Service-Techniker spielt des Öfteren ohne Vorwarnung am Verteilerkasten rum

[Haxor]

Ich hätte generell eine Frage zu einer Thematik, welche ich ziemlich gruselig finde. Grundsätzlich bin ich mit unserem DSL-Anschluss recht zufrieden. Es kommt aber immer mal wieder vor, dass das Internet ohne Vorwarnung weg ist. Da ich es nicht weit zum Telekom-Verteilerkasten habe (steht in der Nachbarstraße ~200m entfernt), schaue ich dann immer, ob dort gerade etwas gemacht wird. Und siehe da.. in der Regel steht ein Telekom-Auto davor. Wie kann es sein, dass ohne Vorwarnung vom Techniker einfach mal die Verbindungen gekappt werden (vermutlich aufgrund irgendwelcher Wartungsarbeiten)?

Es ist sehr ärgerlich, wenn man gerade in einem Meeting ist und ohne Vorwarnung die Verbindung getrennt wird.. Diese "Wartungsarbeiten" geschehen meistens am Vormittag. Es wäre gut, wenn man evtl. einen Tag davor (über welches Medium auch immer) benachrichtigt werden würde, dass an Tag x um x Uhr das Internet für x Min weg sein könnte. Ich finde es schon etwas dreist, dass man einfach mal davon auszugehen scheint, dass die Leute schon nichts wichtiges am Vormittag zu tun haben..

 

[blastinMot]

Normale Wartungsarbeiten finden nicht vor Ort statt, sondern zwischen 3-5 Uhr nachts per Remote.
D.h. entweder hast du einen Sonderfall oder es findet ein Umbau/eine Erweiterung statt oder es werden Maßnahmen getroffen die einem längeren Ausfall vorbeugen sollen.

Im Normalfall haben die betroffenen Kunden vertraglich keinen Anspruch auf eine 100% Verfügbarkeit des Anschlusses. Das bedeutet die Telekom ist nicht verpflichtet dir Bescheid zu sagen.
Kann sie zudem auch gar nicht, da Sie keinen Zugriff auf Kontaktinformationen aller betroffenen Kunden hat (z.B. Kunden anderer Anbieter).

Ich kann den Unmut verstehen, aber mehr als auf deiner Seite Maßnahmen dagegen zu treffen, wirst du nicht tun können.

Entweder Backupverbindung besorgen (LTE Stick etc.) oder wenn verfügbar auf einen Glasfaseranschluss wechseln. Dort wird in der Regel in Deutschland GPON genutzt, d.h. die Verteiler an der Straße sind passive Elemente - dort wird also in der Regel gar nichts gewartet. Generell ist ein Glasfaseranschluss weniger anfällig für Störungen.

 

[Chrissssss]

@Haxor Frag ihn doch mal freundlich. Hier im Forum kann man nur spekulieren.

 

[Haxor]

Kann sie zudem auch gar nicht, da Sie keinen Zugriff auf Kontaktinformationen aller betroffenen Kunden hat (z.B. Kunden anderer Anbieter).

Selbst deren Support weiß nichts von den "Wartungsarbeiten" an ihren eigenen Verteilerkästen. Die Telekom scheint auch kein System zu haben, welches das digital trackt, zumindest nicht so, dass man Vorhersagen über Ausfallzeiten treffen könnte.

[...], aber mehr als auf deiner Seite Maßnahmen dagegen zu treffen, wirst du nicht tun können.

Sollte das stimmen, wäre das sehr traurig. Das nervige ist ja nicht, dass man vom Netz getrennt wird, sondern dass das ohne Vorwarnung geschieht.

@Haxor Frag ihn doch mal freundlich. Hier im Forum kann man nur spekulieren.

Hatte ich natürlich auch schon vor, aber es passiert meistens dann, wenn ich in Meetings bin.. Heißt ich muss mich schnellstmöglich wieder über einen LTE Hotspot einklinken.

 

[Zipfelklatscher]

Es kein durchaus sein, dass der Techniker eine Leiterplatte tauschen muss. Und da liegen mehrere Kunden drauf. Zieht er also die Leiterplatte, fallen alle Kunden, die auf der Karte liegen, aus.

 

[thom53281]

Die Gründe, warum sowas passieren kann, sind recht vielfältig und von außen nicht immer nachvollziehbar. Aus Spaß macht das bestimmt niemand. Eine recht einfache Erklärung wäre beispielsweise: Dein Anschluss ist mit einem anderen vertauscht. Der andere Anschluss wurde neu bereitgestellt oder hat eine Störung gemeldet. Durch die Vertauschung wird halt nun dooferweise Dein Anschluss immer aufgetrennt und nicht der richtige.

