Erfahrung mit Galaxus.de

[redjack1000]

Hallo an alle. Ich möchte hiermit einfach mal meine Erfahrung mit Galaxus.de teilen.

Ich habe am am 14.07.2022 einen Drucker bei Galaxus.de gekauft und diesen 24.11.2022 zur Reparatur an Galaxus.de eingesendet..

Anfang Januar habe einen Drucker zurückerhalten, leider war dieser nicht das Modell das ich eingesendet habe, sondern der Drucker wurde vertauscht.

Am 05.01.2023 hatte ich Kontakt per Chat und den Fall geschildert. Ich habe Fotos vom falschen Drucker hochgeladen und es wurde eine Rückmeldung versprochen, diese ist nicht erfolgt.

Am 18.01.2023 ein weiterer Chat, auch hier wurde eine Rückmeldung bis zum Ende der Woche versprochen, hat leider auch nicht funktioniert.

Am 20.01.2023 dann eine erste Reaktion. Eine E-Mail mit folgender Aussage: "Ich würde Sie bitten, den falschen Drucker mit der Rücksendeetikette einzusenden (Siehe Anhang dieser Mail). Sobald dieser eingegangen ist, werden Sie ein neues Gerät als Ersatzlieferung erhalten."

Drucker eingepackt und am 30.01.2023 versendet.

Am 07.02.2023 dann folgende Mail.
Auszug: "Da dein Produkt vom Lieferanten beziehungsweise dessen Servicepartner repariert oder ersetzt wird, können wir unsererseits leider keinen direkten Ersatz anbieten."

Heute am 08.02.2023 noch ein Telefonat mit dem Service gehabt, auch dort konnte man mir nicht helfen.

Naja, was soll ich sagen, Kommunikation klappt bei Galaxus.de anscheinend nicht, vor allem werden zugesicherte Aussage nicht eingehalten.

Und jetzt mal ehrlich, Service geht anders. Zumindest sind die Mitarbeiter freundlich.

Fazit für mich. Ich werde bei Galaxus.de nichts mehr bestellen und den vorhandenen Account stilllegen.


CU
redjack

 

[Fujiyama]

Ich bin ja der Meinung solche Fälle gibt es bei jeden Onlinehändler.
Ich persönlich hatte sowohl mit dem Bestellvorgang als auch dem Telefonservice gute Erfahrung bei Galaxus.
Schade das der Service bei dir nicht geklappt hat.

 

[Kenny [CH]]

Hatte jetzt noch wenige Probleme mit Galaxus/Digitec (die CH Variante) - wie das aber jetzt mit dem DE Shop genau zusammenhängt etc kann ich noch nicht beurteilen - Die Schweizer Variante ist sehr gut und hatte noch keine grossen Probleme mit ihnen (Gute Preise / Support hier zumindest).

/e: Kaufe quasi alle Hardware da seit ca 2008.

 

[SpiII]

Habe dort glaube ich insg. 2 oder 3 mal bestellt (über Jahre) und musste den Service zum Glück nie nutzen. Bleibt hoffentlich so.

 

[kachiri]

Ich bin ja der Meinung solche Fälle gibt es bei jeden Onlinehändler.

Vor allem verstehe ich nicht, warum man immer wieder denselben Kontaktweg, nämlich den Chat, beschreitet, wenn das scheinbar nicht ganz so funktioniert. Mit einem Telefonat baut man im Zweifel wesentlich mehr Druck auf und nicht selten kann der Mitarbeiter am Telefon tatsächlich mehr, als der Chat-Mitarbeiter, der das im Zweifel nur ans Back-Office weitergibt...
Alles shcon gehabt. Zumal der Chat im Vergleich zum Telefonat und der E-Mail ohnehin nicht derart verbindlich ist...

Aber grundsätzlich: So ein "Komplettausfall" beim Service ist letztlich bei jedem Händler möglich.

 

[Fujiyama]

@kachiri
Da stimme ich zu, ich vermeide E-Mail und Chat soweit es geht, es ist für mich immer die letzte Option.
Wenn man irgendwas will greift man zum Telefon oder klärt das persönlich vor Ort.
Ich muss aber auch fairerweise sagen das ich bei Amazon eigentlich meistens den Chat bemühe, das klappt da sehr gut.

 

[kachiri]

Ja, bei Amazon klappt das noch ganz gut. Bei allen anderen Händlern i.d.R. weniger, weil dort der Chat meist eher wie ein Kontaktformular funktioniert. Das heißt im Idealfall kommt beim Händler aufgrund gezielteren Fragen eine bessere Fehlerbeschreibung an - aber es landet halt meistens auf dem selben Stapel, wie Anfragen per E-Mail und Kontaktformular.
Am Telefon hat man i.d.R. Mitarbeiter, die so "einfache" Sachen, wie ein Rücksendelabel direkt fertigmachen können und du es bereits während des Telefonats im Postfach hast.

