Amazon sperrt Kunden mit zuviel Retouren

[Gummybär]

Ich hatte das auch schon ein paar mal, es scheint teils so als wäre denen die Versankosten egal und wollen einfach nur alles gute für den Kunden.

Letztens habe ich einen neuen TV Gekauft. 800€+
Als Prime Mitglied habe ich das Gerät extra noch über Over Night Versand bestellt.

Als dann der TV am nächsten Tag garnicht aufgetaucht ist habe ich dort angerufen und mir wurde nach ein wenig warten hin und her gesagt. Das Die DHL das Paket falsch Verladen hat. Ich solle doch einfach nochmal den TV Kaufen, da Sie nicht wissen wann das Gerät ankommen würde.

Also nochmal den gleichen bestellt und am nächsten Tag 2 TV´s geliefert bekommen.
Einen habe ich also wieder zurück geschickt und dafür habe ich keinen Vorgefertigten Rücksendeschein bekommen sonder musste das Porto bezahlen, welches ich im nachhinein wieder einfordern konnte. Es waren fast 30€ an Porto. Geld wiederbekommen und alles super.

 

[Luxuspur]

oder es nur für das Wochenende benötigt wurden ist das dreist und denen geschieht die Kontosperrung zurecht!

das ist nicht dreist sondern schlichtweg Betrug! den dafür war das Fernabgabegesetz nie gedacht ... hatte auch schon Kunden die 10 CPU bestellten oced und die beste behielten ... Rest zurück ... nur ocen ist von dem Gesetz ned gedeckt und man kanns nachweisen! ist zwar sauteuer ... aber wenn sich als richtig erweisst zahlts der Kunde! zusammen mit ner Anzeige wegen Betrug! Der Kunde ist zwar weg, aber auf solche kann ich getrost verzichten!

die Kosten der Ware, Gutachterkosten; Gerichtskosten + Verurteilung wegen Betrugs ... na ich denke der hatte es gelernt!
Da gibt es kein Pardon

 

[Yiasmat]

Ich find´s auch gut. Kenne es aus HiFi Foren wo einem denn geraten wird beide Sachen zu bestellen (hier mal als Beispiel ein AVR) und das schlechtere Gerät zurück zu schicken. Denn durch solche Personen werden die anderen benachteiligt die nur retounieren wenn der Artikel auch wirklich defekt ist.

Wenn nächstes Jahr wieder WM ist wird es wieder oft vorkommen das Fernseher bestellt werden und nach 14 Tagen zurück gegeben werden. Wie asozial muss man sein ein Fernseher nur für´s WM schauen zu kaufen bloß damit man ein größeres Bild hat als auf der eigenen Röhre? Auf diesen Gedanken würde Ich im Leben nie kommen. Wenn Ich was brauche informiere Ich mich vorher und bestelle denn genau das was Ich haben will. Aber doch nicht 2 Geräte bestellen und das schlechtere wieder zurück.

Bei Kleidungsstücken finde Ich es auch in Ordnung das der Käufer die Rücksendekosten trägt. Selber Schuld wenn er im Netz Kleidungsstüke kauft die denn nicht passen und denn alle retour gehen lässt. Soll er halt im Laden gehen und da kaufen. Das dürfte wohl eh nur die meisten Frauen betreffen die sich haufenweise Schuhe und Kleidungsstücke kaufen. Sollen sie halt dafür zahlen das sie sich soviel zukommen lassen und eh nur 1 Teil kaufen.

 

[Luxuspur]

naja Kleidungsgrößen fallen nunmal nicht einheitlich aus ... nur wenn man es wie ne Bekannte macht mal eben nen Kleid für die Party bestellen danach wieder zurück ... liegt halt daran das die Shops meistens zu kulant sind ... den man hat als Shopbetreiber auch immer die Preisminderung bei benutzter Ware die man einfordern kann!

Viele beißen halt lieber in den sauren Apfel als nen Kunden zu verlieren! Selber Schuld!

 

[Ltcrusher]

Das 14-tägige Widerrufsrecht gibt es durch das Fernabgabegesetz, aber ich wüßte nicht, daß sich dieses mit einer Kundensperre beißen würde. Amazon wird das so machen, letzte Rücksendung ganz normal und korrekt abwickeln, aber dann den Kunden für Neukäufe sperren.

