massives Problem mit HP Support, bitte um Rat

[estre]

Hey Leute,

es geht um mein HP Elitebook 8540w, das erst ca. 2 Wochen alt ist.

Ich habe direkt zu Beginn mehrere Mängel festgestellt:
Einige unter Euch die vlt. selbst ein Elitebook besitzen, kennen ja diese ,,Symbolleiste'' oberhalb der Tastatur in die einige wichtige Tasten eingelassen sind.
Jedenfalls habe ich bemerkt, dass zwischen dieser Leiste und der Tastatur ein kleine Ausbuchtung, bzw. Beule zu sehen ist, diese ist zwar sehr klein und kaum sichtbar, aber sehr deutlich zu ertasten, die Deformierung des Gehäuses an dieser Stelle ist nur sehr maginal, mMn jedoch bei genauem hinsehen sichtbar.

Um es nun vorweg zu nehmen, dieser Mangel wurde nicht beseitigt, obwohl ich ausdrücklich auf diesen Fehler hingewiesen habe.




Der zweite Mangel ist die "kratzende" Enter-Taste, die Tasten reagieren grundsätzlich äußerst knackig, die genannte Taste reibt aber mMn an irgend einem anderen Teil, dieser Mangel wurde ebenfalls nicht beseitigt.



Der dritte Mangel ist der mMn nicht funktionierende Akku.
Ich habe festgestellt, dass immer wenn die das Notebook ausschließlich über den Akku laufen lassen, dieses sich einfach komplett aufhängt und ich es hart neustarten und wieder über das Stromnetz anschließen muss
Ich habe das Notebook mehrmals neu aufgesetzt bzw. die Recoverydaten zurückgespielt, mehr kann ich nicht tun, der Fehler ist immernoch present.

Zu meiner Verwunderung musste ich feststellen, dass dieser Mangel ebenfalls nicht beseitigt wurde.




Unterm Strich haben sie also nichts gemacht (das Gerät befand sich 2 Wochen in Reparatur!), da die Fehler nicht reproduzierbar seien.
Ich bin der Meinung, dass meine Fehlerbeschreibungen nicht richtig kommuniziert wurden, da ich mehrmals angerufen habe um sicher zu gehen, dass wirklich alle Fehler dokumentiert sind, im Prinzip hat mit jeder Mitarbeiter eine andere Fehlerbeschreibung erzählt.


Das Gerät habe ich nicht direkt bei HP gekauft, sondern bei der Firma Asaboshi-Systems, das Gerät stammt aus dem HP Renew Programm



Jetzt würde mich interessieren was eure nächsten Schritte wären, das Notebook kam heute wieder zurück, die Mängel sind alle immernoch vorhanden.
Ich werde es jedenfalls mit Sicherheit nicht mehr einschicken, da sollen die sich was einfallen lassen.

Vlt. liest sich ja jmd den Beitrag durch und kann mir ratend zur Seite stehen, ich würde mich freuen -.-


Vielen Dank!

 

[bu1137]

Hast du beim Elitebook nicht die Möglichkeit für den Vor-Ort Support? Das wäre ev. ein Versuch wert. Bei einem älteren Elitebook hatte ich das mal. 2 Tage nach Anruf beim Support kam einer vorbei und hat direkt vor Ort das Display und den Unterboden ausgewechselt (wegen defekter Display-Verriegelung).

 

[estre]

Hey,

@bu1137
Danke für deinen Beitrag.

Vor-Ort-Garantie habe ich nicht, das Gerät wurde von UPS abgeholt und irgendwo in Polen, nahe der urkainischen Grenze (!!) repariert, ich komme aus Rheinland-Pfalz, das sind bestimmt locker über 700km Entfernung
Ich werde aufjedenfall einen Vor-Ort Service einfordern...



EDIT: Es wurde in Bromberg ,,repariert'', die Entfernung zu mir beträgt 1000km, eigentlich eine Frechheit ....

 

[Andy_Piano]

Nochmal einschicken bzw. abholen lassen. Wenn es dann immer noch nicht behoben ist, hast du das Recht, vom Kaufvertrag zurückzutreten. Dann erhältst du dein Geld zurück.

 

[estre]

@panka:

Stimmt, so kenne ich das auch, aber nochmal einschicken und 2 Wochen warten kommt nur in Frage wenn ich dafür ein Ersatzgerät bekomme oder so ...


Wie würde das dann eigtl mit der Geldrückgabe ablaufen, gekauft habe ich das Gerät ja beim Händler und nicht bei HP direkt ?!

