News Verbraucherschützer: Hotline von Tele Columbus kaum zu erreichen

[deo]

Ich bemühe die Hotline nur, wenn ich keinen anderen Ausweg sehen.

 

[PERKELE]

Ich kann dem nur zu stimmen, seit der Verein zu PYUR geworden ist, wurde es noch schlimmer.

Aber für mich ist ein Ende in Sicht, die HoWoGe (Wohnungsbaugesellschaft in Berlin) hat in großen Teilen Berlin Buchs den Kabelnetzbetreiber PrimaCom/PYUR zum Jahresende gekündigt.

Der neue KNB ist die Telekom. Ich freu mich drauf.

EDIT: Für die Leute die dort in der Umgebung wohnen, hier ein Link zu den kommenden Tarifen.

 

[JackTheRippchen]

Die extrem schlechte Erreichbarkeit der TC-Hotline kann ich bestätigen. Ich musste da vor 3 Monaten mehrfach anrufen, weil diese geniale "Kabelbox" unregelmäßige Verbindungsabbrüche durch Neustarts verursachte.

Telecolumbus ist erbärmlich schlecht und der mieseste aller Kabelanbieter.

ALLE überregionalen - ausnahmslos - Kommunikationsanbieter (Telefon/Internet) sind schlecht. Egal ob TC, Telekom, 1&1, O2, etc. Zum Glück ist das in anderen Branchen nicht so extrem.

Der 1&1 Service ist echt gut, wie auch der Service von der Telekom da habe ich bisher immer eine Lösung hinbekommen

YMMD!

 

[Bazooka_Joe]

@ Red-John

herzlichen Glückwunsch

Wir haben über die HoWoGe auch einen günstigen Vertrag bei der Telekom erhalten und sind sehr zufrieden.

Die haben sogar mal jemanden von der Telekom vorbeigeschickt, um sich nach der Zufriedenheit zu erkundigen

 

[iGameKudan]

Das habe ich auch schon festgestellt...

Zum 04.10. hat ja die Fusionierung stattgefunden - und genau in dem Zeitraum habe ich mir ne FritzBox gemietet, weil die CH7485E-Box ja bekanntlich nen IPv6-Bug hat...

Habe ich da mehrmals angerufen, da vom Aktivierungsportal immer die alte CH7485E-Box, die primacom-TC7200er-Box oder gar kein Router erkannt wurde... Lag wohl mit der Datenbankfusionierung zusammen, ein paar Tage später gings jedenfalls.

ALs ich da aber mein Glück über die Hotline versucht hatte, musste ich auch immer mindestens ne halbe Stunde warten, einmal habe ich sogar fast eine Stunde gewartet...

Das war vor der Umstellung definitiv anders, da habe ich selten länger wie 10 Minuten gewartet. Gottseidank funktioniert die FritzBox nun problemlos und die 200MBit/s sind auch völlig anliegend.

Telecolumbus ist erbärmlich schlecht und der mieseste aller Kabelanbieter.

Sicher nicht... Wenn ich mich mal nach Berichten im Internet nach extrem einbrechenden Übertragungsraten zu Stoßzeiten suche, fällt in 99% der Fälle immer Vodafone/Kabel Deutschland.

Klar haben die sehr viel mehr Kunden wie die TC-Gruppe, jedoch fällt deren Name trotzdem überdurchschnittlich oft...

 

[cYgNoS]

Kumpel war über 3 Stunden in der Warteschleife bei Unitymedia. schon eine Frechheit

 

[nodq]

Was O2 angeht. Einfach support via Chat ansprechen, kriegt man in weniger als 10 minuten eine Antwort. Und ist sowieso schneller und angenehmer. Keine Ahnung wieso alle immer krampfhaft telefonieren wollen und dann 45 Minuten in warteschleifen warten. Wozu habt ihr alle Internet und nen PC wenn ihr das nicht auch nutzt, Chat support gibt es fast bei jedem Anbieter mittlerweile und funktioniert sehr gut.

