Erfahrungsbericht: ASUS Kundenservice/Reparaturabwicklung

[Alter Schwede]

Hallo zusammen,

Ich habe mir im vergangenen September ein Laptop der ASUS Z92J-Reihe zugelegt für gut 1500€. Schon nach kurzer Zeit fielen 2 Tasten sporadisch aus und der Brenner machte oft sehr mysteriöse Geräusche. Konnte aber das Gerät nie einsenden, weil ich es dringend brauchte, aber als es dann endlich so weit war, das war vor gut 14 Tagen, habe ich versucht die Hotline zu kontaktieren, da ich meine Festplatte ausbauen wollte. Schön, nachdem ich oftmals mal nach je 20min herausgekickt wurde, habe ich nach 2 1/2 Stunden jemanden erreicht. Der schien auch angesickt gewesen zu sein und sagte mir nur: "Machen sie doch was sie wollen und füllen sie das RMA-Feed aus. Tschüss.". Und da hat er dann eingehängt.
Nun gut, ich das RMA-Feed ausgefüllt, hat schonmal einer versucht die technischen Probleme und die ausgebaute Festplatte mit 150 Zeichen zu erklären?! Ist echt ne Kunst. Jedenfalls hats geklappt, Notebook wurde im original Karton in einem Verpackungskarton abgeholt. Irgendwo stand im Kleingedruckten, dass der Versandkarton entsorgt wird, naja den original Karton hat man gleich mit entsorgt, macht sich bestimmt gut beim weiterverkauf in 2 Jahren!
Die Reparatur selbst geschah in 14 Tagen, da gibts wohl im Gegensatz zur Hotline genug Personal. Nur leider unfähig. Man hat die Komponenten gegen neue ersetzt, nur halt vergessen die Tastatur dann richtig festzuschrauben, so dass eine Seite Loser liegt und die andere fest ist. Schön und gut, bei der Aktion hat man mir dann auch das Case noch schön zerkratzt, sieht echt toll aus und dürfen sie nachbessern.
Was den Karton des Rückversands angeht ist in meinen Augen eine Frechheit. Der original-Karton liegt im Müll, dann nimmt man nen Karton und eine recht instabile Pappe und bastle sich daraus was neues. Notebook mit etwas Frischhaltefolie auf der Pappe fixieren, ab in den Karton und diesen dann zum Kunden. Da hab ich bei Discountzulieferen wie MEDION schon besseres erfahren.
Nun was meine Nachbesserung angeht stolper ich noch im dunklen. Denn an der Hotline hab ich nach 4 Stunden immernoch keinen erreicht und auf E-Mail scheint man ja aus Prinzip nicht zu antworten. Ich für meinen Teil werde nie wieder ein Produkt aus dem Hause ASUS erwerben und wer es will, sollte es sich wirklich gründlichst überlegen.

mfg,
Stefan

 

[Wintermute]

Asus ist generell nicht berühmt für guten Support. Weiß auch nicht woher der gute Ruf kommt.
Die Produkte sind ja nicht schlecht, aber alles dahinter ...

Mein Beileid. Ich hoff´ es kommt noch in Ordnung.

 

[Alter Schwede]

... ist das wahre Grauen.

(Um deine Aussage fortzuführen)

 

[noway]

Hi!

Dekt sich irgendwie mit den Aussagen, die man letztes Jahr in der CT zum Support von Asus - gerade im Bereich Notebooks lesen konnte. In der nächsten Ausgabe gibts die gleiche Umfrage nochmal, hat sich ja scheinbar nichts getan! Tja, viell. kannst du denen Schriftlich ne Frist setzten, wobei der Support ist ja glaube ich gar nicht in Deutschland vertreten, also wird das wohl auch nichts... Echt scheiße. Ich wünsche dir, dass das wieder in Ordnung kommt!


lg

 

[Alter Schwede]

Hi,

Der Support sitzt schon in Deutschland, nur auf "nette" Mails bekommt man keine Antwort und die Hotline unter der Nummer 02102/9599-10 ist chronisch überlastet. Vielleicht erreiche ich ja mal einen, der ausnahmsweise sogar kompetetent ist, und das nötige in die Wege leitet. Aber irgendwie sehe ich es schon kommen, dass ich in 150 Zeichen erklären muss, dass bei der Reparatur einiges falsch gemacht wurde.

Ach wie ich es doch hasse ...

Stefan

 

[poolzero]

habe mit sowas noch nie probs gehabt. habe schon paar mal für kunden da angerufen.
paarmal wurde mir sogar angeboten, das der kunde auch direkt nach ratingen(von wuppertal aus) kommen könne. gerät kann evtl sofort instand gesetzt werden und auch wieder direkt mitgenommen werden.

