Ein RMA-Fall bei Sony - 37W5500E

[Tenjio]

Eine kleine schriftliche Anekdote aus meiner Ersterfahrung mit einem TV-Gerät der Firma Sony.

Voller Vorfreude auf mein ersten LCD-TV 37W5500 von Sony, nahm ich diesen vor ca 3 Monaten zum ersten Mal in Betrieb. Schönes Bild, tolle Funktionen, ich war rundum zufrieden. Da waren die ersparten 1100€ - die das Gerät kostete - schnell vergessen.
Doch nach ein paar Tagen bekam ich ein merkwürdigen Fehler. Dieser äusserte sich in Form von sporadischen Bildaussetzern via einer PlayStation 3 (HDMI).
Könnte eine Einstellungssache sein, also habe ich wochenlang diverse Einstellungen der PS3 sowie des Fernsehers ausprobiert, ohne Erfolg.

Also ist es ein Gerätefehler. Dann habe ich meine PS3 an den Gerätschaften eines Freundes tagelang getestet und zusätzlich noch an einem weiteren LCD. Alles lief so wie es laufen soll, keine Bildaussetzer.
Fein, ist halt der TV defekt. Ich also beim InHome-Service angerufen, daraufin schicken die mir 2 Figuren (ich nenn Sie Figuren, weil diese Leute absolut keine Ahnung hatten was sie tun), welche nach einigen rumexperimentieren via einer ausgedrucken Anleitung es geschafft hatten, das "angebliche" Softwareupdate aufzuspielen.
Ohne weitere Prüfung sind die beiden dann schnell wieder abgehauen.
Ich habe dann mein lieblings Sender "arteHD" geschaut, da fallen mir diese permanenten Bild- und Tonfehler auf. Gleiches gilt auch für die anderen digitalen Kabel-HD-Sender.
"Super, das tolle Update hat den DVB-C Tuner geschrottet - Gratulation Sony."

Ich wieder neuen Termin abgemacht, diesmal kam ein Techniker von einer anderen Subfirma der das Mainboard tauschen wollte. Der freundliche Mann war also hier und hat das Mainboard gegen ein Neues getauscht. Aber wieso geht der TV nicht mehr an!? Ratlosigkeit beim Techniker...
Nochmal alles nachgeprüft, aber der TV zeigt weiterhin kein Bild beim einschalten. Zur Sicherheit nochmal das alte Mainboard eingebaut und siehe da, Bild vorhanden. Also ist das neue Mainboard defekt, wie der Techniker es ausdrückte: "Neudefekt"

Also wieder neuen Termin bekommen und nach 1 Woche war der nette selbe Techniker wieder hier, um das neu bestellte Mainboard einzubauen. Gesagt, getan und.....TV geht immernoch nicht an!
Mir hat der Techniker dann gesagt, dass dies wohl ein Problem mit der Software auf den neuen Boards ist und das mein TV abgeholt wird und ich diesen warscheinlich nicht mehr wiedersehen werde und ich eine Gutschrift ausgestellt bekomme.
Er erzählte mir zum Abschied noch nette Horrorgeschichten über Sony und ist dann gegangen.

Mein Gerät wurde dann paar Tage später abgeholt.

Nach einer Woche bekam ich dann ein Schreiben in dem die Subfirma einen Garantienachweis haben wollte. Nebenbei bemerkt, habe ich meine Rechnungskopie schon beim ersten Termin rübergefaxt, aber egal, faxen wir halt NOCHMAL und zur Sicherheit lieber auch noch eine Kopie per Post - man kann ja nie wissen -.-
Nach einer weiteren Woche bekam ich dann den Anruf, dass mein TV repariert und funktionstüchtig ist. "Cool, dachte ich, haben sie es doch irgendwie hinbekommen."

Heute waren dann 2 Südländer hier die das Gerät abgeliefert haben und beim auspacken und aufstellen des Gerätes sich nett auf ihrer Muttersprache unterhalten haben
Gerät aufgestellt, angeschlossen und Sendersuchlauf gestartet. Dann sollte ich das Gerät fix auf Kratzer prüfen und unterschreiben. Unterschrieben und schon waren die beiden Herren weg, gab ja keine Kratzer und der TV zeigt auch ein Bild - soviel zum Thema "Prüfen".....

Und nun....?

Tjaaa, was soll ich sagen, ausser das sich NIX geändert hat den Ursprungsproblemen!? Ich habe nach wie vor einen fehlerhaften digitalen HD-Empfang.....die sporadischen Bildaussetzter sind in den Hintergrund gerutscht, weil ich mich jetzt mit einem weiteren Problem rumschlagen darf, dank Sonys "Special-InHome-Service". Wenn Ihr mich fragt, haben die in der Werkstatt versucht noch ein 3tes Board einzubauen und als sie gemerkt haben, dass dies nicht geht, haben sie das alte Ursprungsboard wieder eingesetzt und gehofft, dass der Kunde nix merkt. Weil, wie soll man sich sonst erklären, dass auf dem Prüfbericht das Wichtigste nicht geprüft wurde? Der DVB-C Tuner? Obwohl der Techniker der 2 Mal bei mir Zuhause war, auf seinen Bericht erwähnt hat, dass das Gerät einen fehlerhaften DVB-C-Empfang hat? OK, vielleicht können die Techniker auch alle nicht lesen....k.A.

