Erfahrungsbericht mit dem Apple Service (Apple Care Plus Protection)

[|eo]

Liebe Forenuser,
ich möchte hier meine Erfahrung mit dem Apple Support teilen. Sollte ich im falschen Themenbereich posten bitte ich einen Admin dies zu korrigieren.

Fakten:

• Jan. 2016 ein iphone 6s gekauft
• Apple Care Plus Protection für das Gerät abgeschlossen (€149.-)
• offizielles Ablaufdatum des Apple Care Plus Programms: 2. Januar 2018

Ich habe die letzten Monate im Ausland in Indonesien verbracht und bereits dort hat mein iphone 6s erste Probleme gemacht (Silent Switch geht nicht, iphone hängt, reagiert nicht...Software Fehler). In Indonesien ist Apple Care Plus aber nicht gedeckt, deswegen konnten die Apple Läden mein Gerät nicht annehmen bzw. wären Kosten für mich entstanden. Ich war dann noch in Singapore in einem offiziellen Apple Shop (im Dez. 2017) und dort hat mir der Apple Mitarbeiter garantiert, dass ich mein iphone ohne Probleme auch in Österreich abgeben könne, denn Apple Care Plus sei bis zu 7 Tagen nach der offiziellen Ablauffrist beanspruchbar. Das hat mir der Apple Mitarbeiter im offiziellen Apple Store in Singapore so mitgeteilt.
Ich bin in der Nacht vom 1.1.2018 auf 2.1.2018 in Österreich gelandet. Hätte also den ganzen Tag des 2.1.2018 noch Zeit gehabt Apple Care Plus zu beanspruchen (Apple Care Plus Protection gültig bis einschließlich 2.1.2018) . Ich hab aber erst heute (3.1.2018) bei Apple angerufen, u.a. deswegen weil ich der Aussage des Apple MItarbeiters in Singapore Vertrauen geschankt habe.
Die Auskunft heute am Telefon: "Diese 7-tägige Überziehungsfrist gibt es nicht, mein Schutz ist gestern abgelaufen und es bestehe kein Anspruch auf irgendeine Serviceleistung." Ich könne selbst per itunes das Gerät zurücksetzen und sehen ob die Probleme weiterhin bestehen. Danach könne ich mich nochmal bei Apple melden und wenn die Probleme weiterhin bestehen (und Hardwareseiting sind), "sehe man weiter". Wahrscheinlich kämen dann Kosten auf mich zu, sofern ich diese Fehler behoben haben möchte. Darüber wird dann entschieden.

Der Akku hat momentan 81% oder 82% Funktionsfähigkeit, wäre also auch wenn ich gestern angerufen hätte, nicht getauscht worden, da Apple erst ab 20% Verschleiß tauscht. Das wird wohl erst in einem weitern Monat der Fall sein. Also dann, wenn auch die erweiterte, 2-jährige Garantie abgelaufen is.

Tja, fühle mich sehr verarscht, vor allem weil ich ja bereit gewesen wäre das Gerät in Singapore abzugeben (war ein offizieller Apple Store) dort hätte ich meine Garantie problemlos beanspruchen können. Aber natürlich ist es angenehmer das Ganze zurück daheim abzuwickeln.

nach Schilderung der Lage nochmal die klare Ansage seitens Apple:
man kann da nix machen (1 Tag zu spät)
Einwöchige Überziehungsfrist gibt es nicht
Garantie lief gestern ab
Fast €1000.- für das Gerät + die Garantie bezahlt und dann so ein Service

Kulanz? Null.

War in der Vergangenheit bereit mehr für Apple Produkte zu bezahlen weil u.a. der Service Spitze ist, diese Geschichte hat mich aber definitiv vom Gegenteil überzeugt und ich bin schwer enttäuscht. Andererseits freue ich mich auf mein OnePlus 5t. iPhones? Nie wieder. Auch wenn ich das iOS missen werde, tja, schade aber nach dieser Verarsche garantiert NIE WIEDER!!


