TV - 3. gleicher Defekt innerhalb der Garantie...was nun?

[Ruwinho]

Moin zusammen,

ich würde gerne von euch ein paar Tipps, Ratschläge und Erfahrungen einholen bzgl. folgender Problematik. Ich versuche es kurz zu machen.

• 14.04.2017 (Kauf): 65 Zoll TV online gekauft, weniger Tage später geliefert. Das Gerät, Bild etc. alles top!
• 31.10.2017 (1. Defekt): Bildfehler am linken und rechten unteren Bildschirmrand treten auf (Helle Flecken und helle Streifen, besonders bei hellen Szenen sichtbar). Wurde mit Fotos dokumentiert.
• 14.11.2017 (1. Reparaturversuch): Panel soll eigentlich komplett Getauscht werden, aber das Panel hat extreme Spaltmaße und die Hintergrundbeleuchtung schimmert an den Seiten durch. Alter defekter TV wurde also nicht repariert
• 21.11.2017 (2. Reparaturversuch): Panel wird komplett getauscht. Bild wieder top!
• 11.01.2019 (2. Defekt): Bildfehler identisch zum 1. Defekt. Bildfehler am linken und rechten unteren Bildschirmrand treten auf (Helle Flecken und helle Streifen, besonders bei hellen Szenen sichtbar). Sogar an den identischen Stellen. Wurde mit Fotos dokumentiert.
• 07.02.2019 (Reparatur und 3. Defekt): Nach wochenlangem hin und her mit dem Support mit der Begründung ein neues Panel sei nicht lieferbar, wurde doch ein neues Panel gefunden und komplett getauscht. Ursprünglich war eine Gutschrift geplant...Jedenfalls tauchen wieder die Fehler vom 1. und 2. Defekt auf, wieder genau den gleichen Stellen. Also der 3. identische Defekt. Dazu sei ergänzt, dass dieser von der Helligkeit (noch) nicht so stark ausgeprägt ist, aber erste Anzeichen sichtbar sind. Dokumentation mit Fotos ist aktuell daher noch eine Herausforderung...

Nun habe ich noch Garantie und der Techniker (an dem wirklich absolut nichts auszusetzen war, netter Typ) meint auch, wenn die hellen Stellen so störend sind, soll ich ein weiteres Mal beim Hersteller reklamieren und auf eine Gutschrift pochen, da wir nun das 3. Mal das gleiche Fehlerbild haben. Der Techniker bestätigte meine optische Wahrnehmung, dass der Fehler noch da ist, aber schwächer.
Wie kann ich gegenüber dem Hersteller argumentieren? Wie würdet ihr euch dort gegenüber dem Telefonsupport positionieren?

Ehrlich gesagt glaube ich nicht, dass ein 4. Panel eine Besserung bringt und ich von einem Serienfehler ausgehe. Das 1. Panel hatte das Produktionsdatum Anfang 2017, das Zweite Mitte 2017 und das aktuelle Mitte 2018. Auch der Techniker meinte, dass ein weiterer Panelaustausch nichts bringen wird.

Da die Herstellergarantie auch freiwillig ist, bin ich mir unsicher, ob ich wirklich "Rechte" einfordern kann? Ein Tipp vom Techniker war, dass ich auf die 3 monatige Gewährleistung der Reparatur pochen soll. Stimmt das so, oder ist er da unwissend?

Bin für Tipps und Ratschläge dankbar
Skeidinho

 

[Idon]

Sobald ein Hersteller Garantie auslobt, ist er zur Einhaltung verpflichtet.

Was genau in den Garantiebedingungen steht können wir hier natürlich nicht wissen.

Ich jedenfalls würde den Hersteller auffordern, endlich ein vernünftiges Gerät zu liefern.

 

[Ruwinho]

Danke Icon für deinen Kommentar! Also nach dem Motto "Einmal Garantie, immer Garantie"? Zumindest konkret in diesem Fall?

Ich werde denke ich genau klar machen, dass ich so nicht zufrieden bin. In den Garantiebedingungen steht etwas wie: "Liegt im Ermessen des Herstellers, ob ein Austausch, Neugerät oder Reparatur veranlasst wird".

Ehrlich gesagt habe ich die Hoffnung aufgegeben und möchte nicht immer und immer wieder auf den Technikertermin zuhause warten und mich immer um Termine kümmern.

 

[Idon]

Nein, nach dem Motto "was in unseren Garantiebedingungen steht, das gilt".

Um welchen Hersteller handelt es sich denn?

 

[Ruwinho]

Es geht konkret um Samsung

 

[Ribery88]

Nach zwei erfolglosen Reparaturn kann man über den Händler bei Samsung einen Retourenantrag stellen
Voraussetzung sind wirklich zwei Reparaturen die man anhand des Reparaturberichts belegen kann und dass der TV immer noch einen Defekt hat

Bitte beachte dass du eventuell nur den Zeitwert erstattet bekommst...

 

[Idon]

Das ist aber doch eine Regelung aus der Gewährleistung. Nutzt Samsung die analog für Garantieleistungen?