Wo stünde denn geschrieben, daß ein Händler jedem Kunden etwas verkaufen muß? Verweigert mir ein Händler den Kauf einer Tasche nur weil ich schwarze Sportschuhe trage anstatt von roten, kann ich als Kunde mir nur den nächsten Laden suchen. Banken geben auch nicht jedem Kunden einen Kredit raus.

Bei Hygieneartikeln wie Rasierer, Zahnbürsten, Kopf- bzw. Ohrhörern oder die von einigen von euch angesprochenen Klamotten finde ich eine solche Vorgehensweise sogar legitim. Ich möchte nicht wissen, in welchem Zustand solche Artikel oftmals zurückgesandt werden.

Wenn ich unsere PC Artikel uns angucke, in welcher Art und Weise zurückgesendet werden...als wenn die Personen nicht nachdenken...

 

[Bueller]

@Luxuspur

Betrug? Hast du dazu mal ein Aktenzeichen oder einen Link?

 

[DaDare]

Ich find´s auch gut. Kenne es aus HiFi Foren wo einem denn geraten wird beide Sachen zu bestellen (hier mal als Beispiel ein AVR) und das schlechtere Gerät zurück zu schicken.

Vor allem bei Musik kommt es an sich nur auf den eigenen Geschmack an. "Wenn es nicht passt", wirds zurück geschickt. Ist bei Kleidung nicht anders. Selbstverständlich sollten die Artikel wie ein Rohes Ei behandelt werden und sich nachher nicht von einem Neuen unterscheiden.

Dank "Geiz ist Geil" gibt es keine funktionierende Qualitätssicherung. Aus diesem Grund kaufe ich auch nichts mehr von einem Lokalen Händler. Bei Objektiven werden meist mehrere Exemplare bestellt, um sich das Beste raus zu suchen. Ich will für mein Geld funktionierende Ware und keine, wo ich erstmal mich 2-3 Wochen mit dem Hersteller rumschlagen darf (dejustierung, dezentrierung, zu großes Spiel) und es am Ende heißt es wäre innerhalb der Toleranzen. Es ist dabei auch völlig egal aus welchem Preisbereich das ganze kommt, da die meisten Gegenstände eh aus Fernost kommt.

 

[Bueller]

Dieses vermeintliche Recht des Ausprobierens ist doch aber eine recht neue Erscheinung. Vor dem Zeitalter der Onlinebestellungen gab es das in dieser Form nicht. Zwar boten Anbieter wie Otto oder Quelle auch schon immer die Rücknahme an, doch war die Klientel eine ganz andere.

Es hat sich über die Jahre eine Gemengelage aus der Geschäftstüchtigkeit Amazons und der Geizmentalität der Kunden ergeben. Amazon hat bewusst immer wieder die Rückgabe angepriesen und damit viele kleinere Händler ausgestochen, doch damit hat man sich auch eine Kundengruppe ins Haus geholt, die dieses Recht nicht nur als ultima ratio betrachtet, sondern als dauerhafte Einrichtung.

Das führt in Extremfällen dazu, dass mehrere, gleiche Produkte bestellt werden und nur das Beste behalten wird. Da Amazon das aber nicht durch den Preis ausgleichen kann, um die normalen Kunden nicht zu verprellen, sind die Retournierer ein Verlustgeschäft.

Amazon versichert zwar, dass man jeden Fall sorgfältig prüfen würde, doch kommt es dabei naturgemäß zu Konflikten. Denn man darf nicht vergessen, dass man zu dem 30tägigen Rückgaberecht bei Amazon noch sein gesetzliches Recht aus Fernabsatz hat und da wird es dann heikel.

Es kann leicht der Eindruck entstehen, dass man sich der legitimen rechtlichen Folgen entledigen will, indem man Kunden nicht mehr beliefert. Ob das zulässig ist, darüber wird man streiten können. Denn abseits des konkreten Falls einer Sperrung wird das Wettbewerbsrecht hier ein Wörtchen mitreden. So ist es zweifelhaft, ob Amazon durch diese Maßnahme nicht den Kunden dahingehend beeinflusst, sein Recht eben nicht auszuüben, um einer Sperrung zu entgehen.

So mache ich mir in der Tat Gedanken, ab wie viel Rücksendungen ich selbst ins Visier gerate. Nach kurzer Durchsicht habe ich im letzten Jahr ca. 10 Rücksendungen gehabt bei knapp 100 Käufen. Mein Umsatz bei Amazon bewegt sich dabei im mittleren vierstelligen Bereich.

