Apple Support: Fehlerhaftes Austauschgerät

[JT1]

Hallo zusammen,

nachdem die Tasten zum leiser/lauter-machen bei meinem iPhone 6 seit kurzem immer wieder mal gerne im Gehäuse festhängen und so nur noch schwer zu bedienen sind, habe ich letzten Freitag mit dem Apple-Support telefoniert. Wie von Apple gewohnt, stets hilfsbereit und zuvorkommend, wurde dann gleich ein neuwertiges Austauschgerät an mich versendet - gegen 29€ Supportgebühr.

Heute morgen ist dieses dann auch bei mir angekommen. Bei genauerer Betrachtung viel mir auf, dass das Austauschgerät ebenfalls Mängel aufweist; Zwischen Gehäuse und Glas ist ein etwas 0,5-1mm breiter Spalt, durch den man in das Innenleben des iPhone blicken kann. Kleine Kratzer hätten mich nicht wirklich gestört, den Spalt halte ich jedoch für einen erheblichen Mangel.

Also direkt wieder bei Apple angerufen und der jungen Dame die Situation geschildert. Schussendlich legte sie mir dann meine beiden Optionen offen; a) Zum Apple-Store gehen und vor Ort tauschen lassen - was für mich wegfällt, da der nächste ca. 100km weit weg ist - oder b) NOCHMAL 29€ Supportgebühr bezahlen und ein weiteres Austauschgerät würde mir zugesandt.

Ich machte ihr dann sehr deutlich - jedoch stets freundlich - klar, dass ich es durchaus verstehen könne, wenn ein Austauschgerät kleinere Fehler aufweist, ich es allerdings sehr dreist fände, mir ERNEUT die 29€ auf's Auge drücken zu wollen, dafür, dass Apple mir ein mangelhaftes Gerät zugeschickt hat. Ich habe dann nochmal für morgen um Rückruf gebeten, um mir das überlegen zu können.

Hat jemand ähnliche Erfahrungen gemacht bzw. auch schonmal Probleme mit einem Austauschgerät gehabt ? Mich würde interessieren, wie's bei euch gelaufen ist.

Das Problem bei der ganzen Geschichte für mich ist, dass das Spiel so ewig weiter gehen kann... Apple schickt noch ein Austauschgerät, Austauschgerät wieder mangelhaft, ich zahle wieder 29€, Apple schickt noch ein Austauschgerät... und so weiter, bis ich Arm bin

 

[#.kFk]

Hatte auch schon leichte Mängel an Austauschgeräten, allerdings hab ich immer im Store getauscht und da wird einem direkt gesagt, dass man sich das Gerät anschauen soll. Fällt einem da was auf gibts direkt ein anderes.

Telefonisch und über den Postweg wirst du um die 30€ wohl nicht rumkommen. Vllt. den Weg in den Store mal mit einem Ausflug oder so verbinden.

mfg

 

[BlackDevil0174]

Rufe bitte erneut an und lege den Sachverhalt bitte noch einmal da. Wenn es wieder von dem netten Kollegen so eine Antwort gibt verlange nach einem Vorgesetzten und dann bekommst du einen Express ohne 29 €. P.s. ich arbeite im Apple Support

 

[bad_beaver]

apple... was soll man dazu sagen?
29€ für den tausch eines defekten gerätes... jedes andere unternehmen macht das kostenlos!

 

[JT1]

Rufe bitte erneut an und lege den Sachverhalt bitte noch einmal da. Wenn es wieder von dem netten Kollegen so eine Antwort gibt verlange nach einem Vorgesetzten und dann bekommst du einen Express ohne 29 €. P.s. ich arbeite im Apple Support

Das ist doch mal eine Ansage. Warum ist da nicht jeder Mitarbeiter so direkt?!

Ich versuche dann morgen zum Rückruftermin nochmal mein Glück. Ansonsten werde ich wohl zum Store fahren müssen..

 

[22428216]

Da es ein Tauschgeräte ist wird es wohl nicht älter als 2 Jahre sien oder?
Sollte es noch in der Zeit liegen, würde ich mich an den Verkäufer wenden. Der darf
keine 29€ verlangen.

Die haben Dir eine mangelfreie Ware zu liefern.
Neuwertig bedeutet nicht, dass da so ein Spalt ist.
Oder haben die gesagt, dass da ein Spalt ist?
Auf welcher Grundlage behaupten die, dass die Dir für den Tausch
eines von denen gelieferten defekten Handys geld nehmen dürfen?


Am besten rufst Du deine Rechtschutzversicherung an.

Wenn ich sowas lese.... (Kopfschüttel) Apple ist wirklich das Letzte.
Wie kann man da freiwillig nur 1€ ausgeben.

