o2 Smartphone Garantie/Gewährleistung - Suche Ratschlag

[Rokuda]

Guten Feiertag,

ich möchte hier mal über meine letzten Telefonate mit der o2 Hotline berichten und nach eurem Rat fragen.
Und zwar fing alles damit an, dass ich ein im Dezember 2012 gekauftes Smartphone zur Reparatur in einen o2 Shop brachte. Das war Ende März 2013.
Es kam nach zwei Wochen "Repariert" zurück mit dem vermerk dass meine Garantie wohl flöten gegangen ist, weil ich den Bootloader entsperrt habe und eine Custom ROM geflasht habe (was ich nicht bestreite). Der Fehler ist jedoch ein Wackelkontakt im SIM und SD-Karten Modul welcher dafür sorgt, dass das Handy den Kontakt zu beiden verliert sobald ich das Handy auf den Tisch lege oder sonst irgendwie abrupt beschleunige oder bremse. Gleich am nächsten brachte ich es wieder in den Shop, mit der gleichen Fehlerbeschreibung. Nach einem Telefonat wurde mir gesagt ich bekomme ein Austauschgerät, welches ich 3 Tage später auch bekam. Das defekte Gerät ging an Arvato.

Einen Monat später bekomme ich einen Brief, ich solle mich entscheiden zwischen einer Kostenlosen Entsorgung meines alten Gerätes, 30 Euro für mein altes unrepariertes Gerät oder knapp 400 Euro für mein Gerät mit zurückgesetztem Bootloader, was aber noch nicht die Hardwarereparatur einschließt.

Ich rufe also bei o2 an, nachdem ich mich Online Informiert habe und frage nach was das soll, bleibe aber durchgehend sachlich und höflich.
Im ersten Telefonat erkläre ich meine Sachlage, gebe zu dass die Garantie weg ist und berufe mich auf meine Gewährleistung in Kombination mit der EU-Verordnung 1999/44/CE, worauf hin mir gesagt wird, dass diese Richtlinie NOCH nicht in Deutschland gilt. Ich verabschiede mich also und recherchiere nochmals nach, ob das so stimmt. Letztendlich komme ich auf den Entschluss, dass es nicht so ist und rufe nochmals an.
Hier beginnt der Teil den ich unmöglich mit klarem Menschenverstand verstehen kann.

Es geht eine Enthusiastisch klingende junge Frau ran und ich erkläre ihr meine Sachlage, und erkläre wie im ersten Telefonat, dass die Garantie weg ist und ich mich auf die Gewährleistung berufe. Sie springt mir dabei andauernd ins Wort und erzählt mir, dass ich dadurch, dass ich gegen die Garantiebedingungen verstoßen habe, auch meine Gewährleistung zu nichten gemacht habe. Bei jedem Versuch noch etwas einzuwerfen, unterbrach Sie mich und fing mit der gleichen
Leier an.
Als ich sie darauf hinwies, dass o2 dazu verpflichtet ist die Gewährleistung zu erfüllen, stimmte sie zu und meinte dass es stimmt, aber die Reparatur auf meine Kosten geht, da die Garantie weg ist.
Nach 15 Minuten, mit dem Gefühl mit einem Kindergartenkind zu sprechen, habe ich das Gespräch beendet. (Es viel mir immer schwerer nicht unhöflich zu werden, dennoch habe ich es durchgehalten.)

Wie kann sowas sein, obwohl das Gerät keine 6 alt war. Und dann auch noch auf so unhöfliche Art und Weise.

Wie soll ich fortfahren?

 

[LinuxMcBook]

Hm, hast du dich beim ersten Kontakt mit o2 (in dem Shop) gleich auf die Gewährleistung berufen oder lief das über Garantie?
Und hast du im optimal Fall irgendwas schriftliches davon aus dem "Reparatur im Rahmen der Gewährleistung" steht?

 

[Pitam]

Geh zum Anwalt, egal was wir hier schreiben, es wird dir nicht weiter helfen.

Achja flashen von Custom Firmware und/oder entsperren des Bootloaders ist kein Kriterium für eine erlöschende Garantie sofern du nicht eine Rom von einem anderen Handy mit unterschiedlichen Taktraten oder Spannungsversorgungen geladen hast.