Ich habe generell kein Problem damit, wenn man mal ein defektes Gerät erwischt, aber diese einzigarte und massive Inkompetenz mit der ich hier konfrontiert werde, sucht seines Gleichen. Ich habe noch nie derartiges erlebt, noch nichtmal in der PC-Branche.

Aber das ein Hersteller wie Sony es nichtmal schafft, ihre Subfirmen vernünftig übere ihre Produkte zu schulen, finde ich schon ein wenig traurig. Aber noch trauriger ist es, dass die hauseigenen Ersatzteile nichmtal funktionieren, dass ist erbärmlich.

Der Kunde(Ich) wird hier mit inkompententen "Fachpersonal" inkl. Sonys hauseigenen funktionsuntüchtigen Ersatzteilen sowie wochenlangen Wartezeiten penetriert.

Ich möchte auch nicht sagen, dass andere Hersteller bessere Subfirmen haben, oder das es da weniger problematisch zugeht. Aber ICH habe meine Erfahrung mit Sony gemacht.
Dazu gibt es ein weiteren Eintrag in meine ganz persönliche "Blacklist".
Wollte nur meine Erfahrung mitteilen, um mal zu zeigen, dass nicht alles Gold ist was glänzt.

Grüsse
Ex-Sony-Kunde

 

[Ultrawoach]

Und wie ist jetzt Stand der Dinge? Du wirst doch bestimmt nicht auf deinem defektem LCD sitzen bleiben wollen? Oder kommen wieder ein paar "Techniker" vorbei?

Greetz

 

[Sir_Sascha]

ok hört sich wirklich nicht toll an. Aber was machst du jetzt... die Poente fehlt mir irgendwie bei deiner Storry.

 

[hififan]

Ich würd' mal tippen:

To be continued.....

 

[Tenjio]

Jo die Poente kommt erst noch...
Ich weiss es ehrlich gesagt nicht, da mir der InHome nur sowas in Aussicht stellt wie: "Jo, schaun wir mal, vielleicht gibs dann ein neues Gerät ODER Gutschrift, es meldet sich wer bei Ihnen".

Ich schreibe hier wieder rein, wie die Sache ausgegangen ist ^_^.

stay tuned!

 

[h3@d1355_h0r53]

So Geschichten kenne ich leider auch schon. Lustig wird es erst, wenn die Firma dann auch noch behauptet, es wäre nie ein Gerät eingegangen oder keine Ersatzteile verfügbar sind (Wartezeit halbes Jahr) oder das Gerät ganz defekt zurückkommt und man selbst noch zahlen soll.

Und bei Sony ist das gewiss kein Einzefall, kam neulich auch mal was auf cttv in derselben Richtung.

Aktuell hab ich das Leid mit Samsung. Monitor nach 1 Jahr defekt, wird abgeholt und der UPS Typ wollte nicht mal für Trinkgeld 5 Minuten warten, ob der neue Austauschmonitor geht. Der hatte dann etliche Pixelfehler, ne Ecke mit Gelbschimmer und hat gesummt. Den dann wieder ausgetauscht bekommen, der jetzige fiept immer und hat oben und unten Lichthöfe, die die anderen beiden nicht hatten. To be continued

 

[gh0]

Ruf bei Sony Hotline an, du hast ja schliesslich Garantie. Schildere sachlich den Fall und was damit getrieben wurde und dass du geneigt bist, solltest du nicht schleunigst ein NEUES Gerät bekommen, es öffentlich zu machen.

sollte das nicht funktionieren:

ab zum Fernsehen damit. Hat irgendjemand vor kurzem auch gemacht, der hatte einen Samsung TV - kam dann sogar im Bayerischen Fernsehen - und prompt hatte er einen neuen LED-LCD TV von Samsung im Haus.

 

[Tenjio]

Es geht weiter.

Nachdem ich also mein "nicht-repariertes" Gerät wieder hatte und ich mich bei der Sony inHome-Hotline beschwerte, sagte mir der Mitarbeiter: "Es wird ein Antrag gestellt für ein Neugerät". Die zuständige Subfirma würde sich bei mir melden.

Paar Tage später kam dann der Anruf der Firma "Sartronics" (ich nenn die Firma mal jetzt beim Namen) mit der ich schon fast auf "Du" bin.

Es wird nochmals ein Techniker vorbeigeschickt, der NOCHMAL versuchen wird ein neues Mainboard einzubauen, es sei aber mir überlassen, ob ich das machen möchte oder nicht, da es ja bekanntlich schon 3x getauscht worden ist.
Am nächsten Tag kamen dann 2 junge Herren vorbei, ich erklärte ihnen die Vorgeschichte und sie ließen mir die Wahl, entweder sie tauschen nochmal das Board oder sie stellen gleich einen "Rücknahmeantrag". Was soviel heisst wie Geld zurück oder Neugerät.

