Meine Erfahrung mit dem Neo M21xvr und XMG Schenker

[peterplan1]

Die Performance, Verarbeitung und Optik des Neo M21 sind super. Leider kann ich den Laptop und vor allem auch die Firma XMG Schenker dennoch aus folgenden Gründen absolut nicht weiterempfehlen. Eventuell kann ich dem einen oder anderen damit viel Ärger ersparen, wenn es um Kaufentscheidungen geht.

TL;DR ganz unten.

Lüfter/Spulenfiepen​

Verglichen mit anderen Gaming Laptops sind die Lüfter sehr laut. Das stört mich allerdings nicht so sehr, da ich beim Zocken sowieso meistens Kopfhörer trage. Viel schlimmer ist, dass die Lüfter ab einer Drehzahl von ca. 30 % anfangen, einen extrem unangenehmen, hohen Pfeifton von sich zu geben. Das betrifft hauptsächlich den GPU Lüfter und hört sich an, als wären die Lüftungsschlitze zu eng, so dass die Luft durch diese "durch pfeift".

Ich benutze den Laptop nicht nur zum Zocken, sondern auch täglich zum Arbeiten. Wenn man dann in einem ruhigen Arbeitszimmer sitzt, hört man ununterbrochen diesen furchtbaren Pfeifton. Die Lüfterkurven lassen sich nicht unter 30% RPM regeln, da die Firmware hier einen Riegel vorschiebt (vom XMG Support bestätigt).

Nachdem ich den Support kontaktiert hatte, musste ich den Laptop einschicken. Der ganze Vorgang hat inklusive Versandweg 7 Tage gedauert, was ich durchaus schnell finde. Leider habe ich den Laptop zurück bekommen, ohne dass die Probleme behoben wurden. Laut Support handelt es sich bei dem Pfeifton um Spulenfiepen. Das mag ja vielleicht sein, akzeptabel ist das trotzdem nicht. Jedenfalls müsste ich damit leben, da man dagegen nichts tun kann und “einfach so ist” bei Laptops mit so starker Leistung.

Rasseln im Gehäuse​

Neben den Lüftern sollte sich der Support bei der RMA auch gleich ein weiteres Problem anschauen. Und zwar machte der Laptop beim Hin-und-Her-Schwenken ein Geräusch, als würde ein kleines Bauteil durch das Gehäuse fliegen. Dieses Problem wurde damit begründet, dass die Halteklammern der Tastatur klappern und dies normal wäre. Ob das so viel besser ist, als ein loses Bauteil, weiß ich nicht, aber danke für die Info XMG.

Außerdem machte der GPU-Lüfter teilweise ein Geräusch, als würde man ein Stück Papier an die sich drehenden Lamellen halten. Auch das Problem wurde von XMG als “nicht vorhanden” abgetan.

Akkulaufzeit​

Die Akkulaufzeit ist so unterirdisch, dass man das Gerät schon fast nicht mehr als portablen Computer bezeichnen kann. Selbst mit diversen Energiesparmaßnahmen (ausbalancierter Modus im CC, dGPU im BIOS deaktiviert, Tastaturbeleuchtung aus, Bildschirm auf 50 % etc.) muss ich nach 2-3 Stunden schon wieder ein Netzteil anschließen. Und das bei normaler Benutzung (kein Gaming, Streaming o.ä.).

Display​

Das Display leidet relativ schnell unter IPS Image Ghosting. Der Schreck war groß, als ich abends meine Programme schloss und diese noch auf dem Display sichtbar waren. Das “eingebrannte” Bild verschwindet wieder, wenn man den Laptop für einige Zeit ausschaltet und am besten noch das Netzteil abzieht, aber schön ist das nicht…

Tastatur​

Tastaturen und die darin verwendeten Switches sind sicherlich Geschmackssache. Aber der Druckpunkt der Tastatur ist so schwer, dass beim Tippen oft Buchstaben fehlen, wenn man nicht kräftig genug auf die Tasten drückt. Verglichen mit meinen anderen mechanischen Tastaturen von z.B. Corsair oder Logitech ist das für meinen Geschmack nicht gut.

Jetzt kommt aber die absolute Katastrophe:​

Ich musste den Laptop erneut einsenden. Warum?
Schließt man einen externen Monitor am Thunderbolt/DP-Port an und hat Last auf der GPU, geht der Monitor kurz aus und nach kurzer Zeit mit einem verzerrten Bild wieder an. Abhilfe schafft da nur ein kurzes Trennen und Wiederverbinden des Kabels.
Das Problem ist laut XMG Support bekannt, das Mainboard muss ausgetauscht werden. Bei GPU Last bekommt der Thunderbolt-Chip kurze Zeit nicht ausreichend Strom, so dass der Monitor ausfällt.

