DELL verweigert Geld zurück nach HDD-Tausch

[W3llenreiter]

Hallo Forengemeinde.

ich habe seit 2 Wochen Stress mit einem Servicefall bei Dell. Nach der zweiten fehlgeschlagen Vor-Ort-Reperatur wurde mir heute Angeboten das Geld zurück zu bekommen. Ehrlich wie ich bin, habe ich am Telefon erwähnt, dass ich vor einiger Zeit die SSD im Notebool getauscht habe. (DELL bietet extra eine Anleitung für das Modell im Netz an)

Jetzt verweigert mir DELL die Erstattung, weil der Originalzustand nicht mehr geben sei.

Habe ich ein Recht auf eine um den Differenzbetrag der SSD verminderte Erstattung?

LG!

*Update 1*

In diesem konkreten Fall liegt ein starkes Spulenfiepen vor, dass von Dell Technikern bereits öffentlich im Netz auf einen Fehler der ersten Revision des Motherboards zurückgeführt wird. Dell bietet für das entsprechende Modell eine Revision B zum kostenlosen Austausch an. Der Vor-Ort-Techniker von Dell hat es in zwei Reparaturversuchen nicht geschafft ein neues funktionierendes Motherboard einzubauen. Mit der ersten Platine hatte der Rechner nach wenigen Minuten Überhitzungserscheinungen und ging aus, mit der zweiten läuft der CPU Lüfter jetzt durchgängig auf 100%iger Geschwindigkeit und das dem Betriebssystem vorgeschaltete Diagnose-Programm von Dell sagt "Hardware Defekt CPU Fan".
Im Rahmen eines anschließenden Telefonats mit dem Support wurde mir eine Erstattung erst in Aussicht gestellt und dann aufgrund der nicht mehr vorhandenen SSD wieder verweigert. Die Sachbearbeiterin will morgen Früh noch einmal mit Ihrem Vorgesetzten über den Fall sprechen, ich melde mich sobald ich neue Informationen habe.

*Update 2*

Die Sachbearbeiterin hat sich heute Morgen nochmal bei mir gemeldet und eine Erstattung des Kaufpreises abzüglich der SSD in Aussicht gestellt. Es handle sich um eine Sonderregelung, weil sich die gesamte Reperatur so lange hingezogen hat.

Ich soll im Laufe der Woche von der zuständigen Abteilung bezüglich der Rückbuchung kontaktiert werden.

*Update 3*

Die Sachbearbeiterin von Dell hat sich im Rahmen der angesprochenen Sonderregelung dazu bereit erklärt eine Erstattung des Kaufpreises exclusive der nicht mehr vorhandenen SSD zu veranlassen.

Am letzten Freitag wurde ich nun von der zuständigen Abteilung kontaktiert, um einen Termin für die Abholung zu vereinbaren. Geplant ist jetzt eine Abholung Anfang nächster Woche.

Auf Nachfrage wurde mir von der für die Rückzahlung zuständigen Sachbearbeiterin mitgeteilt, dass durch den technischen Support eine Rückzahlung des gesamten Kaufbetrags in Auftrag gegeben wurde, auch als Entschädigung für die beschriebenen Umstände.

Nochmals Danke für eure helfenden Zeilen

 

[Supermoto]

Wie ist das denn zu verstehen?

Bist du nicht mehr im Besitz der Original-SSD?

 

[W3llenreiter]

Bist du nicht mehr im Besitz der Original-SSD?

Korrekt. Ich habe die ursprüngliche SSD nicht mehr :-(

 

[Supermoto]

In dem Fall kannst du vom Kaufvertrag nicht zurücktreten, da du den Vertragsgegenstand nicht in seiner ursprünglichen Beschaffenheit zurückgeben kannst.

Da ist DELL völlig im Recht.

Und wenn sie deinem Rücktritt dennoch zustimmen würden, wäre das mehr als kulant.

 

[Droitteur]

Wenn es um eine Rückabwicklung im Rahmen eines gesetzlichen Rücktrittsrechts geht, hindert es insgesamt nicht, dass die alte Platte nicht mehr vorhanden ist. Dafür gibt es eben entsprechend weniger Geld zurück, wenn nicht dem wiederum weitere Umstände entgegen gehalten werden können.

 

[W3llenreiter]

Wenn es um eine Rückabwicklung im Rahmen eines gesetzlichen Rücktrittsrechts geht, hindert es insgesamt nicht, dass die alte Platte nicht mehr vorhanden ist. Dafür gibt es eben entsprechend weniger Geld zurück, wenn nicht dem wiederum weitere Umstände entgegen gehalten werden können.

Um genau so eine Situation handelt es sich hier meines Erachtens nach. Zwei Mal hat der Dell Techniker das Notebook nicht repariert bekommen und nun ist Dell verpflichtet mir den Rücktritt vom Kaufvertrag anzubieten. Sehe ich das falsch?