Wie prüft Amazon, ob eine Rücksendung missbräuchlich ist? Mein als Backup bestelltes WD NAS aus den Warehouse Deals war mit "leichten Gebrauchsspuren" umschrieben, im Paket lag ein zerkratztes und schon einige hundert Betriebsstunden hinter sich habendes gebrauchtes Teil. Die bestellten Schuhe waren zu klein, der Speicher für den Mac Mini lief nicht, bei einer Tastatur ging ein Buchstabe nicht.

Amazon muss sich entscheiden, ob sie sich immer noch so weit aus dem Fenster lehnen, um das Rückgaberecht an allen Ecken und Enden anzupreisen. Oder sie müssen die Preise erhöhen. Was jetzt passiert ist, wird den Ruf aber eher schädigen als mehren.

 

[BlubbsDE]

@Bueller

Das ist Deine Meinung. Man kann davon ausgehen, Amazon wird da ein probaten Weg gefunden haben, solche Kunden auch als solche zu finden. Eben die, die so oft aus keinem Grund heraus retournieren. Wenn Du dich jetzt angesprochen fühlst, dann wird das ja einen Grund haben. Oder auch nicht. Aber offensichtlich fühlst Du Dich in irgend einer Form angesprochen.

Ich persönlich kaufe seit gut 6 Jahren bei Amazon ein. Und hatte noch keine Retoure aus nicht gefallen. 1 oder 2 wegen Defekte war alles. Und ich kaufe nicht nur für mich dort ein. Auch für Kunden von mir. Wenn sie es so wollen.

Ich sehe keine vorherige Ködertaktik seitens Amazon und jetzt eine Umgehung des Widerrufsrechts. Ich wiederhole mich. Ich kann diesen Schritt nur Begrüßen und hoffe auch. das andere Versender langsam mal dazu übergehen, für Retouren wegen nicht Gefallens, eine Gebühr zu erheben. Dürfen, dürfen sie es ja schon länger.

 

[DaDare]

Wie prüft Amazon, ob eine Rücksendung missbräuchlich ist? Mein als Backup bestelltes WD NAS aus den Warehouse Deals war mit "leichten Gebrauchsspuren" umschrieben, im Paket lag ein zerkratztes und schon einige hundert Betriebsstunden hinter sich habendes gebrauchtes Teil. Die bestellten Schuhe waren zu klein, der Speicher für den Mac Mini lief nicht, bei einer Tastatur ging ein Buchstabe nicht.

Und hier kann Amazon ansetzten indem sie eine Wertminderung veranschlagen.

 

[_Systemfehler_]

Wenn ich Händler wäre, würde ich solche Leute, die sich (fiktives Beispiel) 7 Kopfhörer bestellen, den behalten, der sich "am Besten" anhört und den Rest (mit dem Wissen, dass er mindestens 6 zurückgehen lässt) zurückschickt, entweder von weiteren Käufen ganz ausschliessen, oder solche Massenbestellungen von ein und demselben Artikel erst gar nicht zulassen.

Oder wie oft wurden schon mehrere Grafikkarten/CPUs gleichzeitig bestellt und die zurückgehen gelassen, die sich nicht "ordentlich übertakten" liessen. Oder es werden hochwertige Kameras gekauft, die nach dem Urlaub zurückgeschickt werden. Oder es wird sich das neuste Smartphone bestellt, ein paar Wochen ausgiebig getestet und wenn es geht noch ein Review in irgendeinem Forum/Blog verfasst und das Gerät wird dann grundsätzlich zurückgeschickt.

Beispiele gibt es unendlich und ich finde es korrekt, dass der Händler, wenn er sich das eine Weile mit angesehen hat entweder einen saftigen Wertersatz geltend macht oder den Käufer in Zukunft ganz ausschliesst. Die Retourenware kann nicht mehr als neu verkauft werden und mir wäre es als Händler lieber, wenn dieser Kunde, der mehr (nach einem Monat testen selbstverständlich) zurückschickt als er behält, er lieber zur Konkurrenz kaufen gehen soll, denn dann habe ich weniger Kosten durch ihn.

Ich finde solch ein Verhalten sehr unsozial und es kann nicht sein, dass sämtliche Kunden diesen Wahn mitzahlen dürfen und das müssen sie, denn kein Versandhändler hat was zu verschenken.
Kunden, die vorsätzlich so handeln und solche Praktiken übertreiben, die haben es eben nicht anders verdient. Ziehen sämtliche Versandhändler nach, dann spricht es sich hoffentlich rum und solche Praktiken werden dadurch etwas eingedämmt.

