Verbindungsabbrüche, niedrige Bandbreite

[se7Ro]

hallo zusammen,

wir sind Kunde bei NetCologne und haben eine DSL/Telefon 18.000 Premium Flat, dazu eine FRITZ!Box 7272 und einen weiteren W-LAN Repeater im Haus.

Problem:
Seit drei Monaten haben wir ab 20.00 - 21.00 Uhr Verbindungsabbrüche.
Die FRITZ!Box verliert die Verbindung und dann kann es bis zu 30 Minuten dauern, bis die Verbindung wieder aufgebaut wird. Dabei synchronisiert sie mit immer niedrigeren Werten, bis die Verbindung mal "stabil" zu sein scheint.

Auch bei Telefonaten in die Türkei gab es diverse Probleme, von Verbindungsabbrüchen bis hin zu anderen Gesprächspartnern, obwohl wir nur eingespeicherte Nummern anriefen.

Erster Kontakt:
Mail an das FB SocialMedia Team verfasst, da die sehr schnell reagieren -> Problem wurde angeblich behoben -> war nicht der Fall, Problem bestand weiterhin
Zweiter Kontakt:
direkte Mail an den technischen Support, Problem wurde angeblich behoben -> war nicht der Fall, Problem bestand weiterhin
Dritter Kontakt:
Telefonisch angerufen, Ticket erstellen lassen, -> absolut keine Rückmeldung, bin dann anschließend in den Urlaub
Vierter Kontakt:
Telefonisch angerufen, Ticket erstellen lassen -> sollte den Support anrufen, laut Mitarbeiter gibt es wohl eine Fremdspannung auf unserer Leitung.
Techniker sollte an einem vereinbarten Termin kommen, habe mir freigenommen, Techniker kam erst nach zwei Tagen und hat die Leitung gemessen und meinte, dass am Verteilerkasten wohl ein Leck sei (oder ne feuchte Stelle, weiß ich nicht, ich konnte mir jedenfalls nicht freinehmen und musste auf meine Mutter vertrauen, deren Deutschkenntnisse nicht die besten sind).

Dafür sei die Telekom zuständig, dass Problem würde man innerhalb von 2-3 Tagen lösen.
Nach zwei Tagen bekam ich dann eine SMS das die Störung behoben wurde.

Ich muss dazu sagen, dass ich vor dieser Störung immer knapp 10Mbit hatte, momentan mit Glück nur 7,3Mbit.

Jedenfalls gab es den ersten Verbindungsabbruch am selben Tag gegen 22 Uhr, danach wieder um 1 Uhr Nachts. Und hier braucht der Router wieder länger für den Verbindungsaufbau, bis ich dann am Ende 4Mbit hatte.

Meine Frage:
1.) Ich habe das Problem bereits seit knapp drei Monaten -> kann ich meinen Vertrag kündigen und den Provider wechseln oder wenigstens auf eine Gutschrift bestehen? Vertrag läuft noch ein Jahr.
2.) Was wären eure Vermutungen, was das Problem verursachen könnte? Ich recherchiere gerade selbst ein wenig (wenn das Internet denn mal funktioniert um diese Uhrzeit )

Die FRITZBox habe ich bereits mehrere Male resettet, alle Kabel überprüft, den Router 1000x 10Sec vom Stromnetz getrennt.


Es nervt mich momentan total und auch alle anderen Damen und Herren im Hause sind nicht begeistert. Entweder wir haben tagsüber Internet und da eben die 2-5MBit (bei 5 Leuten im Haus), oder eben die Verbindungsabbrüche am Abend.


Danke

 

[Lusche1234]

hast du mal bei den einstellungen die stabilität eingestellt? weil wenn du das auf ganz hoch alles stellst (also maximale performance) kann das durchaus passieren, was du so erzählst. ansonsten villt ma probieren mit ner anderen fritzbox. oder einfach mal das kabel dafür tauschen (glaube ich aber nicht).

 

[Angeltv]

verbindungsabbrüche können auch einem defektem Netzteil / splitter liegen.

hast du schon mal alles komplett getauscht + netzteil ( e) / splitter ?

vorher lässt sich da gar nichts sagen.

 

[se7Ro]

Nein, habe noch keins getauscht, müsste ich erst besorgen.

