Telefonieren mit Kunden im Job - Der totale Horror !

[wuulf]

Hallo

Ich würde gerne einmal wissen wie es euch dabei ergeht die in ihrem Job häufig am Tag mit Kunden am Telefon zu tun haben.

Ich denke bei mir ist das ganze etwas spezieller, deswegen schreib ich mal mein Problem.

Ich war seit vier Jahren Lagerlogistiker (hatte auch davor Lehre als Logistiker) und Stellver. Abteilungsleiter bei einer Spedition, hatte natürlich immer das Firmentelefon dabei und hatte halt nur Kontakt mit den Leuten in der Firma (also nur intern).

Jetzt habe ich vor ca. 6 Wochen den Job gewechselt zu einem Magazineur. Eigentlich hieß es, dass ich Magazineur, Verlader und bei der Produktion mithelfen würde. Dann stellte sich heraus das alles nur aufs Magazin reduziert war. (viele Stunden der langeweile vorprogrammiert, da ich von einer hektischen Firma kam) aber egal.

Nun hat diese Firma mit Torsystemen zu tun (Garagentore, Industrietore, wie sie fast jeder hat).
Vor wenigen Tagen wurden mir grob erklärt wenn eine Kundschaft anruft und ein ersatzteil für ein Tor braucht (meist Federn) welche Fragen ich stellen sollte damit man schlussendlich weiss was er genau braucht.


Ok, ich weiss in etwa was ich fragen soll. Man muss das ganze so verstehen, dass es zwei weitere Kollegen im Magazin gibt in etwa 50 jahre alt und schon ca. 30 Jahre in dieser Firma sind und sehr viel als selbstverständlich sehen. Für einen neuen Quereinsteiger in dem Sinne aber ziemlich kacke ist.


Heute war wieder so ein Horrortag wo ich einfach gehen konnte.
Zwar weiss ich welche Fragen ich zu stellen habe, ABER das Problem an der ganze Sache ist, dass wenn ich die Infos habe, ich damit dann nicht umgehen kann bzw. diese einsetzen kann. Weil ich eben von den ganzen Toren die die Firma hat genau so wenig detaillerte Erfahrung habe wie die Kundschaft oder die meisten von Euch selbst.


Man kann sich also die Info erfragen aber letztendlich damit nicht umgehen.
Fast bei jedem Telefonat kommt man sich vor wie der größte Trottel weil man weiss das man Quasi genau so viel Ahnung hat wie der der Anruft.


Natürlich fragt man dann die Kollegen wie wo was...... Aber dann kommt das meisten so bruchstücksweise rüber oder es wird gesagt "wenn ich dann später mehr zeit habe erklär ichs nochmal genauer", aber dann kommt sowieso immer was dazwischen.

Oder die ersten telefonate machen wir gemeinsam, und dann denkt man sich erst recht er leitet die ganzen Telefonate auf einem selbst um......

Mittlerweile stell ich mich doof und hör das Telefon einfach nicht, denn wenn bei geschätzten 20-25 Anrufen am Tag, die anderen zwei Kollegen das nicht in den Griff bekommen (machen nie sonderlich einen gestressten Eindruck) und es sich anfühlt wie wenn man selbst die meisten Anrufe abkriegt, dann weiss ich auch nicht mehr.


Fazit:

Ich hasse Telefonieren genrell ein wenig. Und vermeide es auch in der Freizeit (wenn es nicht sein muss.)
Und das Problem wie ich es geschildert habe gibt mir schon langsam die Kugel.

Wenn das so weiter geht wird das für mich ein Kündigungsgrund, da es für mich auch eine Art und Weise einfach nicht zu ertragen ist.



Danke für Eure Lesen ;-)

 

[KillaGT]

mhh was soll man dir darauf schreiben?

Dann ist es eben einfach nicht dein Job! Mach Ihn weiter und schau parallel nach was Anderem.

25 Kunden am Tag, ach hast du es gut...das ist bei mir das Aufkommen von einer Stunde wenns brummt

Gruß Killa

 

[theblade]

erstmal müsstest du in die entsprechende Abteilung und die Produkte kennenlernen / technisch Verständnis dafür entwickeln!

Wäre genau das gleiche wenn ich eine empfangsdame im Autohaus etwas über mechanische / elektronische Teile am Auto befrage ^^

 

[spacepilot11]

Ich musste sowas in der Ausbildung auch machen. War für mich auch der blanke Horror.

Hab es genauso gehasst wie meine gesamte Ausbildung und oft während dem Gespräch z.B. gegen die Wand gehauen oder mein privates Handy mit dem Hammer zertrümmert.

Mich hat vor allem das gewinsle von den Kunden aufgeregt und die Frechehit wenn man am Telefon nicht weiterhelfen konnte.

Naja ich wußte nie wie ich es ertragen konnte. Irgendwann waren die 3,5 Jahre rum und ich habe betrunken und lachend meine Kündigung abgegeben mit den Worten danke für die verschwendetet Zeit.