 

[Barmen]

Apple hat das Gelddruckprinzip in die Konsumerwelt adaptiert ... ein 6er sollte doch noch GARANTIE haben und dann sollte der Austausch / Reparation umsonst sein. Vielleicht mal den Verbraucherschutz informieren oder beim nächsten Gespräch erwähnen dann sind die im Support immer ganz nett.

 

[Mr. Black]

Da es ein Tauschgeräte ist wird es wohl nicht älter als 2 Jahre sien oder?
Sollte es noch in der Zeit liegen, würde ich mich an den Verkäufer wenden. Der darf
keine 29€ verlangen.

Er sagt ja, ein iPhone 6... Also maximal 1/2 bis 3/4 Jahr alt.

Sehe ich aber genauso! 29€ für so einen Tausch ist schon dreist.
Ich hatte gerade gestern mit dem Hersteller meines zweit-PCs Kontakt aufgenommen, weil das Netzteil (externes, wie Laptop-NT) defekt ist. Die wollten nur eine Rechnung und Lieferadresse... Das neue NT ist schon auf dem Weg - kostenfrei und ohne, dass sie das alte zurückhaben wollen!

 

[JpG]

Soweit ich mich an meine Erfahrungen noch erinnere zahlt man die 29€ doch NUR, wenn man das Austauschgerät per Express haben will?
Oder haben die das geändert?

 

[Mr. Black]

ein 6er sollte doch noch GARANTIE haben und dann sollte der Austausch / Reparation umsonst sein.

*Reparatur

 

[Merle]

Wenn ich sowas lese.... (Kopfschüttel) Apple ist wirklich das Letzte.
Wie kann man da freiwillig nur 1€ ausgeben.

Du hast wohl generell nicht so viel Erfahrung mit dem Support großer Firmen?
Die Dame klickt in nem Ticketsystem auf irgendwas, um einen Versand auszulösen. Die nehmen die verpackte Ware dann in irgend nem Lager in die Hand, schmeißen die in nen Umkarton. Dann ab damit.
Nun hat einer beim QC geschlampt beim Einlagern. Da das kein Standard ist, kennt dieses Prozedere vielleicht nicht jeder Support-MA. Beziehungsweise sind die ja auch angehalten, kein Minus zu fahren (beides Mutmaßungen).
Das, was oben von BlackDevil0174 beschrieben wurde, kann man 1:1 auf andere Konzerne übertragen. Übrigens auch auf 1&1, die Telekom, Vodafone.
Das ist halt so mit Hotlines...

@TE: Einfach nochmal anrufen und genau so machen, wie BlackDevil sagte.

 

[JT1]

Ich habe den Apple Support bisher zwei mal in Anspruch genommen - einmal jetzt wegen dem iPhone, und einmal als ich ein unkompliziertes Problem mit meinem Mac hatte. Bisher haben die immer top Arbeit geleistet. Wäre das Austauschgerät in Ordnung gewesen, wären mit die 29€ auch ziemlich egal gewesen, aber nun ja...

Danke für die Tips! Ich gebe morgen mal Feedback wie's gelaufen ist.

Edit: Mein iPhone habe ich im Januar erstanden, also ja, noch Garantie!

 

[derlorenz]

Ich hatte vor 2 Woche einen ähnlichen Fall mit der Frontkamera. Diese hat sich verschoben aber war noch brauchbar. Ich habe Applecareplus und laut Chat-Support wäre ein Umtausch mit Express kostenfrei möglich. Als ich das Ganze dann via Telefonsupport eintüten wollte, meinte die Dame das ich damit leben müsste. D.h. das es keinen Sinn macht das Handy zu reparieren da ich a keine Funktionseinbußen habe und b das reparierte Gerät auch eventuell kaputt gehen kann.

Argumentativ natürlich totaler Blödsinn, leider musste ich Ihr dann meine Meinung geigen und hab das Gespräch beendet. Später habe ich alles über den Chat Support der übrigens erste Sahne ist geregelt. Zwei Tage später kam das Austauschgerät.

Man kann auch einfach Pech haben und jemand ans Telefon bekommen der entweder frisch eingestellt wurde, oder dir nicht helfen will. Da muss man einfach etwas Durchsetzungsvermögen zeigen.

 

[bad_beaver]

wollte der Verbraucherschutz apple care nicht verbieten?
weil es keinen mehrwert zur gesetzlichen gewährleistung bietet?