 

[Roche]

Geiz ist Geil. Das ist das Problem.

Dieser Spruch ist einfach nicht wahr und wird es auch nicht, wenn man ihn immer wieder rausposaunt.

Selbst wenn die Anbieter jeden Tarif für 10€ mehr im Monat anbieten würden, würden sie mit den Mehreinnahmen nicht den Service verbessern, sondern sich die Kohle viel lieber als Gewinn einstreichen um vor Investoren besser dazustehen.

Bestes Beispiel dafür, dass der Spruch nicht zutrifft, ist doch die Texilbranche. Nur, weil da "Nike" auf der Klamotte steht und die Jacke 100€ statt 20€ kostet, ändert das nichts daran, dass der Krempel genauso aus Fernost kommt.
Oftmals ist die Qualität auch kaum höher als bei dem Billigprodukt. Wie auch? Kommt zumeist ja alles aus der gleichen Ausbeuterfabrik.

Wer mir da noch erzählen will, dass es meine Schuld ist, dass ich miesen Service oder schlechte Qualität bekomme, nur weil ich keine Wucherpreise zahlen will, den kann ich nicht erst nehmen.

Das wahre Problem ist, dass es keine gesetzliche Vorgabe gibt, wie solch ein Kundenservice auszusehen hat.
Da gibt es keine Vorgaben bezüglich maximaler Wartezeiten bei der Hotline oder der Beantwortung per E-Mail.
Da verlässt man sich viel zu sehr darauf, dass der Markt das schon regeln würde. Aber an einem Markt, bei dem so gut wie jeder Anbieter einen miesen Kundenservice hat um man nur die Wahl zwischen Pest und Cholera hat, wird sich gar nichts von selbst regeln.
Da hat der Kunde einfach keine Chance als sich in sein Schicksal zu fügen. Klar könnte man mit Vertragskündigung drohen. Aber was bringt einem das am Ende wirklich, wenn man vom miesen Kundenservice des Anbieters A auch nur zum gleichem miesen Dreck bei Anbieter B oder C wechseln kann?

 

[WhyNotZoidberg?]

Wozu habt ihr alle Internet und nen PC wenn ihr das nicht auch nutzt, Chat support gibt es fast bei jedem Anbieter mittlerweile und funktioniert sehr gut.

1) nicht alle bieten das an
2) wenn man internetprobleme hat, chattet man selten mit dem support... warum bloß?

 

[9t3ndo]

Hab Mal nen halbes Jahr beim o2 Social Media Team gearbeitet, hatte dadurch auch Kontakt zu den Hotline-Mitarbeitern. Das Problem sind nicht zu wenig Personal sondern die zu 90% sinnlosen Anfragen der Kunden. Gab Mal ne Auswertung. Platz 1 mit einem Callvolumen von knapp 53% war: Warum ist meine Rechnung so hoch? Kann der Kunde selber prüfen, wenn er sich die Mal anschauen würde. Platz 2 mit 27% war: Wie lange läuft mein Vertrag noch/Warum läuft mein Vertrag noch? Kann der Kunde ebenfalls selber in seinem Kundenportal einsehen. Platz 3 war dann ein Hausgemachtes Problem. Mit 9%, der Outbound, der Kunden Zusatzverträge angedreht hat unter der Prämisse das es eigentlich Vertragsangebote zur Verlängerung seien.

 

[Roche]

Was O2 angeht. Einfach support via Chat ansprechen, kriegt man in weniger als 10 minuten eine Antwort. Und ist sowieso schneller und angenehmer. Keine Ahnung wieso alle immer krampfhaft telefonieren wollen und dann 45 Minuten in warteschleifen warten. Wozu habt ihr alle Internet und nen PC wenn ihr das nicht auch nutzt, Chat support gibt es fast bei jedem Anbieter mittlerweile und funktioniert sehr gut.

