Schulungen für First Level Support? Eure Meinung

[TalerTreff]

Guten Tag,

Ich würde in diesem Beitrag gerne einmal Meinungen von Angestellten Informatikern einholen. Ich arbeite noch recht neu als first level support in einen IT-Systemhaus. Wir haben angefangen, für unsere Kunden Teams / OneDrive zu verkaufen und zu implementieren, damit diese ihre Daten in der cloud verwalten können und intern sowie extern mit Kunden chatten und Konferenzen führen können, und wozu man eben Teams noch so nutzt.

Die Implementierung wurde nicht durch mit durchgeführt. Ich bin jetzt nur da, um mögliche Probleme zu lösen und zu beheben. Jedoch das große Problem: ich hatte überhaupt keine Schulung zu dem ganzen Microsoft Thema. Laut Chef würde sich das auch nicht lohnen, denn "das ändert sich ja alle 5 Minuten"... Ich solle einfach online die Microsoft Artikel dazu lesen und mich reinarbeiten. Mir fehlen ja aber komplett die basics zu dem Thema. Und sind wir ehrlich, diese Hilfeseiten helfen auch oft nicht wirklich weiter, da einem eben oft die Grundlagen fehlen... Wie wird was eingerichtet, warum funktioniert dies und das so, wo finde ich das, wie funktioniert das generell mit Gast-Einladungen, und von einer Doku der Techniker, die das implementiert haben, ganz zu schweigen, die gibt es nicht.

Ich habe jetzt des öfteren Anfragen zu Problemen, wo ich helfen soll aber eben nicht weiter weiß. Ich solle einfach recherchieren und ein bisschen mitdenken. Da macht der Job echt kein Spaß. Klar muss man oft googeln in dem Job, aber es geht ja um Grundkenntnisse.

Was ist eure Meinung dazu ? Ist das wirklich üblich, dass man als Supporter keine Schulung zu Dingen bekommt die man Kunden verkauft? Ich würde ja gerne zumindest Kollegen fragen, jedoch geht das denen auch so, die wissen höchstens wie man das grundlegend einrichtet durch eigene Recherche (ob das überhaupt professionell eingerichtet wurde würde mich auch interessieren), aber mehr dann auch nicht. Und keiner traut sich da mal was zu sagen.

Microsoft ist da nicht das einzige Thema, es werden still und heimlich neue Dienste / Programme eingeführt, die man erstmal nur intern testet, aber dann auch an Kunden verkauft, und ich soll diesen Dienst dann in und auswendig kennen und helfen können.

 

[Drewkev]

Ist das wirklich üblich, dass man als Supporter keine Schulung zu Dingen bekommt die man Kunden verkauft?

Man muss schon viel selber tun, aber gar keine Schulungen/Ansprechpartner für etwaige Fragen hatte selbst ich nicht. In solchen Situationen versuche ich das Programm/den Dienst selbst zu verwenden und die Probleme der Kunden zu reproduzieren, letzteres hilft oft mehr als man denkt.

Und; sieh dir unbedingt bereits erledigte Tickets zu solchen Themen an.

 

[Fujiyama]

Ich musste während meiner Ausbildung beim 1-Level Support bei einem Konzern arbeiten, damals habe ich auch keine Schulung bekommen. Damals hieß es das man sich selber einlesen solle bzw. die Infos/das Wissen aus alten Tickets beziehen solle oder selber Testen mussten. Teilweise habe ich auch das von anderen gehört, es soll aber auch einige geben die zu verschiedenen Themen Schulungen bekommen. Natürlich kostet das alles Geld, viele wollen nichts investieren...

 

[Falc410]

Also es gibt zu jedem Thema viele Möglichkeiten sich Weiterzubilden. Heutzutage findet man schon echt gute Tutorials für Lau bei Youtube etc.
Du kannst nicht erwarten für jedes Thema eine Schulung zu erhalten - das wäre zu teuer und kostet vor Allem auch Zeit. So eine Microsoft Schulung geht ja oft mehrere Tage (und aus eigener Erfahrung sind die ziemlich mies, die Unterlagen kommen von MS und ein zertifiziertes Partner-Schulungsunternehmen stellt den Dozenten der die Folien vorliest und die Unterlagen bekommst du auch nur Online).
Auf der anderen Seite gibt es auch Lernplattformen die nicht so teuer sind und wo du selbst entscheiden kannst, was du lernen möchtest und vor Allem wann. Pluralsight oder O'Reilley haben wir uns gerade angeschaut.

