Meine schlechte Erfahrung mit dem Toshiba/Saturn Support!

[max4321]

Hallo,
nach zahlreichen Ärgernisse und ca. 4 monatiger Zeit ohne Computer, möchte ich hier meine Erfahrungen bezüglich dieser zwei Firmen teilen.


Um den konkreten Fall zu schildern:

Ich habe am 17.02.2012 einen Laptop bei Saturn/Mediamarkt erworben bei dem ab 08.08.2013 ein Fehler mit der
Bilddarstellung auftrat. Dieser führt dazu, dass am Laptop selbst das Bild geteilt und verschoben wurde bis der Computers neu gestartet wurde. Dies trat mindestens drei mal am Tag auf. Ich ließ den Laptop daraufhin reparieren.
Da dies scheiterte war trotz dem Austausch des Mainboards, immer noch ein Fehler zu erkennen der sporadisch auftrat(ca.3 Mal am Tag).
Daraufhin beantragte ich die zweite Reparatur meines Toshiba Laptops. Diese wurde erneut erfolglos durchgeführt. Dort wurde das Display getauscht. Daraufhin kam es zur dritten Reparatur bei der erneut ein Mainboardtausch vorgenommen wurde, welche das gleiche Ergebnis zur Folge hatte.
Nun wollte ich nicht mehr ständig auf den Computer verzichten und weitere Reparaturen über mich ergehen lassen und forderte von Saturn eine Geldrückgabe bzw. einen Austausch. Diese wurde verweigert und ich wurde auf die Zuständigkeit Toshibas hingewiesen. Diese forderte ich ebenfalls zur Geldrückgabe bzw. Ersatz auf und in diesem Fall Toshiba verweigerte dies und verwies auf die Zuständigkeit von Saturn. Saturn bot mir nun doch eine Gutschrift an und ich sendete den Computer per Retourlabel zu Saturn. Wochen später bekam ich diesen Wortlos zurück und man gab zu, dass die Ausstellung des Retour Labels ein Fehler gewesen sein und man nicht zuständig ist. Außerdem verlor Saturn das Netzteil, welches ich bis heute nicht erhalten habe. Tage später rief mich eine Mitarbeiterin von Toshiba an, die mir eine Kulanzgutschrift versprach. Diese Mitarbeiterin wollte den Fall sofort mit mir und einem Saturn Mitarbeiter vor Ort klären. Deshalb fuhr ich eine Stunde in den nächstgrößeren Ort um die Dreier-Telefonkonferenz möglich zu machen. Dort änderte sich allerdings die Meinung der Toshiba Mitarbeiterin und die volle Erstattung wurde zu einer Erstattung der Summe abzüglich der Benutzung. 64% Erstattung. Dies nahm ich trotz aller Bedenken an. Ein 1:1 Austausch ist laut Toshiba nicht möglich, da diese Computer nicht mehr hergestellt werden. Nun teilte man mir mit, dass das Gerät erst eingeschickt werden
muss. Also gab ich es dem lokalen Saturn Markt. Diese schickten es an eine Reparaturwerkstatt, die den Fehler angeblich

nicht reproduzieren kann. Und das obwohl ich 3 Reparaturbelege besitze, die eindeutig nachweisen, dass es sich hierbei

nicht um ein Softwareproblem handeln kann. Nun wird mir sicherlich in den nächsten Tagen ein Kostenvoranschlag ins Haus
fliegen, weil die Diagnose fehlerhaft war.

Was soll ich nun tun? Ich habe ein Video von dem Fehler, der ihn nach der 3.Reparatur zeigt aber die Werkstatt kann ihn nicht reproduzieren.
Müssten sie mir nicht trotzdem die 64% auszahlen?

Ich empfehle euch allen nichts von Saturn/Mediamarkt bzw. auf keinen Fall Toshiba zu kaufen. Falls mir jemand helfen könnte, wäre ich sehr dankbar.


Mit freundlichen Grüßen
Max

 

[SpiII]

Nach der dritten Reparatur hat man doch Ansprüche an den Hersteller zu stellen, mir war so als ob dann der Hersteller Ersatz leisten müsste. Die müssen dann die Sache regeln bzw das Problem lösen. Mal nen Anwalt befragt? Es ist normal das jeder die Schuld von sich weist. Die handeln erst, wenn es hart auf hart kommt -> Anwalt.

 

[maccaveli]

Nach der dritten Reparatur hast du definitiv Anspruch auf Ersatz! Ich würde mir dass nicht gefallen lassen und die 64% einfach so hinnehmen würde für mich auf keinen Fall in Frage kommen. Auf zum Anwalt würde ich sagen...

