News Amazon für Sperrung von „Hochretournierern“ abgemahnt

[Cool Master]

...

Und genau das wurde abgemahnt.

Wie die Richter schon festgestellt haben:

"wenn sich der [...] Kunde dann tatsächlich daneben benimmt."

Und das tun die Kunden welche n Smartphones bestellen und n-1 wieder zurück schicken. Das Widerrufsrecht wurde erschaffen um Mängel, welche man beim Kauf über das Netz nicht sehen kann zu melden und entweder die Sache umzutauschen und sein Geld zurück bekommt oder aber ein neues Teil geliefert bekommt. Die betonung liegt hier auf "einem" Teil.

 

[dreamy_betty]

Wie leite ich also bei Amazon einen ganz normalen Umtausch ein, wie man ihn von früher her kennt (defekte oder falsche Ware zurück, Fall wird bearbeitet, Austauschartikel oder Geld wird zurückgeschickt)?

Amazon bietet meines Wissens nach keinen Umtausch einer defekten Ware an. Dem Kunden wird angeboten, den Artikel innerhalb der zweijährigen Gewährleistungsfrist zurückzusenden, womit man auch den vollen Kaufpreis erstattet bekommt. Danach kann man sich den selben Artikel erneut bestellen oder eben eine Alternative wählen. Besonders bei Elektronikgeräten finde ich das unglaublich kulant.

Also meine Erfahrung mit Amazon war bisher, dass sie extrem kundenfreundlich und kulant sind, wenn man ihre Großzügkeit nicht übel ausnutzt.

Das kann ich bestätigen.

Allerdings beschränkt sich meine Erfahrung fast ausschließlich auf Amazon selbst. Mit Dritthändlern, die ihre Waren über Amazon verkaufen, habe ich kaum etwas zu tun. Ich wohne in Österreich und müsste bei fast allen Marketplace-Händlern oft 10 Euro oder noch höhere Versandkosten bezahlen - und das für jeden einzelnen Artikel, denn wie oft kommt es vor, dass man mehr als ein Produkt beim selben Dritthändler findet?

Zum Thema: ich habe auch ein paar Rücksendungen auf meinem Amazon-Konto, sowohl im Rahmen des Fernabsatzgesetzes als danach (defekte Produkte), allerdings bestelle ich nicht drei Smartphones zum Vergleich oder andere solche Scherze. Mit Amazon hatte ich nie ein Problem und die diversen Leistungen - Schnelligkeit der Lieferungen, Art und Qualität der Verpackung, Versandkosten, Abwicklung von Defekten, Erstattung des vollen Kaufpreises innerhalb der zweijährigen Gewährleistung - sind um Längen besser als bei jedem anderen Onlineshop.

Ich habe weiter vorne in diesem Beitrag schon mal erwähnt, dass es keine öffentlichen Fälle gibt, die Amazon in ein schlechtes Licht rücken. Sofern sich das nicht ändert, bleibe ich weiterhin bei meiner Überzeugung, dass die Sperrung der betroffenen Kunden gerechtfertigt ist. Vielleicht gibt es irgendwann mal Fakten die das Gegenteil beweisen. Bis das aber der Fall ist, muss jeder akzeptieren können, dass Amazon das Recht hat, bestimmte Kunden nicht mehr bedienen zu wollen. Auch die Entscheidungsgrundlage - dabei wird es sich wohl um irgendeinen komplizierten Algorithmus handeln, der die schlimmsten Leute aussortiert - muss der Händler nicht veröffentlichen.

 

[Ribery88]

Hardware wird immer gern als generelles Beispiel angeführt. Bei Amazon sinds dann halt eher 5 Smartphones, 7 paar Kopfhörer oder 3 Monitore die Bestellst werden und nur nach dem alles durchgetestet ist eins behalten wird.

Das habe ich jeden Tag. Nichts Neues. Ach ja mein Arbeitgeber betreibt einen Offline und Online Betrieb.
Die Rückgabe Mentalität ist in Deutschland sehr ausgeprägt.
An manchen Tagen sind es aufgerissene Patronen, Smartphone Hüllen, HDMI-Kabel, Lan-Kabel.
An anderen Tagen Notebooks, TVs.

Amazon ist schlau, sie nutzen ihren guten Ruf aus, obwohl es genug andere Händler gibt, die genau so kulant sind.
Finde ich persönlich gut, dass Amazon abgemahnt wird.

 

[Raijin]

Ich muss gestehen, dass ich ganz auf Seiten der Händler bin was die Rückläufer betrifft. Wurden früher Produkte nur zurückgeschickt, wenn man wirklich nicht zufrieden war, werden heutzutage gleich vorweg mehrere Alternativen bestellt und die beste behalten. Das ist nicht Sinn der Sache. Wenn ich mir etwas neues kaufen möchte, dann recherchiere ich oft tagelang im Internet, durchstöbere Foren, lese Testberichte, etc. Es ist schon bezeichnend, wie oft man in Foren bei der Kaufberatung den Spruch "Bestell doch beides, eins schickst du dann zurück" liest.