Da macht der Job echt kein Spaß. Klar muss man oft googeln in dem Job, aber es geht ja um Grundkenntnisse.

Dann frage ich mich ob das der richtige Job für dich ist. Bitte nicht falsch verstehen, aber gerade in der IT ändert sich halt alles ständig und immer wieder kommen neue Technologien. Da muss man als Mitarbeiter auch Eigeninitiative ergreifen und sich weiterbilden. Ich sage jetzt nicht, dass du das selbst bezahlen musst oder in deiner Freizeit machen musst. Dein Chef sollte dir zumindest die Möglichkeit geben, dich weiterzubilden (bei uns sind "offiziell" 2h pro Woche dafür vorgesehen, ob und wie ich das mache ist mir überlassen). Aber du wirst da nicht drumherum kommen. Gerade wenn man mit Themen wie AI oder Cloud zu tun hat - da ändert sich ständig was. Da hilft mir keine Azure / AWS Schulung die ich vor 5 Jahren vielleicht mal hatte.

 

[T3Kila]

Ja, kommt mir schwer bekannt vor.
Vor allem bei, wenn externe Dienste, wie bspw. M365 "verkauft" werden.

Was den Rest Deines Textes angeht hast Du durchaus Recht, Dein Chef allerdings auch.
Es hilft Dir nicht weiter, wenn Du eine interne Anleitung der (vor- vor- vor-) letzten Version weißt wo Du was findest.

Die administrativen "Basics" im Hintergrund helfen Dir auch nicht. Die Admins werden auch wenig bis keine Ahnung von der Client Seite haben. Da werden "globale" Settings gesetzt, geprüft ob das sauber zieht und dann war gut.

 

[Pro_Bro]

Bei mir war das leider auch so, wenn vielleicht auch nicht so extrem, paar Schulungen gabs schon, hab aber nicht aufgegeben und mich reingefuxt und viel von den Kollegen angeschaut und konnte die Prozesse dann oft sogar noch verbessern, ich hab dann ein Abteilungs Wiki angelegt und zu allen Dingen Dokus angelegt. Kannst du dich nicht erstmal ein paar Tage/Wochen zu einem erfahrenen Kollegen setzen, bzw. der zu dir damit du dir Screenshots etc. machen kannst?

Das davon ausgegangen wird man weiß alles liegt wohl daran das der Chef garnicht mehr weiß was da eigentlich alles gemacht wird.

 

[dh9]

Es ist aber nicht zufaellig so, dass deine Firma selber solche Kurse fuer zahlende Endkunden anbietet? Und du dich da einfach mal dazu setzen kannst? :-)

 

[Ic3HanDs]

Kenne es tatsächlich auch so, normalerweise wird etwas eingeführt/verkauft und der 1st Level muss es dann regeln. Schulungen sind da eher selten. Ich denke aber ehrlich gesagt auch: zeig Eigeninitiative und arbeite dich rein, die Fragen der Anwender sind normal ja auch Anwenderfragen die du bei deiner Nutzung leicht nachstellen kannst. Alles weitere geht an den 2nd Level. Wenn du eine Lösung hast für ein Problem: dokumentieren. Normalerweise hat jeder Helpdesk eine Knowledge Base, gut gepflegt ist die Gold wert.

 

[F1database]

Ganz ohne Seminar/Webinar ging das auch bei uns nicht. Ansonsten gibt es auch das ein oder andere kostenlose Webinar (Über Googlesuche) oder halt auch Tutorial Videos bei Youtube.

 

[<NeoN>]

Wie es halt meistens in der IT so ist: Improvise, adapt, overcome. Die Leute, die damit nicht klarkommen, kommen auch mit zig Schulungen nicht klar. Wie dein Chef schon sagt - der Krempel ändert sich ständig.