 

[elkechen]

also, ich hatte noch keine Probleme im Saturn Markt was umzutauschen. LG

Edit: Werde mal richtig laut im Saturn Markt wenn Kundschaft dabei ist.

 

[max4321]

Ich kann bzw. will mir keinen Anwalt leisten, die Chance zu verlieren finde ich zu groß. Sie betonen ständig, dass ich nach 6 Monaten sowieso keine Ansprüche mehr stellen könne.

 

[Dod1977]

Nett formulierten Brief an den Geschäftsführer des Saturn-Marktes und in Kopie an die Firmenleitung in Ingolstadt schicken. Du würdest dich wundern, wie schnell sich das Ding klären lässt.

Im Laden laut werden sorgt nur für Sturheit. Kein Verkäufer lässt sich gerne für die Fehler anderer anbrüllen. Oft reagieren auch die Vorgesetzten dann unfreundlich. Hab 10 Jahre bei Saturn gearbeitet und kenne die Möglichkeiten. Mit "nett aber an der richtigen Stelle" kommt man weiter als mit "den Deppen mit dem miesen Verdienst anbrüllen". Egal was die Foren-Choleriker behaupten.

 

[max4321]

Sie wollen mir nach der Diagnose nicht einmal die 64% gönnen. Sind 448€ von ehemals 700€.
Außerdem habe ich immer noch kein Netzteil.

Ich wusste wirklich nicht, dass das so einfach für diese Firmen ist, Leute über den Tisch zu ziehen.

 

[JamesFunk]

Nach der dritten Reparatur hat man doch Ansprüche an den Hersteller zu stellen...

Man hat Ansprüche gegenüber dem Verkäufer (=Saturn).
Mit Toshiba hat der Käufer doch gar keinen Vertrag.

Es ist auf jeden Fall gut, dass alles so dokumentiert wurde.

Ich würde mal ausrechnen, wie lange der Laptop netto überhaupt zur Verfügung stand.

Wenn ich es richtig verstehe, war nach knapp unter 6 Monaten bereits ein Fehler zu erkennen.

36% Wertminderung in unter 6 Monaten kommt mir recht viel vor.

 

[max4321]

Die "nette" Mitarbeiterin von Saturn meine, dass es egal sei ob der Laptop in meinem Besitz gewesen wäre oder nicht und hat einen Vergleich mit einem Auto in der Garage in Betracht gezogen.
Ich habe jeden Tag bei Saturn/Toshiba, den Reparaturfirmen angerufen und langsam wird es mir zuviel.

 

[Dod1977]

Noch einmal: Schreib einen Brief an den Geschäftsführer des Marktes. Dann bekommen die Verantwortlichen recht schnell einen Anschiss für den du selbst nie sorgen könntest.

 

[max4321]

Weiteres Problem ist, dass sie der Saturn Markt nicht im Anspruch sieht, da die Bestellung über Saturn online abgewickelt wurde aber ich werde den Brief an den Geschäftsführer probieren obwohl ich schon mit ihm gesprochen habe.

 

[JamesFunk]

Die "nette" Mitarbeiterin von Saturn meine, dass es egal sei ob der Laptop in meinem Besitz gewesen wäre oder nicht und hat einen Vergleich mit einem Auto in der Garage in Betracht gezogen.
Ich habe jeden Tag bei Saturn/Toshiba, den Reparaturfirmen angerufen und langsam wird es mir zuviel.

Schau mal. Die ziehen dir etwas Wert wegen Benutzung ab:

Dort änderte sich allerdings die Meinung der Toshiba Mitarbeiterin und die volle Erstattung wurde zu einer Erstattung der Summe abzüglich der Benutzung.

Du kannst den Laptop aber nur benutzen, wenn du ihn hast (und nicht, wenn er wegen eines Defektes im Service ist).

Das Beispiel mit dem Auto ist unpassend.
Wenn dein Auto (z.B. wegen eines nichtverschuldeten Unfalls) in der Werkstatt ist, bekommst du sogar Nutzungsausfall.

Wenn du den Laptop beruflich brauchst, kannst du evtl. auch einen Nutzungsausfall geltend machen.


Saturn onlien bleibt Saturn.
Aber eben nicht der Markt um die Ecke.

 

[Dod1977]

Daher ja die Kopie an die Firmenzentrale in Ingolstadt, gerne direkt an Carsten Strese (einer der Geschäftsführer und ehemals Geschäftsführer des Saturn HH-Mönckebergstrasse und daher direkt mit dem Endkundengeschäft vertraut).