Also, Laptop wieder eingepackt und zu XMG geschickt. Und ich musste insgesamt 4 WOCHEN darauf warten, meinen PC wiederzubekommen. VIER WOCHEN!!!
Jedes Mal, wenn ich den Support anrief, um zu fragen, wo das Problem liegt und WANN ich endlich meinen PC zurück bekomme, wurde ich nur vertröstet und um Verständnis gebeten.

Einer der Mitarbeiter legte mir sogar ans Herz, mir einen anderen PC zu “organisieren”, da sie nicht wüssten, wann sie meine RMA abschließen können.
Ja ist doch gar kein Problem… kauf ich mir halt als Übergangslösung nen neuen PC? Oder was? Wer zahlt mir das denn?

Weitere Probleme nach zweiter RMA​

Nachdem ich meinen Laptop nach einem Monat endlich vom Support zurück hatte, stellte sich schon das nächste Problem heraus. Die Fn-Tasten auf der Tastatur sind nicht mehr richtig zugeordnet. Drücke ich z.B. Fn+Lautstärke leiser, wird WinKeyLock ausgeführt. Das zieht sich durch sämtliche Fn-Tasten.

Des Weiteren ist das Problem mit der GPU-Last und dem externen Monitor immer noch nicht gelöst. Teilweise ist es sogar noch schlimmer geworden, so dass nur eine geringe, aber schnell ansteigende Last ausreicht, um den externen Monitor ausfallen zu lassen. Es ist zum Kotzen!

Support nicht erreichbar​

Statt mich jetzt durch reddit, Foren und Co. zu wühlen, wollte ich den Support anrufen und nach einer Lösung zum Fn-Key Problem fragen (z.B. BIOS Update o.ä.). Leider erhalte ich beim Anrufen nur die Ansage “Die gewählte Rufnummer ist zurzeit nicht erreichbar. Auf Wiederhören!” und die Verbindung wird getrennt.

Probleme bestehen weiterhin​

Am nächsten Tag erreichte ich endlich den Support. Der riet mir tatsächlich zu einem BIOS/EC Update. Das habe ich dann gemacht, was das Problem mit den Fn-Keys leider nicht behoben hat. Auch das Neuinstallieren des Control Centers nicht. Bezüglich des Problems mit dem externen Monitor sollte ich einmal die NVIDIA Treiber neu installieren. Das habe ich gemacht (DDU), Problem bestand weiterhin.

Darüber habe ich den Support dann als Antwort auf mein Support-Ticket informiert und wieder erst nach knapp zwei Wochen eine Antwort erhalten. Diese Antwort beinhaltete aber nur ein Tool für das Fixen der Fn-Keys. Darauf, dass der Monitor immer noch ausfällt, wurde nicht eingegangen.

Das bittere Ende​

In der Zwischenzeit hatte ich aber die Schnauze voll und bereits den Online-Shop, bei dem ich den XMG Neo gekauft habe, kontaktiert und diese haben den Laptop anstandslos zurückgenommen und mir eine Gutschrift erstellt. Vielen Dank für die unkomplizierte Abwicklung an Cyberport!

Ich bin absolut enttäuscht und verärgert und wünschte, ich hätte mich nie für XMG entschieden. Daher kann ich den Hersteller auch keinesfalls weiterempfehlen und werde auch nie wieder Hardware von XMG Schenker kaufen.

TL;DR:​

Performance, Verarbeitung und Optik gut aber Thunderbolt/DP-Probleme, Lüfter laut, extremes Spulenfiepen, Rasseln im Gehäuse, Akku schlecht, Display IPS Image Ghosting, Tastatur für meinen Geschmack zu “hart”, Tastaturlayout/Fn-Keys nach RMA vertauscht.

Absolute Katastrophe!

 

[Hahnfruh]

Ich möchte hier zu drei Punkten meinen Senf dazugeben:

Spulenfiepen ist bei der aktuellen Hochleistungshardware für Laptops einfach nicht mehr wirklich physikalisch vermeidbar. Die Dichte ist mittlerweile einfach so extrem dass sich das nicht wirklich vermeiden lässt. Siehe dazu diesen Thread
https://www.computerbase.de/forum/threads/xmg-neo-17-m21dxw-surren-auf-leistung.2065544/

Dass Laptoplüfter schnell unangenehm laut werden ist auch "Standard". Ein hoher unangenehmer Pfeifton lässt allerdings auf Probleme bei den Lüftungsschlitzen oder am Lüfter selber schließen...

Akkulaufzeit bei leistungsstarken Laptops ist im Normalfall extrem selten höher als die von dir 2-3 beschriebenen Stunden. Nur bei totalem Minimalbetrieb ohne WLAN und bei niedrigster Bildschirmbeleuchtung lassen sich höhere Zeiten herausholen.

