Meine Erfahrungen mit dem Support von Aquatuning

[Fabulous13]

Meine Erfahrungen mit dem Support von Aquatuning,

ich möchte hier meine Erfahrungen teilen. Der Shop gefällt mir sehr gut, die Auswahl ist riesig. Bestellen ist einfach und es wird sehr schnell geliefert. Soweit so gut.

Also, ich habe am 18.04 bestellt am 20.04 war die Ware da. Leider konnte ich erst am 30.04 mit dem Bau anfangen, da noch ein kleiner Städteurlaub nach Porto dazwischenkam.

Beim Zusammenbau bzw. beim Entlüften musste ich feststellen, dass das mein Ausgleichsbehälter (Koolance Reservoir Nozzle Base 80mm OD) einen feinen kaum zu sehenden Riss hat aus dem Wasser austrat. Okay, Support angeschrieben.

Ich habe auch vorsorglich auf der Seite von Aquatuning geschaut ob sie das defekte Teil auf Lage habe, war nicht der Fall.

Ich (man verzeihe mir die Rechtschreibung und Grammatik, es war spät): „Hallo, das Unterteil hat einen feinen Riss und es tritt wasser aus, nicht an den schlüssen oder am behälter an sich sonder direkt am schwarzen acetal. Hat micj schon ganz schön nerven gekostet und ein Liter meiner Kühlflüssigkeit Wie verfahren wir jetzt?“

Als Antwort kam das:“ Hallo Herr (Mein Name),
vielen Dank für Ihre Anfrage.
...
Mit freundlichen Grüßen,
H. W.“

Ja, mehr kam nicht. Okay, gleich angerufen und eine freundliche Dame sagte mir:“… ja ein Fehler, hier die E-Mail von Frau W., schicken Sie Ihr Bilder vom Defekt…“ Das war am Montag, den 02.05

Gesagt getan, Bilder geschickt.

Meine Mail: “Hier die Bilder. Bei der Draufsicht in der Rille wo der Dichtungsgummi liegt. Bei der Frontalen unter dem linken Anschluss direkt in der Kante.“

Ihre Antwort:“ Hallo (Mein Name),
vielen Dank für die zugesendeten Bilder.
Wir haben die Anfrage an den Hersteller gesendet und warten nun auf Rückmeldung.
Sobald wir eine Rückmeldung erhalten, informieren wir Sie über den weiteren Ablauf.“

Am nächsten Tag wieder angerufen, 03.05, ein freundlicher Mann war am Telefon, dem sagt ich „ich möchte komplett vom Kauf zurücktreten, weil Ersatzlieferung dauert mir zu lang“ der verwies mich an Frau W., es würde aber noch dauern eh sie sich meldet, denn es seien auch zwei Kollegen gerade Krank und sie sei beschäftigt.

Okay, gewartet dann das am 10.05: „Hallo (mein Name),
der Hersteller schickt Ihnen den Austauschboden direkt zu.“

Was? Wer wollte das denn? Ich nicht. Okay angerrufen, dann Gespräch gesucht, das endete abrupt, Sie legt auf. Sowas habe ich noch NIE erlebt. NOCH NIE.

Auch das zweite Gespräch dann mit einem Teamleiter brachte nix. Er sagte zwar er kümmert sich aber ich habe nichts mehr von ihm gehört.

Letztendlich soll ich das Teil zurückschicken auf meine Kosten:

„Sehr geehrter Herr (mein Name)
unabhängig davon, dass Sie uns in Ihrer ersten Anfrage mit den Worten "Wie verfahren wir jetzt?" keinen direkten Wunsch geäußert haben, haben wir Nachbesserungsrecht.
Wir bieten Ihnen kulanterweise nach wie vor an, uns den Artikel zurückzusenden. Aus KULANZ schreiben wir Ihnen diesen gut, sofern Sie diesen zurücksenden. Sollten Sie aufgrund der Versandkosten für die Rücksendung, die von Ihnen getragen werden müssen, den Artikel nicht zurücksenden wollen, können wir in dieser Sache nichts weiter für Sie tun.
Weitere Diskussionen werden zu keinerlei Verbesserung Ihrer Situation führen. Wir sehen daher von weiterer Kommunikation in dieser Sache ab, da alles gesagt wurde.
Mit freundlichen Grüßen
H. W.“

… und ich bekomme eine Gutschrift. Gute Kommunikation ist was anderes.