Peace out

 

[superman1]

Mach mal einen Termin in der Genius Bar, schilder ihm deine Probleme und falls sich der Mitarbeiter quer stellt seinen Teamleiter verlangen. Ich bin mir sehr sehr sicher, dass Apple sich nicht quer stellen wird.

 

[|eo]

Ok werd ich probieren!

 

[superman1]

Direkt im Apple Store

https://www.apple.com/de/retail/geniusbar/

Persönlich kann ich nur sagen, dass ich eigentlich immer gute Erfahrungen dort gemacht habe und teilweise oft kulanter waren als sie hätten sein müssen. Sowohl schonmal die Frist abgelaufen war, als auch ein Gerät kostenlos getauscht wurde trotz eines kleinen Displaysprungs.

 

[derlorenz]

Das ist natürlich unglücklich gelaufen aber auch hier gilt, wie bei jeder Hotline: du brauchst auch einfach Glück, wen du am anderen Ende der Leitung sitzen hast. Ich hatte mal ein Problem mit meinem Iphone6 - dort war die Frontkamera leicht verschoben. Ich hatte ebenfalls Apple Care+ und der Typ am Telefon meinte, solange es keine Einschränkung im Betrieb gibt (war halt noch nur ein kosmetischer Fehler) kann man da nichts machen.

Ich habe mich dann auch erst mal tierisch aufgeregt. Allerdings habe ich dann den Chat-Support bemüht und siehe da, alles kein Problem, Austauschgerät kam ein paar Tage später.

Deswegen ist die Empfehlung von superman1 ganz gut, mach ein Termin, erkläre es entspannt und dann wird das schon klappen.

 

[iSight2TheBlind]

Und wenn die Genius Bar auch nichts bringt bleibt immer noch tcook@apple.com als Ansprechpartner.
Die Situation dort kurz (und möglichst sachlich^^) schildern, noch erwähnen dass du dem Mitarbeiter in Singapore vertraut hast und das völlige Fehlen von Kulanz dein Vertrauen in den Service von Apple erschüttert... etc. - möchtest gerne weiter ihr Kunde sein, kannst es unter den Bedingungen aber nicht...

Ich bin ziemlich sicher, dass man eine Lösung für dein Problem finden wird

 

[Xero261286]

Google.de+Genius Bar: Lies mich...

Irgendwo verstehe Ich dein Problem nicht! Dein Apple Care Plus Vertrag ist am 02.01 abgelaufen, Du rufst aber obwohl Du sogar zugibst das Du am 02.01. den ganzen Tag Zeit gehabt hättest erst am 03.01. beim Apple Support an, von daher hat Apple nichts falsch gemacht! Was Ein Apple Mitarbeiter in Singapore sagt muss nun mal nicht für Österreich relevant sein und da Du erst nach Vertragsablauf angerufen hast ist es nun mal deine eigene Schuld!.

 

[Nitschi66]

Wenn du irgendeine Email von einer Terminbestätigung vom Singapur-AppleStore hast, bist du so oder so auf der richtigen und sicheren seite.
Geh in einen AppleStore in Österreich und verlass dich nicht auf ein Telefonat. Im Store habe ich bis jetzt immer sehr viel Kulanz erfahren. Wenn auch das nicht IMMER der fall war.

 

[Tamron]

Also mir hat man auf Kulanz 3 1/2 Jahre nach Kauf das Display von meinem alten MacBook ersetzt und jetzt bei meinem "neuem" MacBook Pro Retina Late 2013 wurde auch im Juli das Display ausgetauscht, weil sich die Beschichtung abgelöst hat. Alles nicht mehr in der Gewährleistungs/Garantiezeit drin gewesen.

Einfach nett sein, das ist mein Schlüssel zum Erfolg (und vielleicht so 10 iDevices im Apple Konto haben hilft vielleicht zusätzlich ).
Ich habe bisher nie Probleme mit dem Apple Support gehabt.

 

[Grimba]

Ich kann deinen Ärger auch nur zum Teil nachvollziehen.

Das Datum für das Vertragsende ist ja eindeutig. Wenn es da noch eine einwöchige Frist hintendran gäbe, dann wäre das Vertragsende eben auch nicht der 2.1. sondern der 9.1. Alles andere wäre ja Quark.

Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser. Wenn eine solche Frist in deinem Vertrag nirgends erwähnt ist, gibt es die halt auch nicht.
An deiner Stelle wäre ich am 2.1. auf Nummer sicher gegangen. Jetzt bleibt dir leider nichts anderes übrig, als auf Kulanz zu hoffen. Und das wäre sogesehen eine freiwillige Leistung von Apple, auf die du kein Anrecht hast. Sich auf die Aussage von einem Mitarbeiter irgendwo anders auf der Welt zu berufen, die du nicht schriftlich hast und somit nicht nachweisen kannst, ist nicht die beste Idee.

Sicherlich ist die Nummer blöd gelaufen, aber hier von einem unwilligen Service zu reden halte ich für etwas übers Ziel hinausgeschossen. Aber ich schließe mich den anderen hier an und würde dir auch raten, an die Genius Bar zu gehen. Ich vermute mal das du da noch was reißen kannst.

 

[|eo]

Hab jetzt nochmal mit einem anderen Apple Mitarbeiter am Telefon geredet. Er meinte er kann das voll nachvollziehen und er hätte es ausdrücklich anders geregelt. Er kann jetzt aber nichts mehr machen weil mir die Dame die ich zuvor erreicht habe für diesen Fall zugeteilt wurde und er kann nicht über sie hinweg entscheiden.

Ok, dann schreib ich mal ne Mail an: tcook@apple.com

 

[BuzzAMK]

“Der Akku hat momentan 81% oder 82% Funktionsfähigkeit, wäre also auch wenn ich gestern angerufen hätte, nicht getauscht worden, da Apple erst ab 20% Verschleiß tauscht. Das wird wohl erst in einem weitern Monat der Fall sein. Also dann, wenn auch die erweiterte, 2-jährige Garantie abgelaufen is.”

Das ist falsch. Da du AC+ hast hättest du das tauschen lassen können - per Expressaustausch. Mach ich auch immer kurz bevor ich das iPhone wieder verkaufe

 

[|eo]

😭😭😭 ich weiß nicht ob ich das jetzt wissen wollte ; )

ne, danke für den beitrag : )

 

[run_for_fun]

Warum gehst du nicht endlich mal schnellstens in einen Apple Store ? Lieber erst mal eine Mail an den den Weltweit–CEO schreiben :Freak der hat ja momentan nichts besseres zu tun um sich eine verpennte Garantie zu kümmern

 

[KlaasKersting]

Die tcook-Mail ist eine Adresse für klassische "Kunde beschwert sich bei Geschäftsführung"-Anfragen, Tim Cook wirst du da nicht erreichen, sondern einen Customer Support mit erweiterten Befugnissen.

Die stehen auf Aussagen wie "not up to the high quality and customer service standards I've came to expect from Apple over years of usage"

Keine Vorwürfe machen, das mögen die nicht.
Du bist einfach ein ansonsten super glücklicher, langjähriger Apple-Nutzer, dessen ansonsten so positive "customer experience" durch dieses "misunderstanding" getrübt wurde.

Dabei fühlt man sich zwar wie der letzte Idiot, aber so funktioniert amerikanischer Kundenservice.

 

[Leon]

Ärgerlich, aber ich sehe auch kein Verschulden von Apple. Vertrag 2.1. abgelaufen, 3.1 angerufen....Pech!

Apple hat einen tollen Service, ich habe den selber schon Anspruch genommen, INNERHALB der Garantie. Top.

Danach wird strikt nach den Vorgaben und den Bedingungen des AC+ gehandelt. Völlig legitim. Der TE wird daraus lernen.

Ein zurücksetzen des Iphone im DFU-Modus sollte zumindest die softwareseitigen Probleme lösen. Ich hatte den Fehler mit der Lautstärke auch schon und es wurde durch das neu aufspielen des IOS behoben.

Genius Bar, kann er sich jetzt auch sparen, da der Vorgang hinterlegt ist und man ihm dort das gleiche sagen wird.

