News Verbraucherschützer: Hotline von Tele Columbus kaum zu erreichen

[OiOlli]

Bei Preiserhöhung hast du ein Sonderkündigungsrecht.

 

[Manni-D]

Also Vodafone ist da auch nicht besser. Bei Leitungsproblemen wurde mir schon mal 3 Stunden Wartezeit laut
Ansage angeboten, hab nach 30min dann entnervt aufgelegt. Letztens waren es nach Ansage 7min, aber
abgehoben wurde erst nach der doppelten Zeit.

 

[Mordhorst3k]

Tja, bin leider auch bei dem Laden. Unser Kabelanschluss ist seit ein paar Jahren gestört, macht sich so bemerkbar, das bei Analog TV Audioaussetzer sowie Bildfehler vorkommen. Nutzt man einen Kabel Receiver und damit DVB-C, ruckeln manche Kanäle, wie bei Analog TV... Diverse (freie) HD Kanäle können so nicht gesehen werden, die ruckeln sich zu tode. Als ich vor zig Jahren mal Premiere hatte, war das kaum nutzbar wegen der Ruckelei, auch aufnehmen (via DBOX1 und DVB2000) war von der gleichen Problematik betroffen.

Internet via Kabel verhält sich ähnlich, da schwankt die Bandbreite, vor allem abends, enorm. Wird häufig immer langsamer, auch hier ist der Support inkompetent. Mit einem Docsis 2.0 Kabelmodem war es sogar so schlimm, da ist immer wieder die Verbindung zum CMTS abgebrochen. (Bandbreite wurde immer geringer bis dann keine Übertragung mehr stattfand und sich das Modem neu gebootet hat). Was runterladen, zocken oder Streamsschauen macht so besonders "Spaß", wenn mittendrin das Modem neu startet...

Mit der Fritzbox 6360 die ich jetzt habe, ist es nicht mehr ganz so "schlimm", weil Docsis 3.0 und damit mehrere nutzbare Kanäle.

Bandbreite schwankt trotzdem sehr stark. Habe nur einen 20/1,6mbit Tarif von KMS bzw. Tele Columbus. Die Tarife von TC finde ich allerdings ziemlich dreist, vor allem, da manche Tarife im Vergleich zu älteren in der Upstream-Geschwindigkeit beschnitten und Preise erhöht wurden. Habe TC deswegen 2x angeschrieben, eine Reaktion habe ich natürlich nicht bekommenn - habe auch mit keiner Reaktion gerechnet. Der Support von KMS/Pepcom/Cablesurf (München) war früher schon recht besch... schlecht und seit der Übernahme von TC wurde es deutlich schlimmer.

Der Support weiß von dem Problem, beheben es aber nicht. Wenn die (meiner Meinung nach) inkompetenten Techniker kommen, wird an der TV-Dose rumgedoktert, ggf. auch mal die Dose mit anderer Dämpfung getauscht, aber das eigentliche Problem bleibt bestehen. An einem beheben besteht kein Interesse und unsere Hausverwaltung? "Wenden Sie sich an den Anbieter."

Mit dem Support von M-net habe ich vor kurzen eine negative Erfahrung gemacht. Nach 2x anrufen, 1x abbruch wegen WC, dass zweite Mal dann mit einer Wartezeit von 20 Minuten, als ich dann einen am Telefon hatte, habe ich den Herrn gefragt, warum die Wartezeit so lange ist - legitime Frage imho - dann hat er ohne ein Wort zu sagen aufgelegt... beim dritten Mal habe ich dann jemanden am Telefon gehabt der sehr freundlich war...

Aufgrund der Probleme mit Kabel Internet habe ich zusätzlich DSL wegen Telefonie. Kabel ist hier die einzige Möglichkeit mit mehr Bandbreite, aber die aktuellen TC Tarife sind ein Witz und da schon der 20mbit Tarif Probleme macht, dürfte das mit mehr Bandbreite noch schlimmer werden.

Bis dahin warte warte Sehnsüchtig auf Glasfaser und sobald das verfügbar ist, geht am selben Tag die Kündigung (dank alten Vertrag monatlich kündbar*) an TC raus.

*daher auch nie Tarif gewechselt. Bevor Cablesurf von TC übernommen worden ist, gab es einen 80/4mbit Tarif, da wollte ich immer wechseln, ber habe es wegen den o.g. Problemen vor mir hergeschoben und dann wurde er geändert auf 60/4...