Habe genug Kollegen, die bei uns in der IT anrufen, weil ein Button bei Outlook nach nem Update plötzlich drei cm weiter rechts oder hinter nem neuen Reiter liegt. Da hätte auch ein 3-Tages-Schulung für Outlook 2019 vor 4 Jahren nicht geholfen.

 

[Ja_Ge]

Was ist eure Meinung dazu ? Ist das wirklich üblich, dass man als Supporter keine Schulung zu Dingen bekommt die man Kunden verkauft?

Ich kann aus Sicht des „ausführenden“ Technikers sagen, das bei uns ein mittleres 4-Stelliges Budget im Jahr für Schulungen und (Re-)Zertifizierungen kein Problem ist.
Ich bin mir recht sicher, dass auch unser First-Level-Support Schulungen bekommen kann, wenn sie es glaubhaft benötigen. Es geht also auch anders, was dir aber jetzt nicht weiterhilft.

Bei uns wird das sog. „Callcenter“ oft von uns Technikern / Admins in ein Produkt eingeführt und steht natürlich für Fragen zur Verfügung.
Das ist auch der Punkt, der mich an deinem Text am meisten irritiert. Wenn eine interne Absprache und Kommunikation zu Problemen und Konfigurationen (Bereichsübergreifend) nicht möglich ist, wäre ich dort sehr schnell wieder weg.

Ich würde ja gerne zumindest Kollegen fragen, jedoch geht das denen auch so, die wissen höchstens wie man das grundlegend einrichtet durch eigene Recherche (ob das überhaupt professionell eingerichtet wurde würde mich auch interessieren), aber mehr dann auch nicht. Und keiner traut sich da mal was zu sagen.

Ich verkauft also etwas, von dem ihr eigentlich keine Ahnung habt?

 

[Zensai]

Erstmal: Man verkauft keine Services, wenn man keine Ahnung davon hat, wie man die Supporten soll (oder einen Partner, der dies übernimmt)

Da dir das aber grade nicht weiterhilft:

Ja, da ändert sich alle Nase lang was und da ist es schwer hintendran zu bleiben. Basics aufbauen kann man aber sehr wohl. Nicht nur die Hilfeartikel durchlesen, sondern erstmal verstehen, was das überhaupt alles ist, grobe Zusammenhänge erkennen kannst du zb indem du durch den Zertifizierungspfad (ob die Prüfung dann noch dazu muss sei mal dahingestellt, aber die Materialen sind so verfügbar) MS-900 gehst:

https://learn.microsoft.com/de-de/certifications/microsoft-365-fundamentals/

Oder du Siuchst die Kursinhalte auf YT, zB

YouTube

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Obendrauf dürften die Microsoft Virtual Training Days für dich interessant sein, insbesondere der M365 Teil, da werden immer wieder kostenlose Schulungen angeboten, die dann teilweise sogar Vocher für Zertifizierungsprüfungen beinhalten.
https://www.microsoft.com/de-de/events-de/virtual-training-days/default.aspx#tab3

Ansonsten: Wennn ihr das verkauft: Sucht euch einen MS Partner, auf den ihre im Zweifelsfalll zugreifen könnt, wenn ihr nicht weiter kommt, denn ihr verkauft ganz offensichtlich bereits

• M365 Groups
• OneDrive
• Sharepoint Online (was zu ca 80% die Basis von Teams darstellt)
• Teams ansich
• Planner/Tasks
• ggf noch Exchange online, was ebenfalls integriert ist.
• Identity/AzureAD

und ich behaupte mal, das ist euch (bzw Chef) überhaupt nicht bewusst.


Edit:

(ob das überhaupt professionell eingerichtet wurde würde mich auch interessieren)

