Raijin schrieb:
Welche Erfahrungen macht ihr so, wenn ihr Kontakt mit der IT-Abteilung eines Kunden habt oder anderen IT-Administratoren, o.ä? Wieviel (In)Kompetenz begegnet euch dabei?
Aus der Perspektive eines Techniker in einem Systemhaus: Das ganze Spektrum.
Thema Kunden:
Wenn der Kunde keine interne IT hat sondern nur einen Servicevertrag und internen Ansprechspartner (häufig dann der Chef persönlich oder der kaufmännische Leiter bei KMU), dann wird natürlich auch kein IT-Wissen erwartet. Dafür wird man ja als Dienstleister bezahlt.
Die Ansprechspartner hat dann mal etwas mehr oder auch überhaupt keine Ahnung - dann ist die Aufgabe, das zu besprechende auf deren Niveau herunterzubrechen und die abzuholen.
Wenn es ein Kunde mit interner IT ist, kann das alles sein von ein Turnschuhadministrator mit Plan von nichts, der für jede größere Sache ein Ticket eröffnet. Am anderen Ende des Spektrum sind die Kunden mit einer großen internen IT-Abteilung, die sich nur mal gelegentlich melden wenn etwas nicht mehr funktioniert und der interne Zuständige krank oder im Urlaub ist.
Entsprechend hat man dann gefühlt eher mit den inkompetenten oder fachfremden Kontakt, weil sonst müssten die sich ja garnicht erst melden.
Die schönsten Aufgaben sind immer wenn die interne IT dabei sein will (am besten zu dritt) und zuschauen wie das richtig gemacht wird um es das nächste mal selber machen zu können. -_- [/sarkasmus]
Dienstleister...
Eigentlich auch das ganze Spektrum. Beim Veeam Support z.B. waren verschiedene Supportler alles von gefühlt hoffnungslos ahnungslos bis hin zu hochkompetent.
Als eine Geschichte hatte ich mal einen 24/7 Support-Call - da hatte die interne IT eines Kunden einen Dienstleister beauftragt, am Samstag ein System zu installieren und statt selbst anrufbereit zu bleiben im Problemfall hatten die einfach unsere 24/7-Rufnummer weiter gegeben.
Kam der Dienstleister bei mir raus und kam nicht weiter weil er auf dem Zielserver die IIS-Rolle nicht installieren konnte. Damit kam er überhaupt nicht klar, weil das hatte er noch nie gesehen (und was er nicht kennt, das kann er nicht). Ich kannte den spezifischen Fehler zwar auch nicht, aber mal die Fehlermeldungen googeln hat das Problem in 'ner halben Stunde gelöst.
Skysnake schrieb:
So kommen wir zu Kollegen. Das ist teils so teils so. Ich hatte schon Kollegen die hatten von nichts Ahnung und waren nur zum Turnschuhadmim geeignet und dann wieder andere die super waren.
Die Turnschuh-geeigneten halten sich bei uns nicht lang... die nicht lernfähigen Azubis werden einfach nicht übernommen und die meisten anderen überleben die Probezeit nicht.
Einen 'echten' First-Level-Support haben wir nicht, aber auch die Teammitgleider des Helpdesk können mehr als nur Passwörter zurücksetzen und Tickets anlegen.
Was nicht heißt, dass jeder nur einwandfreie Arbeit abliefert (zeig mir einen Admin, der noch nie einen Fehler gemacht hat und ich zeig dir einen Lügner), aber Kompetenz in mindestens einem Fachgebiet ist eigentlich immer da.
holdes schrieb:
Generell muss ich aber gerade bei Software in letzter Zeit vermehrt feststellen, das Features versprochen werden welche die Software gar nicht beherrscht. Das wird teilweise nicht mal nur von den Vertrieblern falsch beworben sondern auch vom Support bzw. deren Technik Abteilung.
Ich hatte beim Kunden eine solche Erfahrung - die hatten ein DMS eingekauft und ich sollte den Fachdienstleister bei der Einrichtung unterstützen. Das sollte sich mit dem Mail-System synchronisieren und der Dienstleister hatte keinen Plan von Exchange. Direkt schonmal ein guter Anfang.
Das hat sich Monate gezogen bis klar war, dass teil der beworbenen Funktionalität so nicht existiert und nicht existieren wird...
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Das ist ja mehr oder weniger Tagesgeschäft, was ich mache. Du bist da in einer sehr speziellen Sparte innerhalb einer sehr speziellen Sparte ^^