Samsung verweigert Garantie (S6/S7 Reihe) aufgrund fehlender Ersatzteile

[Corpheus]

Hallo,

ich habe vor kurzem ein etwa 1 Jahr altes S6 Edge zu Samsung bzw. zu w-support (Servicepartner) zur Garantie eingeschickt.
Das S6 Edge hatte einen roten Streifen im Display. Scheint wohl ein häufigeres Problem zu sein.

Etwa zwei Wochen hat sich nichts getan und dann habe ich im Reparaturstatus folgende Meldung gesehen:

Für das von Ihnen eingesendete Gerät ist ein benötigtes Ersatzteil nicht mehr verfügbar. Bitte wenden Sie sich im Falle eines Gewährleistungsanspruches daher zum Zwecke eines Austausches oder einer Gutschrift direkt an Ihren Händler/Distributor. Wir senden Ihnen ihr Gerät unrepariert und kostenfrei zurück.

Ich habe das Gerät doch zur Garantie zu Samsung eingeschickt, dann müssen die doch auch dafür Sorge tragen, dass das Gerät repariert oder ausgetauscht wird. Stattdessen versuchen die nun die Abwicklung an den Händler abzuwälzen. Das kann doch nicht rechtlich in Ordnung sein?

Bei der Gewährleistung hätte man ja auch aufgrund der Beweislastumkehr das Problem, dass man beweisen müsste, dass der Fehler von Anfang an bestand. Samsung hat den Fehler ja aber schon anerkannt, hat nur keine Ersatzteile um das Gerät zu reparieren.

Im Android-Hilfe Unterforum habe ich dann gesehen, dass ich nicht der Einzige mit diesem Problem bin, allerdings bekommen dort viele Kunden die ein S6 (nicht Edge) haben, ein Austauschgerät. Für das S6 Edge scheint es jedoch auch keine Austauschgeräte zu geben. (Samsung hat allerdings am Black Friday das S6 für 299€ und S6 Edge für 329€ verkauft, also scheinen die ja Geräte genug zu haben)

Nun habe ich leider auch ein Displayproblem mit einem S7 Edge und habe dieses ebenfalls zur Garantie eingeschickt und dort habe ich nun nach zwei Tagen die gleiche Meldung bekommen:

Für das von Ihnen eingesendete Gerät ist ein benötigtes Ersatzteil nicht mehr verfügbar. Bitte wenden Sie sich im Falle eines Gewährleistungsanspruches daher zum Zwecke eines Austausches oder einer Gutschrift direkt an Ihren Händler/Distributor. Wir senden Ihnen ihr Gerät unrepariert und kostenfrei zurück.

Ich habe mich auch schon direkt an Samsung gewandt und die haben folgendes geschrieben:

Die Unannehmlichkeiten bedauern wir sehr. Natürlich liegt es nicht in unserem Interesse, Sie durch unsere Produkte und unseren Service zu verärgern.

Wenn das für die Reparatur notwendige Ersatzteil nicht mehr lieferbar ist, haben Sie die Möglichkeit, sich an Ihren Verkäufer zu wenden. Dieser kann für Sie einen Retourenantrag stellen. Hierfür wird der Reparaturbericht der Servicewerkstatt benötigt, auf dem die Bestellnummer des nicht verfügbaren Ersatzteiles angegeben ist.

Da wir als Hersteller ausschließlich Geräte reparieren können wir Ihnen leider keine Alternative anbieten.

Das stimmt jedoch nicht. Samsung tauscht sehr wohl Geräte (S6 und S7) aus, allerdings keine S6 Edge. Als ich nachgefragt habe, wieso einige Kunden Austauschgeräte bekommen aber ich für mein defektes S6 Edge kein Austauschgerät bekommen, kam folgende Antwort:

Wenn unser Servicepartner das passende Modell nicht vorrätig hat, kann er es auch nicht austauschen auf Kulanz.