Wenn ich dann höre/lese, dass man als Onlinehändler eben damit klarkommen muss oder eben besser keinen Shop aufmacht, dann fällt mir auch nichts mehr ein. Sollten die Shops tatsächlich schliessen oder es würde erst gar keine geben, dann müssten die Leute -ob sie wollen oder nicht- eben wieder in den Laden rennen. Das wäre für den Einzelhandel wohl sowieso besser.
Bequemlichkeit hin oder her, aber man sollte es wirklich nicht übertreiben.

 

[Bueller]

@BlubbsDE
Dein Verhalten erinnert mich an den Streber, der sich möglichst regelkonform verhält, damit er bloß nicht auffällt. Doch sei angemerkt, dass Amazon selbst das Rückgaberecht seit Jahren offensiv bewirbt, ganz abgesehen vom Fernabsatzrecht. Die Schließung einiger Accounts ist wie das Aufstellen von Kameras zur Verbrechensbekämpfung. Man erzeugt das diffuse Gefühl des überwacht werdens. Der Kunde muss zwangsläufig den Eindruck gewinnen, dass Amazon ihm bei seinen Rückmeldungen auf die Finger schaut und ja, ich fühle mich dabei angesprochen, denn ich kaufe bei Amazon gerade wegen des Rückgaberechts, nicht trotz.

Wenn mir als Kunden das nun negativ ausgelegt wird, wer ist dann der Schuldige? Derjenige, der es bewirbt oder der es nutzt?

Stell dir ein Restaurant vor mit Mittagsbuffet, indem man gegen einen Fixpreis so viel essen kann wie man will. Doch auf einmal wird der Gast neben dir gebeten, das Restaurant zu verlassen, denn er habe schlicht zu viel gegessen. Was passiert dann wohl? Essen die anderen Gäste unbekümmert weiter oder reduzieren sie womöglich ihre Portionen?

@DaDare
Eine Wertminderung weswegen? Entweder habe ich ein Produkt wie beschrieben oder eben nicht. Wenn Amazon mir sagt, dass das NAS leichte Gebrauchsspuren hat, es aber in Wahrheit schon irgendwo seit Wochen lief, ist meine Rückgabe dann missbräuchlich oder nicht? Im Zweifel entscheidet das Amazon selbst und niemand wird erfahren, nach welchen Kriterien das entschieden wird. Es ist ja nicht so, als wenn Amazon Regeln aufstellen würde, die man einhalten müsste. Die bleiben im Verborgenen.

 

[Yuuri]

Doch sei angemerkt, dass Amazon selbst das Rückgaberecht seit Jahren offensiv bewirbt, ganz abgesehen vom Fernabsatzrecht.

Kannst du mir einen Beweis dafür geben, dass Amazon eine "bestelle fünf Artikel, schick vier zurück"-Mentalität bewirbt? Oder ist es nicht doch einfach die problemlose Rückerstattung, wenn du trotz Nichtgefallens/Defekt/Problem/whatever das Produkt zurückschicken kannst (selbst nach 14 Tagen) und dann nochmal für den Versand draufzahlst?

 

[BlubbsDE]

@Bueller

Amazon wird auch weiter mit dem Rückgaberecht werben. Warum auch nicht. Diejenigen, die dieses Schreiben erhalten, die werden es wissen warum...

Ein Artikel, der nicht so wie beschrieben ist, ist keine Rückgabe ohne Grund. Der Artikel, der nicht funktioniert, der ist keine Rücknahme ohne Grund. Usw.

Streberverhalten? Ist eine negative Sicht meines Verhaltens. Wenn Du so gestrickt bist, nur zu. Ich weiß eben, was ich kaufe und werde demnach selten Dinge wieder zurück tragen. Egal ob Online oder Offline.

Ich fahre zB auch nicht in den Urlaub, nur um nachher eine Mängelliste dem Veranstalter zu kommen zu lassen. Soll auch ein Hobby vieler deutscher sein. usw.

 

[Knecht_Ruprecht]

Es gibt jetzt schon Shops, die Kunden individuelle Preise anbieten, d.h. je nach bisherigen Verlauf, bekommt jeder einen eigenen Preis.
Das könnte auch ein Lösungsansatz sein.

Welche Shops machen das denn? Diese Idee finde ich gar nicht so schlecht, auch wenn sie natürlich auch mit gewissen Problemen zu kämpfen haben wird.