Jetzt wird es noch besser. Ich habe das Teil welches mir direkt von Koolance zugeschickt wurde auf meine Kosten zurückgeschickt. Ich habe es weder eingebaut noch habe ich es benutzt. Ich hatte ja bereits bei Amazon mir aus UK Ersatz bestellt und eingebaut. Nun unterstellt mir eine andere Support-Mitarbeiterin Frau F., ich hätte das defekte bzw. ein benutztes Teil zurückgeschickt (das Defekte liegt noch hier).

Sie melden sich nicht mehr.

Ich habe keine Lust mehr mich über diesen Mist aufzuregen, sowas ist mir wirklich noch nie passiert.

 

[SlaterTh90]

Sowas kenn ich vom Microsoft-Support. Mitten im Gespräch einfach weggedrückt. Schlecht für den Mitarbeiter war das direkt danach kam: "Bitte bewerten Sie ihre Gesprächserfahrung". Denke mal er wird ein Gespräch mit seinem Vorgesetzten gehabt haben wenn die das ernst nehmen

 

[Eddy@Aquatuning]

Ich erzähl einach mal unsere Seite.

Ja, der Kunde hat eine Reklamation gestartet und Anfangs keinen Wusch zum Weg der Lösung geäußert. Es ist auch richtig, das bei der ersten Mail ein Fehler unterlaufen ist.
Da der Kunde sich Anfänglich nicht darüber geäußert hat welchen Weg er gehen möchte, gingen wir von einem Umtausch aus. Das ist ja in der Regel der normale Anspruch der Kunden.

Wir haben darauf hin eigenständig und aus guten Willen Kontakt mit Koolance aufgenommen und darum gebeten eventuell direkt einen Ersatz zu schicken bevor das den langen Weg über uns gehen müsste. Koolance hat sich damit einverstanden erklärt und nach eigener Aussage ein neues Produkt geschickt.
Denn der normale Weg wäre gewesen: Der Kunde schickt das Teil zu uns zurück, wir schauen uns das an, klären mit Koolance das Problem und stellen dann nach Absprache mit Koolance einen Ersatz.
Genau diesen Weg wollten wir dem Kunden ersparen indem wir Koolance darum baten, direkt einen Ersatz zu schicken ohne vorheriges zurück schicken des defekten Produktes.

Währenddessen ruft der Kunde bei uns an und möchte vom Kauf zurück treten und eine Gutschrift erhalten. Das heißt, ein neues Teil war auf dem Weg zu ihm und er wollte für sein Defektes eine Gutschrift. Das wir dann natürlich das neue Teil wieder haben möchte, sollte selbstverständlich sein.
Das derartiges immer auf Kosten des Kundes zurück geschickt werden mus, ist seit 2014 gesetzlich verankert, wir bieten aus Kulanz eine Kostenübernahme der Rücksendung bei einem Warenwert von mindestens 40€ aus Kulanz an.
Daher die Mail, dass ein neues Teil auf dem Weg sei. Das hat sich schlichtweg überschnitten.

Das darauffolgende Telefonat wurde beendet, da der Kunde der Meinung war die Kollegin am Telefon anbrüllen zu müssen, ansonsten würde hier niemand auflegen. Das dient zum Schutz der Mitarbeiter, werden Kunden ausfällig oder laut, gibt es die klare Anweisung das Gespräch zu beenden.

Die Rücksendung des Produktes musste uns im übrigen stutzig machen, da extreme Gebrauchsspuren zu sehen sind. Verschrammte und verkratzte Front, definitiv genutzte Gewinde und überdrehte Verschlusschrauben. Wir klären aktuell mit Koolance ab, ob das wirklich der nachgesendete Ausgleichsbehälter ist, oder ob sie uns einen anderen Gebrauchte zurück geschickt haben. Wie es dann weiter geht, entscheidet sich nach der Aussagen von Koolance.

