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Wieviel wissen die Leute von der Kundenberatung bei Dell, HP, Lenovo und Co von der Materie wirklich?
Also ich hab in MediaMarkt und Saturn die Erfahrung gemacht, dass man zu 99% auf jemanden stößt, der nicht viel mehr über das entsprechende Produkt weiß, als auf diesem Preisschild steht, von wichtigen Feinheiten ganz zu schweigen. Ich habe allerdings nicht oft mit dem Kundensupport von den großen Computerherstellern zu tun gehabt und wollte mal von denen, die öfter mal dort anrufen, wissen, ob dort fachkundigere Leute am Telefon sind, bei denen es sich wirklich lohnt anzurufen, weil sie z.B. einige wichtige Informationen zum Produkt kennen, die man im Internet nicht so schnell so findet.
Wir wollen hier auch nicht vom alten Opa ausgehen, der das Internet nicht kennt(für den ist sowas sicherlich hilfreich), sondern von jemandem, der wahrscheinlich bevor er angerufen hat, sich schon das Datenblatt zum jeweiligen Produkt durchgelesen hat, sich vielleicht ein paar Tests angeschaut hat und schon gut über das Produkt Bescheid weiß.
Also ich hab in MediaMarkt und Saturn die Erfahrung gemacht, dass man zu 99% auf jemanden stößt, der nicht viel mehr über das entsprechende Produkt weiß, als auf diesem Preisschild steht, von wichtigen Feinheiten ganz zu schweigen.
Na das ist mal eine neue Erkenntnis. Nicht umsonst nennt sich das auch Elektro-Discounter oder hast du im Aldi, Lidl oder sonst wo schonmal Mitarbeiter gefunden, die einem da über Kaffee, Käse oder Obst beraten können? Dafür geht man in den Fachhandel.
Peter_2498 schrieb:
Ich habe allerdings nicht oft mit dem Kundensupport von den großen Computerherstellern zu tun gehabt und wollte mal von denen, die öfter mal dort anrufen, wissen, ob dort fachkundigere Leute am Telefon sind, bei denen es sich wirklich lohnt anzurufen, weil sie z.B. einige wichtige Informationen zum Produkt kennen, die man im Internet nicht so schnell so findet.
Was spricht gegen das Ausprobieren? Zumal man dort auch nicht anruft und den Support dort mit seinen Produktfragen belästigt, es sei denn es gibt eine Abteilung dort dafür, zu der man im Telefonmenü hingeleitet wird.
Peter_2498 schrieb:
Wir wollen hier auch nicht vom alten Opa ausgehen, der das Internet nicht kennt(für den ist sowas sicherlich hilfreich), sondern von jemandem, der wahrscheinlich bevor er angerufen hat, sich schon das Datenblatt zum jeweiligen Produkt durchgelesen hat, sich vielleicht ein paar Tests angeschaut hat und schon gut über das Produkt Bescheid weiß.
Was du suchst, ist ein Computerfachhändler, der sich die Zeit und Mühe nehmen kann, die Fragen ausführlich und verständlich zu beantworten, danach allerdings ins Internet zu gehen und dort noch einen 20€ günstigeren Preis rauszusuchen und das dann zu kaufen ist auch nicht richtig, sondern an Ort und Stelle kaufen, wo man sich beraten lassen hat. Und vorallem nicht immer und überall erwarten, das alles kostenfrei ist oder wie würdest du dich fühlen, wenn dein AG morgen zu dir kommt und sagt, er könne dich nicht mehr bezahlen und du müsstest jetzt kostenfrei arbeiten und dein Wissen und deine Fähigkeiten teilen.
Nochmal: Wenn man sich in der Materie nicht auskennt, sollte man in den Fachhandel gehen (gilt für alle Produkte) und nach einer guten Beratung dort auch kaufen, auch wenn es etwas mehr kosten wird, ansonsten gibt es sowas bald nicht mehr, das man sich beraten lassen kann, was auch über die Informationen an dem Preisschild hinausgeht oder das was man auf die schnelle im Datenblatt im Internet findet.