 

[fixedwater]

Wenn man irgendwas will greift man zum Telefon oder klärt das persönlich vor Ort.

This. Wer sich einmal ansatzweise mit internen Strukturen von solchen Unternehmen beschäftigt hat, weiß, das Telefon oder (falls möglich) ein Besuch in einem Ladengeschäft einfach der direktere Kontakt ist und daher auch am ehesten zu den gewünschten Ergebnissen führt. Chat und Email läuft meist noch irgendwo zusätzlich mit rein und muss immer noch verknüpft und weitergeleitert werden = Fehlerquelle. Ich telefoniere auch gerne mit Amazon-Mitarbeitern

 

[Cardhu]

Mail schreiben, Frist setzen mit Androhung einer Strafanzeige wegen Betrugs.
Da man keinerlei Interesse zeigt sich des Problems anzunehmen, ist davon auszugehen, dass wohl die finanzielle Bereicherung im Raum steht. Würd ich nicht lang rumscheißen, ist deren Problem.

Ansonsten ist es halt wie immer: Die Qualität eines Anbieters zeigt sich erst beim Service. Deswegen hab ich kein Problem bei manchen Artikeln bei Amazon mehr zu zahlen.

Und niemals mit was ankommen, was auf zivilrechtlicher Ebene geklärt werden müsste. Das musst du selbst zahlen (bzw Rechtsschutzverischerung ist nötig) und das wissen die.

 

[Fujiyama]

@kachiri
Der direkte Kontakt per Telefon erleichtert einiges und beschleunigt Serviceanfragen sehr häufig ungemein.
Bei genaueren überlegen Fällt mir aber dann doch ein Negativpunkt beim Telefonsupport ein, manche Hotline haben Mitarbeiter die nur schlecht Deutsch sprechen, da kann das Rücksendelabel wenns dumm läuft manchmal ein oder zwei Versuche benötigen. (Aufgefallen ist mit das bei einem Mobilfunkanbieter erst vor wenigen Wochen)

 

[kachiri]

Mail schreiben, Frist setzen mit Androhung einer Strafanzeige wegen Betrugs.

Man muss ja nicht direkt mit Kanonen auf Spatzen schießen - zumal sich eine E-Mail zur Anmahnung mit Fristsetzung eher so gar nicht eignet, weil DU nachweisen musst, dass deine Anfrage auch tatsächlich in den Machtbereich des Händlers gelangt ist. Das kannst du bei einer E-Mail quasi GARNICHT. Da hast du in deinem E-Mail-Verlauf maximal den Zeitpunkt, wann DU es abgesendet hast. Ob das in den weiten des Internets verloren geht oder tatsächlich ankommt und wann kannst du null nachweisen.
Wenn ich also schon die Rechtskeule auspacken will, dann doch bitte richtig.

Bei genaueren überlegen Fällt mir aber dann doch ein Negativpunkt beim Telefonsupport ein, manche Hotline haben Mitarbeiter die nur schlecht Deutsch sprechen, da kann das Rücksendelabel wenns dumm läuft manchmal ein oder zwei Versuche benötigen.

Das ist der Grund, warum ich bei Amazon den Chat bevorzuge. Meine Kontaktaufnahmen zu Amazon finden halt leider immer zu Uhrzeiten statt, da arbeitet kein deutscher Supporter mehr... Außer er sitzt zufällig im indischen Service-Center ;D

 

[h3@d1355_h0r53]