 

[Rokuda]

Nein, ich habe beim abgeben des Gerätes nicht über Garantie oder Gewährleistung gesagt, aber der Berater wusste, dass das Handy Gerootet etc. ist. Außerdem war das bereits nach dem ersten Reparaturversuch klar.

Edit: die ROM war diese hier und zwar genau die für das XT925, was mein Handy ist

Edit2: Über den Anwalt würde ich lieber erstmal nicht gehen, da ich keine Rechtsschutz Versicherung hatte.

 

[LinuxMcBook]

Die Frage ist halt, auf welcher Rechtsgrundlage die zweite Reparatur erfolgte.
Bei einem Garantiefall darf o2 oder Samsung die Reparatur tatsächlich ablehnen, wenn das Handy gerootet ist.

Wenn du das Handy über Gewährleistung hättest reparieren lassen, dann müssten die zumindest in den ersten 6 Monaten nachweisen, dass der Fehler aufgrund des Rootens entstanden ist, um die Reparatur abzulehnen.

 

[SB94]

Du bist meines Erachtens natürlich im Recht. Da du dich an den Händler, nämlich o2 gewendet hast, hast du quasi automatisch und selbstverständlich die Gewährleistung und nicht irgendeine Garantie in Anspruch genommen. Und ja du behältst natürlich das Recht auf Gewährleistungsanspruch, selbst wenn du Rootes oder denn Bootloader unlockst, solange der Schaden, nicht durch dieses hervorgerufen wird, was ja hier eindeutig nicht der Fall ist.

Ich würde es erstmal, weiter mit Argumentation versuchen und falls das nicht hilf einen Rechtsbeistand hinzuziehen.


Edit: Und versuch den Leuten am Telefon mal beizubringen, dass Gewährleistung und Garantie zwei völlig unterschiedliche Sachen sind, die genau nichts miteinander zu tun haben und dass die Gewährleistung von Gesetzes wegen Sache des Händlers ist, während eine Garantie in den meisten Fällen durch den Hersteller gegeben ist. Da du dich an den Händler gewendet hast und nirgends von Garantieanspruch die rede war bei deinem Verlangen einer "mangelfreien Sache", hat das gar nichts mit der Garantie zu tun. Zudem ist eine Garantie, wie dir und dem Händler bekannt war eh nicht mehr vorhanden, weshalb dieser es eh nicht einfach ohne deine Zustimmung Kostenpflichtig einschicken dürfte.

Wäre ja die Höhe, wenn man einen Gewährleistungsanspruch hat,der Händler es aber trotzdem kostenpflichtig ein schickt und dann meint du hättest die Kosten zutragen, weil du keine Garantieanspruch (mehr) hast.
Ist ja der gleiche Sachverhalt, wie wenn es nie eine Garantie gegeben hätte, bei dem der Händler es auch nicht einfach kostenpflichtig einschicken dürfte.

O2 wollte sich anscheinend einfach die Kosten für den durch O2 zu leisteten Ersatz durch einen Versuch eines Garantieanspruchs durch O2 an den Hersteller abwenden, dass hat nicht funktioniert und nun wollen sie die kosten, die sie eigentlich zu tragen haben, an dich weiterleiten.

 

[LinuxMcBook]

Wenn du kein Schriftstück hast, auf dem steht, dass du das Gerät am soundsovielten im Shop abgegeben hast, um es im Rahmen der Gewährleistung zu reparieren, dann musst du evtl. in den sauren Apfel beißen.

Also dir das Gerät für 30€ wieder geben lassen und dann wieder in einen Shop gehen, sagen, dass ein Gewährleistungsfall vor liegt und dir das Einsenden explizit auf Gewährleistung schriftlich bestätigen lassen.

 

[Rokuda]

Wisst ihr was ich gerade gefunden habe? Etwas Goldwertes auf der Kopie meines Lieferscheines:

 

[SB94]

Damit hat es sich gegessen. Die Ware war anscheinend bei Gefahrenübergang mangelhaft. O2 hat für die Lieferung einer "mangelfreien Sache" voll aufzukommen. (Natürlich nur, solange nicht einwandfrei bewiesen ist, dass der Mangel nach Gefahrenübergang verursacht wurde.)