 

[chris2603]

Ganz ehrlich rede klartexf mit deinen Kollegen, die sollen dich Fachlich fit machen. Und was ist denn so schlimm mit jenanden zu telefonieren ? Wenn du jemanden nich beraten kannst weil du keine Ahnung hast dann ist das so! Dann musst du dem Kunden die entsprechenden Fragen stellen und ihn vetrösten damit das du jetzt nochmal nachfragen musst, dich aber bei ihm meldest. Das ist doch stink normal wenn man neu ist. Und wenn du anfängst dich vor deiner Arbeit zu drücken biste schneller arbeitslos als du gucken kannst. Mach dir einfach kein stress seh zu dass du wissen abgreifst und gut. Du musst aber auch deine Kollegen dazu nötigen und nich abwimmeln lassen. Keiner schenkt dir was!

 

[Robin.]

sind das regelmäßig die selben Kunden?

 

[wuulf]

@ Chris2603

Wenn meine Kollegen nicht in der Lage sind mich auf gewisse sachen einzuschulen und ich das hin und wieder mal angesprochen habe, ist das stark deren Problem ehrlich. Und sind UNFÄHIG neue Kollegen einzuschulen.

Ausserdem hab ich von anderen Mitarbeitern gehört, das es sowieso gang und gebe ist das man jedem alles aus der Nase ziehen muss. So wie es in der Firma auch ab geht, wundert mich das auch nicht.

Und wenn du meinst das ich schnell wieder arbeitslos bin, muss ich dich entäuschen. Auch wenn dich eine andere Antwort mehr befriedigt hätte.
Ich war in meinem derzeitigem Leben kaum arbeitslos und hatte immer ziemlich schnell einen neuen job wenn man WILL.

Aber es nervt wenn man von Job zu Job pendeln muss bis man das passende gefunden hat. Aber das geht sicherlich vielen so.

Naja, bis Ende des Jahres drück ichs durch und dann wars das ;-)

 

[NuminousDestiny]

Also, wenn das nach 6 Wochen immernoch der Horror für dich ist, dann läuft etwas falsch.
Aber alles auf die Kollgen abzuwälzen klingt für mich etwa, wie als würdest du es dir zu leicht machen.

Hast du denn schonmal mit deinem Chef geredet? Bringt vllt. mehr als am Ende des Jahres einfach "Tschüss" zu sagen. Schließlich hat er dich doch auch für die Stelle eingestellt?

Solange die Kunden einen nicht beleidigen oder laut werden dürfte es doch noch ertragbar sein. Und das mit dem Telefonieren ist generell eine Sache, entweder mag man nicht mit fremden Leuten arbeiten bzw. in Kontakt treten oder es liegt einem.

 

[Heretic Novalis]

Ich hasse Telefonieren genrell ein wenig. Und vermeide es auch in der Freizeit (wenn es nicht sein muss.)

Da dürfte der Hauptgrund liegen. Die mangelnde Fachkenntnis ist natürlich auch ein Aspekt, aber die kann man sich aneignen. Wenn einem die Kollegen nicht helfen, muss man andere Wege finden -> Eigeninitiative. Geh ihnen auf die Nerven, so zeigst du auch Interesse und kommst anders rüber. Von sich aus kommen die wenigsten Leute und erklären alles mehrfach. Warum auch? Wenn nicht gefragt wird, gibts auch keine Probleme. Und wenn man nicht nachhakt, hat sichs wohl schon erledigt

Zu deiner Telefonphobie: Es gibt Telefontrainings. Gerade im Vertrieb und Support bietet eigentlich jede größere Firma solche Trainings an. Frag doch mal nach, ob du sowas mitmachen kannst falls es das bei euch gibt. Zeigt auch wieder Interesse und Engagement.

Passivität ist der größte Feind und Ausreden wie "Kann ich nicht" oder "Hab ich nie gemusst" sind für jeden Personaler ein KO-Kriterium.

Wenn jemand etwas nicht weiss oder kann, aber zeigt, dass er das ändern will, ist das 1000x besser als jemand, der nur sagt, dass er etwas nicht kann/weiss und dann - wenn überhaupt - halbherzig versucht, den Anschein zu wecken, etwas ändern zu wollen.

Das bringt natürlich nur was, wenn einem die Tätigkeit an sich Spaß macht.

PS: Als Einstieg kannst du es auch einfach mal mit offensiver Ehrlichkeit versuchen, wenn du mit Kunden sprichst.

K:"Hallo, ich brauche eine doppelgerändelte WInkelschlupfschraube für das Avitraport-Multisegment-Automatiktor."
Du:"Guten Tag Herr/Frau XYZ. Ich hoffe, ich habe Sie richtig verstanden, denn ich bin erst seit kurzen hier beschäftigt und noch dabei mich einzuarbeiten. Ich kümmere mich aber sofort um ihr Anliegen und melde mich wieder."

Es bringt nichts, den Kunden was vorzuspielen. Die merken früher oder später, dass du keinen Plan hast und lassen das bei anderen durchblicken, was deine Position nicht gerade stärkt.

 

[Klonky]

Du hast es noch gut manchmal...

