Zweifel an der Fähigkeit des Kundenservice

[weagle]

Hallo @Telekom hilft ,

nachdem ich die letzten Jahre eigentlich Recht zufrieden mit meiner Leitung war und alle zwei Jahre das Spiel mit Anschluss kündigen erneut beginnt, kommen mir bei der gerade eingegangenen Email bzgl. meiner Kündigung echt Zweifel an der Fähigkeit des Kundenservice auf.

Auf eine normale Kündigung mit der Bitte für neue Angebote bekommt man diese "nichtssagende" Antwort:

"Guten Tag Herr **,

vielen Dank für Ihre Nachricht an uns.

Ich helfe Ihnen gerne weiter und leite Ihr Anliegen für eine umgehende Bearbeitung an unsere Experten weiter. Diese melden sich schnellstmöglich bei Ihnen. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass zu einer äußerst zufriedenstellenden Lösung für Sie eine genaue Recherche der Umstände nötig ist. Diese kann unter Umständen einige Zeit in Anspruch nehmen.


Viele Grüße und noch einen schönen Tag

i. A. **

Kundenservice der Telekom"

Was muss da recherchiert werden?

In diesem Zusammenhang könnte ich mir höchstens vorstellen, dass diese Email an den Account meines Vaters gerichtet sein könnte, welchen ich bevollmächtigt betreue. Hier gab und gibt es bzgl. der erteilten Vollmacht immer wieder Probleme mit unterschiedlichen Aussagen. Dieser Anschluss wurde ebenfalls gestern gekündigt.

Die Kündigung für die beiden Anschlüsse wurden jeweils per Email über die Hauptadresse des Vertrages zugestellt.

Vielleicht hilft dieser Weg zu einer zielorientierten Lösung, ohne dass man erneut gegensätzliche Aussagen vernimmt, wie es bei der Hotline der Fall ist!

 

[Sepp6]

...und alle zwei Jahre das Spiel mit Anschluss kündigen erneut beginnt, ...

Wie bitte?
Was soll denn das?

Wir sind seit Jahrzehnten bei der Telekom und höchst zufrieden.
NIEMALS Ärger
Sepp

 

[TheDr]

Was genau ist die Frage und was soll geholfen werden?

Ja, es ist normal, dass Antworten etwas dauern und man vorher eine Standard-Email bekommt.

 

[HyperSnap]

Er Kündigt ja nur damit er bessere Angebote bekommt und bleibt^^
Kollege hat das mal versucht da war beim nächsten schreiben gleich die Kündigung Amtlich

 

[weagle]

@Sepp6 Da kann man ja nur Glückwunsch zu sagen. Und was es soll? Nun, ich nehme als Beispiel meinen Mobilfunkanbieter. Hier läuft dies ohne großen Aufwand ab und dies seit Jahrzenten. So unterschiedlich können Erfahrungen sein.

Da finde ich die Nachfrage von @iglitare persönlich freundlicher, auch wenn sich die Frage im Zusammenhang ergibt. Hätte ich diese Email über die Adresse des Hauptaccount des Vertrags meines Vaters bekommen, hätte ich es verstanden, dass etwas recherchiert werden muss. Doch so macht es wenig Sinn. Und da ich keine Lust habe bzgl. eines evtl. unterlaufenden Fehlers mich stundenlang mit der Hotline auseinander zu setzen, wende ich mich über diesen Weg an den Kundenservice. Warum? Weil es die Möglichkeit gibt, ich damit schon sehr gute Erfahrungen gemacht habe und ich schon zu oft an der Hotline den Eindruck hatte, dass die Mitarbeiter unzureichend geschult bzw. qualifiziert sind, wenn es eben nicht um den Standardfall geht.

Und @HyperSnap , man kann auch gegebenenfalls die Kündigung zurückziehen. Nur ist es leider bei der Telekom so, dass man ohne eine Einreichung dieser noch nicht einmal ein Gespräch über die Konditionen führen kann. Und das gehört für mich ebenfalls zu einem guten Kundenservice eines Dienstleisters, egal, in welchem Bereich.