@Lusche1234
Ja, ich habe alles auf hoch eingestellt. Aber ich habe diese Einstellung schon seit knapp 6 Jahren, seit ich also bei NetCologne bin. Das ist meine zweite FRITZBox, auch bei der FRITZBox davor hatte ich das so eingestellt und konstant meine 10MBit gehabt.

Jetzt komme ich mit der Einstellung auf 7.3Mbit, wenn ich bei allen Punkten eine Reihe nach links gehe, sind es nur noch 5Mbit, in der Mitte 3Mbit (manchmal weniger).

 

[Kenneth Coldy]

Um das etwas einzuordnen:
a) gehäufte oder gar regelmäßige Verbindungsabbrüche sind natürlich weder normal noch akzeptabel
b) Syncronisierung mit niedrigerer Rate kann aber auch ohne Fehler passieren. Bei xDSL stört das Signal jeder Leitung das jeder anderen Leitung mit (Übersprechen). Je mehr Mitstörer, desto eher gibt das ein Problem das zum niedrigeren Sync führt.
c) Tickets haben immer eine Nummer. Durchgeben lassen. Ticketersteller haben immer einen Namen. Durchgeben lassen.
Tickets kann man - in meinem Umfeld - auch wieder öffnen lassen wenn das Problem nicht behoben ist. Problemlos, sofern man Name und Ticketnummer hat.
d) Fremdspannung die nur spät Abends in einem Zeitraum auf die Leitung kommt? Ja ne, is schon klar. Da hat jemand was vom Pferd erzählt.

Wenn ihr gar nicht weiter kommt fragt mal bei ct nach ob die euch unterstützen. Eine Erwähnung in der Rubrik "Vorsicht Kunde" ist bei den Providern sehr beliebt und führt immer wieder zu einem geradezu erstaunlichen Maß an Motivation zur Problemlösung beizutragen.

 

[chrigu]

kann vorkommen...

melde dich beim provider, und verlange (freundlich bleiben) entweder ein bonus (weniger Euro pro monat, gutschrift) oder verlange eine sistierung des vertrages, weil du mit der leistung nicht zufrieden bist. sollte der provider nicht darauf eingehen wollen, schalte die verbraucherschutzzentrale deiner stadt ein (anrufen, mailen, sachlage präsentieren), der verbraucherschutz hat in diesen dingen fundierte kentnisse.

 

[Lusche1234]

evtl. kannst du ja auchn techniker kommen lassen. das ist schon eigenartig mit dem (viel) niedrigeren sync. hast du nochn splitter oder so? könnte auch sein das da was kaputt ist!

 

[se7Ro]

Vielen Dank erst mal an euch

@Kenneth Coldy:
die Ticketnummer habe ich immer durchgegeben, die konnten zwar sehen das an dem Tag ein Gespräch geführt wurde, aber ein Ticket wurde nicht angelegt obwohl ich das so wollte aufgrund einer technischen Störung

Das mit der Fremdspannung finde ich auch komisch, vor allem erst zu späteren Zeiten.

@chrigu
bin bis jetzt bereits freundlich geblieben, werde aber morgen dort anrufen

@Lusche1234
werde morgen noch einen Termin vereinbaren, hab leider momentan keine weitere Hardware zum Testen, müsste ich erst besorgen

 

[se7Ro]

Hallo zusammen.

Also am 06.08 kam ein Techniker, es hieß das irgendeine Leiste ausgetauscht werden müsse, da darf nur die Telekom ran die das auch schon bestätigt hat. Die Telekom jedoch wollte die Leiste erst irgendwann nach den Ferien (also ab dem 12.08) beheben, behoben haben sie das wohl vor drei Tagen. In meinem Ticket wurde das auch angegeben, dass das wohl alles behoben sei, eine Rückmeldung habe ich nicht erhalten.

Seit einem Monat wurde meine Bandbreite auf 5Mbit gedrosselt, alles darüber hinaus soll wohl instalbil sein bis man das Problem behebt.

Ich habe jedenfalls heute mit einem Herrn telefoniert um mich nach dem Stand der Dinge zu erkundigen. Laut Ticket (mit Rückmeldung von der Telekom und NetCologne Techniker) sei das Problem behoben worden. Meine Drosselung auf 5Mbit würde man die nächsten Tage aufheben.