 

[Fabulous13]

Angebrüllt lächerlich. Sie war beim Anruf eh schon genervt, dann bin ich ihr noch zweimal in Wort gefallen, klack dann hat sie aufgelegt. So viel zu angebrüllt.

Es geht hier um 28,60 €. Das muss man sich mal auf der Zunge zergehen lassen. Bei einer über 400 € Bestellung.

Wo steht bitte das ich Ersatz wollte, ich wollte von Ihnen wissen was wir jetzt machen können. Ich habe noch keine defekte Teile geschickt bekommen. Aber Sie haben ja im besten Wissen und Gewissen für mich gehandelt.

Sonst lese ich nur Rechtfertigungen.

 

[WhiteShark]

So wie du dich hier gibst, glaube ich das mit dem an brüllen voll und ganz.

Aber klasse service. Direkt ein neues Teil schicken ohne dass defekte wieder zu haben. Das macht nicht jeder Händler.

Und obwohl der Händler bereits nach erfüllt hat und die Widerrufsfrist vorbei ist , bietet er noch eine Rücknahme an.

Der Händler hat hier alles richtig gemacht.

 

[Fabulous13]

7 Tage bevor die Mail kam, das mir der Austauschboden zugeschickt wird, habe ich Ihnen mitgeteilt das ich vom Kauf zurücktreten möchte, weil mir das zu lange dauert. Und das ganze in meiner 14 Tägigen Widerrufsfrist. Achso, schon 10 Tage vor der Mail habe ich Ihnen ein Problem mit den Boden mitgeteilt auch innerhalb meiner Widerrufsfrist.

 

[WhiteShark]

Den Widerruf hast du aber nur telefonisch erklärt? Also quasi gar nicht.

Gut der Händler ist ja trotzdem kulant. Aber natürlich ist es verständlich das der Händler die Sache erstmal prüft, wenn er schon was defektes und gebrauchtes erhält.

 

[Eddy@Aquatuning]

Man hat zwei Möglichkeiten, man schickt das Teil innerhalb von 14 Tage zurück und sagt eben, dass man vom Kauf zurück tritt, oder man möchte einen Ersatz. Da Anfangs nie die Rede davon war, das man zurück treten möchte, sondern ja noch extra das Bild geschickt hat, damit wir uns damit direkt an Koolance richten können, kann ja in diesem Zeitraum schlecht davon gesprochen worden sein, dass man zurück treten möchte.

Wir hatten das direkt und schnell mit Koolance geklärt, dann kam erst die Aussage, dass man vom Kauf zurück treten möchte. Der Aufschrei bekann ja dann erst, als wir sagte, dass wir natürlich das neue Teil dann zurück haben wollen. Und wie gesagt, was wir dann erhalten haben, war definitiv nicht neu. Letzteres wird aktuell mit Koolance geklärt. Bevor wir nicht die Bestätigung haben, das Koolance ein gebrauchtes Teil geschickt hat, passiert erstmal nichts.

 

[Fabulous13]

Der Widerruf bedarf gemäß § 355 BGB keiner Begründung und muss durch eine Widerrufserklärung (telefonisch, per E-Mail, Brief, Fax etc.) erfolgen. Ein bloßes Zurücksenden der Ware ohne Widerrufserklärung ist nicht ausreichend. Bestimmte Formulierungen oder gar die Verwendung von Formularen oder vom Unternehmer vorgegebener Vordrucke sind weder erforderlich, noch können sie wirksam als zwingend vereinbart werden.

 

[Eddy@Aquatuning]

Richtig, Zurücksenden mit einem Zettel, dass man das Produkt nicht möchte, reicht. Kein Formular, kein Anruf, es ist eigentlich ganz einfach. Nur wurde ja eben nichts innerhalb der 14 Tage zurück geschickt. Es gab ein Anruf als die Geschichte mit Koolance quasi schon mehr oder minder abgeklärt war und deren Versand schon nicht mehr Rückgängig gemacht werden konnte.