 

[linkser]

der gute ruf kommt wohl daher, dass asus früher mal deutlich mehr selber in ratingen repariert hat. nachzulesen hier: http://www.asusforum.encke.net/ (irgendwo ) jetzt wird wohl größtenteils in den niederladen repariert.

nach deiner story mit dem versandkarton werde ich mein notebook im märz wohl direkt nach ratingen fahren und nur den originalkarton mitnehmen bzw. fragen, ob ich den nicht direkt behalten kann. dann spar ich mir die gespräche am telefon mit den pappnasen und kann den evt. noch ein bisschen mehr zu meinem defekt erzählen.

zumal ich nicht einsehe mit meinem handy (kein festnetz) da 10-20 mal anzurufen, bis ich irgendwann mal jemanden dran habe.


EDIT: klar, 2h würd ich auch nicht in kauf nehmen. aber meine eltern wohnen ca. ne halbe stunde entfernt und ich hab semesterferien

 

[Alter Schwede]

joa, anrufen ist ein Horrortrip ... vllt erreiche ich im Laufe des Tages wen. Hinbringen ist schön und gut, nur hätte ich 2 Stunden Anfahrt nach Ratingen und komme vor 15 Uhr nicht von der Arbeit weg ...

 

[Alter Schwede]

So ich schicks nun über den Handel ein. Hab nen netten Brief beigelegt, aus dem man erkennen kann wie angesickt ich bin und meine Wahl beim nächsten Notebook oder ner Komponente bestimmt nicht auf ASUS fällt.

 

[noway]

Hi!

Halte uns doch mal auf dem Laufenden^^

lg

 

[Alter Schwede]

hi,

ja ich werde euch schon aus eigenem Interesse auf dem laufenden halten. Ich hoffe ja auch mal, dass in Thread verlinkt wird, wenn einer ein ASUS Notebook erwerben will.

@noway: Du sagtest etwas von einem ct-Bericht, weißt du wann der drin war? Dann versuche ich mir den mal zu besorgen ;-)

Danke

 

[noway]

@noway: Du sagtest etwas von einem ct-Bericht, weißt du wann der drin war? Dann versuche ich mir den mal zu besorgen ;-)

Danke

Hi...


Müsste der hier sein! http://www.pc.ibm.com/de/notebook/ct_umfrage.pdf

lg

 

[Alter Schwede]

super, das wird ne schöne Abendlektüre ;-)

 

[Alter Schwede]

Hallo, ihr wolltet ja auf dem laufenden gehalten werden. Also das Notebook ist bei meinem Händler eingegangen und dieser hat es nun an ASUS weitergeleitet. Leider erfahre ich über den Stand der Dinge nichts, bis das Notebook wieder bei mir zu Hause ist ... bin ja mal gespannt was dann ist ...
Denke mal in 14 Tagen weiß ich mehr.



EDIT: 05.03.07 Antwort auf E-Mail

Das will ich euch auch nicht vorenthalten. Heute hat ASUS meine E-Mail von vor 1 1/2 Wochen beantwortet, was doch binnen 48h geschehen sollte. Jedenfalls zu spät für mich. Doch diese Antwort hätte auch schneller kommen können, so ist das ja nicht ... ^^


Sehr geehrter Kunde,

bitte melden Sie das Gerät unter rma.asus.de unter vermerk Ihrer alten RMA Nummer erneut zum Service an.


Mit freundlichen Grüßen / Best Regards

ASUS Notebook Support Division

T: +49 2102 9599 10
F: +49 2102 9599 11

RMA Anfragen:
http://rma.asus.com

ASUS Computer GmbH
Harkortstrasse 21-23
D-40880 Ratingen
Germany
Geschäftsführer: Eric Chen
Amtsgericht: Düsseldorf HRB 43472
Email: nb_rma_germany@asus.com
UID-Nr: DE121629751


---------- Original Message ----------
From : [...]
Sent : 24.02.2007 02:23:39
To : "tsd@asus.com.tw"
Subject : <TSD> Notebook Z92J

[CASEID=WTM20070224218565114]

Apply date : 2/24/2007 2:18:56 AM

[...]

[Problembeschreibung]
Hallo,

Ich hoffe ja noch auf eine Stellungnahme zu meiner ersten Mail vom Donnerstag, den 23.02.07. Bin
ehrlichgesagt vom ASUS Kundensupport mehr als nur enttäuscht.
Ich hatte mein Notebook bis Donnerstag noch bei Ihnen zur Reparatur. Nun, schon in der ersten Mail
habe ich gesagt, dass das Gehäuse vor der Reparatur nur wenige Gebrauchsspuren aufwies, nun
aber die gesamte Oberfläche voll mit Kratzern ist, einer tieferen Kerbe und vielen unschönen
Abschürfungen. Ich bitte um eine Ausbesserung! des Schadens. Des weiteren ist mir heute beim
Schreiben auf der neuen Tastatur aufgefallen, dass diese nicht richtigt befestigt wurde. Die rechte
Seite ist fest, die linke ist lose. Auch das muss nachgebessert werden.