 

[Merle]

Außer halt der Beweislastumkehr nach 6 Monaten... Dann könnten die auch jedes "Gold Service" Level bei MF, jedes Supportpaket bei Dell und viel anderes verbieten Versendet wird es ja sowieso. Und wer braucht Garantie, wenn er sich n Gutachter leisten kann wegen der Beweislastumkehr.

 

[autoshot]

Ich hatte vor 2 Woche einen ähnlichen Fall mit der Frontkamera. Diese hat sich verschoben aber war noch brauchbar.

Mein iPhone 6 hat auch diese etwas verschobene Frontkamera und ist zudem trotz sachgemäßer Benutzung inkl. Schutzhülle bereits ganz leicht verbogen. Da ich allerdings mit beidem ohne Einschränkung leben kann werd ich das iPhone einfach so lang benutzen bis die Batterie langsam schlecht wird und mich erst dann um einen Tausch bemühen Bei teildefekten Lautstärketasten ist das natürlich was anderes...

 

[bart0rn]

apple... was soll man dazu sagen?
29€ für den tausch eines defekten gerätes... jedes andere unternehmen macht das kostenlos!

Apple.. was soll man dazu sagen? Naja also im Kundenranking sind die immer auf Platz #1..

Austausch ist natürlich kostenlos, nur bei Express verlangen die 29€, und das macht niemand kostenlos.

 

[22428216]

Du hast wohl generell nicht so viel Erfahrung mit dem Support großer Firmen?

Leider habe ich genug Erfahrung damit. bei großen wie auch kleinen Firmen.
Mir geht es auch nur um die Gebühr. Ich weiss, dass gerade bei Gewährleistungsfällen viel Unfug getrieben wird.
Wenn es für den Expressverand ist, ist das verständlich. Wobei ich fast 30€ schon happig finde.

Er sagt ja, ein iPhone 6... Also maximal 1/2 bis 3/4 Jahr alt.

Wusste ich nicht direkt.
In diesem Fall ist es ein klarer Fall von Gewährleistung. Somit würde ich mich an den wenden, der mir das Gerät verkauft hat. Da zahlt man nichts und muss es auch nicht. (Beweislastumkehr jetzt mal bei seite. Da machen die wenigsten Ärger)

Wenn die Gebühr aber echt nur für den Expressversand war/ist.... sofern die nichts gesagt haben würde ich das Geld zurück verlangen. Andernfalls war das einfach Pech.

 

[#Leuchtturm#]

Soweit ich mich an meine Erfahrungen noch erinnere zahlt man die 29€ doch NUR, wenn man das Austauschgerät per Express haben will?

Richtig, so habe ich das auch in Erinnerung.

 

[JT1]

Richtig, so habe ich das auch in Erinnerung.

Also so wie ich das verstanden habe, sind diese 29€ nicht nur Versandkosten, sondern auch Supportpauschale. Eine andere Option als Expressversand gibt es meines Wissens nach auch nicht. Zumindest habe ich nur diesen als Option genannt bekommen.


Wie versprochen berichte ich dann nochmal nach, da sich heute im Verlauf des Tage noch etwas getan hat;

Kurz nach meinem Post hier, habe ich Google noch etwas ausgequetscht. In einigen Foren rieten einige Nutzer dazu, einfach nochmal den Apple eigenen Support-Chat zu bemühen. Kann ja nicht schaden, dachte ich mir und tat dies dann auch. Und siehe da! - sofort wurde mir weitergeholfen. Nach kurzem Austausch mit einer Mitarbeiterin - die sofort vollstes Verständnis zeigte - über den Chat (ich schilderte mein Problem und den bisherigen Verlauf) sollte sich dann direkt nochmal ein Mitarbeiter telefonisch bei mir melden, um das ganze zum Abschluss zu bringen. Keine zwei Minuten später klingelte dann auch schon das Telefon. Völlig entgegen dem, was mir die Dame heute Mittag am Telefon sagte, (dass ich nochmals 29€ zahlen müsse) war nun keine Rede mehr von den 29€. Selbstverständlich würde man mir kostenlos per Express ein weiteres Austauschgerät zusenden, da es ja nunmal nicht mein Verschulden sei.

Schlussendlich hat also eigentlich alles perfekt funktioniert, auch wenn es ein wenig umständlich bzw. ärgerlich war. Das zweite Austauschgerät ist dann hoffentlich in Ordnung Ich gehe stark davon aus, dass die Mitarbeiterin mit der ich als erstes telefoniert habe, einfach nicht richtig informiert war. Bei dem zweiten Telefonat machte der Mitarbeiter im Bezug auf das Problem einen völlig anderen Eindruck.

Den Apple Support empfinde ich nach wie vor als sehr angenehm, äußerst hilfsbereit und extrem freundlich.