Wie schon gesagt, am Anfang war ja nicht die Rede davon, dass man zurück treten möchte, das kam erst später. Nur zahlen wir natürlich kein Geld zurück, wenn wir die Ware nicht bekommen haben. Jetzt haben wir vor Kurzem das Produkt erhalten und es hat erhebliche Gebrauchsspuren. Daher fragen wir Koolance, ob sie dir ein neues oder gebrauchtes Produkt geschickt haben, was wir ja nicht wissen können.

Wie gesagt, im Moment warten wir auf Antwort von Koolance.

 

[Fabulous13]

Das war für whiteshark. Ach Egal.

Dann bin ich gespannt was Koolance denn so sagt. Aber gut zu wissen, das wenn Sie sich um Ersatz kümmern, man gebrauchte Ware dann zum Vollpreis bekommt.

An sowas muss man erstmal denken. Noch zur Info Koolance hat nur den Boden, die zwei Verschlussschrauben und den Dichtgummi geschickt, der Rest ist Neuware von Ihnen.

 

[txcLOL]

Bester Thread ever. Anbrüllen ist in meinen Augen jedoch vollkommen human, man muss seinen Standpunkt verteidigen können. Man erhöht einfach die Lautstärke des Gesprächs, keine Ahnung, was Aqua-Tuning hier für lustige Regelungen hat. Man wird ja wohl noch brüllen dürfen

 

[Eddy@Aquatuning]

Brüllen... nein... wer brüllt soll sich vor eine Wand stellen oder ein paar Runden laufen gehen. Warum soll sich ein Mitarbeiter das Gebrüll von jemanden anhören? Und was ist wenn Beleidungen fallen? Das bringt rein gar nichts, so kann man ein Problem nicht lösen, ergo, auflegen. Wenn man sich beruhigt hat, kann man gerne wieder anrufen.

 

[txcLOL]

Du betrachtest "Brüllen" einfach zu negativ. Sieh es positiv, der Kunde zeigt Emotionen. Das ist doch was im Jahre 2016? Er hat seine Bestellung mit Herzblut getätigt und erwartet ein wenig Service. Alle sagen doch, die Gesellschaft ist heutzutage so emotionslos. Hier zeigt der User Emotionen und wird trotzdem einfach abgelehnt? Ich finde das wirklich schade, in meinen Augen hätte man einfach ebenfalls Brüllen können, dann wäre die Lautstärke des Gesprächs wieder homogen und keiner hat Nachteile.

Ich glaube, ihr müsst dort als Unternehmen einfach den nächsten Schritt machen. Einen Schritt in Richtung fortschrittliche Kommunikation. Einen Schritt in Richtung Zukunft.

 

[Eddy@Aquatuning]

Brüllen ist eine fortschrittliche Kommunikation? Das ist die Argumentationsgrundlage? Auch außerhalb meines Berufes, wenn sich jemand nicht vernünftig zu artikulieren weiß und der Meinung ist mit Brüllen ein Problem lösen zu können, lasse ich ihn stehen. Die Steinzeit haben wir zum Glück hinter uns gelassen.
Brüllen kann man beim Sport, wer ein Problem lösen will, brüllt nicht, das hat noch nie zu etwas sinnvollem geführt. Und um es mal direkt zu sagen, wir verzichten gerne auf Kunden die nicht normale mit uns reden können oder wollen. Niemand hier wird sich anbrüllen lassen.

 

[WhiteShark]

Ich glaube der Post war eher sarkastisch gemeint :-)

Beim gegenseitigem Anbrüllen kommt man kaum zu einem Ergebnis. Und man lehnt ja den Service nicht ab, man gibt dem Kunden die Möglichkeit sich zu beruhigen und danach wieder anzurufen. Dann kann das Problem sachlich und in Ruhe geklärt werden.

 

[BlackWidowmaker]

Hallo @ all,

ich habe den Thread zufällig gelesen, und mußte ihn einfach wieder aus der Versenkung rufen.