Aber auch ich hab gerade so eine ganz blöde Situation wo mir Kundenanschlüsse jetzt unabsichtlich bereits einige Zeit ausgefallen sind. Ich hab aktuell einen Ort, der über zwei verschiedene Kupfer-Hauptkabel versorgt ist. Eines der beiden Kabel ist kaputt, ein altes Stahlwellmantelkabel aus den 60ern, welches bereits im Jahr davor an zwei Stellen kaputt war. Jetzt ist es wieder an zwei Stellen kaputt. Die Kosten für die Instandsetzung betragen voraussichtlich rund 10.000€. Beschaltet ist es noch mit acht(!) Anschlüssen, da im Ort ein anderer Anbieter den Breitbandausbau gemacht hat und jetzt alle dorthin wechseln. Ich denke, es ist jedem klar, dass aus wirtschaftlicher Sicht eine Reparatur außer Frage steht, vor allem weil ich recht zuversichtlich bin, dass es nächstes Jahr wieder kaputt ist. Ich meine, das ist auch aus Kundensicht sinnvoll, schließlich wollen die ja auch nicht, dass es jedes Jahr eine oder mehrere Störungen gibt.

Das andere Hauptkabel ist ein neueres Kunststoffkabel, hat aber etwas mehr Dämpfung (anderer Leitungsweg) als das Stahlwellmantelkabel. Also habe ich zunächst ausgerechnet, ob die Kundenanschlüsse mit ihrer vollen Datenrate auch auf dem anderen Hauptkabel funktionieren sollten. Tun sie laut Berechnung alle bis auf einen. Mit dem Kunden hab ich gesprochen, wollte sowieso bereits zum Fremdanbieter wechseln. Also kommt alles auf das andere Kabel. Da sag ich jetzt auch nicht jedem Bescheid, weil zum einen sind einige bei einem anderen Anbieter wo ich sowieso keine Rufnummer habe und zum anderen sind sie normalerweise maximal fünf Minuten unterbrochen, wenn man zu zweit umschaltet. Nun haben wir also angefangen, die Anschlüsse auf das andere Kabel umzuschalten. Funktionierten nicht. Dann haben wir den Fehler gesucht, was denn hier falsch laufen könnte. Zum Schluss haben wir sie wieder zurückgeschaltet, da sie auf dem anderen Kabel (noch) funktionieren. Ungewollt waren sie daher nun einige Minuten mehr offline, bis wir kapiert haben dass was falsch läuft.

Fehler hab ich mittlerweile, allerdings müssen wir die Anschlüsse voraussichtlich die nächsten Tage nochmal anfassen, damit sie auch tatsächlich auf das gute Kabel kommen. Vielleicht erklärt das auch ein wenig, warum man manchmal Anschlüsse anfassen muss, denen (gefühlt) erstmal eigentlich nichts fehlt, zumindest augenscheinlich.

 

[blastinMot]

Selbst deren Support weiß nichts von den "Wartungsarbeiten" an ihren eigenen Verteilerkästen. Die Telekom scheint auch kein System zu haben, welches das digital trackt, zumindest nicht so, dass man Vorhersagen über Ausfallzeiten treffen könnte.

Das gibts alles, aber nicht für die normalen Hotline Kollegen, da die Gründe für die Wartung viel tiefer liegen und gerade tagsüber wie gesagt keine normale Wartung stattfindet, sondern nur Notmaßnahmen oder Vorbeugung gegenüber größeren Ausfällen die sehr kurzfristig ausfallen können.

 

[Millkaa]

Die Menge an Informationen können die First Level Supporter gar nicht alle Überblicken.
Ich kenne keine Firma/Betrieb mit so vielen Mitarbeitenden, wo auch nur Ansatzweise alle über alles informiert sind.
Sehr wahrscheinlich wirst du in deiner Firma @Haxor einige Informationen haben, die Kollegen*innen nicht haben.
Die First Level Supporter haben einen begrenzten Zugang, die Technik ebenfalls, die anderen Bereiche haben auch ihre Informationen, teilweise detailliert und teilweise nur oberflächlich.

Ich würde auch nicht erwarten, dass ein Mitarbeitender aus dem First Level Support weiß, welcher Techniker an einem bestimmten Verteilerkasten sitzt und was er da genau aufführt.

Ich will mir gar nicht ausmalen, wie die Terminplanung bei den Außendienstmitarbeitenden aussieht. Da kann es sicherlich mal vorkommen, dass auch ein spontaner Termin reinkommt, weil irgend etwas vorgezogen werden muss. Bereitet man alle Anschlussinhaber einen tag vorher darauf vor müsste man dann ja wieder alles neu mitteilen. Es wird ja schon klar, wenn Technikertermine mit großen Zeitfenstern gebucht werden, dass die Terminierung extrem schwierig und aufwendig ist. Da immer alle aktuell zu halten wäre sehr wahrscheinlich kaum umsetzbar, geschweige denn hilfreich. Stell dir vor du schaufelst dir Montag zwischen 8-12 Uhr die Termine frei, so dann ein Techniker arbeiten könnte. Dieser kann nicht (wird tausende Gründe geben) dann kommuniziert die Telekom: "Montag geht nicht, wir kommen Dienstag zwischen 8-14 Uhr". Da würden auch tausende genervt sein und sich beschweren. Wenn dann der Dienstag auch nicht gehalten werden kann heißt es nur: "Ja hätte die Telekom mal nicht gesagt, dass in der Zeit X am Tag Y alles ausfällt und es nicht passiert, dann hätte ich die Meetings auch Montag machen können. Hätte ich das gewusst."