Hast du ein konkretes Problem oder eine Frage? Wir sind auch hier dafür da, sowas beantworten zu können und das erstmal kostenfrei, aber die Antworten können von-bis lauten und beantworten auch nicht immer exakt die Fragen, dafür halt kostenfrei.
Also als Geschäftskunde (!) mit mittlerweile VIP-Status kann ich persönlich über den Support von DELL nur Gutes berichten. Mein Ansprechpartner ist fast immer erreichbar, ruft sofort zurück und ist auch mit den technischen Details vertraut bzw. klärt mich bei Unklarheiten auf und "schwatzt" mir nichts auf.
Bisher kann ich da nur Positives berichten - und nein, ich persönlich habe da keinen Vorteil davon.
Beim Kundensupport arbeiten meistens Leute die einfach den Supportcase entgegennehmen und eine Checkliste haben wo sie Basic Sachen am Telefon abfragen (z.B. wurde Gerät neugestartet, wurde das neueste BIOS/UEFI eingespielt, etc.) - "fachkundige tiefergehende Informationen" kann man da kaum erwarten - bei den vielen Produkten und Varianten die es gibt, wäre das auch zuviel.
Bei den Fachmärkten ist es daselbe: Du hast da Leute die ein bisschen von allem was wissen (sollten), aber aufgrund der schnellen Produktwechsel kaum einer der da tiefergehend Bescheid weiss - die werden vermutlich auch zuwenig verdienen um sich da motiviert selber damit zu beschäftigen zu wollen. Die "Freaks" gibts da leider zu selten.
Die grossen Anbieter haben aber auch Sales Leute die z.B. beim Arbeitsplatz vorbeikommen und Geräte direkt mitbringen und ggf sogar für ein paar Tage/Wochen dalassen - die haben dann meistens (ein bisschen) mehr Ahnung von den Produkten.
Es kommt auch darauf an, welche Hardware du bei den genannten Herstellern erwirbst. Bei Business-Geräten kannst Du auch zusätzlichen Service dazu erwerben und hast dann einen ganz anderen Kundendienst, den du in Anspruch nehmen kannst.
Consumer-Geräte habe halt nur Consumer-Service.
Genau das kann man auch von einem MA im Elektrogroßhandel nicht erwarten. Dazu ist die Platte zu groß und sie wechseln auch sehr schnell. Sie wissen aber gut darüber Bescheid, wie gut sich ein Gerät verkauft, oder wo es viele Rückläufer gibt, wenn sie Probleme haben. Und die meisten Hotlines kann man eh vergessen, da sitzen Leute knapp an H4 vorbei dort, die in Servicezentren angehäuft werden, welche als Dienstleister für diverse Fimen auftreten. Deren Fachwissen beschränkt sich darauf, daß sie gerade mal ein Ticket bearbeiten können. Sie wissen weder was von ITIL oder andern QS-Verfahren im Ticketmanagement, und viele wissen nicht mal, wie sie an andere bei Problemen weiterleiten oder an höhere Stellen eskalieren können. Es ist wirklich erbärmlich. Aber gut, das kommt davon, wenn die Leute alle nur noch billig billig wollen.
Im Business Bereich kann ich sagen, die von HP, Dell, Lenovo und Co. haben schon einiges an Fachwissen und stellen auch zuverlässige Ferndiagnosen.
Hier gibt es nur Gutes zu berichten und auch die Zertifizierung umfasst einiges an Produktschulungen.
Bei Media Markt oder im normalen Call-Center wird aber kaum ein IT-Spezialist sitzen. Der wäre dort viel zu teuer. Wobei wir positiv überrascht von der Beratung der Kaffee Vollautomaten waren. Zwei Angestellte bei Saturn hatten richtiges Fachwissen und haben uns die Maschinen komplett gezeigt und erklärt.
Vor einem Kauf lese ich mir aber viele Artikel und Berichte durch und entscheide dann.
Sehe ich wie @Jasmin83 Fachhandel ist das Stichwort.