Mit Sicherheit nicht. Und das sind dann genau die Bereitstellungen, in denen alles nur soohalb funktioniert und die Leute auf den Kram schimpfen, alles nicht so will wie gedacht, weil irgendjemand "einfach mal gemacht" hat und es damit grundsätzlich zum laufen gebracht hat, aber sämtliche Überlegungen und Abhängigkeiten nicht beachtet hat und es dadurch mittel und langfristig zu richtig Problemen führt. (Netzwerk, Security, Governance, M365 Backup um nur mal ein paar Schlagworte zu nennen). Das ist auch der Grund, weshalb händeringend fähige M365 Berater gesucht sind.
In dem Bereich spezialisiert man sich ab einem bestimmten Punkt (alles kann man nämlich gar nicht überblicken) und agiert dann als teil eines Teams im Rahmen von MS Partnern und lässt sich entsprechen dafür bezahlen.
Gute Leute sind kaum zu kriegen, weil die Leute gefühlt nicht mehr nachdenken können.
Insofern gebe ich @DieRenteEnte unter mir zwar recht, dass man von fähigen Leuten vor allem auch Lösungsorientiertes arbeiten und logisches denken erwarten muss, stehe aber entschieden dem "Wird schon nicht so schwer sein" Gedanken entgegen.

 

[DieRenteEnte]

Man sollte von einem Informatiker erwarten können, sich in eine Software / Problem einarbeiten zu können und den Kunden - welche meist Laien sind - Lösungen anzubieten.
Natürlich ist man nicht allwissen und es dauert, bis man sich eingearbeitet hat, aber bei den Beispielen Microsoft 365 und OneDrive und dessen Integration kann ich mir nicht vorstellen, dass es so schwer sein kann.

Wie 90% aller Probleme hier im Forum, könnte man die Lösung innerhalb von 2-5 Minuten selbst finden, wenn man das Internet bedienen könnte. Vorausgesetzt, man bringt eine gewissen Affinität mit.
Von Laien kann man dies nicht erwarten, weshalb es völlig normal ist, dass Laien für Affine Menschen "dumme" Fragen stellen, die objektiv betrachtet meist nicht dumm sind.

Vielleicht will man deine Softskills testen oder der First Level Support ist relativ unwichtig für das Unternehmen.
Hardskills kann man relativ schnell erwerben, Softskills muss man meist schon haben oder über lange Zeit entwickeln.

 

[Falc410]

grobe Zusammenhänge erkennen kannst du zb indem du durch den Zertifizierungspfad (ob die Prüfung dann noch dazu muss sei mal dahingestellt, aber die Materialen sind so verfügbar) MS-900 gehst:

Hab selbst die MS-900 und AZ-900 besuchen dürfen und wie gesagt, war absolute Zeit- und Geldverschwendung. Hab noch nie so eine schlechte Schulung erlebt. War zwar nur 1 Tag (oder 2? ist schon ein Jahr her) aber das hätte man sich selbst in wenigen Stunden beibringen können.

 

[Zensai]

Soll der TE ja auch. Das Lernmaterial ist wie gesagt online einfach verfügbar. Ich hab nicht davon geredet eine Schulung dafür zu besuchen, das halte ich auch für verschwendetes Geld und Zeit.

Dennoch vermitteln die Materialien zumindest die Basics recht ordentlich und sind ein Anfangspunkt. Meistens ist man dennoch mit dem Content den MVPs generieren besser bedient (siehe 2. Video im letzten Beitrag von mir, oder Blogs von MVPs) etc.

Irgendwo muss man aber anfangen.
Die Zertifizierungen sind relevant, nicht die Schulungen dazu. Wenn man damit regelmäßig arbeitet macht man die 900er Pfade doch eh nicht mehr.

 

[Falc410]

Wir haben einen Voucher für die Prüfung dazu bekommen der ein Jahr gültig ist. Weder mein Kollege noch ich haben die Prüfung bisher gemacht und ich hab da auch gar keine Lust zu. Auf der anderen Seite ist es schon bezahlt...Aber nachdem ich nicht vor habe mich in die Richtung weiter zu zertifizieren werde ich die 90er wohl auch nicht brauchen.

 

[xexex]

Was ist eure Meinung dazu ?

Simpel ausgedrückt? Scheiß Firma! Leider aber oft genug üblich. Dann hast du laute "Google" Administratoren und Supporter, die vom Kern der Materie und wie es eigentlich gedacht ist keine Ahnung haben und sich selbst "Lösungen" ausarbeiten, die im besten Fall nur umständlich sind.

Ich sehe das anders wie meine Vorposter, Schulungen sind wichtig vor allem wenn man einen guten Trainer bekommt der vom Thema eine Ahnung hat und man selbst schon gewisse Fragen mitbringt. Was natürlich nichts bringt ist, Schulungen mitzumachen die nur auf die Prüfung vorbereiten und bei denen nur ein paar Folien vorgelesen werden.