Ich kann daher nur empfehlen, sofern es nicht anders geht, TC so gut es geht zu vermeiden. Hat man technische Probleme wie wir, wird man im Stich gelassen. Sollte also jemand umziehen wollen, auf jeden Fall vorher informieren, welcher Kabelanbieter vor Ort ist!

 

[rob-]

Bei Alternate vor gut 2 Wochen, habe ich auch 1 Stunde in der Schleife gewartet, wegen RMA.

Theorie: Die schalten die Kapazitäten nur für die Verkäufer frei, beim Support wird eingespart.
Teste ich nächstes mal, ob nicht Weihnachten schuld ist.

 

[frankx82]

DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG

Das ist nur eine GmbH und keine staatliche Einrichtung.
Sowas als Quelle zu nehmen ist nicht sehr toll.
Zahlen bestimmt gut.

Kleiner Bonus:

*** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

 

[AMDprayer]

Bei Alternate vor gut 2 Wochen, habe ich auch 1 Stunde in der Schleife gewartet, wegen RMA.

Theorie: Die schalten die Kapazitäten nur für die Verkäufer frei, beim Support wird eingespart.
Teste ich nächstes mal, ob nicht Weihnachten schuld ist.

Wenns jetzt eine 08/15 RMA ist würde ich das Online machen. Gerade nachgeschaut, Alternate hat ein leicht zu findenes Retourencenter. Zum Hörer greifen würde ich nur wenn es sich um eine Sache handelt wo es nicht ausreicht das Teil einfach zurückzuschicken.

 

[spfccmtftt]

Bei Alternate vor gut 2 Wochen, habe ich auch 1 Stunde in der Schleife gewartet, wegen RMA.

Sei doch froh, Caseking lässt dich nicht warten und drückt dich weg. Mich beschleicht das Gefühl, dass die Angestellten dort ihre Arbeit lieben.

 

[hudini9911]

Es gibt nur ein Unternehmen mit super Kundenservice und das ist amazon. Alle anderen kannst du in der Pfeife rauchen.

 

[nervenjere]

Was Kunden machen können:
Den Vertrag kündigen und auf das Unternehmen schei*en

 

[darkcrawler]

Was O2 angeht. Einfach support via Chat ansprechen, kriegt man in weniger als 10 minuten eine Antwort. Und ist sowieso schneller und angenehmer.
.

Unsinn, der chat kann nicht alles bearbeiten zudem wird man da auch gern kommentarlos gekickt, O2 service ist eine tortour in zu erreichen zumal man dort auch gern nach 30 min gekickt wird

Nicht mal in den shops können sie einem helfen, nur DSL verkaufen, Tickets? Nö!

 

[dersuperpro1337]

Wirklich perfekte Beratung kenne ich eig nur aus dem Apple Store, da kennt sich jeder Mitarbeiter technisch top aus bzw. sie sind speziell auf ihr Feld geschult.

Ach ja, dann erklär mir mal, warum ständig Geräte eingeschickt werden müssen, bei denen oft schon fast für den Neupreis Platinen getauscht werden müssen, anstatt, dass einfache Wiederstände o.ä. neu verlötet werden?
Nach all dem, was ich über Apple Repair gelesen habe und erfahren habe, ist es eben genau anders. Technische Defekte können nie vor Ort analysiert werden, geschweige denn repariert werden. Darüber hinaus werden meist keine Reparaturen angeboten, sondern ein kompletter Teile- / Platinentausch.

Ja, you get, what you pay for - vor allem, wenn man strunz dumm ist. Siehe YouTube: Louis Rossmann und iPad Rehab

 

[JackTheRippchen]

Was Kunden machen können:
Den Vertrag kündigen und auf das Unternehmen schei*en

Sehr nützlich. Und weiter? Von der Pest zur Cholera wechseln?

 

[Myki]

Habe beruflich tagtäglich mit folgenden Hotlines oder andersweitigem Support zu tun, wenn ich eine Liste machen würde, würde ich es so bewerten:

1. Telekom (Business)...mit riesigem Abstand.
2./3. O2 (Business) und Telekom (privat)
4./5. Vodafone (privat), Sky deutlich hinter Platz 2./3.
6. O2 (privat)

Die Business Tarife liegen natürlich vorne, gerade der der Telekom ist 1+. Auch privat sind die Jungs sehr gut.

O2 Business ist vor allem dann gut wenn man direkte Ansprechpartner hat.