Wenn was nicht klappt, rufe ich einmal an. Ansonsten schreibe ich E-Mail. Und wenn es dann wieder nicht klappt, dann setze ich einfach Fristen, i.d.R. 2 Wochen bei normaler Hardware. Mich interessiert es nicht ob ein Händler was versucht zu reparieren, zum Hersteller einsendet oder mir sonst was erzählt. Mein Recht als Kunde bezüglich Gewährleistung ist die Wahl zwischen Reparatur und Ersatzlieferung (wenn zumutbar). Und schon bei der Ersatzlieferung reden sich fast alle raus, obwohl eine Ersatzlieferung i.d.R. zumutbar ist wenn der Artikel noch im Lager aufgefunden werden kann. Das ist mein Recht eine Ersatzlieferung zu verlangen, das steht im BGB. Ich kann auch erst Reparatur verlangen, mich dann aber auch umentscheiden!
Aber nein, da kommt dann, dass es beim Hersteller repariert wird, Teile fehlen, etc... Alles doch gar nicht mein Problem. Mein Händler ist mein Vertragspartner und dem gegenüber habe ich die entsprechenden Rechte, die ich mittels Frist durchsetzen kann. Mag hart klingen, aber aktuell hängen von mir 1000 Euro bei einem Händler, der keine Ersatzlieferung leisten will obwohl er das Produkt munter weiter verkauft, Ersatzteile nicht lagernd hat und kaum antwortet und das Gerät in diesem Jahr keine Woche funktionierte... Vor einigen Tagen Frist gesetzt und heute kam dann urplötzlich das Versprechen, dass jetzt alle Ersatzteile (auch die, die ich gar nicht wollte weil die Fehlersuche nicht abgeschlossen war) in den Versand gehen. Die Konsequenz wäre gewesen, dass ich nach der Frist das Geld zurückgebucht hätte weil Kaufvertrag nicht eingehalten wurde... Des Weiteren könnte ich die Entsorgung verlangen oder in Rechnung stellen wie auch für Ausgaben für das Produkt, die ich getätigt habe, geltend machen als Schadensersatz - müsste er also obendrauf zahlen. Bei einem Drucker wäre das z.B. noch Tinte, die übrig ist, die man in Rechnung stellen könnte...

Aber weil die Verbraucher ihre eigenen Rechte nicht kennen, die Händler diese aus Absicht oder Dummheit verdrehen, passiert es halt immer wieder, dass nichts klappt

 

[Cardhu]

Man muss ja nicht direkt mit Kanonen auf Spatzen schießen

Wenn der Händler so lange rummacht, kann man das schon machen.

zumal sich eine E-Mail zur Anmahnung mit Fristsetzung eher so gar nicht eignet,

Die Fristsetzung ist reine Höflichkeit.
Die Anzeige kann auch ohne Fristsetzung erfolgen.
Kann der Händler sich überlegen, ob er seiner Pflicht nachkommt oder weiterhin versucht den Kunden hinzuhalten und zu bescheißen.
Man könnte ja auch einfach seine Arbeit richtig machen und alle wären zufrieden.

Er hat es ja schon mehrmals versucht zu klären. Wenn das nicht hilft, was willste machen? Hingehen mit nem Kuchen?

 

[redjack1000]

Wir reden hier von einem 110,- Euro Drucker, deswegen werde ich mir jetzt kein Bein ausreißen.

Fakt ist, Umsatz in Zukunft gleich Null. Ich habe in den Jahren 2020, 2021 und 2022 einige Zehntausend Euro bei dem Laden gelassen. Ich habe vielen Freunden, Bekannten und Kunden Galaxus.de empfohlen, das wird sich ab sofort ändern.

CU
redjack

 

[kachiri]

Man könnte ja auch einfach seine Arbeit richtig machen und alle wären zufrieden.

Ich hoffe ja, dass du dieselbe Einstellung auch bei deiner eigenen Arbeit an den Tag legst und bei einem Fehler deinerseits erstmal den Beichtstuhl besuchst.
Man kann halt auch übertreiben und ohne wirklich alle Hintergründe zu kennen, ist es halt: Mit Kanonen auf Spatzen. Egal ob mit oder ohne Frist und als Polizist in der Polizeidienststelle würde ich wohl eher mit den Augen rollen.

 

[redjack1000]

Und weiter geht die Reise mit Galaxus.de

##################################################

Mail von Galaxus.de 13.02.2023, 14:18 MEZ:

Guten Tag Herr ..................,

vielen Dank für Ihre Nachricht.

Zunächst möchte ich mich für unseren miserablen Support in aller Form bei Ihnen entschuldigen, obgleich ich für meine Kolleg:innen auch ein wenig die Lanze brechen muss. Es wurde zumindest eine Ersatzlieferung im System beauftragt, aber der Informationsfluss ist in der Tat nicht gut gelaufen. Der entsprechende Drucker: Canon PIXMA MG3650S ist noch nicht lieferbereit und unser System versendet bedauerlicherweise bei Retouren keine Nachricht, dass dies so ist.

Dass wir hier versagt haben, Ihnen diesen Umstand mitzuteilen, steht außer Frage. Gern möchte ich in Erfahrung bringen, ob Sie noch warten möchten, da der Artikel derzeit eine Bearbeitungszeit von ca. 10 Tage aufweist oder ich erstatte Ihnen gern auch den Kaufbetrag. Sollte ein anderes Modell für Sie infrage kommen, geben Sie mir gern Bescheid und ich ändere die Ersatzlieferung.

Gern komme ich Ihnen aufgrund der Unannehmlichkeiten mit einer Preisreduktion der Bestellung ........... von 20.-€ entgegen. Diese schreibe ich gern nach Ihrer Rückmeldung Ihrem PayPal Konto gut.