Wenn Planungssicherheit besteht und man 100% sicher sein kann, dass genau am Montag zwischen 8-12 Uhr gearbeitet wird und wann anders nicht, dann wäre eine Info sicherlich hilfreich. In 99% der Fälle wird das so aber nicht sicher gesagt werden können. Daher ist auch die Vorab Info kaum möglich.

 

[thom53281]

Ich würde auch nicht erwarten, dass ein Mitarbeitender aus dem First Level Support weiß, welcher Techniker an einem bestimmten Verteilerkasten sitzt und was er da genau aufführt.

Nein, mit Sicherheit nicht. Das geht ja schon damit los, dass Außendiensttechniker nicht gleich Außendienstechniker ist. Der kann schonmal von DTA oder DTT sein, wenn nicht gar von ganz woanders her. Dann gibt es natürlich Zuständigkeiten der Leute für ganz verschiedene Themen. Das geht von Strom/RCD-Prüfung (auch am Outdoor-Standort) über Glasfaser, Kupferkabel, Übertragungstechnik (MSAN) bis hin zum Schalten und Einrichten von Anschlüssen. Egal bei welchem Thema jemand arbeitet, sobald was dabei schiefgeht, merkt es mindestens ein Kunde.

Noch schwieriger ist bei manchen dieser Themen die Terminplanung. Bei einem normalen Waldundwiesenservicetechniker von DTA geht die Terminplanung noch so einigermaßen gut. Die machen in der Regel ja die Neueinrichtung von Anschlüssen und auch Entstörung (Fehlereingrenzung). Da ist es noch einigermaßen planbar, wie lang so ein Termin dauert und es fahren einige Kollegen dort herum so dass man zur Not auch umdisponieren kann. Viel schwieriger wird das, wenn man zu DTT rüberschaut, beispielsweise Kabelfehler. Das ist etwas, was eigentlich überhaupt nicht planbar ist. Wenn man heute auf einen Kabelfehler fährt, dann kann es sein dass der binnen einer Stunde behoben ist (z. B. APL oxidiert), es kann aber auch genauso sein dass man zwei Wochen an dem Kabel herumgräbt weil es z. B. durch einen Blitz zerstört wurde. Viel Spaß da vorab einen Termin auszumachen. Das funktioniert einfach nicht.

 

[JodelFred]

Und siehe da.. in der Regel steht ein Telekom-Auto davor

Welche Kfz-Klasse denn, als Pkw oder Transporter? Und wenn man das Fzg. schon gesehen hat, dann geht man auch sofort hin u. fragt die Leute, etwas Anderes ist nicht zielführend.
Oder er solle mal seine Nachbarn fragen, ob die ein ähnliches Problem hatten, dann beträfe das nämlich nicht nur seinen Anschluß.
Und von wegen Wartungsarbeiten nur des Nachts, die FI-(RCD)Prüfung im OD-DSLAM werden garantiert nicht Nachts gemacht.
Die Leute vom Service (DT-TS) nehmen aber i.d.R. schon Rücksicht auf die Kd.Anschlüsse, nur die von PTI (TN) eher nicht.
Dann darf er mal feste protokollieren u. notieren wann u. wie lange das so alles war, u. immer eine Störungsmeldung dazu veranlassen. Die jährliche Verfügbarkeit steht in den AGB´s u. den Leistungsbeschreibungen.
Wenn der Anschluss die berufliche Nutzung bedingt, sollte man das vllt. mit seinem AG abstimmen, dass der diesen Umstand wgn. Betriebs- oder Arbeitsmittel zu klären hätte.
Es gibt auch Zusatz-Optionen in den FN-Verträgen der Telekom bzgl. einer Entstörfrist innerhalb von 8 Std., das kostet monatl. keine 3,- Euro AP.

 

[Millkaa]

Hatte ich natürlich auch schon vor, aber es passiert meistens dann, wenn ich in Meetings bin.. Heißt ich muss mich schnellstmöglich wieder über einen LTE Hotspot einklinken.

Also du gehst vor die Türe, 200m zur Nachbarstraße, wenn du einen Problem mit deiner Leitung hast.
Siehst dann das Telekom Fahrzeug dort und drehst unverrichteter Dinge wieder um, weil du dich ja sofort wieder einloggen musst. Schließlich läuft dein Meeting.
Interessante Vorgehensweise.
Vllt. macht es mehr Sinn raus zu gehen und den Techniker anzusprechen oder direkt mit LTE einwählen und dein Meeting weiter laufen lassen.
Die "Hybrid" Lösung von dir ist nicht effektiv.
Wie oft kommt es denn vor?
Täglich? Wöchentlich? Monatlich?
So wie es sich hier liest hört es sich nach jedem zweiten Tag an.
Oder es wird etwas "überspitzt" um ein mögliches Handeln der anderen Seite zu beschleunigen.