HarryHaller
Cadet 3rd Year
- Registriert
- März 2012
- Beiträge
- 33
Mit diesem Beitrag möchte ich einen kleinen Erfahrungsbericht zum Thema Entstörung bei 1&1 liefern und meinem angestauten Unmut etwas Luft machen.
Beruflich bin ich darauf angewiesen eigentlich täglich aber zumindest mehrmals wöchentlich E-Mails abzurufen und im Netz zu recherchieren. Und falls die Frage kommt : Nein ich habe kein Smartphone mit Internetflat und ja ich sitze gerade in einem offenen WLAN. Wenigstens 2x die Woche muss ich nun auf diesem Weg meine E-Mails abrufen und beantworten...
Schön wenn man ein "Büro" zuhause hat dass man nicht nutzen kann...
Alles begann am 12.05.13 Ich war über das verlängerte WE verreist und hatte Sonntagabend versucht wieder online zu gehen. Ohne Erfolg. Statusmeldung PPPOE-Fehler.
Nachdem ich alles nochmal vom Netz getrennt und wieder angesteckt habe tat sich noch immer nichts.
Somit die Störung promt Montag früh um 08.00 Uhr bei 1&1 gemeldet.
Bis heute (05.06.13) ist 1&1 nicht in der Lage die Störung zu beheben.
Mittlerweile habe ich ca. 30-40 Telefonate und ca. 6h mit 1&1 telefoniert - vom Handy aus, auf meine Kosten, da ich ja auch kein Festnetz mehr habe, seit der Fehler aufgetreten ist.
Das schlimme hieran - Jedes mal muss Kundennummer und Geburtstdatum sowie der Fall geschildert werden, da man bei 1&1 immer bei 0 anfängt, wenn man anruft. Keiner der Mitarbeiter am Telefon fühlt sich zuständig den Fall dauerhaft weiter zu bearbeiten oder einen kompetenten Lösungsvorschlag zu machen. Stattdessen werden immer neue Ausreden erfunden - so muss man es leider sagen - mit denen man hingehalten wird.
Anfängliche Lösungsversuche (Zurücksetzen der Fritz-Box auf Werkseinstellungen, der Austausch der Fritzbox, die Erstellung neuer Benutzerdaten und Zugangscodes etc.) die von den Mitarbeitern am Telefon wohl aus einem Gesprächsleitdafen abgelesen werden, bringen keine Lösung. Leider wurde in den ersten 14 Tagen nichts anderes angeboten.
Mehrfaches Weiterverbinden endet meist darin dass man teilweise innerhalb eines Gesprächs 3-4x wieder bei 0 anfängt weil das Gespräch unterbrochen wird, oder man von dem einen zum anderen Mitarbeiter derselben Ebene weiterverbunden wird. Spitze!!
Mittlerweile wird auch gar keine Lösung mehr angeboten. Man hängt im Nichts und soll warten.
Worauf kann keiner genau sagen.
Die Prozesse bei 1&1 funktionieren NICHT.
Ärgerlich:
Ich musste mir 2 Nachmittage frei nehmen, an denen ein Techniker einer Fremdfirma bzw. im Auftrag des Netzbetreibers da war, der die Leitung geprüft hat und bestätigte dass alles in Ordnung sei. Vermutlich werden weitere Technikerbesuche fällig. Die angebotenen Zeitfenster sind schlecht planbar (8-12 Uhr / 13-17Uhr). Anders gänge es nicht. Wunschzeit beispielsweise nach 16 Uhr ist nicht möglich, somit muss man sich frei nehmen und die ganze Zeit zu Hause sitzen und warten - auf einen Technikerbesuch der maximal 15min dauert.
Es entstehen mir hohe (Opportunitäts-)Kosten durch die Ausfälle.
Hotline: Man erzählt immer wieder alles von vorn - es exisitiert kein konkreter Mitarbeiter der den Fall betreut. Sowas muss doch nach 3 Wochen und mehr Ausfallzeit mal konkret betreut und eskaliert werden?!
1&1 ist selber kein Netzbetreiber und wartet angeblich permanent auf Rückmeldungen - teilweise mehrere Tage - obwohl mir beide Techniker versicherten, dass die Rückmeldung am selben Tag erfolgt und binnen weniger Sekunden auch bei 1&1 zu sehen sei. Auch nach erfolgter Rückmeldung kann kein konkreter Lösungsvorschlag oder ein Verfahren benannt werden, nach dem nun weiter vorgegangen wird.
