Wie ein Express Austausch bis zu 30 Tagen dauern kann. Oder: wie mich der Service von Apple mehr als enttäuscht hat.
Als Apple User seit Anfang der neunziger Jahre – meinen ersten Computer kaufte ich mir mit dem Gehalt eines Werkstudenten – nutze ich über die Jahre hinweg mehr als 25 Computer, iPhones, iPads und auch Apple Watches. Da es sich dabei um Geräte handelt, die ich zur täglichen Arbeit dringend benötige, habe ich die meisten der jeweils aktuellen Geräte mit einer kostenpflichtigen Zusatzversicherung versehen: Apple Care Plus. Dafür erhält man eine Zusatzgarantie, die nach Apple Bedingungen je nach Kaufdatum zusätzliche Leistungen erlaubt wie beispielsweise den „Express Austausch“.
Das sagt Apple selber: Express-Austauschservice für iPhone Apple Support (
https://support.apple.com › repair › express-replacement) Wir wissen, wie unentbehrlich dein iPhone für dich ist. Mit dem Express-Austauschservice erhältst du sofort Ersatz, damit du nicht darauf verzichten musst.
Auch auf der Beschreibung der zugehörigen Webseite wird mehrfach damit geworben, dass ein defekter Artikel, der über AppleCare plus abgesichert ist, über einen Express Austausch getauscht werden kann – zunächst startet man den Austausch, erhält ein Ersatzgerät, und und schickt anschließend das defekte Gerät zurück. In der Zeit zwischen Auftragsannahme und Zurückhaltung des defekten Geräts reserviert Apple auf der Kreditkarte einen Betrag, der dem letzten Verkaufspreis seitens Apple bestanden hatte. Gleichzeitig wird die Servicegebühr für den Austausch reserviert; wird das Gerät innerhalb von zehn Tagen ordnungsgemäß zurückgeschickt, so wird nur die Servicegebühr in Rechnung gestellt und der reservierte Betrag auf der Karte aufgehoben. Soweit die Werbung von Apple – und auch mein Erleben bezüglich angefallener Schadensfallabwicklungen durch AppleCare plus. Wichtig ist noch die Anmerkung, dass es sich bei AppleCare plus um ein kostenpflichtiges Zusatzprodukt in Form einer Versicherung mit Selbstbeteiligung handelt. Diese erweiterte Garantie berührt nicht die gesetzliche Gewährleistung, die gerne auch mal fälschlicherweise Garantie genannt wird die Betonung auf Zusatzprodukt und kostenpflichtig ist wichtig, denn Apple kann die Bedingungen dieser Zusatzgarantie selber festlegen. Apple ist zudem verpflichtet, die Bedingungen dieser Garantie schon bei Vertragsunterzeichnung und eigentlich auch schon bei der werblichen Darstellung im Internet oder in den Apple Store darzulegen.
Und jetzt sind wir an dem Punkt, an dem ich Apple unterstelle, dass bewusst die Unwissenheit und die Geduld der Verbraucher ausgenutzt wird. Meine Apple Watch Series 5 Edelstahl in Gold ging durch mein eigenes Versagen kaputt. Da ich seit dem Kauf den AppleCare Plus Plan für diese Watch bezahle, rief ich bei der Hotline an und zunächst lief auch alles so problemlos, wie ich es die letzten sechs mal für meine diversen Schadensfälle an verschiedenen Geräten erlebt hatte. Man beschrieb den Schaden, der Express Austausch wurde vom Servicemitarbeiter angestoßen, man bezahlte beziehungsweise autorisierte den reservierten Betrag und wartete auf den Empfang des Austauschgerät. Dies hat in der Vergangenheit nie länger als zwei Tage gedauert – umso überrascht er war ich, als auch nach vier Tagen noch kein Ersatzprodukt unterwegs war. In Rücksprache mit der Hotline stornierte ich dann den Vorgang, da die Aussage getroffen wurde, dass ein erneutes Anstoßen den Vorgang beschleunigen würde. Dies tat ich dann sieben Tage später nur um dann erneut festzustellen, dass das Ersatzprodukt nicht lieferbar ist.