 

[Supermoto]

Ich muss mich korrigieren. Kossem hat Recht, im Kopf hatte ich Widerruf.

 

[Droitteur]

Es bleibt im letzten Zweifel immer eine Detailfrage. So ist man bei gewissen Mängeln usw natürlich nicht darauf angewiesen, den Rücktritt erst angeboten zu bekommen, sondern man ist eben ggf von allein zum Rücktritt berechtigt. War Dell der Verkäufer, wie lange ist der Kauf her?

Auf den ersten Blick komme ich aber wirklich auch zu dem Schluss entsprechend oben Gesagtem, dass du zurücktreten kannst.

Und danke, Supermoto Doch nebenbei: Auch ein Widerruf wäre nicht ausgeschlossen; hier wäre gleichfalls ein Abzug richtig.

 

[W3llenreiter]

Wie würdet ihr in einem solchen Fall vorgehen? Nach der Rücksprache mit Ihrem Vorgesetzten hat mir die Sachbearbeiterin von Dell eine Erstattung verweigert weil das Gerät nicht im Ursprungszustand sei. Nachdem ich sie darauf hingewiesen habe, dass der Kunde die offizielle Erlaubnis dazu hat mit der Anleitung von Dell die Festplatte auszutauschen und ihr angeboten habe die verbaute SSD (die hochwertiger ist) eingebaut zu lassen oder eine Wertminderung von 100 € zu akzeptieren, wollte sie mit ihrem Vorgesetzten noch einmal sprechen und sich morgen bei mir melden. Bis dahin wollte ich mich jetzt gerne absichern, inwiefern ich da rechtlich auf der richtigen Seite stehe.

Edit: Rechner wurde direkt bei Dell gekauft, vor weniger als einem Jahr.

 

[Droitteur]

Wenn der Fall so liegt, wie ich ihn vor Augen habe, würde ich persönlich, wenn es mich selbst betreffen würde, Klage erheben. Bitte halte uns auf dem Laufenden über den Ausgang der Geschichte

 

[=DarkEagle=]

Naja. Was heißt im "Recht" sein. Du hast es vor weniger als einem Jahr gekauft, also denke ich, dass der Kauf mehr als 6 Monate her ist. Daher hat eine Beweislastumkehr stattgefunden. Daher kann sich Dell da denke ich mal darauf berufen. Sind jetzt nur mal so meine Gedanken dazu.

 

[W3llenreiter]

Aber der Punkt ist doch dass die es zweimal nicht geschafft haben den Rechner zu reparieren. Der Rechner ist jetzt kaputter als er vor den Reparaturen war. :-(

 

[Droitteur]

Von Beweisfragen sollte man sich lange nicht so häufig abschrecken lassen, wie man allgemein im Alltag darauf hingewiesen wird; zumal wenn sich die Auffassung vertreten lässt, dass der Verkäufer den Anspruch dem Grunde nach wohl anerkannt hat.

 

[=DarkEagle=]

Stimmt auch wieder. Sofern sie es nicht als Garantiefall betrachten, sondern als Gewährleistungsfall, sollte wirklich der Anspruch zuerkannt worden sein.

"Nach der Rücksprache mit Ihrem Vorgesetzten hat mir die Sachbearbeiterin von Dell eine Erstattung verweigert weil das Gerät nicht im Ursprungszustand sei. Nachdem ich sie darauf hingewiesen habe, dass der Kunde die offizielle Erlaubnis dazu hat mit der Anleitung von Dell die Festplatte auszutauschen "
Und Dell hat ja scheinbar die Erlaubnis gegeben, sodass Du denke ich nun mal auch Anspruch auf Rückerstattung hast.

 

[Tambay]

Was mich in dem Zusammenhang mal interessieren würde:
Wenn Hersteller=Händler, hat man i.d.R. neben dem Gewährleistungsanspruch ja auch noch die freiwillige Herstellergarantie, die in Anspruch genommen werden kann.
Dem Rücktritt vom Kaufvertrag müssen vorher 2 erfolgslose Reparaturversuche im Rahmen der Nacherfüllung (Gewährleistung) vorausgehen. Muss der Kunde vorher klar bestimmen, dass es sich um einen Gewährleistungsfall handeln soll? Oder kann jetzt bspw. Dell, wie in dem Fall, ankommen und sagen: "Ne, rechtlich kein Rücktritt. Unserer Serviceleistungen fanden im Rahmen der Garantie statt"? Denn dann müsste der TE ja erstmal schwarz auf weiß vorliegen haben, dass es sich bei den beiden Reparaturen um Gewährleistungsfälle gehandelt hat.

