Sonos-App-Debakel: Sieben Maßnahmen und keine Boni für die Führungsetage

Sonos gibt sieben Maßnahmen bekannt, die aus einer internen Überprüfung der umstrittenen App-Veröffentlichung im Mai hervorgegangen sind. Mit diesen Maßnahmen möchte Sonos das Vertrauen der Kunden zurückgewinnen und sicherstellen, dass künftig die Qualität der Veröffentlichungen wieder dem eigenen Anspruch und der Kunden genügt.

Aus App-Desaster für die Zukunft lernen

Die am 7. Mai veröffentlichte Sonos-App wurde von Nutzern nicht nur wegen zahlreicher Fehler kritisiert, die etwa beim Einrichten neuer Geräte aufgetreten sind, sondern sie ließ auch zahlreiche Funktionen vermissen, die in der alten App noch zur Verfügung standen. Auch das neue Design und der Aufbau der App stießen auf viel Kritik.

Unsere Priorität seit der Veröffentlichung war – und bleibt es – die App zu verbessern. Es wurden Fehler gemacht, wir haben alles analysiert, um zu verstehen, wie es dazu kam, und haben dann Maßnahmen ergriffen, um diese Erkenntnisse in Taten umzusetzen. Wir sind fest entschlossen, die notwendigen Änderungen vorzunehmen, um wieder eine Marke zu werden, die Menschen schätzen, indem wir ihnen das beste Audiosystem für Zuhause und mehr anbieten. Wir müssen immer im Sinne unserer Kunden handeln, und ich bin zuversichtlich, dass wir mit diesen Verpflichtungen unser Ziel erreichen werden.

Sonos-CEO Patrick Spence

Um sicherzustellen, dass stets eine erstklassige Kundenzufriedenheit geboten werde, habe sich Sonos zu folgenden Maßnahmen verpflichtet, die in zwei Kategorien gegliedert sind: Die Ursachen der Probleme mit der App-Veröffentlichung anzugehen und das Vertrauen der Kunden zurückzugewinnen.

In Bezug auf die Ursachen verpflichtet sich Sonos nach eigenen Angaben zu:

• Absolutem Fokus auf die Kundenzufriedenheit. Um sicherzustellen, dass die höchste Kundenzufriedenheit erreicht wird, werden ehrgeizige Qualitätsmaßstäbe zu Beginn der Produktentwicklung festgelegt und keine Produkte eingeführt, bevor diese Kriterien erfüllt sind. Zudem werden die Werkzeuge zur Messung der tatsächlichen Kundenzufriedenheit verbessert, um sicherzustellen, dass die Standards gehalten werden, die die Kunden erwarten.
• Erhöhung der Strenge der Testphasen vor der Markteinführung. Das Beta-Testprogramm wird mehr Kundentypen und vielfältige Setups über einen längeren Zeitraum einbeziehen. Dies wird es ermöglichen, Kundenprobleme schneller zu identifizieren, zu diagnostizieren und zu lösen, bevor das Produkt auf den Markt kommt.
• Bescheidenheit bei der Einführung von Änderungen. Im Gegensatz zur automatisierten App-Veröffentlichung im Mai, bei der alle Änderungen auf einmal eingeführt wurden, werden größere Änderungen an der Sonos-App künftig schrittweise erfolgen, sodass Kunden sich daran gewöhnen und Feedback geben können, bevor sie zur Standardeinstellung werden. Für kleinere neue Funktionen wird eine Opt-in-Option für experimentelle Features in der App eingeführt, für Kunden, die an deren Erprobung teilnehmen möchten.
• Ernennung eines Qualitäts-Ombudsmannes. Diese neue Rolle wird sicherstellen, dass die Mitarbeiter von Sonos einen klaren Weg haben, Bedenken hinsichtlich der Qualität und Kundenzufriedenheit anzusprechen. Diese Person wird während des gesamten Entwicklungsprozesses und vor jeder Produkteinführung von der Unternehmensführung konsultiert. In dieser Funktion wird der Ombudsmann Transparenz gewährleisten und zweimal im Jahr einen Bericht an die Geschäftsführung und die Mitarbeiter veröffentlichen sowie regelmäßig vor dem Sonos-Vorstand präsentieren.

Darüber hinaus verpflichtet sich Sonos zu folgenden Maßnahmen, um das Vertrauen der Kunden zurückzugewinnen:

• Verlängerung der Garantie der Speaker für zu Hause. Um das starke Vertrauen in die Qualität der Produkte zu unterstreichen, wird die Herstellergarantie um ein Jahr für alle Heimkino- und Plug-in-Speaker verlängert, die derzeit noch unter Garantie stehen.
• Ständige Verbesserung der App-Erfahrung durch regelmäßige Software-Updates. Alle 2-4 Wochen werden aktualisierte Software-Versionen für Mobilgeräte eingeführt, um die Benutzererfahrung zu optimieren und zu verbessern, selbst wenn das aktuelle Problem bereits behoben ist.
• Einrichtung eines Kundenbeirats. Um sicherzustellen, dass die Stimme der Kunden niemals überhört wird, wird dieser Beirat aus der Kundenperspektive Feedback und Einblicke geben, um die Software und Produkte vor ihrer Einführung zu gestalten und zu verbessern.

Keine Bonuszahlungen für Führungsetage

Einige dieser Maßnahmen sind bereits in Umsetzung, andere werden im Laufe des Jahres umgesetzt, so Sonos. Um die Bedeutung dieser Verpflichtungen für das Unternehmen zu verdeutlichen, wird kein Mitglied des Executive Leadership Teams eine jährliche Bonuszahlung für das Geschäftsjahr Oktober 2024 bis September 2025 annehmen, es sei denn, das Unternehmen schafft es, die Qualität der App-Erfahrung zu verbessern und das Kundenvertrauen wiederherzustellen.

Aktualisierung zur Sonos-App

Seit der Einführung der neuen App im Mai arbeitet das Sonos-Team daran, alle zwei Wochen neue Software-Updates zu veröffentlichen und neue Funktionen sowie Verbesserungen und Fehlerbehebungen bereitzustellen. Mehr als 80 Prozent der fehlenden Funktionen der neuen App seien inzwischen wiederhergestellt, so das Unternehmen.

„Wir haben gute Fortschritte bei der Behebung vieler Software-Probleme gemacht, und diese neuen Verpflichtungen werden uns dazu antreiben, aus dieser Phase mit einem noch stärkeren Engagement für Qualität hervorzugehen“, sagt Spence.