 

[BuzzAMK]

Was lernt man daraus?
Mach’s wie ich. Einfach Monat vor Ende der Garantie noch einen Pseudogrund erfunden und Expressaustausch in Anspruch nehmen. Damit man noch ein (fast) neues Gerät bekommt. Ich mein, wofür zahlt man bitte ACPP Bzw AC+

 

[ennienns]

Auch wenn der Thread schon etwas älter ist.
Habe im September meinen Akku beim iPhone 7 tauschen lassen, damit ich es besser verkaufen kann. Ab zum Store, Hardwarediagnose machen lassen - alles top. Akku wird ausgewechselt, sieht alles soweit gut aus. Habe dann das iPhone 7 kaum noch benutzt, da ich ein Xs gekauft hatte.
Nun wollte ich das iPhone 7 verkaufen, und siehe da, sowohl die Hörmuschel als auch das untere(?) Mikrofon sind extrem leise. Man wird kaum vestanden bzw. versteht kaum was. Diagnose im Gravis Store zeigt 4 Audio Fehler an, Hörmuschel & Mikrofon defekt.
Anruf bei Apple bei einem angeblichen Abteilungsleiter der Technikabteilung und was sagt er mir?
Das wäre meine Schuld, ihm wäre in 10 Jahren kein Fall vorgekommen, bei dem bei einem iPhone irgendwas bei der Reparatur kaputt gegangen wäre, weil die Techniker bei Apple alle sehr gut wären. Auf meine Frage, warum der Store Mitarbeiter beim Austausch dann extra vor 2 Zeugen! gesagt hätte, dass ich ein Austauschgerät erhalten würde, wenn bei der Reparatur was schief laufen würde, wurde nur wieder wiederholt, dass Apple Techniker keine Fehler machen und es dann wahrscheinlicher wäre, dass alle 4 Audio Probleme gleichzeitig durch Zufall gekommen wären. Einfach lächerlich. Der Service war früher mal ne echte 1, mittlerweile ist eine 6 nicht mehr entsprechend.

Was meint ihr, der E-Mail die hier erwähnt wurde schildern? Muss man die E-Mail auf englisch verfassen oder reicht es auf deutsch?

 

[Grimba]

Das einzige, was in so einem Fall zählt, ist, wer in der Nachweispflicht ist bzw. welche Regressansprüche du hier hast. Du musst doch eine Rechnung über den Akku-Tausch erhalten haben. Dort müsste auch draufstehen, ob Apple auf diesen technischen Eingriff Gewährleistung oder sogar Garantie gewährt. Hier kenne ich mich leider nicht so gut aus, ob die Gewährleistung da gesetzlich besteht und wenn ja inwieweit. Aber wenn, dann musst du darüber informiert werden, d.h. das steht auf irgend einem Dokument, was du im Zuge dieses Vorgangs erhalten hast.

Bei irgendjemandem muss die Beweislast liegen, dass die Fehler vom jeweils anderen hervorgerufen wurden. Im Idealfall bist das nicht du, im doofen Fall schon.

Deine Zeugen nutzen dir nicht viel, denn hast du ihre Aussagen unterschrieben auf Papier? Hast du irgendwas schriftliches, was diese Aussage stützt? Das musst du nämlich im Zweifelsfall haben, sonst musst du damit rechnen, dass deine Zeugen von nichts mehr wissen wollen und dann steht Aussage gegen Aussage.

Lange Rede, kurzer Sinn: Du brauchst etwas schriftliches, was eventuelle Ansprüche gegenüber Apple rechtfertigt. Dann kann dir auch der Apple Techniker am Telefon viel erzählen, gegen den Austausch wehren kann er sich dann nicht.

Nicht falsch verstehen, es geht hier nicht darum, einen großen Prozess vorzubereiten. Du solltest nur schon irgendetwas in der Hand haben, worauf du deine Ansprüche stützt. Und das sollte mehr sein, als die Aussage eines Technikers. Dennoch kannst du ggf. auf Kulanz hoffen in so einem Fall, aber darauf ist eben kein Verlass.