Grüße

 

[bu1137]

Ich dachte bei den (nicht gerade billigen) EliteBooks wäre immer ein On-Site service vorhanden, aber das ist jetzt auf jeden Fall nicht mehr so, wie ich grad sehe. Schade. Erstaunt mich etwas. Ich hab das vor ~2 Jahren jedenfalls nicht extra dazubestellt.

Die Dame (im polnischen Call-Center) hat mir beide Optionen, einschicken/vorbeikommen genannt, aber da ich die Möglichkeit hatte, explizit zum Vorbeikommen des Technikers geraten.

 

[Andy_Piano]

Ich hatte ein E-Piano von Casio auch bei einem Händler vor Ort gekauft. Nach zwei erfolglosen Reparaturen hat mir Casio selbst den Kaufpreis erstattet. Wie das bei HP abläuft, kann ich aber nicht sagen, denke aber, dass es ähnlich ist. Muss aber dazu sagen, dass sich mein Händler nicht wirklich gekümmert hat und ich die Sache selbst in die Hand genommen habe. War aber kein Problem, mir wurde ohne Murren der gesamte Kaufpreis erstattet.

Auf jeden Fall die Belege für die Reparatur/den Service aufbewahren.

 

[MeyLee]

Nochmal einschicken bzw. abholen lassen. Wenn es dann immer noch nicht behoben ist, hast du das Recht, vom Kaufvertrag zurückzutreten. Dann erhältst du dein Geld zurück.

FALSCH!!!

ein rückgaberecht bzw. eine wandlung kann er nur vollziehen wenn er seinen mangel auch gegenüber dem verkäufer(Firma Asaboshi-Systems) geltend macht (stichwort - gewährleistung!). gegenüber dem hersteller hat der käufer nur die normale garantie! die beinhaltet ein mangelfreies produkt über den garantiezeitraum die der hersteller seinen geräten einräumt - in der regel 2 jahre. bevor ich jetzt klugscheisse meine empfehlung.

schick das notebook zu deinem händler(Firma Asaboshi-Systems) mit einer detaillierten fehlerbeschreibung, welche auch reproduzierbar ist. schick die protokolle die du von der polnischen firma/hp bekommen hast in kopie mit. setzte der firma eine vernüftige frist für die ausführung der arbeiten - 3 wochen sollten genügen! und ganz wichtig - recover das notebook vorher! so kann keiner behaupten das es an modifizierter software läge.

nun ist der händler in zugzwang! - d.h. für dich, du hast aus der garantie einen gewährleistungsfall gemacht! soll heissen: der händler muss nach erfolgloser 2 maliger nachbesserung(und das beinhaltet NICHT "kein fehler feststellbar"!!!) dir das gerät tauschen oder dir den kaufpreis auszahlen.

mach bitte nicht den fehler und schick es nochmals zu hp!

defakto ist dein händler auch verpflichtet(soweit ich weiss) dir innerhalb des ersten halben jahres ab kauf (wird als gefahrenübergang deklariert) den ausfall zu entschädigen. d.h. porto oder benzinkosten müsste er übernehmen!

und mach dir von allem kopien und schick keine orginale weg! das wirst du im streitfall brauchen!

wie das bei deinem notebook ist, welches aus dem Renew Programm stammt, weiss ich nicht genau. ich denke mal das sind alte geräte, welche mit einer gewissen übernahmegarantie verkauft werden - fakt ist aber wenn du was erreichen willst, dann über den händler!

lies dir mal unter den AGBs der firma punkt 8 durch - da speziell den letzten absatz
http://www.asaboshisystems.de/agb.htm

viel erfolg/glück

p.s. dies gilt natürlich nur wenn du privat gekauft hast! sobalb du auf firma kaufst,gilt das BGB hier nicht mehr!
sorry für meine rechtschreibung

 

[Andy_Piano]

Hey MayLee,

was soll an meiner Aussage falsch sein? Schau dir mal das BGB § 437 an. Ich zitiere auszugsweise:

Ist die Sache mangelhaft, kann der Käufer, wenn die Voraussetzungen der folgenden Vorschriften vorliegen und soweit nicht ein anderes bestimmt ist,

• nach den §§ 440, 323 und 326 Abs. 5 von dem Vertrag zurücktreten oder nach § 441 den Kaufpreis mindern

Und in § 440 steht Folgendes:

Eine Nachbesserung gilt nach dem erfolglosen zweiten Versuch als fehlgeschlagen [...]

Wenn er das Gerät nochmal einschickt und der Fehler wieder nicht behoben wird bzw. immer noch da ist, dann trifft genau das zu. Es muss sich dabei natürlich um den selben Fehler handeln, was hier aber zutrifft.

lies dir mal unter den AGBs der firma punkt 8 durch - da speziell den letzten absatz

Seit wann gelten die AGB irgendeines miesen Ladens mehr als gesetzliche Bestimmungen?