Mit freundlichen Grüßen,
Stefan Lohr

 

[noway]

Hi!

Ist schon ne dolle Sache, die Asus sich da so leistet... Naja, ich schau mich im Moment nach nem neuen NB um, und ein Asus wird es sicherlich nicht werden!
Asus hat ja auch in der neuen CT Umfrage wieder nicht so wirklich gut abgeschnitten...

Tjaja^^

lg

 

[linkser]

ich war heute mal in ratingen, um mein notebook beim asus support abzugeben.

war ein erlebnis, erstmal die adresse im internet ist harkortstr.25. ist so ein 70er jahre waschbetonbau, da ist dann zwar ein großes asus-schild angebracht, aber da befindet sich wohl nur die warenannahme und das lager . und irgendwie konnte man nirgendwo klingeln oder reingehen, hab dann schlussendlich einen mitarbeiter an der warenannahme abgefangen.
der hat mich dann zu meiner überraschung in das benachbarte bürogebäude geschickt, wo aber NIRGENDWO ein hinweis auf asus angebracht war, bis auf das logo an den klingelschildern...so dann da in den zweiten stock. und dann war da eigentl. mitten im flur ein kleiner schreibtisch, kopierer, drucker aufgebaut und ein männchen war da, dass die sachen entgegengenommen hat. war auch außer mir sonst kein schwein da
jetzt zum positiven teil: der techniker hatte ahnung, hat mir und meinem nicht ganz allerweltsproblem gelauscht (manchmal verfärbt sich ein grauton bei mir so türkis, nervt einfach nur, ist aber leider nicht immer da und von mir nicht reproduzierbar) und dann mein notebook mir abgenommen, mich sogar 2-3 mal gefragt, ob ich die daten gesichert hätte oder die festplatte noch eben ausgebaut werden sollte usw.
schlussendlich hat er mir nur gesagt, dass sie u.U. nix finden würden, gäbe einige sehr spitzfindige techniker und manche seien nicht so gut. jetzt heißt es 2-3 wochen warten...bin mal gespannt, ob sie überhaupt irgendwas finden.

 

[Alter Schwede]

Moin,

hab mal wieder News für euch. Habe ja, wie ihr wisst, am 27.02.07 mein Notebook an den Händler eingeschickt, dessen Hotlinemitarbeiter mir den Eingang am 28.02.07 bestätigte und sagte, es sei dann direkt an ASUS weitergeleitet worden.
Das ist ja nun schon was her, und ich hab heute nochmals angerufen. Bei der Antwort auf meine Frage, ob man mir eine ASUS RMA-Nummer geben könne, bin ich fast vom Stuhl gekippt. Es gibt eine Nummer für den Reparaturfortschritt bei dem Händler, jedoch wurde mein Auftrag demnach erst am 09.03.07 bearbeitet und laut der Frau an der Hotline immerhin schon gestern an ASUS gesendet. Begründung: Weihnachtsgeschäft.
Ich raste bald aus, brauche das Notebook ja nur für Schule und Beruf. Alle wichtigen Applikationen bekommt mein alter Rechner mit 1 GHz nicht hin, und in 5 Wochen sind Abschlussprüfungen.

Im Anhang der Status von heute (14.03.07)

mfg,
Stefan

 

[linkser]

grr von der rma-nummer hat man auch nix, wenn man den rma-status im internet nicht abfragen kann...die seite ging gestern abend nicht und jetzt geht sie immer noch nicht. komm immer nur bis http://rma.asus.de/ und dann wars das.

 

[Alter Schwede]

aso, ja stimmt. ich erinnere mich, meine ging auch nicht^^

 

[linkser]

so hab heute die mail bekommen, dass mein laptop verschickt wurde. jetzt ist es grad mal 1,5 wochen bei asus. ich denke mal die haben nix gefunden und es dann schnell wieder verpackt , immerhin hab ich dann nen 2.karton für mein laptop

bekommt man eigentl. einen zettel woraus hervorgeht, was die gemacht haben?

EDIT: hmm die track&trace nummer funktioniert (noch) nicht

EDIT2: so gestern nachmittag die mail bekommen, heute morgen war das notebook schon wieder da. wurde glaube ich sogar per dhl express verschickt. war ordentlich verpackt und keine zusätzlichen kratzer oder sonstwie versifft.
laut reparaturbericht haben sie mir sogar das lcd ausgwechselt, bin jetzt mal gespannt, ob der fehler wirklich weg ist, wird sich u.u. ja erst nach ein paar tagen zeigen. jetzt hat die reparatur knappe 2 wochen gedauert und sie haben was gemacht, bin also im endeffekt doch sehr zufrieden, bis auf die tatsache, dass die rma-abfrage-status-seite nur sporadisch funktioniert, das ist doch irgendwie peinlich für ein so großes unternehmen.

EDIT3: juhu schnapszahl