Die Supporter an der Telefonhotline sind meist nicht dafür da um eine konkrete Produktberatung zu geben.
Du hast sicherlich solche Posten bei den großen Firmen, die sind aber wahrscheinlich nicht über die Hotline für den Otto Normal Kunden zu sprechen.
Wenn du bei Dell, Lenovo, HP etc. für deine Firma kaufst, wirst du auch Produktberater als Ansprechpartner haben. Meist einen konkreten, der dich und deine Firma betreut und berät.
Aber eben nicht für jeden Kunden, der einen 800€ Laptop kaufen möchte.
Du kannst also den Weg gehen über den Fachhandel, wenn du beim PC Spezi ums Eck anrufst wirst du wahrscheinlich eine ähnlich gute Beratung am Telefon erhalten, wie vor Ort. Das wird bei den großen Herstellern (die keine explizite Abteilung für Produktberatung haben) wahrscheinlich nicht erhalten.
Wenn du dort eine Beratung bekommst solltest du aber auch dort kaufen.
Ansonsten sind viele auf dem Weg, dass sie sich Berichte, Reviews, Tests etc. anschauen und darauf basierend eine eigene Meinung bilden. Ein Forum wie CB ist ja auch eine Art Beratung. Dann kannst du auch im Netz beim günstigsten Händler kaufen.
Bei der Variante musst du eben Eigeninitiative zeigen. Dazu lernen, wie Productplacement funktioniert und bestenfalls viele unabhängige Quellen zu Rate ziehen. Sich auf nur eine oder zwei Meinungen zu verlassen könnte nach hinten losgehen, wenn bspw. verstecktes Product Placement vorhanden ist.
Daher zeigt dir der Querschnitt aus vielen Reviews und Meinungen meist eine Tendenz. Umso mehr in eine Richtung gehen, umso eher kannst du davon ausgehen, dass es auch so sein könnte. Natürlich könnte eine Firma auch ALLE "gekauft" haben. Was aber sehr unwahrscheinlich ist.
Ergänzung ()
SimSon schrieb:
Wobei wir positiv überrascht von der Beratung der Kaffee Vollautomaten waren. Zwei Angestellte bei Saturn hatten richtiges Fachwissen und haben uns die Maschinen komplett gezeigt und erklärt.
Tatsächlich ist das eine "Abteilung" wo Mitarbeitende auch nur für die Produktgruppe angestellt sind. Also wirklich nur die Vollautomaten betreuen. Das scheint eine sehr lukrative sparte zu sein.
Bei weißer Ware hast du aber schnell auch die Mitarbeitenden, die alles bespielen müssen. Von der Küchenmaschine zum Waffeleisen und dann noch Waschmaschine, Trockner, Herd, Kühlschrank etc.
Dann wird es schwerer. Man kann aber auch da Glück haben und sehr kompetente Mitarbeitende erwischen, allerdings ist das nicht der Standard und die Anstellung hat auch keine tiefes Wissen in bestimmten Produktkategorien als Voraussetzung.
Wir Kunden können daher bei MM, Saturn etc. nicht den Anspruch haben eine Beratung zu erhalten, die auf dem Niveau eines Fachhandels liegt.
Hast du schon einmal irgendwo im Kundenservice gearbeitet? Wenn du nicht gerade selbst entsprechendes Interesse an der Materie mitbringst oder dir im Rahmen der Arbeit eben aus Neugier aneignest, liest du letztlich nur aus irgendwelchen FAQs und Handlungsanweisungen vor.
Das gilt sowohl am Telefon wie auch persönlich im Laden. Bei den Verkäufern IM Laden, also nicht an der Kasse, sollte das in den jeweiligen Bereichen eigentlich anders aussehen. Das sind FACHverkäufer und da gehört es tatsächlich auch zur Ausbildung, wenn du sie natürlich in so einem Betrieb gemacht hast, dass du dir so ein paar technische Sachen aneignest.
Ja, in der Regel läuft es aber auch da eher auf das Ablesen des Datenblatts hinaus. Letztlich will ein Verkäufer aber auch eher verkaufen, als wirklich beraten. Sollte nicht so sein, aber wenn man sich auf andere verlässt, ist man verloren.