Auch ich habe schon mal etwas zurückgeschickt, aber das war dann eher ein Fehlkauf im Sinne eines Unfalls - gute Testberichte, die sich nicht bewahrheitet haben. Etwas völlig anderes ist es, wenn man ganz bewusst einen Fehlkauf tätigt, weil man 2 oder mehr Produkte bestellt und nur 1 behält. Das ist dann kein Unfall, sondern eher sowas wie mutwillige Zerstörung. Der Vergleich passt eigentlich ganz gut, beim Unfall zahlt die Versicherung, wird vorsätzlich gehandelt zahlt sie nicht. Der Nachweis ist hier natürlich schwierig. Steckt der Vorschlaghammer noch in der Windschutzscheibe, weiß die Versicherung sofort, dass es Vorsatz war. Aber wie weist man eine "vorsätzliche Rücksendung" nach? Geht nicht, schließlich kann es auch sein, dass man tatsächlich 3 Fernseher kaufen will.... D

Über die Art und Weise wie sich ein Händler solchen Kunden gegenüber verhalten sollte (zB kommentarlose Sperrung, Warnungen, etc) steht auf einem ganz anderen Blatt. Einem Kunden muss in jedem Fall die Möglichkeit gegeben werden, sich im Falle einer Sperrung zu erklären. Im Vorwege muss es zudem in den AGBs klar ersichtlich sein wie genau denn nun "untypisches Rücksendeverhalten" definiert ist. Sonst hat man bei jeder noch so berechtigten Rücksendung immer ein Grummeln im Bauch, weil man vielleicht gesperrt wird. So soll es natürlich auch nicht sein...

 

[Bright0001]

Ich glaube der Hauptgrund für Amazons schwammige Ausdrucksweise ist eben die, dass sie sich nicht an bestimmte Regeln binden wollen einerseits und das gezielte ausnutzen des Maximums andererseits.

Wenn sie jetzt bspw. sagen dass es in Ordnung ist 3 Artikel gleichzeitig zu bestellen und zwei zurück zu schicken, dann fangen auf einmal "Normalbesteller" an dies auch so zu tun, ist schließlich erlaubt, und die Leute die vorher das System ausgenutzt haben ist immernoch kein Einhalt geboten wenn es auch um teure Ware geht.

 

[Tandeki]

Wie die Richter schon festgestellt haben:

"wenn sich der [...] Kunde dann tatsächlich daneben benimmt."

Und das tun die Kunden welche n Smartphones bestellen und n-1 wieder zurück schicken.

Aber das ist es ja, Du weißt doch gar nicht, ob "Kunden" sich tatsächlich so verhalten haben!

 

[mace1978]

Ein Freund von mir hat öfters CD/DVDs zurückgeschickt, weil die Dinger schon mit beschädigter Hülle ankamen.
Und wenn man leidenschaftlicher Sammler von Musik-CD/DVD Sonder/Erstauflagen ist, geht das gar nicht.
Der wurde letztes Jahr gesperrt, nach Hunderten von Bestellungen und obwohl die schlechte Verpackung Schuld war.

Ja genau. Als leidenschaftlicher Sammler, bestelle ich meine CDs auch in einem Laden, wo ich weiss, dass die regelmässig CDs ungeschützt versenden? Ich bin schon kein so leidenschaftlicher Sammler, und mir gefällt die Tatsache, dass die CDs aufgrund fehlendem Schutz regelmässig mit nem Kratzer ankommen auch nicht. Wäre ich aber Sammler würde ich doch da nicht mehr bestellen. Tut mir leid, das halte ich für wenig plausibel. Und das Amazon gerade bei CDs sensibel ist, sollte klar sein, die legt man einmal kurz in den Rechner und hat ne Digitale Kopie.
Ich bezweifel nicht, dass es bei einem solchen System auch mal zu härten kommen kann, aber Amazon hat ein natürliches Interesse daran möglichst wenig Kunden zu sperren, und haben durchaus aufgrund ihrer Erfahrung einen guten Überblick, was übliches Retourenverhalten ist, ich gehe davon aus, dass die Fälle "zu unrecht bei Amazon gesperrt" minimal sind.
Des weiteren verstehe ich so nicht ganz, abgesehen von Systemen wie Kindle, wo das Problem ist. Es ist ja nicht so, als ob man ohne Amazon verhungern müsste, den Personen steht ja immer noch eine große Anzahl an anderen Optionen zur Verfügung.