 

[estre]

Guten Morgen,

ersteinmal vielen Dank für Eure Beiträge!

@MayLee
Danke für den Hinweis, so habe ich mir das auch gedacht, in erster Linie ist ja der eigentliche Verkäufer des Geräts mein Ansprechpartner, da ich mit ihm auch den Vertrag abgeschlossen habe.
Das Witzige ist ja, dass ich das Gerät unbedingt behalten will, weil es „nur“ 1560€ gekostet hat (mit Core i7, 4GB Ram, Bluray-Kombo-Laufwerk etc.), im Preisvergleich würde es weit über 1700€ kosten.
Im Rahmen des HP Renew Programmes habe ich die normale 36-monatige Garantie, die auch Produktionsfehler abdeckt, nur kosmetische Mängel wie Kratzer sind nicht abgedeckt.

Ich werde HP heute mal kontaktieren und weitere Schritte absprechen, einschicken werde ich es mit Sicherheit nicht mehr, wie Du auch richtig gesagt hast.


Mit dem HP Support zu telefonieren ist extrem anstrengend weil dort meist Ausländer ans Telefon gehen die nicht gut deutsch sprechen, in diesem Umstand vermute ich auch den Verlust meiner Fehlerbeschreibungen zu dem Gerät …..

Viele Grüße

 

[WTH0_0]

Mit dem HP Support zu telefonieren ist extrem anstrengend weil dort meist Ausländer ans Telefon gehen die nicht gut deutsch sprechen, in diesem Umstand vermute ich auch den Verlust meiner Fehlerbeschreibungen zu dem Gerät …..

Tröste dich, bei Bitronic ging meine Fehlerbeschreibung auch oft unter und die konnten sogar Deutsch
Falls alles nichts hilft: Schreib einen netten aber bestimmten Brief an den Geschäftsleiter von HP Deutschland. Auch wenn es dieser/diese wahrscheinlich selbst nie liest setzt er/sie eher etwas in Bewegung.

 

[estre]

Hey,

habe heute ausgiebig mit dem HP-Support telefoniert und auf deren Bitte sogar Bilder hingeschickt ^^

Wir sind jetzt so verblieben, dass ein Techniker vorbeikommt und das Gerät bei mir vor Ort repariert, insofern eine Maßnahme mit der ich mich vorerst anfreunden kann.
Bin mal gespannt was das noch gibt....

Grüße

 

[Eggcake]

Na du machst mir Mut...

Ich habe ein HP Compaq 6910p, 3 Jahre Pick Up Garantie (läuft im Oktober dieses Jahres aus).

Meine Fehler sind noch weniger reproduzierbar...gelegentlicher Reboot, wenn ich das Notebook aufhebe oder sogar Boot aus dem ausgeschaltenen Zustand (oft, wenn's gerade in meiner Tasche ist...)...
Noch dazu Wackelkontakt, welcher gerade eben wieder verschwunden ist, wenn ich Caps Lock drücke (alle Multimediatasten leuchten auf und werden auch ausgeführt, d.h. Lautstärke hoch, runter, HP Center auf und all das Zeug).

Kann ich mir's wohl direkt sparen, wenn sie das so "gründlich" machen...


Edit: Kosten tut's aber hoffentlich nichts, wenn nix gefunden wird, oder?...

 

[meow]

Mit dem HP Support zu telefonieren ist extrem anstrengend weil dort meist Ausländer ans Telefon gehen die nicht gut deutsch sprechen, in diesem Umstand vermute ich auch den Verlust meiner Fehlerbeschreibungen zu dem Gerät …..

Auch wenns OT is - das kann ich bestätigen ...
Wir haben in den Rechenzentren überall HP Server stehen, und jedes Mal wenn da was is landet man aufgrund "Outsourcings" in Griechenland. Ja in GRIECHENLAND!!! Die verstehen teils nich ma wenn du sagst "prozessor tot"

 

[estre]

Hey, ich zeig euch am besten mal die Bilder die ich an HP gesendet habe, dann könnt ihr euch selbst ein Bild der Mängel machen, es ist mir immernoch ein Rätsel wie man diese Dinge bei der ersten Einlieferung übersehen konnte.