Zu den restlichen Kritikpunkten kann und werde ich mich nicht äußern.

 

[peterplan1]

Dass Spulenfiepen heutzutage leider schon fast als normal anzusehen ist, weiß ich. Allerdings ist das für mich trotzdem inakzeptabel, erst recht wenn der Laptop schon im Idle (!) anfängt rumzufiepen. Zumal die Wahrscheinlichkeit bei einem Laptop ja größer ist, dass man direkt neben/vor dem Gerät hockt als bei einem normalen PC.

Sorry, aber wenn es per Firmware nicht möglich ist den GPU Lüfter unter 30% zu regeln, dann weiß ich auch nicht. Was spricht denn dagegen den Lüfter auf 10% laufen zu lassen oder gar abzuschalten wie es bei Desktop-GPUs üblich ist, wenn die Temperatur der GPU beispielsweise 50 °C beträgt? Richtig. Nichts.

Wie gesagt, es stört mich nicht, wenn die Lüfter unter Last einfach laut sind. Aber dieses Spulenfiepen, was einem den letzten Nerv raubt, geht überhaupt nicht. Ich habe hier noch einen Acer Nitro mit einer RTX 3060 und der fiept überhaupt nicht. Klar ist der unter Last laut, aber lange nicht so laut wie der Neo und erst recht nicht so unfassbar nervig im Idle.

Bezüglich der Akkulaufzeit kann ich nur sagen: ja klar, wenn ich vom Laptop Leistung fordere, muss ich mit 2-3 Stunden Laufzeit rechnen. Aber wenn ich schon die dGPU abschalte, die CPU drossele, Beleuchtung auf ein Minimum reduziere und nichts weiter mache als zu surfen, erwarte ich doch etwas mehr... ansonsten ist das echt ein Witz.

Aber all das ist ja nicht das Hauptproblem. Ständig den Stecker vom externen Monitor ziehen und neu verbinden zu müssen, weil man ein Spiel startet und der Monitor ausfällt, geht gar nicht. Mal davon abgesehen, dass der Port ja auch irgendwann hinüber ist vom ständigen Ein- und Ausstecken.

Dazu kommt noch, dass die Ausfälle auch in zoom Meetings bei der Arbeit aufgetreten sind. Da war das Bild danach zwar nicht verzerrt, aber es ist schon blöd, wenn man ein paar Sekunden einfach kein Bild mehr sieht.

 

[XMG Support]

Hallo peterplan1,

ich stelle fest, dass du diesen Beitrag in 4 verschiedenen Foren gleichzeitig veröffentlich hast, und zwar hier auf Computerbase und zusätzlich auf Notebookcheck, Hardwareluxx und Reddit.

Zunächst einmal bitten wir für die bis hierhin entstandenen Unannehmlichkeiten um Entschuldigung. Da du bereits erfolgreich eine Rückabwicklung des Kaufvertrages über deinen Händler angestoßen hast, kann dein Fall auch vorerst als abgeschlossen gelten. Dennoch möchte ich hier auf einige Punkte deines Berichtes eingehen:

Verglichen mit anderen Gaming Laptops sind die Lüfter sehr laut.

Du hattest das XMG NEO 15 mit RTX 3080 mit einer GPU-Power von 165 Watt. Verglichen mit anderen Gaming Laptops ist das sehr viel Leistung. Die Leistung lässt sich durch Konfiguration von Performance-Profilen und durch Verwendung eines FPS-Limiters zähmen. Eine Anleitung dazu bieten wir hier:

https://www.xmg.gg/faq/tipps/#reduce-gpu-fan-noise

Spulenfiepen

Grafikkarten sind in ihren Energiehunger gestiegen und brauchen zunehmend komplexere Schaltungen, um auch in ihren Lastspitzen stabil mit den korrekten Spannungen und Stromstärken versorgt zu werden. Dieser erhöhte Bedarf an Bauelementen steht im Konflikt mit einem globalen Engpass an MLCC-Kondensatoren, welche seit ca. 2018 die Branche in Atem hält (Stichwort: MLCC Shortage). Dieser Engpass hat sich in den letzten 3 Jahren kaum gebessert, sondern ist eher noch schlimmer geworden. Hersteller sind daher in der Entwicklung von Platinenlayouts dazu bestrebt, den Bedarf an MLCC pro Platine zu minimieren. Hierdurch verlieren die Hersteller einiges an Spielraum, mit welchem man ggf. durch Lastverteilung einiges an Spulenfiepen minimieren lassen könnten.