Vodafone per E-Mail zu schreiben ist fast unmöglich, die Erreichbarkeit der Hotline schwankt zwischen Katastrophe und gut. Sky auf einem Niveau.

O2 zu erreichen ist und bleibt eine reine Katastrophe.

Generell kann man sagen, dass es Infos über Supportkanäle nur über Umwege gibt und gerade wenn man eine Anschrift sucht wird es abenteuerlich.

 

[RuShEr89]

Bei Preiserhöhung hast du ein Sonderkündigungsrecht.

Habe ich Ihn auch am Telefon gesagt das ich dann vom Vertrag zurücktrete und laut Ihm nicht möglich, doch dann kam ja plötzlich der Preisnachlass.....Wollte die Nummer behalten und nehme sie dann später zu 1und1 mit.

In der Zeit hatte ich auch zu viel um die Ohren um jetzt noch zu kündigen, Rufnummer mitnehmen bei Anbieter xyz,
was ein Tausch von Cholera zur Pest wäre und somit mir die paar € egal waren (meine jetzt von 12€ auf 20€).

Edit: Habe gerade gesehen es sind 15€ die ich bezahle und nach 12 Monaten 20€!
Edit2: O2 hat auch keine kostenlose Rufnummer mehr!?

 

[c[A]rm[A]]

Privatsierung ftw. Das waren noch Zeiten als man Vor-Ort seine Sachen erledigt hat. Hatte schon ähnliche Erfahrung bei Stromanbietern die nur Telefonisch oder Schriftlich zu erreichen sind. Interessant finde ich den Vorschlag per Einschreiben mit Stichtag. Habe einige Jahre Sky Kundenservice hinter mir und wenn nichts geht passiert auch nichts. Da kann man natürlich in heutiger Zeit zu jedem X-Beliebigen nächsten Anbieter wechseln..manchmal eben nicht.

 

[Three of Nine]

klingt sehr nach: "Stadtwerke Pforzheim" & ihre "Strom ist grün" Tochter...

 

[thepusher90]

Hier mal ein paar Einsichten eines "Leitfadenvorlesers" (aka First Level Kundenservicemitarbeiters aka Generalisten) der bis vor ein paar Monaten, über ein Callcenter, für die Telekom gearbeitet hat:

Zuerst einmal...es gibt keine Kundenberater mehr die direkt bei der Telekom arbeiten, die man sofort beim durchrufen an der Strippe hat. Es sind IMMER Callcentermitarbeiter...darüber hatten sehr viele der Kunden Illusionen. Darüber hinaus: die Beratung und der tatsächliche Kundenservice ist eine Illusion an sich...meine Schulung ging einen Monat lang und wir haben von den 4 Wochen genau 3 Tage lang die Betreuung der Kunden besprochen. Der Rest der Zeit umfasste 1 Woche lang Kommunikationstraining und die komplette restliche Zeit wurde in die Verkaufsansprache bzw. die Herangehensweise an die Kunden an sich investiert, mit Walen, Haien, Eulen, etc. (Kategorisierung der Kunden) - kurz gesagt Manipulation.

Auf meine Frage kurz vor Ende, ob wir denn noch eine Nachschulung bekommen würden zur Nutzung der Systeme um dem Kunden optimal helfen zu können, hat der Sales-Coach der Telekom, der extra für unsere Schulung an den Standort kam gelächelt und gefragt ob ich in der Schulung gefehlt hätte: "Es geht nicht darum dem Kunden zu helfen, sondern den Anschein zu erwecken!"

Wann immer es etwas gab das wir nicht sofort beantworten konnten hieß es: "Bitte schreiben sie uns eine Mail, einen Brief, oder schicken uns ein Fax!" Und das beste daran war, dass das so gewollt ist. Der Firstlevel ist als Puffer für den Groll des Kunden da und um nebenbei, wenn möglich noch ein paar Euro mehr rauszupressen, indem noch einen Upsale (Kunde bucht etwas dazu, was im Verhältnis günstig wirkt, effektiv aber teurer ist und natürlich den Vertrag um zwei weitere Jahre verlängert) schmackhaft geredet wird. Der Rest geht an den Second Level in schriftlicher Form. Nur wenn ein Kunde mit Kündigung drohte war dieser an die Eskalationsabteilung weiterzuleiten.

Der "Kundendienst" von jeglicher Art Unternehmen ist immer mit Verkauf gekoppelt. Nur noch sehr wenige Unternehmen haben eine eigene Kundenserviceabteilung die tatsächlich kundenorientiert (qualitativer Kundenservice) arbeitet. In der Regel sind dass nur noch die, die es sich nicht leisten können ein Callcenter zu beauftragen, sonst sähe das bei denen ähnlich aus.