Neugerät wird bei Sony aber ganz speziell definiert, wie ich von den netten Herren erfahren musste. Entweder ich bekomme mein Modell als C-Ware (sprich also aus 3er Hand, Retourenware) oder ich habe die Wahl ein besseres Modell zu nehmen, gegen einen Aufpreis

Wie dem auch sei, da ich dieses Gerät und diese Inkompetenz der Firma Sartronics nicht länger ertragen kann, habe ich den Herren gesagt, sie können gleich den Rücknahmeantrag stellen. Diese haben dann noch den fehlerhaften HD-Empfang per Digitalkamera dokumentiert und mich aufgeklärt, dass dieser Prozess ca 1-2 Wochen dauert.

1,5 Wochen später, also genau heute, ruft mich ein Mitarbeiter von Sartronics an und sagt mir, dass mein Gerät abgeholt werden muss für den Rücknahmeantrag......
Ich habe Ihn gefragt, wieso ich jetzt 1,5 Wochen gewartet habe? Wieso hat man mir ausdrücklich gesagt, das mein Gerät nicht abgeholt werden brauch (damit ich überhaupt noch TV schauen kann)?
Die Antwort: "Mhh, keine Ahnung, da hat man Ihnen was falsches gesagt...."

Gerät wird am Montag abgeholt für den Rücknahmeantrag.

Achja, gestern hat mich ein Sony Callcenter angerufen. Die nette Dame wollte ein Feedback einholen, ob ich nach der Reparatur meines TV's mit dem Service zufrieden war....

to be continued.....

 

[gh0]

Sartronics lügt. Eine C-Ware wird bei Sony bei einem Garantiefall niemals hergegeben.

Ruf bei der Hotline Sony nochmal an und schildere den Fall mit Sartronics, dass die eine auf den Deckel bekommen. Die verarschen dich.


und dann ruf bei sartronics an und sag:

I PITY YOU, FOOL!

 

[Dese]

nein wär ich vorsichtigert gh0. ich hab schon öfters gelesen, dass sony im falle eines austasch gerätes generallüberholte austauschgeräte anbietet statt neuware. irgendow mein ich hät ich sogar gelesen, dass dies teils in den garantiebestimmungen/reklamationsbestimmungen sogar drinn steht. da bin cih mir aber nicht sicher.

jedenfalls gab es dazu schon etlich emldungen, dass das austauschgerät nicht neuware war. ob daran sony selbst schuld ist oder der subunternehmer weiß ich allerdings nicht.

edit: ein bissle google und man findet schon die eine oder andere meldung dazu.

 

[gh0]

Drum sag ich ja, dass das der Subunternehmer sein muss der diesen Mist baut.

Sony hat halt leider, so wie wohl alle, die auf Subunternehmer angewiesen sind, irgendwo mal ein schwarzes Schaf dabei.


Stell dir mal vor was los wäre, wenn in Garantiefällen generell nur reparierte Geräte bei den Kunden ankommen würden. Da wäre dann richtig Partystimmung.


http://www.sony.de/article/id/1147101875051 <- Inhome Service

http://www.sonydeutschland.de/odw/service/garantie/garantiebedingungen.pdf <- 24 Monats Garantie von Sony, hier steht: neue oder NEUWERTIGE Teile / Produkte. Eine B-Ware ist dadurch ausgeschlossen.

http://www.sonydeutschland.de/odw/service/garantie/garantiebedingungen_plasma.pdf <- Ergänzende Garantiebestimmungen von LCD TVs


Neuwertig bedeutet: Frei von Mängeln, keine Gebrauchsspuren. Wobei hier Sony wohl primär abdeckt, dass interne Hardware, die auf Funktion getestet und geöffnet wurde auch verwendet werden darf.


Abgesehen davon: Mittlerweile würde ich erwägen, mich an einen Fernsehsender zu wenden, der alles nötige "einleiten" wird.

 

[Dese]

ich weiß nur nicht woher du die sicherheit nimmst, dass sony damit nichts zu tun hat? du tust ja grad so, als wäre sony der völlig ohne makel.

im übrigen ist es bei sehr vielen großen firmen bekannt, dass austauschgeräte oft reparierte retourware ist. bei vielen firmen sogar halb offiziell. bei dell z.b. ist das so.

 

[gh0]

Sollte Sony was damit am Hut haben, Fernsehanstalten einschalten, wie es der eine vor ein paar Monaten hier mit Samsung hat. Die Sender regeln alles weitere. Wer will schon eine solche Publicity?

Eigentlich spielt es überhaupt keine Rolle wer daran schuld ist. Am besten du setzt eine Frist: 14 Tage oder Geld (der komplette Kaufpreis) zurück. Und dann nie mehr Sony.

Wenn du reparierte Retourware bekommst, dann ist das in meinen Augen kein gleichwertiges Produkt das dir zusteht, das aber laut EU Verbraucherschutz so sein muss. Da hätt ich gern nen Link oder irgend nen Artikel dazu gelesen, wenn es tatsächlich so ist, dass Dell solche Praktiken anwendet, denn dann müsste man rechtlich was dagegen unternehmen können.