Nach insgesamt über zwölf Kontakten mit der Servicehotline – sowohl First Level Support als auch Second Level, das nennt Apple Vorgesetzten Techniker Abteilung – wurde ich immer wieder vertröstet. Einerseits mit der Tatsache, dass leider das Austausch Produkt nicht lieferbar sei, aber schon in wenigen Tagen verfügbar wäre und dann an mich verschickt werden würde. Dies geschah insgesamt vier mal und ich wurde immer wieder für 2-3 Tage vertröstet. Parallel dazu erklärte man mir immer wieder, dass ich bis zu 30 Tagen warten müsse, bis man den Fall intern eskalieren lassen könne. Auf meine Rückfrage, wo diese 30 Tage Wartezeit auf der Internetseite für AppleCare plus oder in den Geschäfts und Vertragsbedingungen dokumentiert seien, wurde ich darauf hingewiesen, dass es sich hier um eine interne Anweisung handele, die befolgt werden müsse. Gemäß dem Rechtsverständnis für Versicherungen ist es aber nicht zulässig, Extrabedingungen in nicht dokumentierter Form anzubringen, wenn der Schadensfall eintritt. Denn man unterschreibt beidseitig beim Abschluss eines AppleCare plus Vertrages und kann sich danach nicht auf neue Einschränkungen oder Bedingungen berufen, die nur einer Seite bekannt waren. Diese Wartezeit, die im schlimmsten Fall auftreten kann, ist weder in den Versicherungsbedingungen zu finden noch in der Werbung auf der Webseite – selbst in keiner Fußnote.
Es ist schon ein starkes Stück: Apple verkauft eine Zusatzgarantie, die sehr teuer ist (verglichen mit anderen Anbietern) aber, die scheinbar den Vorzug des unmittelbaren Ersatzes eines defekten Geräts bietet. Leider ist nicht ersichtlich, dass es bis zu 30 Tagen dauern kann, bis bei nicht Verfügbarkeit eines Ersatzproduktes eine andere Lösung eskaliert werden kann. Dabei wäre die Lösung ganz einfach: angesichts der Vielfalt an Modellvarianten ist es nachvollziehbar das Apple nicht jedes noch so exotische Gerät sofort lieferbar auf Lager hat für den Austausch im garantiefall von care plus. Auf der anderen Seite ist es aber sehr leicht, dem Kunden der sein defektes Gerät umgehend getauscht möchte, eine Alternative anzubieten – zum Beispiel den Austausch in ein höherwertiges, neueres Gerät. Dies ist in der Vergangenheit schon einige Male von Apple durchgeführt worden und es ist nicht nachzuvollziehen, warum das jetzt nicht funktionieren solle.
Mein persönliches Fazit: ich kann seit dieser Misere das Versicherungsprodukt AppleCare plus nicht mehr uneingeschränkt empfehlen, denn es bedeutet ja, dass man eine scheinbare Premiumleistung bezahlt, die man dann eben doch nicht bekommt – und es wurde einem vorher nicht klar dargestellt, dass dies der Fall sein könne. Wer jetzt mit Kosten argumentiert, muss wissen, dass eine Versicherung immer eine Mischkalkulation ist: viele Teilnehmer zahlen ein und ein kleinerer Teil nimmt die Leistungen im Garantiefall in Anspruch. Es ist allerdings nicht nachzuvollziehen, dass für einen tatsächlich sehr geringen Aufpreis (z.B. durch den Versand einer neueren Uhr) Apple nicht bereit ist, hier im Sinne des Kunden eine kurzfristige Lösung zu finden. Niemand erwartet, dass Apple Dinge verschenkt oder sich über die Maßen großzügig zeigt aber was gar nicht geht, ist die Tatsache auf einmal Regelungen aus dem Hut zu zaubern, die vorher nirgendwo veröffentlicht worden sind.
Und: es wird keinerlei Kompromiss oder Option angeboten. Dafür ist diese Versicherung dann zu teuer.