 

[WhiteShark]

Ich würde denen einen Brief schreiben und mitteilen das sie nachweisen sollen, dass der Schaden durch Eigenverschuldung kaputt ging und das eine Änderung der Software nicht zum Wegfall der Gewährleistung führt.

Da o2 bzw Arvato Geld fordert wird auch kein Anwälte benötigt.
Man legt gegen jegliche Forderungen schriftlich Widerspruch ein und wartet ab. Normal folgt das übliche Prozedere mit Mahnungen und inkasso. Anschließend ein Mahnbescheid gegen den man auch Widerspruch einlegt und meist ist dabei Ruhe.
Klagen werden die wohl kaum. Spätestens nach den Mahnbescheid prüfen die ob eine Klage Erfolgsversprechend ist.

 

[Rokuda]

Also Telefonisch geht scheinbar gar nichts. Ich versuche es morgen noch mal in der Filiale, in der ich das Smartphone kaufte, aber sonst wird es wohl mit einem Brief weiter gehen.

Edit:

dass der Schaden durch Eigenverschuldung kaputt ging

Sicher?

 

[joe8222]

http://www.android-hilfe.de/htc-one-m7-forum/395449-umtauschaerger-erfahrungen.html

Auf Androidhilfe hat auch jemand das gleiche Problem mit Arvato. Der Besitzer hat das HTC one geflasht dann wollte er es umtauschen wegen diverser Mängel,aber Arvato möchte Cash sehen! Anscheinend haben die Servicepartner von den Herstellern eine klare Vorgehensweise. Bei Fremdeinwirkung erlischt die Garantie/Gewährleistung. Wenn du keine Rechtschutzversicherung hast dann gehe zu einer Verbraucherschutzzentrale..da zahlst du einen kleinen Betrag vlt können die dir helfen

 

[SB94]

OT: @joe8222:
Ich für meinen Teil, komme mit dem Thread aus Android-Hilfe kaum zurecht, weil viele immer von unterschiedlichen Sachen reden, ohne das zu wissen.
Warum kennen eigentlich kaum Welche den Unterschied zwischen Gewährleistung und Garantie? Warum hat man direkten Kontakt zu arvato, wenn doch die Beseitigung der Mängel ("Der Verkäufer hat die zum Zwecke der Nacherfüllung erforderlichen Aufwendungen, [...] zu tragen.") im Falle der Gewährleistung ganz klar Sache des Händlers ist? usw.

Auch wenn das jetzt OT ist, empfehle ich doch allen, bevor man sich um Ersatz bemüht, wenigstens eine halbe Stunde zu investiert um sich über die Grundlagen und prinzipielle Rechtslage klar zu werden.
Das Grundproblem bei den Meisten so verzwickten Situationen ist, dass viele kaum Ahnung haben, was grade überhaupt läuft.

 

[rueckspiegel]

Mein Tip: Den Sachverhalt verschriftlichen und direkt an O2 schicken. Hatte auch mal ein Reperaturproblem mit O2/Arvato und nachdem ich schriftlich alles erklärt und natürlich die ganzen Schriftstücke mit beigelegt hatte, hatte sich das auch alles erledigt.

Ich sehe es auch so, dass es sich hier um einen mechanischen Schaden handelt und somit die Rooten und das CustomRom nichts mit dem Defekt zu tuen hat. So würde ich es denen schreiben. Im Rahmen der Gewährleistung müssen sie dir das Gerät kostenfrei reparieren/ersetzen. Andernfalls sollen sie dir erklären, wie durch das Rooten der Wackelkontakt enstanden sein sollte. Man kann auch noch im höflichen Ton schreiben, dass du dich von O2 veräppelt und nicht ernst genommen fühlst. Das dürfte auch ganz gut wirken ;-)

Aber wie gesagt, ... schriftlich! Einfach ein sauberes aufgesetztes Schreiben. Das macht mehr her und man hat etwas in der Hand. Das gesprochene Wort zählt bei solchen Auseinandersetzungen nicht viel, da die Hotlinetypen auch alle nur Vermittler sind und Sachlagen u.U. falsch verstehen und falsch weiter geben.