Viele Postfächer, hilft ein Ticket System?

[S.Lob]

Hallo,

ich schildere mal das Problem!

In Exchange 30 unterschiedliche Postfächer für Kunden aus 30 Gebieten in Deutschland.
Die Mails werden an unterschiedlichen PC Arbeitsplätzen abgearbeitet.

Probleme:

• Outlook ist sehr unübersichtlich
• Man sieht neue Eingänge nur mit viel hin und her scrollen, daher ist ein Zeitgerechtes abarbeiten kaum möglich
• Suche nach Vorgängen ist langwierig
• Zu viele Fehler durch diese Probleme

Könnte ein Ticket System da helfen und wenn Ja, wie?

Bin für alle Vorschläge aufgeschlossen und freue mich auf Input.

Danke,

Stefan

 

[PHuV]

Kommt darauf an, wieviel willst Du ausgeben? 😉 Klar, bei so einem Aufkommen macht man das doch nicht mehr per E-Mail, sondern über ein Ticketsystem. Als freie Version gibts sowas wie ORTS 6 bzw. OTRS CS. Die 7 ist kostenpflichtig, genauso sowas wie Remedy, Jira Desk usw.

 

[Salamimander]

OTRS ist aufwendig (Initial) und hilft dir dann in sofern, dass Mails in Queues landen (Nach Thema, Abteilung, what ever) und dann von den Leuten abgearbeitet werden können. Weiterer Vorteil: Man braucht nur einen Browser und jeder sieht nur das was er sehen muss.

(Tracking, Nachvollziehbarkeit etc sind alles weitere Vorteile)

 

[S.Lob]

Ich habe mich noch nicht mit den Ticket Systemen beschäftigt. Jira wurde mir empfohlen.

 

[nosti]

Moin Stefan,

ja Jira ist natürlich gerade mit dem Helpdesk Modul eine tolle Sache, aber was sagt denn das Budget? Atlassian ist je nach Größe der Umgebung nicht gerade günstig.
Wenn du nur allein Unterwegs (bzw. maximal zu dritt) bist, könntest du dir den kostenlosen IT-Service Desk von Jira mal anschauen. Dort kannst du sogenannte Kundenkanäle bereitstellen, in denen der Kunde dann seine Anfrage einstellen kann. Diese bieten eine Klassifizierung der Tickets und vorauswahlmöglichkeiten durch den Kunden. Wenn das einmal konfiguriert ist, finde ich das ganz nett. Wir nutzen Jira/Confluence selbst im Unternehmen.
Nachteil ist, dass das alles Cloud Lösungen sind, da könnte man je nach Firmenumfeld mit dem Datenschutz Probleme bekommen.

Fürs erste ausprobieren aber einen Versuch wert.

Grüße

 

[S.Lob]

Danke für den Tipp. Das mit der Cloud könnte als Sub wirklich ein Problem darstellen. Budget ist erst mal kein Thema, da ich in der Findungsphase bin und irgendwann meinem Chef ein paar Ergebnisse liefern soll. Die Firma ist groß aber es werden sicher nicht mehr als 10 Personen damit arbeiten. Deshalb auch meine Anfrage hier. Ich suche halt Tipps!

Danke, Stefan

 

[nosti]

Falls ihr ein Synology Storage einsetzt kannst du dir auch mal das Ticket System dort anschauen. Ggf. Mal in der Demoumgebung von Synology ein bisschen probieren.
Ich selbst habe früher auch noch Spiceworks ausprobiert, allerdings liegt da der Fokus eher auf dem Bereich Asset Management und Inventarisierung. Sollte aber auch kostenlos als Demo verfügbar sein.
PRTG bringt auch ein Ticketsystem mit. OTRS ist recht weit verbreitet. Du siehst es gibt eine Vielzahl an Möglichkeiten. Es kommt auf eure Umgebung an. Probiere in Ruhe alles aus, die Wahl eines Ticketsystems sollte nicht überstürzt erfolgen, da sowohl Kunden als auch Mitarbeitern längere Zeit etwas davon haben sollen. Der Mehrwert eine Ticket-Systems entwickelt sich erst richtig, wenn es ordentlich auf die Bedürfnisse zugeschnitten und im besten Fall auch an Prozesse im Unternehmen Angepasst wurde.

Grüße

 

[PHuV]

Nachteil ist, dass das alles Cloud Lösungen sind, da könnte man je nach Firmenumfeld mit dem Datenschutz Probleme bekommen.

Alle Atlassian Produkte lassen sich auch onpremise betreiben. Jira gefällt mir persönlich gar nicht, und Jira Desk ist, im Vergleich zu OTRS 7 deutlich teuerer. Wir überlegen aktuell auch gerade, Wie wir OTRS 6 ersetzen werden und haben Kosten wie Migration usw. evaluiert.

 

[nosti]

Alle Atlassian Produkte lassen sich auch onpremise betreiben.

