WARNUNG! Bei Widerruf könnte Schenker/Bestware Geld einbehalten ohne den Kunden zu Informieren.

[JulianN]

Ich möchte euch von meinen Erfahrungen berichten.

Ich habe ein Schenker Vision 14 gekauft und war mit dem Notebook nicht zufrieden, da es im Alltag (nicht bei Benchmarks) langsam war.
Außerdem ist in einer Woche zwei Mal das USB-C zu Displayport-Kabel kaputt gegangen (vielleicht eine zu hohe Spannung des USB-C-Anschlusses).

Also habe ich vom Widerrufsrecht Gebrauch gemacht. Dann das Notebook von den Fingerabdrücken gereinigt, verpackt und versendet.

Ich habe leider den Fehler begangen und keine Beweisfotos, dass das Notebook fehlerfrei war, gemacht.
Hatte vorher echt ein gutes Gefühl mit dem Schenker-Support gehabt, ein Montagsgerät kann jeder Hersteller haben.

Nachdem das Notebook bei Schenker angekommen war, kamen 3 E-Mails:

1.) Ihr Service Auftrag RMA822030599 ist heute bei uns eingegangen.

2.) Ihr Service Auftrag RMA822030599 wird gerade bearbeitet.

3.) Ihr Service Auftrag RMA822030599 wurde abgeschlossen. .....
Bei einem Widerruf wurde heute die Gutschrift erstellt. Alle offenen Beträge werden schnellstmöglich erstattet.

Zwei Tage später schaute ich auf mein Konto und sah, dass das Geld zurücküberwiesen wurde, es fehlten aber 50€.
Warum 50€ zu wenig zurücküberwiesen wurde, wusste ich nicht, da mir beim Reinigen des Notebooks keine Mängel aufgefallen sind.

Also schrieb ich dem Support, warum 50€ fehlten und warum ich nicht darüber informiert werde.

Daraufhin wurde mir zurückgeschrieben, dass man den Kollegen angefragt habe und dass es ein einen Kratzer am Display-Deckel gäbe. 2 Fotos waren im Anhang.

Mir wurde vorgeworfen, dass dies in meinen Augen eine "Kleinigkeit" darstellt.
Mir ist dieser Kratzer beim Reinigen leider nicht aufgefallen!
Wenn ich ein Schaden verursacht habe, stehe ich dafür auch Grade und bezahle den.

Warum ich über den Schaden und den Rückbehalt nicht informiert wurde, wurde in dieser E-Mail nicht darauf eingegangen.

Für mich macht das leider den Eindruck, dass es nicht vorgesehen ist den Kunden zu informieren.
Die meisten werden sowieso nicht genau auf ihr Konto schauen und sich freuen das das Geld schnell zurücküberwiesen ist.
Das etwas von der Summe fehlt, merken die meisten dann nicht.

 

[XMG Support]

Für mich macht das leider den Eindruck, dass es nicht vorgesehen ist den Kunden zu informieren.

Diesen Eindruck kann ich nicht bestätigen. Normalerweise informieren wir Kunden, in den seltenen Fällen, in denen es bei einem Widerruf Wertabzug bei schweren Gebrauchsspuren gibt, proaktiv darüber. Es muss sich bei deinem Fall um einen Verfahrensfehler gehandelt haben. Eventuell war hier einfach die Buchhaltung schneller (mit der Rücküberweisung), als das Support-Team, welches noch das offene Ticket hätte beantworten müssen. Wir sind grundsätzlich bestrebt, Widerrufe so schnell wie möglich abzuarbeiten, damit das Geld eben nicht (wie in der Thread-Überschrift suggeriert) unnötig lange zurückzuhalten.

Ich schau mir diesen Fall am Montag nochmal genauer an und gebe dann erneut Rückmeldung.

VG,
Tom

 

[XMG Support]

Update: die Kollegen haben mir bestätigt, dass es sich hier um einen internen Verfahrensfehler gehandelt hat, also einen Einzelfall. Die Meldung aus der RMA-Abteilung über den Wertabzug des Widerrufs hat unser Support-Team nicht erreicht. Daher ist eine proaktive Meldung an den Kunden nicht erfolgt. Wir bitten hierfür um Entschuldigung.

Der Wertabzug betrug 2,7% des Auftragswertes inkl. 19% Mehrwertsteuer.

Der Kunde hat uns anschließend per E-Mail unter anderem gefragt: "Warum werde ich nicht informiert, dass was zurückbehalten wird?"

Diese Frage blieb in unserer E-Mail-Antwort leider unbeantwortet. In unserer E-Mail-Antwort haben wir lediglich die Gründe des Wertabzugs nachgeliefert, ohne aber zu erläutern, warum der Wertabzug nicht proaktiv kommuniziert und begründet wurde. Hierfür bitten wir ebenfalls um Entschuldigung. Wir nehmen diesen Fall zum Anlass, noch einmal unsere internen Kommunikationsprozesse zu straffen um eventuelle Kommunikationslücken (z.Bsp. bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter) zu schließen.

Wir werden dir, @JulianN, als Wiedergutmachung für unseren Kommunikationsfehler einen 5%-Rabattgutschein für den Kauf eines neuen Gerätes anbieten. Dieser Gutschein ist nicht personengebunden, sondern auf Dritte übertragbar.

Eine vorherige Kommunikation mit dem Kunden über ein (vermutet) technisches Problem, welches zu den Gründen des Widerrufes beitrug, ist hier erfolgt.

VG
Tom