Und nun zurück zur Realität:
Seit einer Stunde Verbindungsabbrüche, die FRITZBox muss ich wieder auf Stabilität umstellen, ergo niedrige Bandbreite (3MBit gerade). Vor 10 Minuten (also um 02:07) gab es einen weiteren Verbindungsabbruch mit über 400 Fehlern laut der Routerstatistik.
Ich habe tagsüber meist stabiles Internet weil ich den Regler in die Mitte verschiebe (in der FritzBox), damit die Leute im Haushalt "normal" surfen können.. was aber mit 3MBit schwierig wird wenn man die Anzahl der Personen und Geräte berücksichtigt.

Ich habe nachdem ich mit dem Herrn telefoniert den Vertragsservice angerufen und erhalte für die letzten zwei Monate eine Gutschrift.. aber das Problem wurde anscheinend nach wie vor nicht behoben.

Entweder wir haben weiterhin Verbindungsabbrüche oder Surfen bis das Problem endgültig behoben wurde mit ein paar mickrigen MBit. Ich bezahle eine Leistung die ich kaum noch in Anspruch nehmen kann.

Frage:
1.) Was soll das für eine Leiste sein die man an den Kästen austauscht?
2.) Was soll ich tun? Ich ziehe bald um und kann meine Familie die davon keinerlei Ahnung hat mit dem Problem nicht alleine lassen. Ich hab keine Lust mehr auf diese beschissene Kundenhotline mit Wartezeiten von teilweise über 30 Minuten. Ich wurde als ich vor zwei Tagen angerufen habe ständig vom Telefonsystem abgewiesen Ich hab auch keine Nerven mehr auf den Techniker zu warten und mir freizunehmen.

Ich hänge mal ein paar Bilder von verschiedenen Tagen an.

 

[chrigu]

1. das kann nur der techniker beantworten.
2. anrufen, anrufen, anrufen und anrufen bis du die hotline erreichst (schau auf der website nach einer anderen nummer, z.b. die für neukunden, erklären dass du die hotline nicht erreichst auch nach xxx versuchen und sie verbinden sollen)... oder anderen provider suchen.

 

[se7Ro]

Habe schon mit der Kundenhotline gesprochen und gestern zwei Anrufe erhalten:

Erster Anruf:
gibt man an die höhere Stelle weiter (das Problem), eventuell runterstufen auf 2Mbit habe ich verneint da wir sonst auf andere Internetzugänge ausweichen müssen (was wir jetzt schon einige Male getan haben), eigentlich dürfte ich sowieso nur 4Mbit haben bei 31dB, habe ich ebenfalls verneint da wir bis vor drei Monaten konstakt 10Mbit hatten und ich mich nicht damit zufrieden geben möchte.

Zweiter Anruf nach wenigen Stunden:
am Montag kommt ein Techniker und führt mehrere Messungen durch die bis zu zwei Stunden dauern können


Hier in der Straße wurden zwei Gebäude gebaut, würde sagen pro Gebäude etwa 10 Familien, diese beiden Gebäude sind aber seit mehr als einem halben Jahr fertig gebaut und von Anfang an lebten dort auch Leute.
Kann es sein, dass jetzt einige nachträglich noch Internet/Telefon gebucht haben und ich deshalb irgendeine Störung habe? V
Kann es sein, dass es sich um keine Störung per se handelt sondern ich mich jetzt mit diesen "Gegebenheiten", dass die Leitungen nicht viel mehr hergeben zufrieden geben muss?

Ich weiß, dass kann man jetzt so nicht beantworten, aber ich brauch jetzt paar Infos bevor ich noch austicke

 

[Angeltv]

naja was auch immer wir sagen se7ro bleiben vermutungen.

so lange du privatkunde bleibst, hast du immer die arschkarte und dein problem muss nicht schnell gelöst werden.

Netcologne, 18 mbit nur 3 da? frag nach sonderkündigungsrecht und stell eine frist.

 

[se7Ro]

Den 18MBit Vertrag haben wir seit 2008 oder 2009, jedenfalls seitdem wir dort Kunde sind, mehr ging auch nicht und damit haben wir uns abgefunden.

Die 3MBit kommen ja derzeit aufgrund dieser Störungen zu Stande, ich hab jetzt für die letzten Monate wo das Problem auftrat eine Gutschrift erhalten, jetzt hoffe ich, dass der Techniker am Montag die Störquelle ausfindig machen kann.

Aber wenn sich das Problem nicht lösen lässt werde ich kündigen und auf Telekom Hybrid umsteigen.