@Artikel
Ich finde es schon ganz schön Absurd, wie Amazon sogar der "verlängerte[n] Zeitrahmen für die Rücksendung" negativ ausgelegt wird. Ich finde, da kauf ich jemandem Ende November/Anfang Dezember ein Weihnachtsgeschenk, und dann soll ich es bis Anfang Januar zurückgeben, wenn ihm/ihr es nicht gefällt, das setzt einen unter einen ziemlichen zeitlichen Druck.
Ich finde, da hat mal jemand mitgedacht.
(Dass Amazon es natürlich auch gefällt, wenn nicht alle Weihnachtsretouren auf einmal kommen ist auch klar, nichts desto trotz erachte ich das für völlig bescheuert ihnen den verl.Zeitrahmen vorzuwerfen, für mich ist das nur noch bashing)

 

[prati]

Ehrlich gesagt, ich habe bis zu einem gewissen Grad Verständnis für dieses Verhalten von Amazon. Selbst war ich noch nie davon betroffen.

Was mich viel mehr stört, ist dass Amazon manche Artikel ohne Angabe von Gründen nicht nach Österreich versendet. Da ist man dann gezwungen, auf Anbieter umzusteigen, die anscheinend glauben, mit den Versandkosten nach außerhalb Deutschland einen fetten Gewinn lukrieren zu müssen.

 

[supastar]

Wenn man anfassen oder probehören will, dann soll man in ein Ladengeschäft gehen (und wenn es denn sein muss dann online bestellen).

Was du da beschreibst, ist ja wohl noch schlimmer, als 10 Produkte bestellen und 9 zurückzuschicken.
Dieses Kaufsgebaren führt früher oder später dazu, dass du irgendwann gar nichts mehr anfassen und probehören kannst oder vielleicht kostenpflichtig wird...

 

[dom6770]

Vielleicht wäre es seitens Amazon auch nicht schlecht Verwarnungen zu schicken, oder bei Grenzfällen Kontakt mit dem Kunden aufzunehmen? Nicht jeder nutzt das System schamlos aus, sondern hat einfach Pech und bekommt oft defekte Produkte geliefert und eines Tages dann die Sperrung. Ich selber habe oft Pech, das Hardware nach kurzer Zeit versagt, zweitens suche ich auch immer nach dem Perfekten Hatte schon locker 6 Headsets von Amazon im Haus, bei denen 5 sofort zurückgingen und das 6te nach nem halbe Jahr wegen Kabelbruch.

Mein Vater hatte auch wegen eines LCD-TVs locker 5 Stück im Haus (nacheinander!). Aber was soll man machen? Testberichte sind nicht genug aussagekräftig, da jeder andere persönliche Vorlieben hat (da nützen mir z.B. Headset-Tests null.). Zudem kann man, bzw konnte mein Vater gar keinen TV live vor Ort im MM testen. 90% der ausgestellten TVs waren von Samsung und die restlichen LG oder Philips. Wenn mal ein TV dabei ist (war einmal der Fall) bzw. das Schwestermodell, dann waren die Farben so komplett falsch eingestellt, dass man nichts beurteilen konnte. Auch den Ton in einem MediaMarkt zu beurteilen grenzt an der Unmöglichkeit

 

[|eo]

Ich bin der Meinung, dass Viele heutzutage viel zu dreist sind und das Rücksenderecht - offensichtlich ohne nachzudenken - ausnützen. Auch hier im Forum greif ich mir immer wieder an den Kopf wenn ich lese wie Leuten die eine Kaufberatung zu unterschiedlichsten Themenbereichen suchen, vorgeschlagen wird einfach doppelt zu bestellen um dann den Artikel der weniger gefällt "einfach zurückzuschicken". Oder gar um Versandkosten zu sparen einfach mal etwas mitbestellen damit der Bestellwert für Gratisversand der Waren ausreicht, nur um dann das kostenlose Rücksenderecht für den "überflüssigen" Artikel in Anspruch zu nehmen.
(nicht nur auf amazon.de bezogen)
Fatal und der Ruin für jeden einfachen Online Shop!

Ok, vl. Lass ich mir bei Artikeln die subjektiv so unterschiedlich wahrgenommen werden wie z.B. Kopfhörer einreden, dass man einfach mal beide Modelle bestellen soll um sich dann zu entscheiden... Andererseits kann man die viele Kopfhörer wirklich auch in den unterschiedlichsten Hi-Fi Läden (um die Ecke) probehören.
Aber leider geht das Ganze eben noch viel viel weiter...
Also diesbezüglich bin ich ganz klar auf Seiten von amazon.de. Besser gewissenlose Kunden sperren als im Endeffekt das kostenlose Rücksenderecht zu kippen weil es ausgenutzt wird und für die Händler immer unzumutbarer. Aber das wird hoffentlich nie passieren, da gefällt mir die aktuelle Gesetzeslage sehr gut, in der ein Unternehmen einfach entscheiden kann mit Kunden xy keine Geschäfte mehr zu machen.