Den Rest kläre ich mit @Telekom hilft , ganz sachlich und in Ruhe.

 

[Trimipramin]

Namd @weagle

Da hat wohl jemand die falsche Vorlage genutzt.

Ich erklär mal wie das läuft: Bei Erhalt der Kündigung muss zunächst gescheckt werden, ob für KEK (Konzerneinwilligungsklausel) eingewilligt wurde. Diese ist zwingende Vorraussetzung dafür, dass die Kollegen der KRG (Kündigerrückgewinnung) überhaupt anrufen (dürfen). Ist die gegeben, wird die Kündigung über ein Webformular weitergereicht und die Kündigung dann automatisch eingestellt. Und die Kollegen von KRG melden sich dann entsprechend und man bespricht die Möglichkeiten.

Ist KEK nicht drin, wird das zunächst besprochen, die E-Mail mit KEK rausgeschickt und zugleich das Kündigungsformular intern weitergereicht.

Also: Schauen ob die Kündigungsbestätigung eintrudelt und gucken ob KEK gegeben ist (kann meine ich auch im Kundencenter eingesehen/veranlasst werden).

Gruß

edit:

schon zu oft an der Hotline den Eindruck hatte, dass die Mitarbeiter unzureichend geschult bzw. qualifiziert sind, wenn es eben nicht um den Standardfall geht.

Zumeist haben diese nur zu wenig Zeit. Nicht euer Problem, ich weiß. Aber nuja..

 

[Telekom hilft]

Guten Abend @weagle, vielen Dank, das du dir diese Zeit genommen hast und uns kontaktiert hast.

Da du es per E-Mail gemacht hast, kann es sein, dass es in die falsche Abteilung geleitet wurde und es deshalb weitergeleitet werden muss. Wir haben eine spezielle Abteilung, welche sich um die Kunden kümmern, welche gekündigt haben.

Was recherchiert werden muss, kann ich dir nicht sagen.
Ich kann nun gerne nachschauen, ob die Kündigung hinterlegt ist, wenn ja, werden meine Kollegen sich bei dir melden.
Sende mir doch gerne deine Kontaktdaten über unser Formular.

Liebe Grüße
Sven W. von Telekom hilft

 

[weagle]

Nabend @Trimipramin ,

Danke zunächst für die Erläuterung. Eingetroffen ist noch nichts, aber dass kann auch 2 -3 Tage dauern. Zumal in dieser Woche noch ein Feiertag dazwischen liegt. Das ist auch alles kein Problem und die Einwilligung ist da. Ging beim letzten Male ja auch und ich verweise auf der Kündigung eh nochmals darauf mit der Bitte eines Angebots unter meiner Rufnummer.

Problematisch ist nur der Punkt mit der Vollmacht für mich seitens meines Vaters. Die liegt der Telekom nicht erst seit gestern vor und hier habe ich halt mehrfach unterschiedliche Aussagen seitens der Telekom bekommen und jetzt diese Email. Das es eine falsche Vorlage ist, habe ich mir schon gedacht. Nur wie oben schon erwähnt, mag ich mich damit nicht mit der Hotline erneut auseinander setzen.

Und das die Jungs und Mädels an der Hotline wenig Zeit haben, nun, wirklich nicht das Problem des Kunden, selbst wenn ich dafür zum Teil Verständnis habe. Doch diese Verständnis hört dann auf, wenn man immer wieder eine andere Aussage bekommt. Krönung war mal, dass eine Mitarbeiterin einfach aufgelegt hatte. Gibt halt solche und solche.

Nun denn, wird schon

@PC-Nutzer5423 Muss so nen Kommentar sein? Unnötig.

@Telekom hilft : Formular fühle ich jetzt gleich aus Sven W.

Ergänzung (1. Oktober 2019)

@Telekom hilft

Formular ist abgesendet.