Vereinzelte Umfragen, welche wir in den letzten Jahren anlassbezogen unter Kunden durchgeführten, haben ergeben, dass sich das Spulenfiepen mit der Lebenszeit des Gerätes oftmals reduziert – vor allem dann, wenn es zu Beginn der Lebenszeit des Gerätes noch auffällig laut gewesen ist. Diese Reduktion der Lautstärke des elektroakustischen Störgeräuschs lässt sich zwar nicht garantieren – zumal unterschiedliche Menschen eine unterschiedliche subjektive Wahrnehmung haben. Aber sie bietet immerhin eine Perspektive, dass das anfänglich erlebte Spulenfiepen eventuell mit der Zeit nachlässt. (Ähnliches gilt übrigens auch für LCD-Backlight-Bleeding, welches in der Regel nach einigen Wochen und Monaten nachlässt.)

Rasseln im Gehäuse

Ein Rasseln im Gehäuse ist keine gerätespezifische Eigenschaft. Es ist wahr, dass die mechanischen Tasturschalter beim hin- und herschwenken ein geringfügiges Geräusch machen können. Dies ist nicht zu Verwechseln mit dem hier vom Kunden geäußerten Verdacht eines losen Bauteils. Wäre in dem Laptop wirklich ein loses Bauteil gewesen, so hätten wir dies im Zuge der RMA-Reklamation gefunden.

der GPU-Lüfter [macht] teilweise ein Geräusch, als würde man ein Stück Papier an die sich drehenden Lamellen halten

Auch hier liegt vermutlich ein Unterschied in der Intensität der Wahrnehmung vor. Richtig ist: hält man das Ohr direkt an den Laptop, vermag man eventuell vereinzelte Nebengeräusche feststellen. Sofern diese aber aus einer normalen Sitzposition nicht hörbar sind, sind sie zu vernachlässigen.

Grundsätzlich ist hier auch eine grundsätzliche Abweichung der Erwartungshaltung zu befürchten. Es ist nachvollziehbar, dass bei vielen Kunden der Anspruch an die absolute Perfektion mit mit dem Kaufpreis proportional anwächst. Allerdings ist zu beachten, dass der hohe Kaufpreis von Gaming Laptops sich vor allem durch die Verwendung der extrem hochpreisigen Komponenten ergibt (CPU, GPU, VRAM, DRAM, SSD, Kühlsystem usw.). Wer in diesem hart umkämpften Marktsegment trotz der verwendeten Hochleistungskomponenten einen noch relativ marktüblichen Preis aufrufen möchte, muss den haptischen und akkustischen Perfektionsanspruch in mancherlei Hinsicht auf ein pragmatisches Maß zurückfahren. Um einzuschätzen, ob der bestellte Laptop auch in seinen "weichen" Bestandteilen den Erwartungen entspricht, bietet sich die 14-tägige Widerrufsfrist an.

(ausbalancierter Modus im CC, dGPU im BIOS deaktiviert, Tastaturbeleuchtung aus, Bildschirm auf 50 % etc.) muss ich nach 2-3 Stunden schon wieder ein Netzteil anschließen

Dies deckt sich nicht mit unseren Messungen und den unabhängigen Testberichten. Sollte ein Kunde trotz inaktiver dGPU eine deutlich kürzere Akkulaufzeit haben, so liegt die Ursache höchstwahrscheinlich im erhöhten CPU-Verbrauch seiner Hintergrundsoftware oder sonstiger Treiber und Peripherie. Dem hier vorliegenden Erfahrungsbericht ist nicht zu entnehmen, dass die relativ kurze Akkulaufzeit im Zuge der RMA-Rücksendungen reklamiert wurde. Daher ist davon auszugehen, dass die Akkulaufzeit von uns nicht untersucht wurde. Probleme mit hohem Energieverbrauch im Idle müssen direkt am Betriebssystem des Endanwenders untersucht werden. Ein umfassender FAQ-Artikel befindet sich hier:

https://www.xmg.gg/faq/troubleshooting/#power-consumption-guide

Im Notebookcheck-Review kam das XMG NEO 15 (M21) mit i7-11800H und RTX 3080 auf 5 Stunden, 38 Minuten im "WiFi Websurfing" Test. Dies entspricht einem durchschnittlichen Verbrauch von ca. 16 Watt. Wieviel Watt das eigene Anwendungsverhalten im Akku-Modus verbraucht, lässt sich mit HWiNFO64 recht einfach ermitteln. Dazu gibt es in dem FAQ-Artikel eine einfach zu befolgende Anleitung.

Das Display leidet relativ schnell unter IPS Image Ghosting.

Dies scheint in der Tat eine gerätespezifische Eigenschaft des damals im NEO 15 (M21) verwendeten Displays zu sein. Dies ist offenbar für IPS-Displays nicht ganz unüblich. Wir bitten für diese Unannehmlichkeit um Entschuldigung. Glücklicherweise ist dieses Ghosting offenbar relativ flüchtig und niemals permanent. Es scheint auch "nur" den Rand-Bereich des Displays zu betreffen und sich relativ schnell von dort zurückzuziehen.