Wenn ich überlege, was ein "All Round" Informatiker / Administrator wissen muss manchmal am Telephone direkt ohne nachzudenken...

Kleines Beispiel:

Mitarbeiter 1 ruft an: "Mein Programm X zeigt Fehler Y". (Programm X ist ein "Special Bling Bling" Programm, das nur Mitarbeiter 1 benutzt). Nun erwartet Mitarbeiter 1, wenn er ein "nerviger" Kandidat ist, das du direkt eine Antwort geben kannst auf diesen Fehler Y. Manchmal kann man das. Oft aber auch nicht.

Was sollte man also tun? Den Mitarbeiter darauf hinweisen, man kann es nicht genau sagen, man muss sich informatieren und wird sich Rückmelden. Was man nun nicht machen sollte, ist das Ding zu vergessen und darauf zu hoffen, es löst sich selbst. Das macht den Mitarbeiter 1 nur noch wütend. Aber man sollte auch fragen, wie "wichtig" das nun ist. Ist das Programm X nun ein Programm, das er zum Arbeiten dringend braucht, sollte man dort lieber schnell anfangen sich zu informieren.


Und so geht das in einer Hotline beim Support sehr oft ab. Also wir gehen nun von All Round Support aus, nicht Programm spezifisch.

 

[chris12]

ist natürlich nicht schön für dich, aber immer noch besser als der job, den ich mal hatte-zeitschriften am telefon verkaufen, DAS ist der wahre horror.
du rufst, stelltst dich vor, möchtest bitte herrn xy sprechen-der ist vor 2 wochen verstorben.
da die datenbanken alles andere als aktuell ware, kam das am tag 2-3 mal vor. mal waren es 2 wochen, mal 4 monate usw.
hab nach 4 wochen gekündigt. das packst du nicht lange.

 

[Smagjus]

Das Problem keine Ahnung zu haben und gleichzeitig Telefonsupport geben zu müssen (und ungern zu telefonieren) kenne ich zu gut. Ich habe vor einem halben Jahr eine Ausbildung angefangen, komme aber mittlerweile sehr gut mit der Situation zurecht.

Dafür habe ich mir ein paar Regeln selbst auferlegt, die dir eventuell auch weiterhelfen. Das wichtigste: Immer mitschreiben, wenn man sich nicht 100%ig sicher ist und gegebenenfalls direkt nachhaken, wenn man etwas nicht ganz versteht. Selbst, wenn du am Ende "Kontinuumtransfunktionator" auf einem Zettel stehen hast, wird dir ein Kollege sicherlich weiterhelfen, wenn du ihm den Kunden und weitere Informationen nennst.

Dann noch zwei Möglichkeiten, wie du mit deinem"Unwissen" am Telefon umgehen kannst. Einerseits ist es immer gut, wenn du dich selbst nicht so ernst nimmst und über deine eigenen Fehler hinwegsiehst. Musst du dann aber doch zu oft nachfragen und es wird dir unangenehm, ist es eventuell sinnvoll, einen Kollegen dazu zu nehmen. Wenn du sagst: "Sekunde, ich muss das eben einem Kollegen weitergeben" oder "Moment, ich muss da etwas bezüglich Ihrer Anfrage mit einem Mitarbeiter klären. Kann ich mich später nochmal melden?" wird das kaum jemand übel nehmen.

Um deine Gesamtsituation zu verbessern, würde ich aber dringend empfehlen, deinen Kollegen auf den Geist zu gehen, damit du schneller an das nötige Wissen kommst.

 

[Lars_SHG]

Einfach nicht so dramatisieren!
War bei mir genauso, eingestiegen mit nahe 0 Fachwissen und das in einem technischen Bereich wo selbst Fachleute die anrufen eine weiterführende technische Beratung benötigen!
Da das Gebiet sehr komplex ist, gibt es nicht nur die komplizierten Werkzeuge sondern auch noch unterschiedliche Maschinen auf denen diese betrieben werden und somit unterschiedliche Einsatzbedingungen!
nach dem Motto was bei Kunden A funktioniert, geht bei Kunden B noch lange nicht!

Es hat einige Jahre gedauert, bis man die Sache durchschaut, dann geht es Dir wie Deinen Kollegen und alles läuft einigermaßen glatt!
Was Dir fehlt ist die Fachkenntnis und die kommt mit der Zeit von allein - sofern Du offen bist und das auch annimmst - das kann bzw. macht nicht jeder!

Das in Deinem Betrieb ein weiterer Mitarbeiter angelernt wird (Du) ist ja logisch, die anderen Herren sind über 50 und vermutlich hin & wieder auch krank und Urlaub sowieso! Du bist da schon in der richtigen Firma und weil es kompliziert ist, ist der Job auch sicher!

Ja, es ist viel Arbeit am Anfang, dann wird es aber lockerer und Du hast einen festen, vermutlich gut bezahlten Job!

Ist doch alles in Ordnung oder nicht.......?....

Oder mal anders gesagt, wie würde Dir ein Job gefallen, wo Du alles vom ersten Tag an könntest - wie vermutlich jeder andere auch - und Du problemlos ersetzbar wärst?