Brüllen... nein... wer brüllt soll sich vor eine Wand stellen oder ein paar Runden laufen gehen. Warum soll sich ein Mitarbeiter das Gebrüll von jemanden anhören? Und was ist wenn Beleidungen fallen? Das bringt rein gar nichts, so kann man ein Problem nicht lösen, ergo, auflegen. Wenn man sich beruhigt hat, kann man gerne wieder anrufen.

Nun, einerseits ist das richtig, doch wenn man sich sowieso ungerecht behandelt fühlt, und der Gesprächspartner einfach auflegt, dann kann man sich doch erst recht nicht beruhigen. Sollten Beleidigungen gefallen sein, ist das natürlich etwas anderes. Allerdings ist das eigentlich nicht der Grund hier zu antworten, sondern:

Denn der normale Weg wäre gewesen: Der Kunde schickt das Teil zu uns zurück, wir schauen uns das an, klären mit Koolance das Problem und stellen dann nach Absprache mit Koolance einen Ersatz.
Genau diesen Weg wollten wir dem Kunden ersparen indem wir Koolance darum baten, direkt einen Ersatz zu schicken ohne vorheriges zurück schicken des defekten Produktes.

Das ist ein Irrglaube den zwar Händler gerne vertreten, doch dem ist nicht so. Wenn ich ein Produkt bestelle und bezahle habe ich als Käufer meine Seite des Kaufvertrages erfüllt. Der Händler ist nun in der Pflicht seinen Teil der Abmachung einzuhalten. Doch hierzu ist es nicht getan, irgendetwas zu schicken. Das Produkt muß so wie offeriert und angeboten, innerhalb der vereinbarten Lieferfrist, im neuen, originalverpacktem, ungeöffnetem Zustand geliefert werden, UND alle Produkteigenschaften müssen den Produkteigenschaften des Angebots entsprechen. Solange einer der Punkte nicht zutrifft, kann dies der Käufer anmahnen und Erfüllung verlangen. Solange nicht alle Mängel behoben sind, gilt der Kaufvertrag als nicht erfüllt.

Wenn nun das Produkt defekt oder fehlerhaft ist, so tritt nicht etwa der Gewährleistungsfall ein, nein dann gerät der Händler in Lieferverzug. Er muß einen funktionierendes Produkt schicken, und zwar in der vereinbarten Lieferzeit. Im Gegensatz zum Käufer hat er hierbei kein Rücktrittsrecht. Er muß auch dann liefern wenn er kein Ersatz mehr auf Lager hat. Und ist dies z.B. wegen zu langen Lieferzeiten des Lieferanten nicht möglich, ist er sogar verpflichtet anderweitig um Ersatz zu sorgen, ja nötigenfalls in dem er bei einem Konkurrenten das Produkt kauft. Dies kann er nur abwenden wenn er nachweisen kann (allein die Behauptung reicht nicht), daß er dadurch einen unzumutbaren Nachteil hätte, wobei entgangener Gewinn nicht als solcher angesehen wird.

Der Käufer wiederum muß den Käufer ordentlich mahnen und ihm eine zumutbare Erfüllungsfrist gewähren. Er kann jedoch den Verkäufer für die durch ihn verursachte Lieferverzögerung über den vereinbarten Liefertermin hinaus, für nachweisbar entstandene Kosten und Schäden, inklusive Verdienst-/Gewinnausfall, in Haftung nehmen. D.h. im Klartext der Händler hat nicht nur das Porto zu tragen, sondern auch alle anderen dem Käufer dadurch entstehenden Kosten. Denn ein Gewährleistungsfall/Garantiefall kann nur eintreten, wenn vorher der Kaufvertrag beidseitig erfüllt wird. Hier handelt es sich aber um eine einseitige, auf seiten des Händlers, Nichterfüllung des Kaufvertrages. Wenn jetzt der Käufer durch den zweiten Kauf über Amazon/UK höhere Kosten hatte um das gleiche Produkt zu kaufen, so muß ihm Aquatuning die Differenz erstatten.