Das traurige daran ist, dass gefühlt 85% der Telekom-Kunden ältere Herrschaften sind, die sehr stolz darauf sind, seit 20+ Jahren bei der Telekom zu sein ("Ich war schon bei der Telekom als sie noch die Post waren!" hörte man nicht selten). Und diesen, irgendetwas in Richtung Internet zu verkaufen (selbst mit den besten Absichten, weil es zeitnah eine Netzumstellung auf IP-Telefonie geben wird und die analoge Telefonie bald in deren Einzugsgebiet abgestellt wird, war kaum begreiflich zu machen und wurde oft sogar als persönlicher Angriff aufgefasst) war schier unmöglich ohne das Ganze zur eierlegenden Woll-Milch-Sau zu erklären.

Und natürlich ist man als "Kundenberater" an Quoten gebunden: da wäre der Kundenzufriedenheitswert, welcher gemessen wird an Stichproben, die Kunden in Form von Umfragen innerhalb der nächsten 48 Stunden entweder telefonisch oder per E-Mail abgeben, die AHT (average handling time) also die Zeit in der der Kundenberater das Anliegen des Kunden inklusive Nacharbeit erledigt. Bei dem Callcenter in dem ich gearbeitet habe lag diese Zeit zuletzt bei 550 Sekunden. Alles darüber hat das Callcenter Geld gekostet. Und zu guter Letzt natürlich der VI (Verkaufsindex) dieser lag als ich das Unternehmen verlassen hatte bei 140%. Das entsprach einem neuen Mobilfunkvertrag + VDSL (50k Mbits und aufwärts) + 1 Entertaintarif am Tag im Durchschnitt. Das Ganze gab es sowohl für den einzelnen Mitarbeiter als auch für das Team. Ihr könnt euch vorstellen, was für einen Unmut der Kollegen das nach sich zog, wenn man zu "kundenorientiert" war und dadurch den VI des Teams runtergezogen hat bzw. die AHT verschlechtert hat, weil man sich wirklich mal dahintergeklemmt hat um das Problem was über das Aufschlüsseln der Rechnung oder das Weiterleiten an die technische Abteilung hinaus ging.

Ich hoffe mein Geschreibsel ist nicht zu unstrukturiert und unlesbar. Wahrscheinlich mache ich mich damit sogar strafbar, wenn das irgendwie rauskommt, dass ich über die Praktiken der Telekom berichte (und wahrscheinlich aller anderen Telekommunikationsunternehmen). Aber das muss an dieser Stelle raus, in der Hoffnung, dass die Leute wissen, was wirklich dahinter steckt. Denn ich denke, dass wir an einem solchen Punkt angelangt sind, hat ganz viel mit Verschwiegenheit und Angst vor Konsequenzen zu tun (wo ist Wallraff wenn man ihn braucht?! XD).

Ich hoffe dieses Wissen kann euch und besonders den Telekom-Kunden etwas weiterhelfen. Lasst euch nicht abwimmeln, bzw. droht mit der Kündigung wenn ihr an eine Abteilung weitergeleitet werden wollt, die wirklich Befugnisse hat.

Und noch ein weiterer Tipp, der für jegliche Art von Computerinterfaces von Hotlines gilt (Computerstimme: "Bitte nennen sie mir ihre Kundennummer...bitte nennen Sie mir ihr Anliegen...etc.") Einfach immer "Weiter!" sagen, damit überspringt ihr den Loop und ihr werdet direkt zu einem menschlichen Gegenüber weitergeleitet. Hat bislang bei jeder Hotline geholfen, die ich frequentieren musste. Wenigstens das hat mir der Job mitgeben können! XD

Gruß
Pusher

 

[MilchKuh Trude]

Danke für den Beitrag Pusher. Ich habe mir schon gedacht dass es da fies zugeht aber dass es so krass ist war dann schon eine Überraschung.

 

[Three of Nine]

dann hab ich ja Glück, wenn es Probs bzgl. Festnetz/ Inet gibt... bisher, konnte mich der Support von Vodafon, immer zu frieden stellen & half, bei (technischen) Probs...

 

[DeusoftheWired]

@thepusher90: Danke für den Beitrag und dein Geschriebenes! Es ist wichtig und richtig, daß die Öffentlichkeit von diesen Mißständen erfährt.