Ja, Chat Support bringt voll viel, wenn die Internetleitung mal wieder nicht geht...

Da hat man dann eben nur die Chance zum Handy zu greifen und anzurufen.

 

[nodq]

1) nicht alle bieten das an
2) wenn man internetprobleme hat, chattet man selten mit dem support... warum bloß? Anhang anzeigen 652111

Ja, Chat Support bringt voll viel, wenn die Internetleitung mal wieder nicht geht...

Da hat man dann eben nur die Chance zum Handy zu greifen und anzurufen.

Also 1. hab ich nicht gesagt das das alle anbieten sondern fast jeder, was auch der Fall ist.

Und zu 2. wie hoch sind die Wahrscheinlichkeiten das das Internet zuhause platt ist, was EIGENTLICH auch bedeutet das Telefon sowieso auch nicht gehen dürfte, IP telefonie und so. UND Internet via Mobilfunk aufm Smartphone/Tablet?

Aber naja. Ergo, ruft man ja vom handy aus an, richtig? Dann kann man auch gleich den support Chat von Handy aus öffnen, ihr werdet es kaum glauben, man kann ins Internet mit dem Smartphone auch ganz ohne WLAN Verbindung, toll was. Und selbst wenn jetzrt die Ausrede käme, man hat kein Mobilfunk Vertrag mit Internet etc. (ist klar..) bleiben X Möglichkeiten sich an nem anderen PC oder Smartphone zu klemmen und den Support Chat auf zu suchen, Nachbarn, Familie, Kollegen, Auf der Arbeit etc. pp. Und wenn das niemand möchte, ja dann sorry aber dann sollte man sich auch nicht beschweren über 45 Minuten warteschleifen, denn das sucht man sich ja dann ganz offensichtlich selber aus.

Also eure Argumente sind ziemlich be..scheiden.

Hab Mal nen halbes Jahr beim o2 Social Media Team gearbeitet, hatte dadurch auch Kontakt zu den Hotline-Mitarbeitern. Das Problem sind nicht zu wenig Personal sondern die zu 90% sinnlosen Anfragen der Kunden. Gab Mal ne Auswertung. Platz 1 mit einem Callvolumen von knapp 53% war: Warum ist meine Rechnung so hoch? Kann der Kunde selber prüfen, wenn er sich die Mal anschauen würde. Platz 2 mit 27% war: Wie lange läuft mein Vertrag noch/Warum läuft mein Vertrag noch? Kann der Kunde ebenfalls selber in seinem Kundenportal einsehen. Platz 3 war dann ein Hausgemachtes Problem. Mit 9%, der Outbound, der Kunden Zusatzverträge angedreht hat unter der Prämisse das es eigentlich Vertragsangebote zur Verlängerung seien.

Richtig, siehst du ja schon an den Reaktionen hier und das viele nicht mal auf die Idee kommen andere Wege zu nutzen als stupide zum Hörer zu greifen und anrufen zu wollen, weil es ja das ist was man die letzten 30 Jahre so getan hat. Für jeden Blödsinn ne App installieren und nutzen heutzutage DAS ist wichtig, aber wenn man support erreichen will und dafür mal sein Smartphone zu nutzen via Internet oder den PC Notebook was auch immer, neiiinn, das geht ja gar nicht, viel zu neumodisch. ABer hauptsache meckern über warteschleifen dann.

Ich kenne diese bekloppten Anfragen beim Support, ist völlig irre wie verpeilt die Menschen doch sind.

 

[Mister79]

Hierzu muss man aber auch sagen, dass hier viel die Kunden schuld sind. Wegen jedem Furz wird die Hotline angerufen. Ich bin mir sicher, dass 70-90% aller Anrufe sinnlos sind bzw. der Kunde sich durch Google oder die HP die Antwort in weniger als 1 Minute selbst beantworten könnte.