Schließt man einen externen Monitor am Thunderbolt/DP-Port an und hat Last auf der GPU, geht der Monitor kurz aus und nach kurzer Zeit mit einem verzerrten Bild wieder an.

Dies ist keine gerätespezifische Eigenschaft. Die Aussage "Das Problem ist laut XMG Support bekannt" würde ich insofern relativieren, dass solche Fälle eventuell bereits bei anderen Kunden (im Zusammenhang mit der USB-C-Peripherie dieser Kunden) aufgetreten sein mögen - jedoch nicht, dass sie vollkommen normal sind.

Aus dem Erfahrungsbericht in diesem Thread geht leider nicht hervor, welches USB-C-Kabel bzw. welchen USB-C/DP-Adapter der Kunde verwendet hat. Nicht selten lassen sich USB-C- bzw. Thunderbolt-Probleme durch die Verwendung von kürzeren bzw. besseren Kabeln oder Adaptern beheben. Den derzeit besten Adapter verlinken wir hier:

https://bestware.com/de/cable-matters-201086-usb-c-zu-displayport-1-4-schwarz-adapter.html

Dieser ist sowohl mit VR-Headsets als auch mit hochauflösenden Displays kompatibel. Das XMG NEO (M21) wurde zusammen mit diesem Adapter an eine große Anzahl verkauft (inkl. im B2B-Umfeld), ohne dass von systematischen Probleme mit externen Monitoren oder VR-Headsets berichtet wurde. Zusammen mit einem guten DisplayPort-Kabel sollte bei Verwendung dieses Adapters kein systematisches Problem auftreten.

Und ich musste insgesamt 4 WOCHEN darauf warten, meinen PC wiederzubekommen. VIER WOCHEN!!!

Wir bitten für diese Wartezeit um Entschuldigung. Offenbar befand sich diese RMA nicht mehr in dem Zeitraum für eine 48h-Sofortreparatur. Einerseits wäre zu prüfen, ob wir Fälle, in denen ein Kunde ein Gerät bereits zum zweiten Mal einschickt (wenn auch wegen unterschiedlichen Problemen), automatisch priorisieren. Andererseits muss auch gewährleistet sein, dass unnötige Einsendungen vermieden werden, um die personellen Resourcen unserer RMA-Abteilung nicht unnötig zu strapazieren. Wiederholte Einsendungen wegen diffuser und unbestätigter Verdachtsfälle ("Rasseln") oder wegen Peripherie-Problemen, welche ggf. mit dem bloßen Austausch von Peripherie (Adapter, Kabel) gelöst werden könnten, sind sowohl für uns als auch für den Kunden suboptimal. Unser Support-Team ist bestrebt, den Endkunden zu befähigen, eventuelle Verdachtsfälle selbst einzugrenzen und zu lösen, anstatt automatisch auf eine RMA-Rücksendung als ultima ratio zu setzen.

Anhand einiger Suchbegriffe konnte ich das Support-Ticket des hier besprochenen Kunden identifizieren. Aus dem E-Mail-Verlauf und unseren internen Notizen ist nicht zu entnehmen, ob der Kunde versucht hat, das Problem mit der Display-Anbindung durch die Verwendung anderer Kabel oder Adapter zu beheben. Auch sehe ich in dem Schriftverkehr keine konkrete Benennung der verwendeten Peripherie. Dies ist bedauerlich, denn es deutet darauf hin, dass unser Support-Kollege einer RMA-Rücksendung zu bereitwillig zugestimmt hat, ohne vorher mit dem Kunden die üblichen, notwendigen Troubleshooting-Schritte durchzugehen. Dies kann dann passieren, wenn ein Kunde eine ganze Reihe an eher diffusen Problemen gleichzeitig meldet (z.Bsp. Lüftergeräusche) oder wenn ein Kunde aus sonstigen Gründen mit gewissem Nachdruck auf eine Rücksendung "besteht".

Diese Tendenz zu "im Zweifel RMA" kann leider bei Problemen mit Peripherie-Anbindung kontraproduktiv sein, da es mitunter zu langen Ausfallzeiten führt, ohne dass das Problem (in Ermangelung der mitgesendeten Peripherie) ausreichend identifiziert werden kann.