 

[MeyLee]

@ panka

BGB ist der Schutz des Käufers gegenüber dem Verkäufer! Was du sagst ist so richtig, aber eben nur in dem Fall wo estre seine Mängel beim Online Händler angiebt. HP repariert das Ding so lange bis estre sich den Strick nimmt - wenn sie ihm das Geld auszahlen, dann ist das eine reine Kulanzleistung. Rückgaberecht hat er nur bei Asaboshi-Systems. Klingt ja fast so als würde dir jemand auf den Schlips treten, dabei wollt ich nur sagen wie es ist. Du bist ja nicht der einziege der mit irgendwelchen § um sich wirft, aber nicht weiss was das nun für ihn bedeutet. Der 8. Punkt der AGBs beschreibt eben diesen Fall von estre sehr gut. Deshalb und auch nur damit er möglichst wenig Stress hat, hab ich ihm empfolen die Sache über seinen Händler abzuwickeln.

@estre

das sind reine optische Mängel - bis natürlich auf die Akku Geschichte. Hab schon oft ein " Im Rahmen der Gerätespezifikationen-Unrepariert zurück!" vom Werkstätten entgegengenommen. Offensichtlich ist das natürlich eine Verarbeitungsschwäche, welche du natürlich beanstanden solltest.

Ganz ehrlich - ich weiss eigentlich nicht warum du dich mit deinem neuem Notebook so ärgerst. Schick den Mist an deinen Händler zurück, mit der Bitte um Gutschrift bzw. Umtausch. Leg den Werkstattbericht bei und hoff auf seine Kulante Ader.
Falls das nicht klappt, er reparieren will oder was auch immer, musst du ihn das ersteinmal gewähren(setzt aber Fristen!). Wenns zurückkommt baust du den Ram aus lässt ihn 2 sek in der Mikrowelle funken und schickst ihm die ganze Geschichte wieder zu(alles unfrei). Nach 2 Reparaturen und weiterhin bestehendem Fehler muss er tauschen. Mikrowellieren kann dir keiner nachweisen-Schmauchstellen sollten bei 1-2 sek nicht entstehen.Wenn doch mit einem Ohrstäbchen vorsichtig wegwischen. Und ja ich weiss das ist Betrug-aber mal ganz ehrlich-was die mit dir machen ist auch fast das Gleiche.
Ärger dich nicht über dein Montagsprodukt und vor allem mach es HP oder dem Händler nich so einfach. ES IST SCHLIESSLICH DEIN GELD!!!

MFG

 

[estre]

@MeyLee

Prinzipiell gebe ich dir total recht, eigtl. bin ich auch jmd. der solch einen Mist dann direkt zurückschickt und massiv sein Recht einfordert, in diesem Fall ist es halt so, dass ich für ein Gerät, das normalerweise ca.1850 Euro kostet nur 1560Euro bezahlt habe, das darf man nicht außer Acht lassen und mit dem Vor-Ort-Service, den ich ja eigtl. nicht gekauft haben, hat HP mir jetzt erstmal ein für mich zufriedenstellendes Entgegenkommen geliefert, insofern warte ich mal ab, ob das Gerät nächte Woche wieder laufen wird, der Termin ist für MIttwoch angesetzt.

Was mich noch brennend interessieren würde:
Das Akku-Problem ist ja nicht unbedingt genau zu lokalisieren, die Frage ist sogar ob es überhaupt ein Akku-Problem ist, wenn der Techniker am Mittwoch dahingehend keinen Fehler findet, ich aber die darauffolgenden Tage feststelle, dass dieses Phänomen immernoch auftritt und ich den HP-Support für eine erneute Reparatur antreten lassen, dann sind doch damit die 2 Reparatur-Rabattmarken von HP vergeben und ich erhalte ein neues Gerät oder ?!
Können die mir da eigtl. eine Nutzungspauschale (für ein defektes Gerät^^) berechnen oder geht das nicht ?

Grüße

 

[MeyLee]