Wenn die Firma schlau ist, holt man sich einen Trainer ins Haus, dann wird das gesamte Team geschult und man kann den Schwerpunkt auf das was man den Kunden letztlich verkauft setzen. Solche Schulungen kosten "Peanuts" wenn man bedenkt, dass ihr mit dem Produkt Geld verdient. Letztlich braucht ihr auch mehrere zertifizierte Personen um einen entsprechenden Partnerstatus zu bekommen und Geld von Microsoft zu kriegen.

Anbieter für solche Schulung gibt es viele, hier würde ich mich selbst einfach mal umschauen und auch die Inhalte vergleichen.
https://www.experteach.eu/de/ms-700t00-training-managing-microsoft-teams-ms70.html

Für mich war es seinerzeit einer der Gründe den Arbeitgeber zu wechseln, bei der Stellensuche findet man dann schnell heraus wie Arbeitgeber es handhaben. Die besseren lassen erst gar keine nicht zertifizierten Mitarbeiter auf die Kunden los, sie wissen schon warum. Als Beispiel möchte ich hier die Firma Adesso nennen ohne mit der irgendwie verbandelt zu sein:
https://www.adesso.de/de/jobs-karriere/einstiegsmoeglichkeiten/gptw/weiterbilden.jsp
https://www.adesso.de/adesso-de/ade...twickeln/weiterbilden/learning-guide-2023.pdf

Ein geschulter und zertifizierter Mitarbeiter, erledigt die Arbeit schneller und zielstrebiger, tritt professioneller gegenüber dem Kunden auf und zuguterletzt minimiert es die Reklamationen und Beschwerden.

 

[Skysnake]

Ich verkauft also etwas, von dem ihr eigentlich keine Ahnung habt?

Ja, weil man damit super günstige Preise anbieten kann....

Was glaubt ihr warum Dienstleister oft so günstig sind. Na weil da viele schlechter bezahlte Leute arbeiten die keine Ahnung haben und wenige gute die sich zur Not wo einfuchsen können wenn der Kunde genug Druck macht.

@TalerTreff jetzt bitte nicht falsch verstehen. Aber du machst First level Support. Sprich was nicht in ner Knowledge Base bzw trivial ist geht an den L2. Die Aufgabe von L1 ist es auch die SLAs zu erfüllen. Also ich Reaktionszeit bsi das Ticket angenommen ist. Sprich du auf Ok geklickt hast. Lösen wird ganz selten vereinbart.....

Und ja im Prinzip könnte man dafür auch nen Bot benutzen, aber das wäre dann vielleicht doch zu dreist.

 

[xexex]

Und ja im Prinzip könnte man dafür auch nen Bot benutzen, aber das wäre dann vielleicht doch zu dreist

Das wird bei uns (intern) demnächst als Layer 0 eingeführt.

 

[Ja_Ge]

Ich sehe das anders wie meine Vorposter, Schulungen sind wichtig vor allem wenn man einen guten Trainer bekommt der vom Thema eine Ahnung hat und man selbst schon gewisse Fragen mitbringt.

Das sehe ich genau so, ab einem gewissen Niveau funktioniert „Learning by Doing“ nicht mehr. Ob dieses Niveau bereits im First-Level gefordert ist, ist wiederum eine ganz andere Frage.

Was natürlich nichts bringt ist, Schulungen mitzumachen die nur auf die Prüfung vorbereiten und bei denen nur ein paar Folien vorgelesen werden.

Kenne ich auch, liegt aber am Trainer und das wäre dann auch das einzige und letzte Mal, dass ich dort eine Schulung gebucht habe.

Wenn die Firma schlau ist, holt man sich einen Trainer ins Haus, dann wird das gesamte Team geschult und man kann den Schwerpunkt auf das was man den Kunden letztlich verkauft setzen. Solche Schulungen kosten "Peanuts" wenn man bedenkt, dass ihr mit dem Produkt Geld verdient. Letztlich braucht ihr auch mehrere zertifizierte Personen um einen entsprechenden Partnerstatus zu bekommen und Geld von Microsoft zu kriegen.

👍