1&1 möchte mir nach der langen Ausfallzeit noch nicht einmal einen kostenlosen Surfstick zur Verfügung stellen, damit ich wenigstens rudimentär die Dienstleistung nutzen kann, die ich bei 1&1 bestellt habe.
Fazit: Ich werde mich trotz günstiger Tarife zum nächstmöglichen Zeitpunkt von 1&1 verabschieden und zu einem "Netzbetreiber" (Telekom und Vodafone) wechseln, da hier die von 1&1 vorgeschobenen Kommunikationslags kürzer sein sollten und hauptsächlich aber da 1&1 unfähig ist einen adäquaten Kundenservice im Störungsfalle zu gewährleisten. Einer der Techniker sagte mir ganz klar, dass der Fehler zu 99% bei 1&1 läge, wenn die Leitung in Ordnung ist und er dies schon öfter so mit 1&1 erlebt habe.
Weiterhin werde ich sämtliche mit dem Ausfall von Internet und Telefon in Zusammenhang entstandenen Kosten (Telefon, Internet, Lohnausfall) via Rechtsschutzversicherung und befreundete Juristen geltend machen, sollte sich 1&1 nicht kooperativ zeigen.
Hierzu gibt es einen Präzedenzfall mit BGH-Urteil:
http://www.ferner-alsdorf.de/2013/03/bgh-zum-schadensersatz-fuer-internetausfall-und-telefonausfall/
Blanker Hohn sind dazu die E-Mails die mir 1&1 zu meinem gestörten Internet-Anschluß schickt.
Warum überhaupt Emails?! Wie sollte ich diese lesen - ohne Anschluß??
"Wie zufrieden sind sie mit unserem Support?!"
Ernstgemeinte Frage?! Beantwortet sich wohl grade von selber?!
"Leider konnten wir sie telefonisch nicht erreichen..."
Klar - ich bin aktuell nur auf dem Handy zu erreichen...dachte das ist euch seit 2 Wochen bekannt?!
Die Krönung war dann dass mich ein 1&1-Mitarbeiter (auf dem Handy!) anrief und mir die neuen Produkte von 1&1 schmackhaft machen wollte...
Ich bin verdammt sauer und kann von 1&1 wirklich nur abraten!!
KAUFT NICHT BEI 1&1!!
Billig ist am Ende eben doch teuer gekauft...
Beruflich bin ich darauf angewiesen eigentlich täglich aber zumindest mehrmals wöchentlich E-Mails abzurufen und im Netz zu recherchieren. Und falls die Frage kommt : Nein ich habe kein Smartphone mit Internetflat und ja ich sitze gerade in einem offenen WLAN. Wenigstens 2x die Woche muss ich nun auf diesem Weg meine E-Mails abrufen und beantworten...
Schön wenn man ein "Büro" zuhause hat dass man nicht nutzen kann...
Alles begann am 12.05.13 Ich war über das verlängerte WE verreist und hatte Sonntagabend versucht wieder online zu gehen. Ohne Erfolg. Statusmeldung PPPOE-Fehler.
Nachdem ich alles nochmal vom Netz getrennt und wieder angesteckt habe tat sich noch immer nichts.
Somit die Störung promt Montag früh um 08.00 Uhr bei 1&1 gemeldet.
Bis heute (05.06.13) ist 1&1 nicht in der Lage die Störung zu beheben.
Mittlerweile habe ich ca. 30-40 Telefonate und ca. 6h mit 1&1 telefoniert - vom Handy aus, auf meine Kosten, da ich ja auch kein Festnetz mehr habe, seit der Fehler aufgetreten ist.
Das schlimme hieran - Jedes mal muss Kundennummer und Geburtstdatum sowie der Fall geschildert werden, da man bei 1&1 immer bei 0 anfängt, wenn man anruft. Keiner der Mitarbeiter am Telefon fühlt sich zuständig den Fall dauerhaft weiter zu bearbeiten oder einen kompetenten Lösungsvorschlag zu machen. Stattdessen werden immer neue Ausreden erfunden - so muss man es leider sagen - mit denen man hingehalten wird.
Anfängliche Lösungsversuche (Zurücksetzen der Fritz-Box auf Werkseinstellungen, der Austausch der Fritzbox, die Erstellung neuer Benutzerdaten und Zugangscodes etc.) die von den Mitarbeitern am Telefon wohl aus einem Gesprächsleitdafen abgelesen werden, bringen keine Lösung. Leider wurde in den ersten 14 Tagen nichts anderes angeboten.