Was ich wann, wo und wie kann und nicht kann, dass entscheide doch ich allein oder? Mein Anbieter braucht für mich nicht entscheiden, welches Problem ich selber lösen könnte und welches nicht und die Kapazitäten danach planen.

Weil ich entscheide dann, nach dem ich entschieden habe, welchen Weg ich nutzen möchte und dieser dann ggf. nicht funktioniert, ob ich auf 0 downgrade und bei einem anderen Anbieter upgrade.

Bei O2 habe ich entschieden, vor rund 3 Monaten, ein downgrade durchzuführen und bei der Telekom dann ein upgrade. Die Telekom braucht nur noch auf die Wartezeit durch die Kündigungsfrist zu warten.

Denn genau so denkt O2 nämlich. Der Kunde soll sich mit den tollen FAQ selber helfen. Die FAQ helfen bei O2 leider nicht bei Netzproblemen, Handover Problemen und die sich daraus zu erbettelnen Rabatte auf die Grundgebühr.

Du magst sicher bei manchen Dingen Recht haben aber solche Dinge sind auch immer mit dem Fachwissen des Nutzers in Verbindung zu bringen.

 

[Roche]

Hab Mal nen halbes Jahr beim o2 Social Media Team gearbeitet, hatte dadurch auch Kontakt zu den Hotline-Mitarbeitern. Das Problem sind nicht zu wenig Personal sondern die zu 90% sinnlosen Anfragen der Kunden.

Ahja. Und sinnlose Anfragen von Kunden bedingen, dass Hotlines teilweise gar nicht erreichbar sind und E-Mails auch nach Tagen nicht beantwortet werden?

Wenn diese Fragen der Kunden ach so sinnlos oder simpel sind, dann sind die ja wohl auch ratzfatz mit Standardfloskeln zu beantworten und man muss da nicht ewig mit einem Kunden rumtelefonieren.
Gleiches gilt für den E-Mail Support. Wenns ne Standardantwort tut, dann ab damit.

Bei vielen Anbietern ist aber faktisch kaum mal jemand erreichbar. Und das liegt ganz sicher nicht hauptsächlich an zu vielen Kundenanfragen, sondern schlicht an zu wenig Servicepersonal.

 

[nodq]

Ahja. Und sinnlose Anfragen von Kunden bedingen, dass Hotlines teilweise gar nicht erreichbar sind und E-Mails auch nach Tagen nicht beantwortet werden?

Wenn diese Fragen der Kunden ach so sinnlos oder simpel sind, dann sind die ja wohl auch ratzfatz mit Standardfloskeln zu beantworten und man muss da nicht ewig mit einem Kunden rumtelefonieren.
Gleiches gilt für den E-Mail Support. Wenns ne Standardantwort tut, dann ab damit.

Bei vielen Anbietern ist aber faktisch kaum mal jemand erreichbar. Und das liegt ganz sicher nicht hauptsächlich an zu vielen Kundenanfragen, sondern schlicht an zu wenig Servicepersonal.

Das ist nicht korrekt, via Chat Support erreichst du garantiert jemanden innerhalb weniger Minuten. Keine Ahnung wieso du hier weiter lamentierst über Dinge die faktisch eben nicht ganz korrekt sind. Wenn du jedoch keine Lust hast Chat als support Mittel zu nutzen dann ist das gelinde gesagt, dein Problem und dein gejammer zeigt einfach nur nen gewissen Grad an Ignoranz, sonst nichts.

Das heißt übrigens nicht das ich das gut finde das Telefon Hotlines kaum erreichbar sind, nein im Gegenteil. Da gehört was geändert. Aber die Menschen die einfach nur rum jammern obwohl es andere Möglichkeiten gibt ein ziel zu erreichen, das aber nicht nutzen wollen aus welchen Gründen auch immer, ja die gehören auch geändert. Sorry.