Sprich: Auch als Kunde sollte man sich VORAB informiert haben und wissen, was man will. So komplett ohne Ahnung hinzugehen, bringt halt auch bei einem Fachmann nichts.
Mittlerweile sind die Elektromärkte eh nur noch von Werbefuzzis überlaufen, die nichtmal zum Markt gehören. Die drücken dir den Dyson in die Hand, lassen dich jura-Kaffee probieren oder setzen dich vor die Bose-Soundbar. Da wird alles daran gesetzt, dass ausschließlich dieses eine Produkt gekauft wird, der Rest interessiert sie schlicht nicht.
Ich kenne das eher aus dem Softwarebereich, wo man beim ersten Anruf ausschließlich den Level-1-Support am Apparat hat. Der fragt erstmal - wie Lawnmower schon geschrieben hat - das Grundlegende ab, nimmt das Problem auf und ordnet es ein. Und dann bekommt man bei vielen Anbietern eine Antwortmail oder bestenfalls einen Anruf vom Level-2-Support, mit denen man meiner Erfahrung nach immer schon sehr gut sprechen kann...
Das ist teilweise extrem unterschiedlich. Ich kenne sowohl den Support von Dell, HP und Lenovo und auch Privatkunden und Geschäftskundensupport.
Oft ist es so, dass man immer erst an den Standard Hotlineberater gerät, der seine Checkliste durchackert und links und rechts davon nichts weiß.
Wenn man dann Glück hat und in den SecondLevel vorzudringen, haben die "Techniker" dort wirklich Ahnung von dem was sie machen.
Was du aber suchst, ist eine Produktberatung und die ist an einer Hotline vergleichbar mit der im MM und Saturn, weil man als privater eben irgendwo am Ende der Welt rauskommt.
Ich persönlich habe die wenige male recht gute Erfahrungen im hiesigen Saturn gemacht. Der Mensch kannte sich recht gut mit Telefondosen und verwandtem aus, wofür ich sehr dankbar war, da ich da nur rudimentäre Kenntnisse hatte.
Das was ich (richtigerweise) dachte das ich brauchte hatten sie nicht da, aber er meinte dann ich könne alternativ auch XY kaufen, das sollte eigentlch auch klappen. Und wenn nicht bring ich es einfach zurück. Es ging um den Stecker für die TAE Dose, glaube ich. Und in der Tat, hat dann auch alles geklappt. Ich war sehr zufrieden.
Jasmin83 schrieb:
Nochmal: Wenn man sich in der Materie nicht auskennt, sollte man in den Fachhandel gehen (gilt für alle Produkte) und nach einer guten Beratung dort auch kaufen, auch wenn es etwas mehr kosten wird, ansonsten gibt es sowas bald nicht mehr, das man sich beraten lassen kann, was auch über die Informationen an dem Preisschild hinausgeht oder das was man auf die schnelle im Datenblatt im Internet findet.
Leider gibt es zuweilen keine echte Beratung mehr, sondern nur nur Verkauf. Und wenn es Beratung gibt, dann schwankt die Qualität sehr. Ich war einmal an meinem alten Wohnort im hiesigen Fachgeschäft und wurde quasi als Idiot hingestellt, weil ich was haben wollte, das ich dann eben alternativ online bestellt habe...
15%-20% Aufpreis zahle ich persönlich sehr gerne für gute Beratung, mir fällt es aber schwer Mitleid mit der Einzelhandelsbranche zu haben aufgrund des beschriebenen Musters, das ich auch außerhalb von IT stets erlebe.
Peter_2498 schrieb:
wollte mal von denen, die öfter mal dort anrufen, wissen, ob dort fachkundigere Leute am Telefon sind, bei denen es sich wirklich lohnt anzurufen, weil sie z.B. einige wichtige Informationen zum Produkt kennen, die man im Internet nicht so schnell so findet.