 

[Ribery88]

Früher ja weil die Gutschrift an den Händler übermittelt wird und da hat Samsung immer den Zeitwert bzw. den Preis bei der letztmaligen Lieferung gutgeschrieben

 

[Ruwinho]

Der Techniker erwähnte auch etwas von 2 Reparaturversuchen, danach auf Gutschrift pochen. Aber es ist natürlich keine Sicherheit, dass er Recht hat, aber ich werde versuchen den Weg einzuschlagen.
Mir wurde auch über die Reparaturfirma angeboten einen Retoureantrag noch vor der 2. Reparatur zu stellen, da kein Panel mehr lieferbar war. Samsung sagte aber klar: "Nein wir tauschen aus und suchen nochmal in der hintersten Ecke nach einem Panel"...welches sie dann auch gefunden haben.
Laut der Reparaturfirma wäre nur außerhalb der Garantie ein Zeitwert zu erstatten, eine Gutschrift des Kaufpreises sei innerhalb der Garantie realistisch.
Die Gutschrift würde dann direkt zum Online-Händler gehen und kann dort mit einem "Gutschein" in entsprechender Höhe einkaufen, das ist richtig @Ribery88

Aktuell ist der Fehler da, jedoch sehr blass und schwer zu fotografieren. Ich überlege daher schonmal Samsung zu informieren, dass der Fehler da ist, aber nicht so ausgeprägt wie bisher. Leider ist das Foto machen davon echt schwierig... Was meint ihr dazu? Bleibt ein Fehler ein Fehler, oder ist das noch seitens Samsung mit "Produktionstoleranzen" zu rechtfertigen?

 

[Idon]

Es kostet dich ja nichts den Fehler anzumerken. Und dann zu sehen, wie Samsung reagiert.

 

[Ruwinho]

Kleines Update

Gerade bei Samsung angerufen und den Fall geschildert. Wie immer macht der Mitarbeiter einen Bildtest, über die eingebaute Eigendiagnose im Gerät. Ich persönlich halte von diesen Bildtest absolut nichts...

Ergebnis ist natürlich, dass der Fehler nicht auf den Testbildern zu sehen ist, da diese nicht wirklich hell sind, besonders an den Stellen wo sich der Fehler befindet. Der Fehler macht sich aber gerade bei sehr hellen, flächigen Bildern bemerkbar, z.B. im Webbrowser mit weißem Hintergrund.

Der Telefonsupport bringt genau das Argument, welches ich erahnte: "Das liegt innerhalb der Produktspezifikationen". Der Rat war, wenn es sich verschlechtern sollte, sollte ich mich nochmal melden. Ich argumentierte damit, dass meine Garantie bald abliefe und ich ein fehlerfreies Gerät haben möchte (Bei so einer Preisklasse darf man das erwarten!). Weitergeholfen wurde mir da jedoch nicht.

Nun versuche ich mir verschiedene HDR-Videos rauszusuchen, wo der Fehler sichtbar ist, damit ich weitere Argumente habe. Aber dort ist der Fehler auch schlecht erkennbar, wie gesagt nur bei flächigen und sehr hellen Farben.

 

[Ribery88]

Wieso lässt du nicht wie ich es schon geschrieben habe über deinen Händler bei Samsung einen Retourenantrag stellen ?

 

[Ruwinho]

Ist das denn der richtige Weg? Der Händler hätte doch nur im Gewährleistungsfall das Recht dazu, oder?

 

[cartridge_case]

Wie immer macht der Mitarbeiter einen Bildtest, über die eingebaute Eigendiagnose im Gerät.

Per Telefon macht der das? Wie geht das denn?

 

[Ribery88]

Ist das denn der richtige Weg? Der Händler hätte doch nur im Gewährleistungsfall das Recht dazu, oder?

Wer ist denn der Händler ?

 

[Ruwinho]

Per Telefon macht der das? Wie geht das denn?

Ich muss in der Diagnose einen Bildtest machen und sagen ob der Fehler noch auftritt.

Wer ist denn der Händler ?

Hifi Boehm https://www.hifiboehm.de/

 

[Idon]

Nun, einerseits kannst du den Garantiefall natürlich jetzt schriftlich schildern. Das könnte auch nach Ablauf der Garantie helfen.

Andererseits musst du ja den Bildfehler auch gegenüber der Hotline beurteilen. Und für dich existiert er doch, oder?

@Ribery88

Ich fürchte nur, dass der TE Zeitwert bekommen könnte, obwohl ihm u. U. ein Austauschgerät zusteht, welches "mehr Wert" ist.

 

[Ruwinho]

Andererseits musst du ja den Bildfehler auch gegenüber der Hotline beurteilen. Und für dich existiert er doch, oder?

Korrekt, so sehe ich das auch. Alleine, dass ich weiß, dass der Fehler da ist, ist störend. Aber wenn Samsung sich da querstellt, was soll ich dann machen?
„Innerhalb der Produktspezifikstionen“ ist halt sehr Interpretationssache.

Um das einmal klar zu machen: Ich möchte eigentlich kein Austauschgerät mehr...ich würde eher auf eine Retoure pochen. Nach dem mittlerweilen 3. bzw. 4. Panel habe ich die Lust an dem Gerät verloren!

 

[Ribery88]

@Ribery88

Ich fürchte nur, dass der TE Zeitwert bekommen könnte, obwohl ihm u. U. ein Austauschgerät zusteht, welches "mehr Wert" ist.

In diesem Fall gibt es bei Samsung nur zwei Möglichkeiten entweder eine Reparatur oder einen Retourenantrag
Ich würde trotz des möglichen Zeitwert auf die Retoure via Händler setzen...
Auch können die Händler unter Umständen mehr Druck ausüben als der Endverbraucher

 

[Ruwinho]

Ich werde den Händler mal anrufen und dort um Rat fragen. Ich erläutere ihm mal den Fall und schaue mal was passiert.