Um beim Amazon Beispiel zu bleiben: Amazon bewirbt ja bei jedem Kauf sein "Prime" Programm. Sie könnten ja auch Prime Kunden von den Kundensperren ausnehmen, oder mehr Retouren zugestehen. Ich selber bin übrigens kein Prime Kunde, schicke aber auch nicht übermäßig viel zurück.

Ich habe selbst bisher extrem selten in voller Absicht mehr bestellt um mich dann erst zu Hause nach Tests auf ein Gerät festzulegen und die anderen zurück zu schicken. Bei meinem Kopfhörer habe ich das bei thomann allerdings genau so gemacht. Jedoch wirbt Thomann auch mit seinem 30 Tage Rückgaberecht.
Zitat Thomann

Das kann doch jedem mal passieren: man kauft etwas mit der festen Überzeugung, dass das Gerät das Richtige für einen ist und dann stellt man fest, dass es das eben nicht ist.

Ich habe dort also drei Kopfhörer im Wert von über 500 € bestellt, diese getestet und dann zwei zurück geschickt. Dabei habe ich natürlich penibel darauf geachtet, nichts zu beschädigen oder zu verschmutzen. Alle Kabel wurden wieder - soweit möglich - in Originalzustand zusammengebunden und auch in die Plastiktütchen gepackt. Anleitungen wurden - wenn überhaupt - so geöffnet, dass keine Knicke oder Eselsohren entstehen. Ist für mich aber selbstverständlich. Wenn ich schon vorher weiß, dass ich etwas zurück schicken werden, behandle ich es wie fremdes Eigentum, auch wenn ich vorerst dafür bezahlt habe.

 

[Bueller]

@yuuri
Wo steht denn, dass man es nicht darf? Wenn jeder Artikel 30 Tage Rückgaberecht beinhaltet, kann ich auch 5 von 5 Artikeln zurückschicken, wenn ich so will. Nirgends schreibt Amazon, dass das Rückgaberecht eingeschränkt wird, wenn man es ausreizt.

@BlubbsDE
Du gehst davon aus, dass bei Amazon ein verständiger Sachbearbeiter die Fälle prüft. Dem ist aber nicht so. Es sind längst Algorithmen, die Kunden aussortieren. Wer kann denn beweisen, dass alle gesperrten Kunden wirklich missbräuchlich gehandelt haben? Doch nur Amazon selbst und die werden keine Kriterien offenbaren, nach denen das geschieht.

Es ist Scoring, welches angewandt wird. So wie manche Kunden allein aufgrund ihrer Adresse per Rechnung zahlen können und andere nicht, so fällen Programme die Entscheidung darüber, wer als Kunde aussortiert wird und wer nicht.

 

[Yuuri]

Wo steht denn, dass man es nicht darf? Wenn jeder Artikel 30 Tage Rückgaberecht beinhaltet, kann ich auch 5 von 5 Artikeln zurückschicken, wenn ich so will. Nirgends schreibt Amazon, dass das Rückgaberecht eingeschränkt wird, wenn man es ausreizt.

Ja, dann mach das bitte. Beschwer dich aber nicht, dass dir dann mit Sicherheit aber jeder Shop keine Ware mehr schickt, weil du jeden Artikel, den du bestellst, zurückschickst. Der Kaufvertrag kommt auch erst zustande, wenn die Ware auf den Weg gebracht wird. Nur durch eine Bestellung deinerseits ist noch lange kein Kaufvertrag zustande gekommen.

Muss man aber das Mögliche ausreizen? Ich dachte heute ist man halbwegs intelligent und kann bis über die Zimmerdecke denken. Dabei sollte jedem klar sein, dass das auch nicht der Sinn der Sache ist.

Da macht die Verbraucherzentrale mal was für Einen und einige müssen es wieder übertreiben. Eine Einschränkung des Ganzen ist dann wieder ein paar Idioten zu verdanken.

 

[BlubbsDE]

Ich hoffe, es macht ein Algorithmus. Das ist verlässlicher, als ein Sachbearbeiter.

 

[powerfx]

Welche Shops machen das denn? Diese Idee finde ich gar nicht so schlecht, auch wenn sie natürlich auch mit gewissen Problemen zu kämpfen haben wird.

Z.B. von Lebensmittel.de weiß ich das (zumindest in der Vergangenheit). Es gibt mindestens noch einen, den ich aber vermutlich nicht nennen darf, da sie es evtl. nicht möchten, aber da gibt's bestimmt noch viel mehr, teilweise auch Mindfactory (aber im anderen Kontext).