Wo rufst du denn, im Verkauf? Meine sehr beschränkten Erfahrungen bzw. Erinnerungen sagen, dass die durchaus Ahnung haben... brauchen sie ja auch, sie wollen dir was verkaufen und so wie ich das wahrgenommen habe landet man mit seinemn 2.000Euro Anliegen bei den selben Menschen die dich auch bei 20.000Euro Budget beraten.
Vllt trügt auch meine Wahrnehmung, habe wenige eigenen Kontakt gehabt (also vieles aus zweiter Hand) und letztes Jahr aber mit thomas-krenn.com Kontakt gehabt und der Herr der für mich zuständig war war sehr kompetent und hat mich gut beraten können.
Fazit ist aber: Wenn du keinen "Guy" hast um die Ecke, dann frag hier im Forum oder anderen Platformen. Die Beratung ist großartig. Ich bin selber ITler und frage aber hier immer nach, weil ich von Hardware nur sehr begrenzt Ahnung habe.
Da "Service" jetzt rund um die Uhr erwartet wird, und auch keiner mehr bereit ist zu warten, aber auch keiner mehr bereit ist (noch mehr Geld) dafür zu zahlen, brauchen Hotlines immer mehr Mitarbeiter, die wahrscheinlich über Zeitarbeit beschäftigt werden, und das vielleicht auch nur für ein paar Monate. Dann kommt wieder was anderes.
Fundiertes Fachwissen hat man aber nur mit guter Ausbildung, ständigen Weiterbildungen UND langjähriger Praxiserfahrung, und dazu bringt's keiner mehr.
Aber wenn du's genauer wissen willst dann ruf' doch einfach mal dort an und frag' nach.
Aus unserer Sicht wird das mit der Bezahlung sicher stimmen, aber in Ländern wie Ungarn oder Bulgarien verdient man bei einer deutschen Support-Hotline sicher viel mehr als mit 'richtiger' Arbeit in dem Land.
Joa hab ich und eine Bekannte von mir die Ihre Ausbildung bei Lidl gemacht hat musste auch alles mögliche über jedes Produkt wissen.
Sowohl in der schule als auch im Betrieb.
Was Media Markt angeht, dort arbeiten leider nur Verkäufer, von denen hat wirklich selten einer Ahnung, grundsätzlich müssen Sie aber Ahnung haben und man darf das auch erwarten.
Du landest bei einer Hotline im Privatkundenbereich eig "immer" erst beim sogenannten First-Level, der einfach nur ne Checkliste abarbeitet bzw. ein Ticket erstellt, aus dem dann hervorgeht, welches Service-Level sich diesem weiter annimmt...
Den "die Hotline" kann nicht wissen ob du der "alte Opa", der "Informierte" oder der "Ich hab studiert"-Typ bist...
Im Buisness-Bereich habe ich bisher "mehr" Ahnung im 1st Level Support mitbekommen, wobei ich es von der "anderen" Seite her kenn, das dort eben auch erfahrenes Personal sitzt, anstatt des Studenten, der 4 Sprachen kann und sich was zum Studium dazuverdient...
Find ich persönlich auch ganz ok so und habe daher auch bei O2, Vodafone und Co. insgesamt recht gute Erfahrungen gemacht. Man muss halt einmal das Standard-Prozedere durchgehen, dann wissen die, was man selber vorher schon wusste und kann darauf dann aufbauen.
eYc schrieb:
Da "Service" jetzt rund um die Uhr erwartet wird, und auch keiner mehr bereit ist zu warten, aber auch keiner mehr bereit ist (noch mehr Geld) dafür zu zahlen,
Anekdote: Kumpel macht Praxis auf. Fragt mich, welchen Internet Anschluss er holen sollte.
Ich: "Hab ich jetzt keine super guten Infos zu, aber am besten Telekom Business Tarif, was auch immer die haben."
Er: "Ja da hab ich schonmal geguckt.. aber der ist ja echt mega teuer"
Ich: <Standpauke darüber wie wichtig Internet für seinen Betrieb ist und was für ein kleiner Posten das im Verhältnis ist>