Das Ansinnen, einen Kunden in das Troubleshooting aktiv einzubinden, ist immer ein gewisser Drahtseilakt. Einerseits kann es bei erfolgreicher Anwendung dazu führen, die Ausfallzeit beim Kunden auf ein Minimum zu reduzieren (bzw. festzustellen, dass das Problem nicht unbedingt direkt am Laptop liegt). Andererseits kann nicht jeder Kunde die nötige Geduld und Bereitschaft aufbringen, am Troubleshooting aktiv mitzuwirken. Die Erfahrungen über einen längeren Zeitraum und mit einer größeren Anzahl an Kunden zeigen, dass unsere Strategie der aktiven Einbindung des Kunden (z.Bsp. mittels Vorabtausch von RAM, SSD und Peripherie) die richtige ist. Dies belegt u.a. die neuste Umfrage zur Support-Zufriedenheit auf Notebookcheck:

https://www.notebookcheck.com/Servi...-oder-versagen-im-Reparaturfall.637303.0.html

Es ist bedauerlich, dass diese Strategie bei dem hier besprochenen Kunden nicht erfolgreich zur Anwendung gebracht wurde.

kauf ich mir halt als Übergangslösung nen neuen PC? Oder was? Wer zahlt mir das denn?

https://bestware.com/de/service/garantiebedingungen/#8

Absatz 8. Haftungsbeschränkung

8.1. Im Rahmen der Garantie- und Serviceleistungen ist Schenker Tech nicht haftbar für Verluste und/oder Schäden materieller sowie immaterieller Art (wie Kaufpreis, Leih- oder Mietgeräte, Datenverlust, Ausfallzeiten, Nichtverfügbarkeit des Produktes oder etwaiger Produktbestandteile oder ähnliches), die direkt und/oder indirekt durch die Garantieübernahme oder anderweitig erwachsen.

Die Fn-Tasten auf der Tastatur sind nicht mehr richtig zugeordnet. Drücke ich z.B. Fn+Lautstärke leiser, wird WinKeyLock ausgeführt. [...] Der [Support] riet mir tatsächlich zu einem BIOS/EC Update. Das habe ich dann gemacht, was das Problem mit den Fn-Keys leider nicht behoben hat.

Wir bitten für diesen Fehler um Entschuldigung. Dies hätte sich relativ einfach durch die Ausführung eines Tools beheben lassen, welches ein entsprechendes Bit in der Firmware setzt. Dieses Bit kennzeichnet, dass die Fn-Tasten der Tastatur das XMG-Layout verwenden sollen. Dies ist nötig nach einem Mainboard-Tausch, da dem fabrikneuen Austauschmainboard standardmäßig dieses Bit noch fehlt. Das Bit wird auch nicht durch ein EC/BIOS-Update gesetzt, sondern eben nur durch dieses spezielle Tool. Dies muss während der Lebenszeit eines Notebooks bzw. Mainboards nur ein einziges Mal ausgeführt werden. Die entsprechende Bit-Markierung wird von EC/BIOS-Updates nicht überschrieben.

Es war ein Versäumnis unserer RMA-Abteilung, dass dieses Tool nach dem Mainboard-Tausch nicht ausgeführt wurde. Weiterhin war es ein Versäumnis unserer Produktentwicklungsabteilung, das Support-Team über die Signifikanz dieses Tools nicht hinreichend zu informieren. Aufgrund dieser Versäumnisse wurde der Kunde im Anschluss an den RMA-Vorgang mit einem unnötigen EC/BIOS-Update belastet. Hierfür bitte wir um Entschuldigung.

Dem E-Mail-Verlauf ist zu entnehmen, dass wir das Tool anschließend als E-Mail-Anhang verschickt hatten - dies kam aber offenbar beim Kunden nicht an, weil die ZIP-Datei eine EXE-Datei enthielt und der E-Mail-Server des Kunden die E-Mail offenbar ohne Fehlermeldung abgewiesen hat. Dies ist nicht weiter verwunderlich - dem Mitarbeiter hätte das Risiko, dass so ein Anhang nicht ankommt, bewusst sein müssen. Wir werden das Support-Team entsprechend nachschulen: es sollten keine Binär-Dateien per E-Mail verschickt werden. Statt dessen soll das Download-Portal verwendet werden.

Das Tool wird ab sofort transparent im Download-Portal zur Verfügung gestellt:

https://download.schenker-tech.de/package/xmg-neo-15-id-xne15im21-xmg-neo-17-id-xne17im21/

Eine deutsche Readme-Anleitung befindet sich in der ZIP-Datei.

Unsere RMA- und Support-Teams werden als Konsequenz dieses drastischen Erfahrungsberichtes nochmals über die Existenz und Signifikanz dieses Tools informiert.

Darüber habe ich den Support dann als Antwort auf mein Support-Ticket informiert und wieder erst nach knapp zwei Wochen eine Antwort erhalten. Diese Antwort beinhaltete aber nur ein Tool für das Fixen der Fn-Keys.

Diesem Abschnitt ist zu entnehmen, dass der Support das Tool letztendlich doch noch erfolgreich übermittelt hat, und dass das Problem damit erfolgreich gelöst wurde.