 

[DeusoftheWired]

@Roche: Trotzdem muß den Leuten dann jemand das erklären, was sie selbst auch mit minimalem Aufwand selbst hätten herausfinden können. Auch wenn es nur eine Minute ist, frißt das eben Kapazität. Würden sich die von 9t3ndo erwähnten 53 % der Anrufer die Posten ihrer Rechnung durchlesen und nicht die Hotline anrufen, hätte die Hälfte der Hotlinemitarbeiter Zeit für Kunden mit echten Problemen.

 

[9t3ndo]

Ahja. Und sinnlose Anfragen von Kunden bedingen, dass Hotlines teilweise gar nicht erreichbar sind und E-Mails auch nach Tagen nicht beantwortet werden?

Wenn diese Fragen der Kunden ach so sinnlos oder simpel sind, dann sind die ja wohl auch ratzfatz mit Standardfloskeln zu beantworten und man muss da nicht ewig mit einem Kunden rumtelefonieren.
Gleiches gilt für den E-Mail Support. Wenns ne Standardantwort tut, dann ab damit.

Bei vielen Anbietern ist aber faktisch kaum mal jemand erreichbar. Und das liegt ganz sicher nicht hauptsächlich an zu vielen Kundenanfragen, sondern schlicht an zu wenig Servicepersonal.

Ich kann dir das sogar mit einem simplen Wort erklären: Legitimierung

Jeder Kunde der Auskunft zu seinen Vertragsdaten haben möchte muss sich vorher durch sein Kundenkennwort, bei o2 dann auf PIN umgestellt, legitimieren. Sollte er das nicht haben, gibt es noch verschieden Kombination aus persönlichen Daten, mit denen das möglich ist. Und da liegt eben das Problem, dann geht nämlich das gerate und gesuche los. So werden aus einem simplen 2 Minuten Gespräch gerne 10 - 15 Minuten.
Auch ein Grund warum die Wartezeiten im Chat nicht so hoch sind. Der Kunde muss sich vorher nämlich in seinem Kundenportal anmelden um auf dem Supportchat zugreifen zu können -> die Legitimierung ist dadurch schon erledigt. Netter Nebeneffekt, der Kunde wird auch auf die anderen Möglichkeiten aufmerksam die er in seinem Portal hat. Resultat: das Chatvolumen sinkt.

Der Knaller waren dann bei uns im Socialmedia-Team immer die Kunden, die ihre Rufnummer + Kundenkennwort auf Twitter/Facebook völlig öffentlich gepostet haben und dann einen Rückruf oder Auskunft wollten. Wenn du mal das Glück haben solltest mal eine Woche in ein Callcenter reinschnuppern zu können, mach es.
Danach wunderst du dich, wie wir bei Pisa noch so gut abschneiden konnten.

Ps.
Zu der Sache mit den E-Mails/Briefen, kam zumindest bei meinem Standort in Berlin daher, das die Leute aus dem Backoffice, die bei uns oben saßen, die Hotline 5 von 7 Tagen voll unterstützen mussten um halbwegs das Volumen stämmen zu können.

 

[lolololol]

Bei so einer Meldung kann ich nur lachen.
SELBST SCHULD! Liebe CDU,SPD,FDP, Grüne Wähler. Ich habt beschissenes Internet? VEEEERDIEEEEENT!!!

 

[drago-museweni]

YMMD!

Tja wenn du andere Erfahrungen hast, ist das halt so mir wurde immer geholfen, aber liegt auch nicht immer am Servicemitarbeiter sondern auch dem Gegenüber

 

[Ahim]

Das mit Unitymedia kann ich bestätigen.

Ich ebenfalls, aber seit paar Jahren benutze ich nur noch den Facebook Chat. Der kann sich in Ruhe das Problem durchlesen und eine gescheite Antwort geben. Ein netter Nebeneffekt: Man hat alles schriftlich.
Beim Telefonsupport hat man immer mal wieder jemanden an der Leitung der mit bestimmten Begriffen nichts anfangen kann.