Da wird auch mal vor einer WM ein Fernseher bestellt und danach zurück übersandt mit teilweise spitzfinderischen Erklärungsschreiben warum man das Gerät nun umtauschen möchte.

Einfach die Oberfrechheit.

onlineshopping retoure-missbrauch ist besonders bei amazon extrem
und wird dort auch extrem ausgenutzt, somit sich auch extremere maßnahmen gerechtfertigt.

zumal es ja nicht um, och der pullover sitzt nicht richtig, ich schicke ihn mal zurück, geht.
sondern eher um, och ich bestelle 10 cpu's und teste welche am besten übertaktbar ist...

Kann ich größtenteils nur zustimmen. Vorallem Hardwaretester die dann eventuell sogar Ware die sie selbst beschädigt haben wieder zurückschicken gehört sowas von in den Allerwertesten getreten. Bescheuerter gehts echt nicht.

Wenn ich jetzt höre, dass Amazon abgemahnt wird, dann befürchte ich, dass irgendwann alle Kunden darunter leiden werden, weil Amazon dann nämlich irgendwann sagt "sorry Leute, aber wir können nicht mehr kulant sein, weil wir sonst nämlich die paar Arschl****** unter euch mitfinanzieren müssen, die unsere Kulanz als billigen Warenverleih nutzen"

Guter Punkt, genau sowas befürchte ich zu dem Thema auch immer.

Also meine Erfahrung mit Amazon war bisher, dass sie extrem kundenfreundlich und kulant sind, wenn man ihre Großzügkeit nicht übel ausnutzt.

Kann ich nur unterschreiben.

 

[Cool Master]

Aber das ist es ja, Du weißt doch gar nicht, ob "Kunden" sich tatsächlich so verhalten haben!

Ist mir auch vlööig egal. Wenn Amazon es für richtig hält wird es schon stimmen. Ansonsten kann man sicherlich mit Amazon darüber mailen oder telefonieren.

 

[TylonHH]

Und was ist mit Artikeln die Amazon vor meiner Bestellung verschickt, die ich dann vielleicht doch nicht haben möchte?

 

[Cool Master]

@TylonHH

Bitte informieren. Darum ging es die Pakete in verschiedene Versand Zentren von Amazon schon prakstisch "auf Verdacht" los zu schicken nicht aber direkt an den Kunde.

 

[highks]

@TylonHH, du bist der ungefähr der tausendste Kommentator, der den Artikel nur bis zum Ende der Überschrift gelesen hat.

Der Vorausversand von Amazon soll nur an Lagerhallen in deiner Nähe gehen - als Kunde wirst du niemals etwas geliefert bekommen, das du nicht bestellt hast (das wäre ja auch totaler Schwachsinn!)

 

[Fatty]

@ TylonHH: Du bekommst keine Artikel, ohne diese bestellt zu haben. Amazon versendet lediglich internen, von einem Warenlager zum nächsten, wenn sich abzeichnet, dass ein Kunde in der nähe sich für einen Artikel interessiert und bestellen könnte. Sofern er in diesem Auslieferungslager nicht vorrätig ist.

Ansonsten habe ich kein Verständnis für diese Beschwerde. Amazon macht das absolut richtig. Als EInzelhändler mit Ladengeschäft kann ich mich auch weigern, bestimmte Kunden nicht zu beliefern, wenn meine Erfahrung meist negativ war. Habe leider selbst im Bekanntenkreis einen Hardcore-Retounierer. Da werden beinahe wöchentlich neuste Gimmicks bestellt und umgetauscht. Einfach um zu testen.

 

[TylonHH]

Verstehst ihr kein Sarkasmus?
Sorry ich habe den smiley hinter meiner Ironie vergessen.

Natürlich habe ich den Artikel gelesen/verstanden.

 

[Cool Master]

Ich verstehe Sarkasmus schon aber wenn man ohne Smiley oder andere Tags schreibt bin ich davon ausgegangen das es eine ganz normale Frage war.

 

[mugam]

Es ist schon grenzwertig, dass die Verbraucherzentrale hier für einige WENIGE agiert, die aber alle Kunden massiv schädigen, da dieser Retourenwahn letztendlich von allen Verbrauchern mitfinanziert wird.

 

[Tandeki]

Wenn es so wäre, wäre es wirklich grenzwertig. Du weißt aber nicht, ob es tatsächlich so ist. Grundsätzlich ist das Rückgaberecht bei Fernabsatzverträgen erst einmal ein verbrieftes Recht. Wenn man dieses jemandem absprechen möchte, braucht man dafür schon triftige Gründe. Und genau diese Gründe sind hier nicht im Detail dargelegt worden.