Ich freue mich sehr von Ihnen zu hören und es würde mich sehr freuen, wenn Sie meine Entschuldigung annehmen und Sie weiterhin ein happy Kunde bei Galaxus bleiben

Beste Grüße

Meine Antwort:

Hallo Frau ........

Vielen Dank für Ihre Mail.



Ich möchte erneut auf folgendes hinweisen, Email 19.01.20.23 , 13:47 MEZ von Galaxus.de

Sehr geehrter Herr .......,

vielen Dank für Ihre Geduld.

Es tut mir wirklich sehr leid für die Wartezeit und die Umstände, die Sie bislang hatten bezüglich der Bestellung ............. Ich habe alles mit dem Servicecenter abklären können. Ich würde Sie bitten, den falschen Drucker mit der Rücksendeetikette einzusenden (Siehe Anhang dieser Mail). Sobald dieser eingegangen ist, werden Sie ein neues Gerät als Ersatzlieferung erhalten. Leider ist es nicht möglich, Ihren eingesandten Drucker zu reparieren. Sollten Sie eine Gutschrift statt einer Ersatzlieferung wünschen, können Sie mir dies gerne mitteilen und ich kann es für Sie einrichten. An dieser Stelle möchte ich mich bei Ihnen entschuldigen für den unglücklichen Verlauf.

Für anfallende Fragen stehe ich Ihnen natürlich sehr gerne jederzeit zur Verfügung. Einen schönen Donnerstag wünsche ich Ihnen.

Zitat Galaxus.de:

„Es wurde zumindest eine Ersatzlieferung im System beauftragt, aber der Informationsfluss ist in der Tat nicht gut gelaufen.“

Der Informationsfluss ist nicht gut gelaufen? Von welchen Informationen sprechen Sie? Die einzige Information die ich habe ist:“ Ich habe immer noch keinen Drucker!“

Zitat Galaxus.de:

Gern möchte ich in Erfahrung bringen, ob Sie noch warten möchten, da der Artikel derzeit eine Bearbeitungszeit von ca. 10 Tage aufweist oder ich erstatte Ihnen gern auch den Kaufbetrag.

Die Lieferzeit in Ihrem Shop beträgt, 2-6 Tage, was sollen dann bitte die 10 Tage?

In der Mail vom 19.01.2023 wurde mir ein „neues“ Gerät angeboten. Warum wird das nicht einfach geliefert? Was genau ist schwierig daran, sich an die gemachten Zusagen zu halten?

Bislang erhalte ich nur Entschuldigungen und Versprechungen. Problem dabei ist, mit Entschuldigungen und Versprechungen wird Papier nicht farbig, dafür braucht man einen Drucker.

Um es jetzt allen einfacher zumachen, erstatten Sie den vollen Kaufpreis von 72,98 Euro, legen die angebotenen 20 Euro mit oben drauf. Ich bestelle den Drucker dann einfach bei Ihnen neu und alle sind zufrieden, alternativ liefern Sie mir einfach einen „neuen“ Drucker.
#######################################################

Jetzt bin ich ja mal gespannt wie das weitergeht...



Cu
redjack

 

[Cardhu]

Ich hoffe ja, dass du dieselbe Einstellung auch bei deiner eigenen Arbeit an den Tag legst und bei einem Fehler deinerseits erstmal den Beichtstuhl besuchst.

Brauchst du keine Angst haben, das mache ich
Für den Beichtstuhl ist da aber leider keine Zeit, das ist ja Privatvergnügen.
Wenn ein Fehler passiert, ist nunmal die oberste Priorität das Problem schnellstmöglich und zur Zufriedenheit des Kunden (egal ob Interner oder Externer) zu lösen. Und wenn das gemacht ist, wird geschaut wieso das Problem entstanden ist und wie man es zukünftig abstellen kann.

Mit Kanonen auf Spatzen.

[geschossen].
Ob man am Ende auch zur Polizei geht, ist übrigens ne ganz andere Sache

Der Informationsfluss ist nicht gut gelaufen? Von welchen Informationen sprechen Sie?

Der interne Informationsfluss wird wohl gemeint sein^^

wird Papier nicht farbig, dafür braucht man einen Drucker.

Oder Buntstifte

Wenn du in deinen Nachrichten etwas sachlicher bleibst, ist das meist etwas einfacher für beide Seiten Finde das was sie da schreibt, aber schon seltsam. Aber vllt soll das ja so gehandhabt werden.

 

[redjack1000]

So hier noch mal ein Update

Ich habe heute einen neuen Drucker erhalten.

Cu
redjack

 

[Cardhu]

Schön, dass die Herr- und Frauschaften es doch nocht geschafft haben
Hoffentlich hält der dann auch länger