurde sogar eine Mahnsperre eingeleitet. Die Telekom und das Team hier im Forum haben wir aber immer weitergeholfen. Die Störung wurde letzen Endes behoben. Ich will damit zum Ausdruck bringen das es auch sehr komplexe und langwierige Störungen geben kann die sich nicht mal eben so beseitigen lassen.

 

[Vanguardboy]

Die Störung wurde letzen Endes behoben. Ich will damit zum Ausdruck bringen das es auch sehr komplexe und langwierige Störungen geben kann die sich nicht mal eben so beseitigen lassen.

Aha.

Hier handelte es sich aber Um eine verschaltung und keine wirkliche Störung.

 

[thom53281]

Auch Verschaltungen können kompliziert werden, gerade wenn mehrere Anschlüsse untereinander verdreht sind.