Des Weiteren ist das Problem mit der GPU-Last und dem externen Monitor immer noch nicht gelöst

Dies spricht für die These, dass das Problem nicht am Mainboard liegt, sondern an der verwendeten Periphierie, bzw. an einer Wechselwirkung zwischen der Peripherie und den im Mainboard verwendeten periphären Thunderbolt-Chipsätzen, genauer: den Power Delivery-Chips. Diese gibt es von verschiedenen Herstellern, u.a. von Texas Instrument und Cypress. Zwar sollten diese alle einem gewissen Standard folgen, jedoch sind die Implementierungen zwischen Host (Laptop) und Client (Peripherie) manchmal doch hinreichend voneinander abweichend, um Inkompatibilitäten zu erzeugen. Dies ist ein Umstand, der Hochleistungsanwendungen im Zusammenhang mit USB-C ganz allgemein betreffen können - dies ist mitnichten auf die XMG NEO-Serie begrenzt.

Leider erhalte ich beim Anrufen nur die Ansage "Die gewählte Rufnummer ist zurzeit nicht erreichbar. Auf Wiederhören!"

Dem Erfahrungsbericht ist nicht zu entnehmen, an welchem Tag bzw. über welchen Zeitraum diese technische Störung vorgelegt haben soll. In der Regel ist unsere Hotline von Montag bis Freitag, 8 bis 18 Uhr erreichbar. Falls hier tatsächlich eine technische Störung vorliegend gewesen sein sollte, bitten wir hierfür um Entschuldigung.

Darauf, dass der Monitor immer noch ausfällt, wurde nicht eingegangen.

Dies kann ich nach Lektüre des E-Mail-Verlaufs leider bestätigen. Der Kunde hat eindeutig darauf hingewiesen, dass das Problem mit dem externen Monitor nach wie vor besteht und mit Fritzsetzung um einen Lösungsvorschlag geben. Der für dieses Ticket zu diesem Zeitpunkt zuständige Support-Mitarbeiter hat diesen Abschnitt offenbar überlesen und sich in seiner Replik ausschließlich auf die Korrektur des Fn-Layouts bezogen. Wir werden den Kollegen nächste Woche auf dieses Versäumnis hinweisen und bitten für diese Unannehmlichkeit erneut um Entschuldigung. Nachvollziehbar hätte hier ein erneuter Hinweis seitens des Kunden eine weitere Beschäftigung mit dem Problem des externen Monitors nach sich gezogen. Dazu kam es dann aber nicht mehr, denn:

[CyberPort] haben den Laptop anstandslos zurückgenommen und mir eine Gutschrift erstellt.

Zwar ist diskutabel, ob die hier von uns akzeptierten RMA-Rücksendungen insgesamt sinnvoll gewesen sind (insbesondere ohne konkretes Troubleshooting durch Austausch der Peripherie). Andererseits ist eine Rückabwicklung des Kaufvertrages nach zweimalig erfolgloser Nachbesserung ein nachvollziehbarer Schritt im Sinne des Verbraucherschutzes und somit insgesamt zu begrüßen.

Ich bin absolut enttäuscht und verärgert und wünschte, ich hätte mich nie für XMG entschieden. Daher kann ich den Hersteller auch keinesfalls weiterempfehlen und werde auch nie wieder Hardware von XMG Schenker kaufen.

Wir bitten für die entstandenen Unannehmlichkeiten nochmals um Entschuldigung. Wir gehen davon aus, dass der kritische Bestandteil dieser Reklamation (Verbindungsabbrüche über Thunderbolt) sich eventuell mit dem Austausch von Peripherie hätten lösen lassen können. Anderenfalls wäre ggf. auch eine Wandlung des Produktes (z.Bsp. gegen Austausch eine Nachfolge-Modells) möglich gewesen. Wir erkennen an, dass unsere Behandlung dieser Reklamation noch Optimierungsbedarf gehabt hätte und nehmen dies zum Anlass, unsere internen Richtlinien entsprechend zu verbessern.

Viele Grüße,
Tom


/edit: wir haben diesen Erfahrungsbericht jetzt zum Anlass genommen, einen neuen, ausführlichen FAQ-Artikel zu schreiben: → Mein externer Bildschirm funktioniert nicht zuverlässig

Dort sind sämtliche hier angeschnittenen Troubleshooting-Schritte zusammengefasst, zuzüglich einiger weniger offensichtlicher Schritte wie etwa die Anpassung von Farbtiefe, Chroma-Subsampling und die bei XMG CORE und XMG NEO standardmäßig deaktivierte Einstellung "USB-Ladefunktion im ausgeschalteten Zustand", welche z.Bsp. bei diesem User am VISION 14 einmal geholfen hat. Wir bitten um freundliche Beachtung.