Da Sie mit Ihrem Händler einen Kaufvertrag abgeschlossen haben und der Austausch im Normalfall über die gesetzliche Gewährleistung abgewickelt wird, hat unser autorisierter Servicepartner Sie folgerichtig an Ihren Händler verwiesen.

Das widerspricht ja schonmal der Aussage von weiter oben, dass die ausschließlich Geräte reparieren.

Samsung bietet ja aber eine Endkundengarantie an, also können die noch nicht zur Abwicklung über die Gewährleistung des Händlers verweisen, nur weil die als Hersteller keine Ersatzteile haben?

Viele Grüße
Corpheus

 

[Droitteur]

Die Schwierigkeiten im Rahmen der Gewährleistung etwas zu beweisen sind zwar nicht völlig von der Hand zu weisen, werden meist jedoch völlig übertrieben. Wie Samsung sich hier verhält ist auch nicht gerade nachteilig für dich.

Die Gewährleistung hat auch ganz allgemein Vorteile. Ich würde mich daher an den Verkäufer wenden. Ansonsten musst du eben deine Garantiebedingungen prüfen, ob da eine von dir gewünschte Rechtsfolge enthalten ist, deren Voraussetzungen erfüllt sind, und den Anspruchsgegner verklagen, wenn es anders nicht geht.

 

[Dominion]

Samsung und deren ewige Display-Probleme... . Das war vor 15 Jahren auch schon so.

Ich sehe jetzt drei Möglichkeiten:

1) Den Händler zu kontaktieren. Das was Dir der Support geschrieben hat hört sich tendenziell schon nach einem Schuldanerkenntnis an.
Garantien dürfen die gesetzliche Gewährleistung lediglich erweitern, jedoch niemals einschränken.
Verweigert der Händler nun die Durchführung der Gewährleistung unter Verweis auf die Beweislastumkehr nach 6 Monaten, lege diesem als erstes die Worte des Supports vor.
Hat dies keinen Erfolg, kontaktiere den Support und erkläre, was Dir vom Händler gesagt wurde. Samsung hätte ihren Worten nach repariert, wenn sie das Ersatzteil gehabt hätten. Verlange stattdessen ein Austauschgerät unter Bezugnahme auf ihre eigenen Worte.

2) Lies die Garantiebedingungen und verlange direkt ein Austauschgerät, sofern die Bedingungen dies zulassen (auf Garantie, also vom Samsung Support). Den Versuch kann man im Übrigen immer wagen, selbst entgegen der Garantiebestimmungen. Mehr als ablehnen können die nicht.

3) Klage gegen den Händler. Er ist dein Vertragspartner, er ist dein Anspruchsgegner.
Wenn der bei Dir aufgetretene Mangel häufig vorkommt (-> Herstellerfehler), stehen die Chancen gut, dass ein Gericht dies als von Anfang an vorhandener Mangel betrachtet, auch nach den ersten 6 Monaten.
Doch Vorsicht auf was dann geklagt wird: Der Rechtsprechung nach wird ein Smartphone, analog zum PC, eine Lebensdauer von 3 Jahren haben. 1 Jahr hast du es benutzt.
Daher kannst Du nur 2/3 des Kaufpreises verlangen und nicht den vollen Kaufpreis!


MfG,
Dominion.

 

[Tinkerton]

Mach es einfach. Das läuft bei Samsung so. Du bekommst in aller Regel dein Geld wieder. Ist auch bei BDP so. Der Händler stellt einen Antrag auf Gutschrift bei Samsung und das wars. Ist etwas seltsam gelöst, aber es funktioniert.

Alternativ kannst du dich auch wochenlang hier totdiskutieren.

 

[xpower ashx]

Ist auch so, den Retourenantrag i.d.R. stellt der Händler, die Vertragswerkstatt wie der Name schon sagt repariert meistens nur. Beim nächsten Mal weißt du bei Samsung Bescheid, Abwicklung am besten direkt über den Händler, sowas weiß man ja nicht zwingend vorher.