Mehrfaches Weiterverbinden endet meist darin dass man teilweise innerhalb eines Gesprächs 3-4x wieder bei 0 anfängt weil das Gespräch unterbrochen wird, oder man von dem einen zum anderen Mitarbeiter derselben Ebene weiterverbunden wird. Spitze!!
Mittlerweile wird auch gar keine Lösung mehr angeboten. Man hängt im Nichts und soll warten.
Worauf kann keiner genau sagen.
Die Prozesse bei 1&1 funktionieren NICHT.
Ärgerlich:
Ich musste mir 2 Nachmittage frei nehmen, an denen ein Techniker einer Fremdfirma bzw. im Auftrag des Netzbetreibers da war, der die Leitung geprüft hat und bestätigte dass alles in Ordnung sei. Vermutlich werden weitere Technikerbesuche fällig. Die angebotenen Zeitfenster sind schlecht planbar (8-12 Uhr / 13-17Uhr). Anders gänge es nicht. Wunschzeit beispielsweise nach 16 Uhr ist nicht möglich, somit muss man sich frei nehmen und die ganze Zeit zu Hause sitzen und warten - auf einen Technikerbesuch der maximal 15min dauert.
Es entstehen mir hohe (Opportunitäts-)Kosten durch die Ausfälle.
Hotline: Man erzählt immer wieder alles von vorn - es exisitiert kein konkreter Mitarbeiter der den Fall betreut. Sowas muss doch nach 3 Wochen und mehr Ausfallzeit mal konkret betreut und eskaliert werden?!
1&1 ist selber kein Netzbetreiber und wartet angeblich permanent auf Rückmeldungen - teilweise mehrere Tage - obwohl mir beide Techniker versicherten, dass die Rückmeldung am selben Tag erfolgt und binnen weniger Sekunden auch bei 1&1 zu sehen sei. Auch nach erfolgter Rückmeldung kann kein konkreter Lösungsvorschlag oder ein Verfahren benannt werden, nach dem nun weiter vorgegangen wird.
1&1 möchte mir nach der langen Ausfallzeit noch nicht einmal einen kostenlosen Surfstick zur Verfügung stellen, damit ich wenigstens rudimentär die Dienstleistung nutzen kann, die ich bei 1&1 bestellt habe.
Fazit: Ich werde mich trotz günstiger Tarife zum nächstmöglichen Zeitpunkt von 1&1 verabschieden und zu einem "Netzbetreiber" (Telekom und Vodafone) wechseln, da hier die von 1&1 vorgeschobenen Kommunikationslags kürzer sein sollten und hauptsächlich aber da 1&1 unfähig ist einen adäquaten Kundenservice im Störungsfalle zu gewährleisten. Einer der Techniker sagte mir ganz klar, dass der Fehler zu 99% bei 1&1 läge, wenn die Leitung in Ordnung ist und er dies schon öfter so mit 1&1 erlebt habe.
Weiterhin werde ich sämtliche mit dem Ausfall von Internet und Telefon in Zusammenhang entstandenen Kosten (Telefon, Internet, Lohnausfall) via Rechtsschutzversicherung und befreundete Juristen geltend machen, sollte sich 1&1 nicht kooperativ zeigen.
Hierzu gibt es einen Präzedenzfall mit BGH-Urteil:
http://www.ferner-alsdorf.de/2013/03/bgh-zum-schadensersatz-fuer-internetausfall-und-telefonausfall/
Blanker Hohn sind dazu die E-Mails die mir 1&1 zu meinem gestörten Internet-Anschluß schickt.
Warum überhaupt Emails?! Wie sollte ich diese lesen - ohne Anschluß??
"Wie zufrieden sind sie mit unserem Support?!"
Ernstgemeinte Frage?! Beantwortet sich wohl grade von selber?!
"Leider konnten wir sie telefonisch nicht erreichen..."
Klar - ich bin aktuell nur auf dem Handy zu erreichen...dachte das ist euch seit 2 Wochen bekannt?!
Die Krönung war dann dass mich ein 1&1-Mitarbeiter (auf dem Handy!) anrief und mir die neuen Produkte von 1&1 schmackhaft machen wollte...
Ich bin verdammt sauer und kann von 1&1 wirklich nur abraten!!
KAUFT NICHT BEI 1&1!!
Billig ist am Ende eben doch teuer gekauft...
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