 

[Droitteur]

Die exakte Voraussetzung für die Berechtigung zum Rücktritt ist, dass der Käufer den Verkäufer erfolglos zur Nacherfüllung aufgefordert hat. Es ist also nicht wesentlicher Bestandteil, dass zwei Reparaturen oder ähnliches stattgefunden haben müssen, sondern allein die erfolglose Aufforderung.

Wendet sich also der Käufer wegen eines Mangels an den Verkäufer, der auch Hersteller ist, so kommt trotzdem vor allem zum Tragen, dass der Verkäufer vom Vorliegen eines Gewährleistungsfalles Kenntnis erlangt und Gelegenheit zur Nacherfüllung erhalten hat. Meint er, dass kein Gewährleistungsfall vorliegt und will etwa nur aus Kulanz tätig werden, muss er dies deutlich machen, um den Anschein des Anerkenntnis zu vermeiden.

Im Rahmen der üblichen Garantievereinbarungen würde ich persönlich übrigens stets auch dann ein Anerkenntnis bezüglich Gewährleistung annehmen, wenn eigentlich nur im Rahmen einer Garantie Handlungen vorgenommen worden sein sollen - weil die Voraussetzungen für Garantieleistungen nämlich fast immer auch gleichzeitig für die Gewährleistung hinreichen.

 

[W3llenreiter]

In diesem konkreten Fall liegt ein starkes Spulenfiepen vor, dass von Dell Technikern bereits öffentlich im Netz auf einen Fehler der ersten Revision des Motherboards zurückgeführt wird. Dell bietet für das entsprechende Modell eine Revision B zum kostenlosen Austausch an. Der Vor-Ort-Techniker von Dell hat es in zwei Reparaturversuchen nicht geschafft ein neues funktionierendes Motherboard einzubauen. Mit der ersten Platine hatte der Rechner nach wenigen Minuten Überhitzungserscheinungen und ging aus, mit der zweiten läuft der CPU Lüfter jetzt durchgängig auf 100%iger Geschwindigkeit und das dem Betriebssystem vorgeschaltete Diagnose-Programm von Dell sagt "Hardware Defekt CPU Fan".
Im Rahmen eines anschließenden Telefonats mit dem Support wurde mir eine Erstattung erst in Aussicht gestellt und dann aufgrund der nicht mehr vorhandenen SSD wieder verweigert. Die Sachbearbeiterin will morgen Früh noch einmal mit Ihrem Vorgesetzten über den Fall sprechen, ich melde mich sobald ich neue Informationen habe.

Danke für die ganzen aufschlussreichen Posts!

 

[Droitteur]

Dann weise ich gern noch mal darauf hin: Ein Rücktritt muss einem nicht erst angeboten werden. Das wäre wohl auch unsinnig, wenn man im Übrigen annimmt, dass man doch einfach berechtigt ist zurückzutreten.

Viel Erfolg und bis morgen!

 

[Supermoto]

...Und danke, Supermoto Doch nebenbei: Auch ein Widerruf wäre nicht ausgeschlossen; hier wäre gleichfalls ein Abzug richtig.

Nur in diesem Punkt stimme ich nicht zu.

Laut § 355 BGB sind im Falle eines wirksamen Widerrufs die empfangenen Leistungen unverzüglich zurückzugewähren.

Nur wenn der Kaufvertrag über mehrere Punkte abgeschlossen wurde, ist auch ein Teilwiderruf einzelner Vertragspunkte möglich, wenn der Kaufvertrag über eine 'objektiv teilbare' Leistung abgeschlossen wurde.

Ein Notebook mit dessen ab Werk verbauten Festplatte ist für sich gesehen keine 'objektiv teilbare' Leistung, wo der Käufer also einfach nach eigenem Ermessen die Festplatte ausbauen kann und den Korpus ohne Festplatte zurückgeben kann.

Das wäre auch nicht im Sinne des Gesetzes.

 

[Ribery88]

Die exakte Voraussetzung für die Berechtigung zum Rücktritt ist, dass der Käufer den Verkäufer erfolglos zur Nacherfüllung aufgefordert hat. Es ist also nicht wesentlicher Bestandteil, dass zwei Reparaturen oder ähnliches stattgefunden haben müssen, sondern allein die erfolglose Aufforderung.

Bitte füge noch hinzu, dass für deinen Abschnitt, die Voraussetzung sein muss,
dass überhaupt ein Sachmangel vorliegt....;-)
Also fiktive Fehler sich auszudenken und der Händler stellt keinen Defekt fest, fallen
nicht unter die Nacherfüllung :-)

Für den TE ist es wichtig zu wissen, auf welcher Basis, die Reparatur durchgeführt worden sind.
Erkennt man anhand des Reparaturberichts nicht, ob dies ein Nachbesserung war oder eine Garantiereparatur, dann geht man davon aus, dass der Händler im Sinne der Gewährleistung gehandelt hat...