Natürlich nur in der Theorie, in der Praxis sieht es halt so aus wie oben beschrieben und der Käufer wird dann in Zukunft den Shop meiden.

Ich habe selbst noch nichts bei Aquatuning gekauft, jedoch habe ich mir früher einmal überlegt mir eine WaKü zuzulegen und habe dort mal angerufen. Ich wurde sehr lange, sehr ausführlich und sehr Kompetent beraten, von einem sehr freundlichen Aquatuning Mitarbeiter. Er sagte nicht nur einfach, "kauf Dies oder Das", sondern erklärte mir sehr ausführlich die Unterschiede der einzelnen Produkte, und nahm sich die Zeit, mir das Prinzip WaKü von A-Z näher zu bringen. Nur sehr selten habe ich gleichwertige Beratung erlebt. Ich würde trotz oben gesagtem jederzeit, mit gutem Gefühl, bei Aquatuning kaufen, auch wenn er nicht der billigste Anbieter bei Geizhals ist. Die Beratung, wenn man sie den wie ich braucht ist mMn wert.

 

[WhiteShark]

Du hättest es dir besser erspart den Thread aus der Versenkung zu holen. Denn was du hier schreibst ist Blödsinn.
Selbstverständlich ist das ein normaler Gewährleistungsfall. Ware wurde geliefert und es liegt ein Mangel vor = Gewährleistung greift. Da ist nichts mit Lieferverzug.
Desweiteren gilt auch bereits geöffnete Ware noch als Neuware, sofern sie keine Gebrauchsspuren aufweist.

 

[BlackWidowmaker]

Selbstverständlich ist das ein normaler Gewährleistungsfall. Ware wurde geliefert und es liegt ein Mangel vor = Gewährleistung greift.

Nur wenn die Ware in Ordnung ist, gilt sie auch als geliefert. Wenn das Produkt fehlerfrei geliefert wird und hinterher ein Mangel auftritt ist es ein Gewährleistungsfall.

(1) Das Schuldverhältnis erlischt, wenn die geschuldete Leistung an den Gläubiger bewirkt wird.

OK, allerdings tritt beim Gefahrenübergang auch eine Beweislastumkehr ein, da

Hat der Gläubiger eine ihm als Erfüllung angebotene Leistung als Erfüllung angenommen, so trifft ihn die Beweislast, wenn er die Leistung deshalb nicht als Erfüllung gelten lassen will, weil sie eine andere als die geschuldete Leistung oder weil sie unvollständig gewesen sei.

Der vorliegende Fall ist aber natürlich kritisch, wegen dem Urlaub und so. Wenn man aber z.B. das Paket im Beisein des Postboten öffnet, der Defekt sofort erkennbar ist, und den Boten unterschreiben läßt, dann gilt der Beweis als erbracht. Wie so oft im Leben, ist Recht haben theoretisch, und Recht kriegen zumindest selten.

Wenn ich einen defekten AGB geliefert bekomme, kann ich in der Praxis ja schlecht das Teil einbauen, 2h laufen lassen um ihn zu prüfen, und den Postboten so lange warten lassen. Erkennt jedoch der Verkäufer den Mangel schon bei Gefahrenübergang als gegeben an, dann gilt seine Leistung als nicht erfüllt. Er hat den eben kein Nachbesserungsrecht, sondern muß erst die geschuldete Leistung erbringen.

 

[WhiteShark]

Nein immer noch falsch!

Ein vom Verkäufer zu vertretender Mangel muss bei Gefahrenübergang (also meist nach § 446 BGB bei Übergabe der Sache) vorliegen (§ 434 Abs. 1 S. 1 BGB);

Daher, sobald ausgeliefert wurde, greift bei einem Mangel die Gewährleistung, inklusive Nachbesserungsversuchen.
Es spielt dabei keine Rolle ob der Bote da als Zeuge fungiert. Das Paket kann erst nach Annahme geöffnet werden.

Wie gesagt, du hättest den Thread lieber ruhen lassen sollen.