Ansonsten: Mail der c't, die haben eine Vorsicht-Kunde-Rubrik und schauen sich sowas immer wieder an. Oft gibts da auch per Mail zumindest Hinweise, ob man vielleicht selbst was falsch gemacht hat und welche Optionen es noch gibt.

 

[Tunguska]

Ich empfehle euch allen nichts von Saturn/Mediamarkt bzw. auf keinen Fall Toshiba zu kaufen.

Auch wenn ich deinen Frust verstehen kann, ist diese Aussage - sagen wir mal - albern, denn wenn du alle Nutzer dieses Forums fragst, mit welchem Hersteller und/oder Händler sie Probleme hatten, könntest du am Ende nirgendwo mehr kaufen.

Die ganze Geschichte klingt nach einem dramatischen Einzelfall, bei dem so ziemlich alles schief gegangen ist, was schief gehen konnte. Mich wundert allerdings, dass sowohl der Händler als auch der Hersteller Zusagen gemacht haben (die beiden nicht wirklich schaden), diese dann aber angeblich zurückgezogen haben.
Was ich überhaupt nicht verstehe, ist der letzte Teil. Toshiba gibt 64% des Gerätewertes als Ersatz. Wozu jetzt noch die Reparaturwerkstatt?

 

[makiyt]

Bereits nach der zweiten fehl geschlagenen Reparatur am selben Teil kannst du komplett vom Vertrag zurücktreten und dein Geld bis auf den letzten Cent zurückfordern. Siehe auch hier: http://dejure.org/gesetze/BGB/440.html

Hab das selbst schon mal gemacht, erst wird abgestritten, Filialleiter bzw. abteilungsleiter verlangen, höflich klarmachen, darauf hinweisen, das du das recht lt. gesetz hast und daher vollständig zurücktrittst.

 

[JamesFunk]

Alles wirds nicht zurückgeben.
Das Gerät wurde ja genutzt.

In 6 Monaten finde ich ~15-20% Abzug okay.

 

[max4321]

@Tunguska Vielleicht ist die Aussage albern, aber soetwas perfides ist mir noch nie untergekommen.
Richtig, Saturn hat anfangs eine Zusage gemacht, später jedoch diese Zurückgezogen und mir den Notebook zurückgeschickt.
Ich weiß nicht, warum sie den Notebook jetzt noch in die Reparaturwerkstatt schicken. Die 64% waren eigentlich mündlich versprochen wurden, aber diese wollen sie mir nun ja auch verweigern.


@makiyt Das Problem an der vollständigen Geldzurückgabe ist die Überschreitung der ersten 6 Monate Benutzung. Oder?

 

[elkechen]

@Dod1977 , das hat mit Foren-Choleriker nichts zu tun, und ich meine auch nicht damit, das man die Verkäufer anbrüllen muss ,aber mit mir würden die das nicht machen ,da kannst du dich drauf verlassen, ist schon echt nicht schön was der Saturn Markt da macht.

 

[Dod1977]

@Dod1977 , das hat mit Foren-Choleriker nichts zu tun, und ich meine auch nicht damit, das man die Verkäufer anbrüllen muss ,aber mit mir würden die das nicht machen ,da kannst du dich drauf verlassen, ist schon echt nicht schön was der Saturn Markt da macht.

Es ist schon sehr cholerisch wenn man Leute anbrüllt. Zivilisierte Menschen sollten das anders regeln können. Vor allem weil es logisch sein sollte, dass angebrüllte Menschen nur noch blocken und sperren und sicher nicht mehr versuchen eine freundliche Lösung zu finden. ZU nett darf man nicht sein, abwimmeln sollte man sich natürlich nicht lassen. Aber die Verkäufer selbst können in den meisten Fällen ja nix dafür, die dürfen nur ausbaden, was Teamleiter, Servicemitarbeiter und andere verbockt haben.

 

[JamesFunk]

@makiyt Das Problem an der vollständigen Geldzurückgabe ist die Überschreitung der ersten 6 Monate Benutzung. Oder?

Nein, du kannst laut Fernabsatz innerhalb von 14 Tagen zurücktreten und bekommst das ganze Geld wieder (wenn das Gerät keine Gebrauchsspuren hat).

Danach musst du mit einer Wertminderung rechnen.
Wenn es dich interessiert, wie hoch dieser Wertverlust ist, dann ruf mal deine Hausratversicherung an und frag, was die bei einem 6 Moante alten Laptop an Restwert auszahlen. Die haben dafür Tabellen.

Bei einem Rennrad verliert man 30% im ersten Jahr und dann 10% je Folgejahr.
Bei Laptops wird vielleicht etwas schneller gehen mit dem Wertverlust.


Was spricht gegen einen Anwalt?
Die Kosten kannst du auch auf Saturn abwälzen.