 

[peterplan1]

Hallo Tom,

vielen Dank für die ausführliche Rückmeldung und Stellungnahme zu den einzelnen Punkten. Ich weiß, dass ich mit meinen Posts in den verschiedenen Foren vielleicht etwas übertrieben habe, aber ich war einfach stinksauer und vor allem aber wirklich enttäuscht, weil ich den Neo eigentlich gerne hätte behalten wollen, und musste das irgendwo loswerden. Mehr dazu weiter unten. Ich möchte mich auch noch mal zu ein paar Punkten äußern, um eventuelle Missverständnisse aufzuklären.

Wie schon gesagt, stört es mich nicht, dass der Laptop unter Last laut war und das war mir vor dem Kauf auch bewusst. Egal von welchem Hersteller, Gaming-Laptops sind immer laut. Es geht lediglich um das Spulenfiepen, das schon im Idle auftrat und mir den letzten Nerv geraubt hat. Ich hätte mir gewünscht, dass es hierfür eine Lösung gegeben hätte, so dass ich im normalen "Office"-Betrieb in Ruhe hätte arbeiten können.

Das Rasseln im Gehäuse war bei der ersten RMA, bei der es um das Spulenfiepen ging, nur ein Hinweis da ggf. einmal nachzuschauen, ob etwas nicht in Ordnung ist. Genau so wie das Klappern am Lüfter, ich wollte einfach, dass ihr mal guckt, ob da was ist.

Bezüglich der Akkuleistung hätte ich tatsächlich mehr Zeit investieren sollen, um optimale Einstellung zu finden und ggf. Hintergrundprozesse ausfindig zu machen, die den Akku leersaugen. Das hätte ich vermutlich auch noch gemacht, wären die anderen Probleme nicht so gravierend für mich gewesen.

Zum ganzen Ablauf und der Kommunikation mit dem Support möchte ich noch anmerken, dass ich sehr gerne mitgewirkt hätte. Ich hätte lieber erst mal selbst versucht Lösungsvorschläge von euch umzusetzen, statt den Laptop einzuschicken. Mir wäre es lieber gewesen mal eine Stunde am Telefon zu hängen und Dinge auszuprobieren, statt gleich eine RMA auszulösen. Auch habe ich immer wieder gesagt, dass ich es wirklich schade finde, dass ich solche Probleme mit dem Gerät habe, weil ich eigentlich sehr zufrieden damit bin. Leider gab es solche Lösungsvorschläge oder Fragen nach Kabeln und Monitormodell nicht und ich sollte den Laptop einschicken. Es gab auch keine weiteren Nachfragen, nachdem ich erwähnte, dass ich einen Ultrawide Monitor mit einer hohen Auflösung verwende und das eventuell irgendwas damit zu tun haben könnte.

Ich habe mich bei dieser ganzen Miesere einfach irgendwann alleine gelassen und auch leicht verarscht gefühlt und das ist auch der Grund warum ich in gleich 4 Foren gepostet habe.

Die zweite RMA hat einfach dermaßen lange gedauert und ich wurde bei Anrufen nur vertröstet und habe auf meine Mails keine Antwort erhalten. Der Support-Mitarbeiter, der mir empfohlen hatte während der RMA auf einen anderen PC auszuweichen, hatte auch noch einen für mein Empfinden "mir doch egal, nerv mich nicht" Tonfall an sich. Das schafft halt einfach kein Vertrauen.
Bezüglich der Display-Ausfälle hatte ein Mitarbeiter tatsächlich gesagt, dass Ihnen genau dieses Problem bekannt wäre und er wüsste, dass das Mainboard wegen eines fehlerhaften TB-Chips getauscht werden müsste.
Bei der Sache mit den Fn-Keys und dem Tool kam ebenfalls keine Antwort auf meine Mails, wodurch ich schon befürchtet hatte, dass ihr einfach nichts mehr machen könnt und euch nicht mehr meldet. Zumal der Kollege meinte, er würde sich kurzfristig noch in der besagten Woche melden, was dann aber wieder 2 Wochen gedauert hat. Die Mail mit dem Tool kam leider einen Tag zu spät. Ansonsten wäre ich gerne bereit gewesen hier weiter zu machen.

Es ist einfach sehr "ungünstig" gelaufen und ich hätte den Laptop wie gesagt sehr gerne behalten. Aber eben nicht unter diesen Umständen. Ein Austausch auf die nächste Neo-Generation wäre für mich ggf. auch eine Lösung gewesen, sollte sich dort einiges verbessert haben.

Vielen Dank noch mal Tom, dass du dir die Zeit genommen hast mir so ausführlich zu antworten. Da du mich ja bei euch im System gefunden hast, kannst du mich gerne zu dem ganzen Thema noch mal anrufen, alternativ auch gerne per Discord.