Entschuldige, aber ich muss jetzt echt mal fragen ob du Posts auch richtig durchliest oder nur überfliegts. Nochmals !!! Wenn dir HP Geld gibt, dann nur aus reiner KULANZ-das ist kein MUSS!!! Bitte lese dir nochmal meine anderen Posst durch, weil ich glaube das du den Kern noch immer nicht verstanden hast! Vielleicht hilft dir das so "HP interessiert das BGB nen Scheiss- oder hast du direkt bei denen gekauft?-Nein! -> also!". Tut mir leid wenn das jetzt so mies klingt, aber ich habe auch keinen Nerv das ganze Prozedere 3 mal zu erklären!
Zu deinem Akku Problem... besteh auf ein Wechseln des Akkus->fertig aus! Wenns dann immernoch freezt dann tipp ich aufs Mainboard oder CPU. Speicher oder HDD Fehler äussern sich anders. Sag dem Support einfach das der Akku maximal ne Stunde hält und du dabei nur surfst. Kein Techniker setzt sich dann die Zeit mit dir hin, um das zu überprüfen.
Preisvorteil hin oder her. Du willst ein vernüftiges Gerät haben und das hast du defakto nicht. Den Vor Ort Service haben alle Business Modelle von HP austomatisch-das hast du mitbezahlt! Oder denkst du etwa die finden dich sympathisch?
Vor Ort Service ist by the way der grösste Scheiss überhaupt. Da kommt irgend so ein armer Tropf zu dir nach Hause und hat 2-3 Teile, welche sich mal eben schnell wechseln lassen, dabei. Wenns danach nicht klappt sagt er sicherlich " Ja ich weiss auch nicht - müssen wir dann wohl doch einschicken".
Dieser Weg ,den du gerade einschlägst, ist lang, mühselig und kostet dich mehr Nerven als du warscheinlich gerade denkst. Und egal ob es HP, Acer oder sonst wer ist-die machen alle den selben Scheiss mit Ihren Kunden. Kenne Leute die Ihr Notebook über die 2 Jahre mehr als 10 mal in der RMA hatten-und das nur weil sie son Mist wie du gemacht haben. Das ist ne Kette ohne Ende. Du hast übrigens nur ein Wandlungsrecht(d.h. Geld zurück oder Neugerät), wenn du den ersten Mangel innerhalb des ERSTEN HALBEN JAHRES BEI DEINEM HÄNDLER angiebst. Danach guckst du doof in die Röhre.

Ich kann dir nur raten - halt dich an den Händler!

Leute - keiner verlangt von euch jeden Satz im BGB zu lesen, aber wenigstens die euch betreffenden sollte man verstanden haben.

 

[estre]

Hey,

danke aber ich habe das alles sehr wohl verstanden, ich glaube eher, dass du meinen letzten Post übersehen hast

Ich habe überhaupt nicht geschrieben, dass ich das Geld zurückhaben will, mir ist klar, dass HP mir kein Geld zurückgeben wird !
Es ist aber nunmal Fakt (und das hat mir der HP-Mitarbeiter auch so mitgeteilt), dass ich nach 2 erfolglosen Reparaturversuchen das Recht auf ein Austauschgerät erhalte, nicht mehr und nicht weniger, dieses Gerät wird mir dann von HP ausgehändigt, der eigentliche Verkäufer hat damit nichts zu tun.....

Zum Vorort-Service kann ich nur soviel sagen, dass HP die Bilder der Mängel erhalten hat und damit die Entscheidung getroffen hat, dass man die Mängel Vor-Ort beseitigen kann, wenn der Techniker am Mittwoch feststellt, dass man die dokumentierten Defekte doch nicht Vor-Ort reparieren kann, dann werte ich das als neuen Reparaturprozess und fordere ein Austauschgerät .......

Den Vor Ort Service haben alle Business Modelle von HP austomatisch-das hast du mitbezahlt! Oder denkst du etwa die finden dich sympathisch?

Diese Aussage ist falsch, ich habe ,,Base Warranty'', diese beinhaltet nicht den Vor-Ort-Service

"HP interessiert das BGB nen Scheiss- oder hast du direkt bei denen gekauft?-Nein! -> also!"

lol das BGB ist immer geltend, oder denkst du HP kann sich einfach mal über das bürgerliche Gesetzbuch hinwegsetzen ? Und dort ist das Vertragsrecht klar geregelt, das hat nichts damit zu tun wo ich es gekauft habe ...

 

[MeyLee]

Zitat:

lol das BGB ist immer geltend, oder denkst du HP kann sich einfach mal über das bürgerliche Gesetzbuch hinwegsetzen ? Und dort ist das Vertragsrecht klar geregelt, das hat nichts damit zu tun wo ich es gekauft habe ...

zwischen dir und HP besteht ein Garantievertrag - zwischen dir und deinem Händler ein Gewährleistungsvertrag. Mir ist schon klar das ein BGB nicht so einfach ausgehebelt werden kann, jedoch ist der Gewährleistungsweg immer der idealste/sauberste.
Wenn du dein Gerät nur tauschen lassen willst, dann kannst du das auch problemlos über HP direkt machen. Mehr werden die dir aber auch nicht entgegenkommen. Falls du mit deinem Tauschgerät ähnliche Probleme hast, geht das Ganze wieder von vorne los.
Man kann nicht jeden Händler in eine Schublade stecken, aber ich hab da schon so einiege Arschlöcher kennengelernt. Wollt dir nur nen worst case Weg aufzeigen und dir nicht dein Notebook madig reden.

So ich denke es ist alles gesagt.

Maximalen Erfolg noch