...nicht mehr lange. Atlassian hat angekündigt das nächstes Jahr nicht mehr anzubieten. Dann geht nur noch das hosting über entsprechende Partner oder Atlassian selbst.

https://www.google.com/amp/s/www.he...in-Die-Zukunft-gehoert-der-Cloud-4931264.html

Richtig ist, dass es genügend Systeme auf dem Markt gibt, probiert ein paar aus um das für euch passende zu ermitteln.

Grüße

 

[Salamimander]

Dann ist Jira bald tot. Schade

 

[nosti]

Das glaube ich noch nicht. Viele werden sich den Aufwand zur Migration sparen wollen, da es ja nicht einzig und allein ein Ticketsystem gibt. Der eigentlich Anwendungszweck ist ja viel breiter und umfangreicher. Was einen abschrecken könnte sind die jährlichen Preiserhöhungen von Atlassian...
Zum kostenlosen probieren würde ich es aber auf jedenfall mit in die Auswahl nehmen.

Grüße

 

[PHuV]

...nicht mehr lange. Atlassian hat angekündigt das nächstes Jahr nicht mehr anzubieten. Dann geht nur noch das hosting über entsprechende Partner oder Atlassian selbst.

Ja, von diesem Unsinn habe ich auch gehört. Leider begreifen solche Firmen wie Atlassian, Talend, Oracle und Co. den Ernst der Lage nicht. Alles in die Cloud verschieben zu wollen funktioniert einfach nicht da:

• Diverse Gesetze dem entgegenstehen, DGSVO und Datenschutz
• Firmeninterne Sicherheitsrichtlinien
• SLAs für Drittfirmen, siehe Sicherheitsrichtlinien

Gerade bei Behörden und öffentlichen Dienst ist die Cloudstrategie ein Graus, und das dürfte nicht nur Deutschland, sondern viele andere Länder auch treffen.
Das wird dazu führen, daß diese Tools nicht mehr gekauft werden, aufwendig migriert werden muß oder wieder es bzgl. Dokumentation in die Steinzeit mit nur Word, Excel und Co. führen wird.

Ich begreife hier die Unsensibilität dieser Firmen hier nicht. Klar, sie wollen mehr Geld verdienen, und es angeblich den Firmen "leichter" machen. Tun sie aber nicht, wenn die Daten in der Cloud kritische sicherheitsrelevante Daten oder gar Abläufe hostet. Das bedeutet massive Eingriffe in die Sicherheit (Recht, Justiz, Verwaltung), Versorgung (Strom, Wasser etc.). Den Kampf werden diese Firmen verlieren, und die fliegen dann rigoros raus. Sie werden, kostet was es wolle, durch anderes - so gut das Produkt auch sein mag - abgelöst. Sprich, meiner Meinung nach wird sich diese Cloud-über-alles-Strategie, früher oder später bitter rächen.

 

[nosti]

Ich kann deine Argumente gut nachvollziehen. Wir sind als Unternehmen der kritischen Infrastruktur selbst davon betroffen und wissen noch nicht so richtig wie wir damit umgehen sollen. Unsere Lizenzen laufen aber noch eine Weile. Da die Datacenter Lizenzen bestehen bleiben wird das dann wohl unser auditierter Servicepartner in Zukunft Hosten. Aktuell läuft nämlich auch noch alles onprem.
Lösungen für das Problem gibt es, aber elegant und schön ist es nicht immer. Migration auf ein anderes Produkt kommt für uns eher nicht in Frage, da unsere Softwareentwicklung ebenso an Atlassian gebunden ist und der gesamt Entwicklungsprozess dann neu aufgerollt werden müsste.

Grüße

 

[Rickmer]

Ich würde mich für ein Ticketsystem aussprechen.

Wenn man nur mit email-Ketten arbeitet - wie will man denn nachvollziehen was wann gemacht wurde, insbesondere wenn ein Vorgang z.B. krankheitsbedingt sehr plötzlich an einen anderen Mitarbeiter übergeben werden muss?

Das ist doch garantiert ein gigantisches Chaos wo ständig was vergessen wird weil sich ein Kunde eine Woche lang nicht gemeldet hat usw...


Ein vernünftiges Ticketsystem ermöglicht es, Kundenkommunikation und interne Notizen separat aber für alle zugänglich zu verwalten, bei Vorgängen übersichtlich Statusse und Deadlines zu setzen, zusätzliche Dokumentation in Akte anzuhängen und so weiter und so fort.

 

[visioo]

Servus,

schau dir mal Zammad an.
https://zammad.org/

LG

 

[PHuV]

Noch sind sie kostenlos... Ich frag mich immer wieder, wie die das so finanzieren mit so einem großen Team.

 

[Enurian]

Zammad? Das hat doch Preise:
https://zammad.com/de/preis

Wir nutzen das auch, on premise. Ich persönlich nicht so viel, aber die Kollegen sind damit recht zufrieden, soweit ich das mitbekomme.

 

[PHuV]

Huch, wie kommt man von der Hauptseite dahin? Dann ist diese wirklich blöde erstellt, man kommt von dort nicht auf die deutsche Seite mit den Preisen, oder ich habs irgendwo übersehen.

 

[S.Lob]

Vielen Dank für die Tipps!

 

[worldoak]

Wir nutzen auch Zammad.